何立萍 許 晶

摘要:實(shí)習(xí)生的滿意度是衡量酒店實(shí)習(xí)基地選擇成功與否的重要標(biāo)志之一,同時也對高職院校進(jìn)行專業(yè)學(xué)科建設(shè)有重要影響。本文以問卷形式,從酒店硬件、酒店軟件及實(shí)習(xí)管理三個方面對高職近四百名實(shí)習(xí)生進(jìn)行了滿意度的調(diào)查與分析,并得出相關(guān)結(jié)論,對實(shí)習(xí)基地、校方、學(xué)生提出了意見和建議。

關(guān)鍵詞:高職;酒店管理專業(yè);實(shí)習(xí)基地;實(shí)習(xí)生;滿意度

國內(nèi)許多高職院校酒店管理專業(yè)都有一年的專業(yè)實(shí)習(xí)期,但在實(shí)習(xí)過程中,諸多問題導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間情緒不穩(wěn)定,達(dá)不到實(shí)習(xí)的最終目標(biāo)。筆者針對實(shí)習(xí)中的現(xiàn)象及實(shí)習(xí)生滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查和綜合分析,旨在探尋解決問題的辦法。

調(diào)查對象及內(nèi)容分析

調(diào)查對象以問卷的形式,對浙江省某旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)生酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)生滿意度進(jìn)行了調(diào)查。實(shí)習(xí)基地共有30家,其中國際品牌的酒店集團(tuán)20家,國內(nèi)民族品牌酒店集團(tuán)5家,民營單體3家,政府型企業(yè)2家。涉及北京、上海、杭州、寧波、紹興、海南等各主要實(shí)習(xí)基地,調(diào)查時間為1年(2008年1月～2009年1月),發(fā)放問卷400份,收回有效問卷390份,有效回收率97.5%,詳見表1所示。

調(diào)查的內(nèi)容關(guān)于實(shí)習(xí)酒店實(shí)習(xí)生滿意度的評價,主要從酒店硬件、酒店軟件及實(shí)習(xí)管理三個方面進(jìn)行。酒店硬件包括所在地區(qū)和地段、酒店星級、酒店規(guī)模、酒店食宿、實(shí)習(xí)津貼等。酒店軟件包括酒店品牌、客源構(gòu)成、內(nèi)部管理等。實(shí)習(xí)管理包括對實(shí)習(xí)生的態(tài)度、實(shí)習(xí)生日常管理、實(shí)習(xí)生培養(yǎng)等。

滿意度概述

滿意度的概念滿意度是指員工感覺到工作本身和有關(guān)環(huán)境可以滿足或有助于滿足自己的工作價值觀,而產(chǎn)生愉悅感的程度。令滿意度為S(Satisfaction),期望值為E(Expectations),自身想法為O(Own ideas),則具體公式如下:當(dāng)E>O,則S最高;當(dāng)E=O,則S一般;當(dāng)E

酒店實(shí)習(xí)生滿意度高職院校學(xué)生的實(shí)習(xí)是將理論與實(shí)際聯(lián)系的過程,也是學(xué)生融于社會的開始,但很多學(xué)生僅僅為完成學(xué)校的規(guī)定而實(shí)習(xí),沒有明確的實(shí)習(xí)目的。同樣,在一年的專業(yè)實(shí)習(xí)中,實(shí)習(xí)生的滿意度可能會截然不同,產(chǎn)生不同的實(shí)習(xí)感受。當(dāng)期望值大于自身想法時,比如實(shí)習(xí)能學(xué)到很多有用知識、提高英語口語能力、能為奧運(yùn)服務(wù)增長見識等等,實(shí)習(xí)生往往很樂意接受整個實(shí)習(xí)過程;當(dāng)希望值等于自身想法時,整個實(shí)習(xí)過程沒有大起大落,平淡度過,實(shí)習(xí)生往往也會安于現(xiàn)狀,盡可能完成本次實(shí)習(xí);當(dāng)期望值小于自身想法,如在實(shí)習(xí)過程中遇到困難、與自己的理想狀態(tài)有很大差別、待遇不好時,實(shí)習(xí)生往往對實(shí)習(xí)有較大的抵觸情緒。

調(diào)查結(jié)果分析

整理分析實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)基地的反饋意見,歸納如下:

(一)實(shí)習(xí)基地硬件方面

酒店住宿及伙食一般酒店在招收實(shí)習(xí)生時都免費(fèi)提供食宿,這是實(shí)習(xí)生最基本的保障條件。實(shí)習(xí)生對此總體滿意度比較高,除了個別因地域飲食、氣候關(guān)系有不適應(yīng)外,各個實(shí)習(xí)基地均能夠滿足學(xué)生的需求。

