熊　偉　黃思芹　吳必虎

摘要酒店網(wǎng)站功能作為酒店信息化的研究要點(diǎn)之一，已有成果多關(guān)注網(wǎng)站本身的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，忽視了酒店網(wǎng)站為其顧客服務(wù)的本質(zhì)。本文在確定網(wǎng)站功能結(jié)構(gòu)和評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上。首先利用問(wèn)卷調(diào)查法了解顧客對(duì)于酒店網(wǎng)站功能的需求。然后對(duì)60家樣本酒店的網(wǎng)站進(jìn)行了訪問(wèn)，分析其所具有的功能。研究認(rèn)為，目前廣州市星級(jí)酒店網(wǎng)站功能不能滿足顧客的需求，基礎(chǔ)層能提供簡(jiǎn)單的酒店信息，但忽視了酒店顧客的旅游需求；主體層的功能不能滿足顧客了解特色、提前體驗(yàn)和信息交流的需求，不具個(gè)性化；核心層的功能與顧客需求不對(duì)稱。信息更新不及時(shí)，客戶關(guān)系管理不健全，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)層和主體層的功能的增值組合與動(dòng)態(tài)優(yōu)化。因而，要使酒店網(wǎng)站真正成為酒店管理和營(yíng)銷的有效工具，必須充分考慮酒店顧客需求。

關(guān)鍵詞星級(jí)酒店；網(wǎng)站；顧客需求；功能；廣州市

中圖分類號(hào)F59

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

文章編號(hào)1002—5006(2009)09—0061—06

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其交互性、實(shí)時(shí)性、豐富性和便捷性等優(yōu)勢(shì)日趨明顯，傳統(tǒng)旅游業(yè)也因此迅速融入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的浪潮之中。各大酒店紛紛建立了自己的網(wǎng)站，利用網(wǎng)站搭建起酒店宣傳自我的平臺(tái)、酒店和顧客交流的平臺(tái)、電子商務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)以及構(gòu)建公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。因此，酒店網(wǎng)站的功能也越來(lái)越為酒店所關(guān)注，成為酒店信息化中非常重要的一個(gè)研究要點(diǎn)。

1國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外學(xué)術(shù)界對(duì)于酒店網(wǎng)站的研究始于20世紀(jì)90年代，在酒店網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面陸續(xù)取得了一些重要成果。學(xué)者們提出酒店加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)有利于與顧客建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，利用酒店網(wǎng)站可以建立關(guān)系營(yíng)銷模型，這種在線關(guān)系營(yíng)銷與酒店網(wǎng)站域名之間存在多重關(guān)系，同時(shí)，網(wǎng)站形式、網(wǎng)站內(nèi)容及寫實(shí)圖片對(duì)顧客購(gòu)買行為產(chǎn)生影響，網(wǎng)站內(nèi)容和寫實(shí)圖片是顧客評(píng)價(jià)酒店網(wǎng)站的重要因子。

國(guó)內(nèi)有關(guān)此方面的研究起步較晚，香港、臺(tái)灣的旅游學(xué)術(shù)界對(duì)此方面的研究相對(duì)深入。最初主要從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的角度論及酒店網(wǎng)站建設(shè)，逐漸開始轉(zhuǎn)入酒店網(wǎng)站預(yù)訂功能研究、網(wǎng)站綜合功能評(píng)價(jià)、酒店網(wǎng)站的多語(yǔ)言信息檢索效果等方面的研究?？傮w的研究結(jié)果顯示，香港、臺(tái)灣等地區(qū)的酒店網(wǎng)站發(fā)揮了較好的預(yù)訂功能，現(xiàn)實(shí)顧客(E－consumers)和潛在顧客(E-buyers，E-lookers)一致認(rèn)為，酒店網(wǎng)站能提供有效的、準(zhǔn)確的和及時(shí)更新的酒店信息，且酒店星級(jí)越高，其網(wǎng)站功能的綜合質(zhì)量越重要。但大陸地區(qū)的酒店網(wǎng)站建設(shè)存在諸多的問(wèn)題，雖然大多能夠提供酒店的基本信息及設(shè)施介紹，但缺少如旅行伙伴、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)等增值內(nèi)容，雖然大多具有雙語(yǔ)或多語(yǔ)言功能，但網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)基本只提供英語(yǔ)版本。

大陸學(xué)者對(duì)于酒店網(wǎng)站的研究多從酒店信息化的宏觀角度涉及，具體到酒店網(wǎng)站的研究點(diǎn)主要集中在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全與管理等方面。研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將成為未來(lái)酒店最重要的營(yíng)銷手段之一。酒店可在其網(wǎng)站上建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。劉紹華、路紫選取中國(guó)名酒店組織成員為樣本進(jìn)行了調(diào)查分析，界定了酒店網(wǎng)站服務(wù)功能的基本模式。萬(wàn)緒才等還從旅游服務(wù)功能視角構(gòu)建了飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立指標(biāo)量化評(píng)分方法，并以南京市星級(jí)飯店為例，對(duì)網(wǎng)站旅游服務(wù)功能進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究。

盡管如此，從整體上看，以上研究還處于比較零散的階段，沒(méi)有形成相對(duì)完整的結(jié)構(gòu)體系。從具體的研究點(diǎn)上看，星級(jí)酒店網(wǎng)站功能的研究多單一針對(duì)網(wǎng)站論網(wǎng)站，大多忽視酒店顧客的需求，導(dǎo)致了理論研究與實(shí)踐的脫節(jié)。

本文在以上研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建起星級(jí)飯店網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法，了解酒店顧客對(duì)于網(wǎng)站功能的需求，得出顧客需求較強(qiáng)烈的指標(biāo)，并選取廣州市的60家樣本星級(jí)酒店網(wǎng)站一一進(jìn)行訪問(wèn)，了解其實(shí)際所具有的功能，并結(jié)合顧客需求進(jìn)行功能評(píng)價(jià)，以期豐富國(guó)內(nèi)有關(guān)飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面的研究?jī)?nèi)容，為酒店網(wǎng)站建設(shè)更好地服務(wù)于顧客提供有效的指導(dǎo)。

2研究對(duì)象與方法

2．1研究對(duì)象

根據(jù)2008年2月19日廣東省旅游局官方網(wǎng)站所公布的信息，目前廣州市星級(jí)酒店共212家，其中，三星級(jí)及以上(包括三星級(jí))的酒店占142家，是本次星級(jí)酒店網(wǎng)站研究的主要對(duì)象。同時(shí)，低星級(jí)酒店(一星級(jí)和二星級(jí))當(dāng)中，很多酒店還沒(méi)有構(gòu)建自己的專屬網(wǎng)站，或者網(wǎng)站速度太慢，打開和考察都比較困難，實(shí)際情況決定了本次研究的主體為中高星級(jí)酒店。

酒店顧客包括酒店網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)使用者和潛在使用者，前者指瀏覽過(guò)酒店網(wǎng)頁(yè)或通過(guò)酒店網(wǎng)站發(fā)生了預(yù)訂和消費(fèi)行為的酒店顧客，后者是沒(méi)有瀏覽和使用過(guò)酒店網(wǎng)頁(yè)的酒店顧客。兩者同為本次研究的對(duì)象。

2．2研究方法

2．2．1指標(biāo)選擇

借鑒劉紹華和路紫的研究，再參考文獻(xiàn)1—10的研究結(jié)果，將酒店網(wǎng)站功能進(jìn)行分類得到3個(gè)層次(基礎(chǔ)層、主體層、核心層)，共7大模塊(酒店基本信息、相關(guān)旅游信息、酒店產(chǎn)品與服務(wù)、信息反饋與交流、界面功能、CRM、信息更新)30個(gè)指標(biāo)(見表3)。

2．2．2抽樣調(diào)查

在社會(huì)學(xué)研究方法中，不同總體規(guī)模所需樣本數(shù)的經(jīng)驗(yàn)性范圍不同，100—1000的總體規(guī)模，樣本占總體比重應(yīng)為50％－20％。本研究從廣州市212家星級(jí)酒店中隨機(jī)抽取了60家星級(jí)酒店作為樣本，并用百度(Baidu)和谷歌(Coo出)搜索引擎確定其建立了酒店自有網(wǎng)站(有的酒店網(wǎng)站是死鏈接，無(wú)法打開，或者搜索不到其網(wǎng)址，則再重新隨機(jī)抽取其他酒店進(jìn)行補(bǔ)充)。