實(shí)習(xí)津貼實(shí)習(xí)生普遍反映實(shí)習(xí)期待遇低,同工不同酬,付出與所得不匹配。在相同的崗位上,實(shí)習(xí)生工作時間和勞動強(qiáng)度與老員工一樣,得到的報酬卻與老員工有較大差別。實(shí)習(xí)生尤其感覺到不滿的是加班加點(diǎn),酒店把最累最苦的工作交給了實(shí)習(xí)生,但實(shí)習(xí)生的全部報酬都是按照實(shí)習(xí)工資來計算的,因此實(shí)習(xí)生非常容易產(chǎn)生不公平感。

(二)實(shí)習(xí)基地軟件方面

酒店的培訓(xùn)與指導(dǎo)實(shí)習(xí)期間酒店缺乏對實(shí)習(xí)生的系統(tǒng)培訓(xùn),操作技能培訓(xùn)簡單,實(shí)習(xí)生常感到學(xué)不到東西。實(shí)習(xí)生剛到酒店,酒店人事部門會對其進(jìn)行入職教育,主要介紹企業(yè)文化、基本情況、規(guī)章制度等,然后實(shí)習(xí)生被分到各部門上崗操作。崗前的集中培訓(xùn)往往省略,導(dǎo)致學(xué)生對所從事的崗位缺乏正確認(rèn)識。分配到具體崗位后,主要是采取師傅帶徒弟手把手的培訓(xùn)方式,這種方式周期長、速度慢,而師傅往往采取壓擔(dān)子的方法,脾氣好的一點(diǎn)的師傅還有耐心去教,脾氣差一點(diǎn)的對實(shí)習(xí)生指手畫腳,還有的則對實(shí)習(xí)生不聞不問,放任自流。在實(shí)習(xí)之初,實(shí)習(xí)生往往缺乏對實(shí)習(xí)工作的總結(jié),不能及時發(fā)現(xiàn)問題,提高操作技能。大量超負(fù)荷的工作使實(shí)習(xí)生難以顧及操作的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,變成了純粹的勞動力。因此,實(shí)習(xí)生往往感到自己從事的是簡單、機(jī)械的重復(fù)性勞動,學(xué)不到專業(yè)知識,有的實(shí)習(xí)生甚至認(rèn)為這種實(shí)習(xí)過程反而弱化了專業(yè)要求。

酒店的人文關(guān)愛在部分酒店的管理過程中,并沒有很好地體現(xiàn)出對實(shí)習(xí)生“以人為本”的關(guān)愛,對實(shí)習(xí)生的管理存在著一些不盡如人意的地方。例如,在排班時,將實(shí)習(xí)生排在早班和晚班,造成實(shí)習(xí)生要么起得很早,要么下班很晚;在勞動保護(hù)方面,很少有酒店為他們購買相應(yīng)的保險等等,這些情況造成了實(shí)習(xí)生在生理、心理、身體上的不適應(yīng)。

實(shí)習(xí)崗位的安排簡單重復(fù)的勞動使實(shí)習(xí)生感覺體現(xiàn)不出自我價值。實(shí)習(xí)生的崗位大部分在餐飲、客房等幾個部門,這些部門所要求的操作技能都是比較簡單的,對高職?？茖W(xué)生而言,半年時間就能基本掌握了。但要在整個一年的實(shí)習(xí)期間都從事這種簡單、重復(fù)的勞動,確實(shí)讓實(shí)習(xí)生感到單調(diào)和乏味。另外,出于控制培訓(xùn)成本等原因,一般酒店并不愿實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間輪換崗位。同時,由于培訓(xùn)的不系統(tǒng)性,讓實(shí)習(xí)生感覺不到服務(wù)技巧的重要性,以為掌握簡單的操作技能就是實(shí)習(xí)的全部,培養(yǎng)不了對專業(yè)的自豪感,從而容易否定工作中的自我價值。