在以上60家樣本酒店中，有32家酒店愿意配合筆者進(jìn)行顧客問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查員在這32家酒店隨機(jī)抽取20位顧客，要求酒店顧客根據(jù)各指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行評(píng)判打分，打分采用5分制降序方式(非常重要=5，比較重要=4，一般=3，比較不重要=2，非常不重要=1)，并在問(wèn)卷末尾設(shè)計(jì)了一個(gè)開放性問(wèn)題，請(qǐng)被調(diào)查者補(bǔ)充除此以外他們認(rèn)為比較重要的指標(biāo)并給予打分，以此了解酒店顧客對(duì)于酒店網(wǎng)站功能的需求。

2．2．3網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析

根據(jù)需求調(diào)查的結(jié)果，筆者選取酒店顧客評(píng)分在3分以上的網(wǎng)站功能指標(biāo)進(jìn)行考察(即剔除酒店顧客需求較弱的網(wǎng)站功能指標(biāo))，對(duì)60家樣本酒店網(wǎng)站進(jìn)行逐一訪問(wèn)與觀察，采用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法，進(jìn)行酒店網(wǎng)站的功能評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)如下：

(1)多語(yǔ)種指標(biāo)評(píng)價(jià)：在所抽取的60個(gè)酒店網(wǎng)站中，存在1個(gè)語(yǔ)種標(biāo)記為0，2個(gè)語(yǔ)種標(biāo)記為1，3個(gè)語(yǔ)種為標(biāo)記2，依次類推。

(2)信息更新指標(biāo)：進(jìn)行為期3個(gè)月的實(shí)際觀察，更新及時(shí)為1，不及時(shí)為0，并采用兩個(gè)評(píng)判員進(jìn)行評(píng)價(jià)，兩個(gè)評(píng)判員觀點(diǎn)一致的標(biāo)記為“1”，不一致的標(biāo)記為“0”，不同研究者一致性比率達(dá)到或超過(guò)80％，則主評(píng)判員的評(píng)判結(jié)果就被認(rèn)為是可以接受的。

(3)其他指標(biāo)：在各酒店網(wǎng)站功能中，若有則記為1，無(wú)則記為0。

以上兩部分?jǐn)?shù)據(jù)都錄入SPSS10.0 for Windows軟件所建立的數(shù)據(jù)庫(kù)，用此軟件進(jìn)行有關(guān)統(tǒng)計(jì)。

2．2．4樣本合理性

本次抽樣調(diào)查的時(shí)間為2008年7月1日－10月1日，所抽取的廣州市60家星級(jí)酒店中，五星級(jí)酒店8家，四星級(jí)酒店31家，三星級(jí)酒店21家，樣本整體上隨機(jī)分布在廣州市的各個(gè)行政區(qū)域當(dāng)中(見表1)，涵蓋了商務(wù)型、度假型、會(huì)議型等不同類型的酒店，樣本選取具有一定的科學(xué)性和合理性。

在以上60家酒店當(dāng)中，有32家酒店(見表2)愿意配合筆者進(jìn)行酒店顧客對(duì)酒店網(wǎng)站功能的需求調(diào)查。筆者從每家酒店隨機(jī)抽取20位住店客人，用問(wèn)卷的形式詢問(wèn)其對(duì)于酒店網(wǎng)站的功能需求，共發(fā)放問(wèn)卷640份，回收問(wèn)卷581份，其中有效問(wèn)卷532份，有效率為91.57％。結(jié)果顯示，70.95％的被試者瀏覽或使用過(guò)酒店網(wǎng)站的部分功能，是酒店網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)使用者，30％左右的被試者沒(méi)有瀏覽過(guò)酒店網(wǎng)站，是酒店網(wǎng)站的潛在使用者。

3廣州市星級(jí)酒店網(wǎng)站功能需求

作為酒店顧客，不論是酒店網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)使用者還是潛在使用者，其對(duì)于網(wǎng)站功能的需求都具有非常重要的意義，前者給予酒店目前的網(wǎng)站建設(shè)以參考，后者提示酒店網(wǎng)站建設(shè)將來(lái)的發(fā)展方向，而且一旦酒店能滿足這一部分潛在使用者的需求，可直接推動(dòng)酒店信息化的發(fā)展，為酒店節(jié)約大量的成本。

由調(diào)查結(jié)果可知，酒店網(wǎng)站的使用者對(duì)于其功能存在一定的需求偏好。具體情況如表3所示。

3．1基礎(chǔ)層功能需求

在酒店網(wǎng)站的基礎(chǔ)層中，地理位置、交通指南、當(dāng)?shù)芈糜?、周邊環(huán)境4個(gè)指標(biāo)的平均分值都在4以上，說(shuō)明顧客對(duì)其功能需求最強(qiáng)烈；酒店概況、酒店文化、天氣預(yù)報(bào)、購(gòu)物指南4個(gè)指標(biāo)的得分在3—4之間，說(shuō)明顧客對(duì)其功能需求較強(qiáng)烈；酒店新聞、酒店大事指標(biāo)的得分在3分以下，說(shuō)明顧客對(duì)其功能需求較弱。

3．2主體層功能需求

在酒店網(wǎng)站的主體層中，客房介紹、產(chǎn)品圖片視頻、餐飲介紹、留言反饋、網(wǎng)上預(yù)訂、特別推薦、網(wǎng)上論壇／BBS、多語(yǔ)言功能8個(gè)指標(biāo)的平均分值都在4以上，說(shuō)明顧客對(duì)其功能需求最強(qiáng)烈；康體娛樂(lè)、商務(wù)會(huì)議、促銷特惠、站內(nèi)搜索、FAQ、郵件地址的得分在3—4分之間，說(shuō)明顧客對(duì)其功能需求較強(qiáng)；付費(fèi)方式、友情鏈接、網(wǎng)站地圖、在線調(diào)查等指標(biāo)平均分值在3分以下，說(shuō)明顧客對(duì)于此類功能的需求較弱。

3．3核心層功能需求

在核心層，主要功能有客戶關(guān)系管理和信息更新，二者既各自構(gòu)成一大模塊，又分別是一個(gè)指標(biāo)。實(shí)際上，核心層主要對(duì)前面各層內(nèi)所匯集的零碎信息進(jìn)行更新、記錄、整理、分析，從而使這些信息增值，并將其返回到前兩個(gè)層次，動(dòng)態(tài)地優(yōu)化其他功能。

其中，客戶關(guān)系管理是酒店網(wǎng)站的核心與靈魂。所謂客戶關(guān)系管理，即通過(guò)管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM系統(tǒng)一般由客戶市場(chǎng)管理、客戶銷售管理、客戶支持和服務(wù)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)等組成，在此平臺(tái)上保存和整理各類顧客信息和資料。如某顧客從開始瀏覽該網(wǎng)，開始預(yù)訂，入住酒店，享受服務(wù)一直到離店的信息反饋及評(píng)價(jià)等都被記錄在案，酒店就能有效地進(jìn)行顧客需求偏好分析，并針對(duì)不同的顧客提供個(gè)性化服務(wù)。信息更新指標(biāo)是一種功能的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，因其所具有的重要性，并能體現(xiàn)動(dòng)態(tài)優(yōu)化基礎(chǔ)層和主體層功能的特征，將其歸入核心層。

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶關(guān)系管理和信息更新指標(biāo)得分均在4分以上，說(shuō)明顧客對(duì)核心層中兩項(xiàng)功能的需求都非常強(qiáng)烈。