實(shí)習(xí)成就感實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的理想與現(xiàn)實(shí)的矛盾沖突較大。最初,很多學(xué)生一聽說要去北京、上海等大城市的高星級酒店實(shí)習(xí),認(rèn)為這是學(xué)習(xí)國際化酒店管理模式的大好機(jī)會,因而樂于去鍛煉。但到了酒店進(jìn)入實(shí)習(xí)階段,在餐廳就是端茶倒水,在客房就是鋪床疊被,都是一些實(shí)實(shí)在在的工作;有時碰到刁蠻的客人、刻薄的主管、偷懶的同事,得到的是無理甚至是過分的要求、白眼、難聽的言語等等。雖然大部分實(shí)習(xí)生也知道到酒店實(shí)習(xí)不是去享受,是去鍛煉,做好了吃苦的準(zhǔn)備,但上崗之前,還是體會不到酒店服務(wù)的辛苦程度。一旦進(jìn)入崗位,自己獨(dú)立上崗操作,受酒店嚴(yán)格制度的約束,常加班加點(diǎn),很多實(shí)習(xí)生就接受不了,對以前在學(xué)校學(xué)到的系統(tǒng)的酒店管理知識就會產(chǎn)生疑問,在較長時期的實(shí)習(xí)崗位上,服務(wù)態(tài)度就會有偏差,嚴(yán)重的甚至對酒店服務(wù)這種職業(yè)產(chǎn)生鄙視心理,從而否定自己所學(xué)專業(yè)的價值,甚至影響到以后的就業(yè)意向,體現(xiàn)不出實(shí)習(xí)的成就感。

職業(yè)道德很多實(shí)習(xí)生對職業(yè)道德理解不夠,難以約束自己的行為。一些酒店的員工存在有違職業(yè)道德的行為,酒店行業(yè)本身存在的一些管理上的問題,使實(shí)習(xí)生感到與教師教的大相徑庭。例如,有的老員工在客房做床時,不將臟了的床單換下而將新床單直接鋪在上面,做衛(wèi)生時工具混用,實(shí)習(xí)生受其影響就容易不按標(biāo)準(zhǔn)去做,抱有僥幸心理。這些觀念和行為造成了實(shí)習(xí)生對酒店現(xiàn)實(shí)不滿,甚至瞧不起酒店服務(wù)業(yè),感到在酒店行業(yè)沒有發(fā)展前途。

(三)實(shí)習(xí)基地的實(shí)習(xí)管理

酒店人際關(guān)系的溝通酒店復(fù)雜的人際關(guān)系、等級觀念等,加上酒店人員流動性大,著實(shí)讓實(shí)習(xí)生無所適從,這是我國酒店行業(yè)目前難以解決的問題之一,也給實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)帶來了不利的影響。一些較辛苦的崗位,實(shí)習(xí)生感到別人不做卻要他們?nèi)プ?。裙帶關(guān)系的存在更是讓實(shí)習(xí)生感到好一點(diǎn)的崗位輪不到他們。另外,我國酒店業(yè)往往更注重其勞動密集型的特點(diǎn)而忽視其技術(shù)密集型行業(yè)的特點(diǎn),表現(xiàn)在用人制度上,注重有實(shí)踐經(jīng)驗的人,忽視有系統(tǒng)理論知識卻缺乏實(shí)踐經(jīng)驗的實(shí)習(xí)生。

實(shí)習(xí)心態(tài)的調(diào)整從學(xué)校到社會,從教室到酒店,從學(xué)生到員工,實(shí)習(xí)生難以轉(zhuǎn)換角色,雖然已經(jīng)進(jìn)入實(shí)習(xí)階段,而實(shí)習(xí)生更多時候以學(xué)生身份自居。這點(diǎn)應(yīng)該是實(shí)習(xí)生不能或者不愿將自己融于酒店文化的主要表現(xiàn)。當(dāng)面對客人、面對上司、面對同事時,有的實(shí)習(xí)生心態(tài)調(diào)整不過來,不能正確對待酒店服務(wù)員的新身份,感到困惑,感到不適應(yīng)。雖然實(shí)習(xí)期不是就業(yè),但畢竟一只腳已經(jīng)邁向了社會,站在面前的是上級、是同事、是形形色色的客人。這就要求實(shí)習(xí)生妥善處理好與這些人員的關(guān)系,正確理解酒店行業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)。而大多數(shù)實(shí)習(xí)生恰恰最缺乏社交能力,受這些因素的影響,就輕易地認(rèn)為自己不適合從事酒店行業(yè),產(chǎn)生了放棄的念頭。

指導(dǎo)教師的配備實(shí)習(xí)成功與否不僅取決于實(shí)習(xí)生,也取決于有沒有熟悉專業(yè)、富有經(jīng)驗、責(zé)任心強(qiáng)的教師的指導(dǎo)。教師的有效指導(dǎo)是實(shí)習(xí)取得成效的保證。教師準(zhǔn)確、及時的指導(dǎo),除了表現(xiàn)在清楚地布置實(shí)習(xí)任務(wù),恰當(dāng)?shù)胤峙鋵?shí)習(xí)單位和安排實(shí)習(xí)崗位外,最重要的是做好實(shí)習(xí)過程中的指導(dǎo)。具體而言,就是要及時了解實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)和思想情況,及時幫助他們解決業(yè)務(wù)上的各種問題,指導(dǎo)實(shí)習(xí)生利用實(shí)踐的機(jī)會深入研究問題等,但大多數(shù)院校都沒有專門人員直接面對面或通過電話、QQ等方式對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo),而酒店更沒有專職人員管理實(shí)習(xí)生,導(dǎo)致指導(dǎo)不夠到位。