需要說(shuō)明的是，有部分被調(diào)查者在問(wèn)卷的開放性問(wèn)題部分提出，網(wǎng)站速度也是一個(gè)非常重要的指標(biāo)，但在實(shí)際中，不同配置的電腦或者在不同時(shí)間段的不同互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)速度下，其情況存在差異。首先，即使使用同一配置的電腦進(jìn)行觀察可以保證其科學(xué)性，但網(wǎng)站使用者的電腦配置千差萬(wàn)別，此處所得數(shù)據(jù)完全沒(méi)有實(shí)踐意義。其次，在同一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行速度觀察，總是存在時(shí)間上的先后順序，互聯(lián)網(wǎng)速度本身是一個(gè)不確定的因素，對(duì)于幾秒范圍內(nèi)的打開速度存在巨大的影響，其結(jié)果的科學(xué)性也不能保障。因此，針對(duì)使用者需求的實(shí)際情況考察，在本研究中不予考量。

另外，調(diào)查伊始，許多被調(diào)查者不能理解客戶關(guān)系管理功能，經(jīng)調(diào)查員解釋后對(duì)其打分都在4分以上(包括4分)，考慮到此情況，筆者對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了調(diào)整，在客戶關(guān)系管理指標(biāo)后面進(jìn)行了必要的解釋說(shuō)明，并且請(qǐng)調(diào)查者在調(diào)查的過(guò)程中密切關(guān)注被調(diào)查者的反應(yīng)，對(duì)于問(wèn)卷中不理解的地方及時(shí)溝通。

4廣州市星級(jí)酒店網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)

根據(jù)上述功能評(píng)價(jià)的方法，利用SPSS10.0分析軟件統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的總分值、平均值，并將各指標(biāo)平均值轉(zhuǎn)化為百分比(即某些指標(biāo)功能在所有網(wǎng)站中出現(xiàn)的頻率)，得到如表4所示的結(jié)果。

需要說(shuō)明的是，在信息更新指標(biāo)的評(píng)價(jià)上，兩位評(píng)判員所得評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性比率為95.86％，采用主評(píng)判員的結(jié)果作為最后的評(píng)價(jià)依據(jù)。

4．1基礎(chǔ)層功能評(píng)價(jià)

在酒店基本信息部分，酒店概況和地理位置這兩個(gè)指標(biāo)的功能最完善，在60個(gè)樣本酒店網(wǎng)站中出現(xiàn)的頻率都超過(guò)了90％，酒店新聞次之，出現(xiàn)頻率為40％，只有少數(shù)酒店有酒店文化、酒店大事和榮譽(yù)證書等信息。

在相關(guān)旅游信息部分，所有指標(biāo)出現(xiàn)的頻率都偏低，交通指南和當(dāng)?shù)芈糜沃笜?biāo)相對(duì)較高，分別為13次和11次，頻率為21.7％和18.3％，其他指標(biāo)的頻率都不到10％。

綜上所述，酒店網(wǎng)站基礎(chǔ)層的功能在地理位置介紹上能滿足顧客的需求，但其他功能與顧客需求之間存在差異。首先，大多數(shù)酒店網(wǎng)站只限于提供簡(jiǎn)單的酒店概況，而這恰恰是顧客需求最弱的功能；其次，對(duì)于大多數(shù)顧客想了解的酒店文化，能提供此功能的網(wǎng)站卻很少；再次，在相關(guān)旅游信息方面的功能缺失非常嚴(yán)重，與顧客需求極不對(duì)稱。

4．2主體層功能評(píng)價(jià)

在酒店產(chǎn)品與服務(wù)部分，所有的酒店網(wǎng)站都有酒店客房介紹，餐飲介紹、康體娛樂(lè)和商務(wù)會(huì)議介紹也非常充分；81.7％的網(wǎng)站有網(wǎng)上預(yù)訂功能，但很少能實(shí)現(xiàn)從查詢到預(yù)訂到支付的一條龍服務(wù)；產(chǎn)品圖片視頻和促銷優(yōu)惠功能出現(xiàn)頻率都在40％左右，但是只有少數(shù)酒店有特別推薦功能，其出現(xiàn)頻率為20％。