建議

給實(shí)習(xí)基地的建議首先,實(shí)習(xí)酒店應(yīng)該愿意并且實(shí)際支付給實(shí)習(xí)生合理的薪酬,不要忽視經(jīng)濟(jì)利益的激勵作用,沒有薪酬或薪酬過低,都會影響實(shí)習(xí)生的工作積極性和滿意度。其次,要使實(shí)習(xí)生能感受到酒店工作的挑戰(zhàn)性和成就感,應(yīng)盡量結(jié)合實(shí)習(xí)生個人的興趣和特長,安置實(shí)習(xí)生到適宜崗位,不要哪里缺人就往哪里派,僅僅把其當(dāng)純勞動力使用。同時,應(yīng)為實(shí)習(xí)生適當(dāng)創(chuàng)造在不同部門輪崗的機(jī)會,并對實(shí)習(xí)生的績效進(jìn)行及時考核和反饋,根據(jù)績效適當(dāng)予以提升和獎勵。再次,應(yīng)創(chuàng)造良好的實(shí)習(xí)環(huán)境,關(guān)心和幫助實(shí)習(xí)生。要把情感和制度結(jié)合起來,實(shí)行人性化管理,對實(shí)習(xí)生付出的努力給予充分肯定,在他們工作不順利或出差錯時也不要簡單以罰款的方式處置。此外,應(yīng)注意選擇優(yōu)秀的員工做實(shí)習(xí)指導(dǎo)師,給予實(shí)習(xí)生及時的指導(dǎo)和幫助,工作量安排要循序漸進(jìn)。

給高職院校的建議首先,學(xué)校要有系統(tǒng)的酒店實(shí)習(xí)計劃,提前對實(shí)習(xí)生進(jìn)行動員(除動員會形式外,可以采用實(shí)習(xí)前與實(shí)習(xí)基地交流,灌輸酒店理念與職業(yè)思想等方式),幫助其做好角色定位和角色轉(zhuǎn)換。其次,要有固定的酒店實(shí)習(xí)基地,選擇檔次高、管理規(guī)范的酒店,讓學(xué)生有個較高的起點(diǎn)和開闊的視野,并在實(shí)習(xí)中得到更好的鍛煉。學(xué)校應(yīng)派有經(jīng)驗、責(zé)任心強(qiáng)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師隨行,在酒店和學(xué)校間進(jìn)行聯(lián)系和溝通,更重要的是為實(shí)習(xí)生提供指導(dǎo),幫助其解決實(shí)習(xí)過程中存在的困難和問題,提高實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的積極性。

對實(shí)習(xí)生的建議酒店專業(yè)的學(xué)生要辯證地看待自己的實(shí)習(xí)生地位,以學(xué)習(xí)和鍛煉作為首要目的,適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望,不要把賺錢作為唯一目的。在實(shí)習(xí)前做好吃苦的準(zhǔn)備,下定從基層做起的決心,想一步到位進(jìn)入管理層,這在操作占重要位置的酒店行業(yè)是不現(xiàn)實(shí)的。在實(shí)習(xí)中要善于學(xué)習(xí),要虛心請教,不要以自己是專業(yè)管理人才自居,這樣才能更快地進(jìn)步和提高。要有長遠(yuǎn)的眼光,不要用在酒店一兩年的工作經(jīng)驗判斷酒店行業(yè)的前景,要明白酒店業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展是以經(jīng)驗和資歷為基礎(chǔ)的,“越老越香”。

為了更好地提高高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生的滿意度,切實(shí)開展好實(shí)習(xí)工作,以上三方都要扮演好自己的角色并且相互溝通、相互理解,真正幫助學(xué)生從“象牙塔”中走向社會,適應(yīng)社會,并時刻努力以能力本位為基本指導(dǎo)思想,培養(yǎng)學(xué)生的全面素質(zhì)和綜合職業(yè)能力。通過認(rèn)真實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)生在交往與合作、學(xué)習(xí)技能、承受能力等方面都會得到較好的鍛煉與提高,為未來職業(yè)發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

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作者簡介:

何立萍(1969—),女,浙江杭州人,管理學(xué)碩士,浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系副主任,講師,研究方向為酒店管理。

許晶(1988—),女,浙江杭州人,浙江旅游職業(yè)學(xué)院2006級酒店管理專業(yè)學(xué)生,北京飯店實(shí)習(xí)生。