在界面功能部分，多語(yǔ)言功能部分，有3個(gè)酒店具有4種語(yǔ)言，3個(gè)酒店具有3種語(yǔ)言，41個(gè)酒店具有2種語(yǔ)言，共得分55分。站內(nèi)搜索的功能出現(xiàn)頻率普遍偏低，且個(gè)別酒店網(wǎng)站的此功能無(wú)效，形同虛設(shè)。

在信息反饋與交流部分，85％的酒店網(wǎng)站提供了郵件地址，46.7％的酒店網(wǎng)站設(shè)置有留言反饋的功能，網(wǎng)上論壇的功能出現(xiàn)頻率極低，只有1—2個(gè)酒店網(wǎng)站具有這樣的功能。

綜上所述，酒店產(chǎn)品和信息服務(wù)方面的功能可較好的滿足顧客需求，但特別推薦和產(chǎn)品視頻圖片兩個(gè)功能明顯不能滿足顧客需求。界面功能不健

全，多語(yǔ)言功能與顧客需求極不對(duì)稱，作為顧客需求最為明顯的信息反饋和交流功能，除了郵件地址和留言反饋功能以外，其他功能基本處于缺失狀態(tài)。

4．3核心層功能評(píng)價(jià)

在網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)的調(diào)查中，客戶關(guān)系管理功能出現(xiàn)的頻率為38.33％。同時(shí)，根據(jù)評(píng)審員的觀察，樣本酒店網(wǎng)站的信息更新得分為15分，即只有1／4的酒店網(wǎng)站能夠保持信息的更新。

可見，酒店網(wǎng)站并沒(méi)有構(gòu)建健全的客戶關(guān)系管理功能，且存在嚴(yán)重的信息更新不及時(shí)問(wèn)題。作為核心層的網(wǎng)站功能，這兩項(xiàng)功能的缺失，嚴(yán)重影響顧客對(duì)于網(wǎng)站功能的訴求。

4．4整體功能評(píng)價(jià)

在3個(gè)層次中，基礎(chǔ)層為酒店網(wǎng)站的基石，它必須提供內(nèi)容翔實(shí)、形式多樣的酒店基本信息和相關(guān)的旅游信息，才能發(fā)揮和優(yōu)化主體層和核心層的功能。主體層是酒店網(wǎng)站發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)的主要模塊層，主要為酒店與顧客之間、顧客與顧客之間提供各種實(shí)時(shí)的互動(dòng)信息交流服務(wù)，本身構(gòu)成了一種個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)又為更廣泛、更深層次的個(gè)性化服務(wù)提供了依據(jù)。核心層主要整合前兩層信息，使其增值和動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

調(diào)查結(jié)果顯示，從整體上看，酒店網(wǎng)站以提供信息為主的基礎(chǔ)上，能提供簡(jiǎn)單的基本信息，但是忽視了酒店顧客的旅游信息查詢需求，因而限制了主體層和核心層的功能的發(fā)揮和優(yōu)化；在展示個(gè)性化的主體層，酒店網(wǎng)站不能滿足顧客了解特色、提前體驗(yàn)和信息交流的需求，展示形式單一，沒(méi)有充分利用現(xiàn)代電子技術(shù)，交互功能薄弱，內(nèi)容沒(méi)有特色，沒(méi)有構(gòu)成個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也限制了核心層個(gè)性化服務(wù)的功能發(fā)揮；在作為酒店網(wǎng)站核心與靈魂的核心層，客戶關(guān)系管理功能不健全，信息更新不及時(shí)，前面兩個(gè)層次的功能在此層次上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)優(yōu)化與增值組合，導(dǎo)致網(wǎng)站在滿足顧客需求方面不具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5結(jié)論與討論

5．1主要結(jié)論

在目前信息化、國(guó)際化的市場(chǎng)中，酒店網(wǎng)站建設(shè)已成為星級(jí)酒店信息化的重點(diǎn)之一，提高網(wǎng)站功能的質(zhì)量，關(guān)鍵在于滿足顧客的網(wǎng)站功能需求。星級(jí)酒店網(wǎng)站功能可分為基礎(chǔ)層、主體層和核心層3個(gè)層次，且具有酒店基本信息、相關(guān)旅游信息、酒店產(chǎn)品與服務(wù)、界面功能、信息反饋與交流、客戶關(guān)系管理和信息更新7大模塊所包含的30個(gè)功能指標(biāo)。筆者以此層次為基礎(chǔ)，以廣州市星級(jí)酒店為例，研究基于顧客需求的星級(jí)酒店網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)，所得結(jié)論如下：

(1)酒店顧客在基礎(chǔ)層、主體層和核心層的酒店網(wǎng)站功能的需求上各有側(cè)重，但整體上說(shuō)，酒店網(wǎng)站的實(shí)際功能沒(méi)有充分滿足顧客需求，不能很好地為顧客服務(wù)；

(2)酒店網(wǎng)站的基礎(chǔ)層能提供簡(jiǎn)單基礎(chǔ)的信息，但忽視了酒店顧客較為重視的旅游需求，限制了主體層和核心層的功能發(fā)揮和優(yōu)化；

(3)酒店網(wǎng)站的主體層功能不能滿足顧客了解特色、提前體驗(yàn)和信息交流的需求，沒(méi)有構(gòu)成個(gè)性化服務(wù)；

(4)顧客對(duì)于酒店網(wǎng)站核心層的功能需求非常強(qiáng)烈，但酒店網(wǎng)站并沒(méi)有健全的客戶關(guān)系管理功能，信息更新也非常不及時(shí)，不能滿足顧客對(duì)于網(wǎng)站核心功能的需求，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)層和主體層功能的動(dòng)態(tài)優(yōu)化與增值組合。

由此可見，基于顧客需求，廣州市星級(jí)酒店網(wǎng)站只有少數(shù)提供簡(jiǎn)單信息的功能可以滿足顧客需求，整體功能尤其是核心層功能與顧客需求脫節(jié)，亟待酒店管理者和網(wǎng)站建設(shè)者提高認(rèn)識(shí)，從顧客需求的角度完善網(wǎng)站功能，使其真正成為酒店宣傳、管理、營(yíng)銷的有效工具。

5．2討論

受低星級(jí)酒店網(wǎng)站建設(shè)的局限性影響，本研究在進(jìn)行樣本選取時(shí)只對(duì)中高星級(jí)酒店的網(wǎng)站進(jìn)行了研究分析，基本省略了不具有代表性的低星級(jí)酒店網(wǎng)站的調(diào)查研究，在未來(lái)的發(fā)展中，希望低星級(jí)酒店也能重視自身的網(wǎng)站建設(shè)，使此類研究能在更廣范圍進(jìn)行調(diào)研，使結(jié)果更有普適性。另外，限于技術(shù)問(wèn)題，本研究主要采用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析法研究功能的存在性，但每一個(gè)功能的質(zhì)量如何尚未深入，這也將成為未來(lái)研究的深層要點(diǎn)。同時(shí)，限于篇幅的緣故，酒店網(wǎng)站所存在的不能滿足顧客功能需求的問(wèn)題該如何從理論指導(dǎo)和實(shí)踐探索的角度加以解決，本文也未涉及。此外，從研究對(duì)象上看，本研究所選取的酒店樣本覆蓋了各種類型、不同規(guī)模、不同星級(jí)的酒店，是從整體上進(jìn)行研究，但在實(shí)際中，各類酒店基本特征不同，客源結(jié)構(gòu)不同，顧客需求也存在差異，網(wǎng)站功能也相應(yīng)要體現(xiàn)需求差異，這種不同特征的酒店網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)也可以成為未來(lái)研究的深入點(diǎn)。從研究的地域范圍上看，本研究的范圍為廣州市內(nèi)的星級(jí)酒店，不同地域范圍內(nèi)的酒店反映在網(wǎng)站建設(shè)上的差別對(duì)比還有待進(jìn)一步的研究和發(fā)現(xiàn)。從酒店網(wǎng)站發(fā)展的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的網(wǎng)站功能建設(shè)與客戶服務(wù)平臺(tái)較為齊全，利用其進(jìn)行對(duì)比分析，借鑒其成功之處也是值得深入探討的問(wèn)題。

責(zé)任編輯：翟佳羽；責(zé)任校對(duì)：廉月娟