張 敏

河南平頂山市第二人民醫(yī)院 平頂山 467000

在臨床工作中，引起醫(yī)療糾紛的因素很多，隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，醫(yī)療保險(xiǎn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)保)的基本醫(yī)療和醫(yī)療需要之間的供需矛盾逐漸轉(zhuǎn)化為醫(yī)?；颊哚t(yī)患矛盾的焦點(diǎn)，因引起的醫(yī)療糾紛也時(shí)有發(fā)生?，F(xiàn)就醫(yī)保辦(即醫(yī)療保險(xiǎn)辦公室)如何在以下“四關(guān)”做好參保患者的心理疏通，避免此類(lèi)醫(yī)療糾紛，贏得廣大參保患者的信賴(lài)做一探討。

1 入口關(guān)

即辦理醫(yī)保住院手續(xù)。醫(yī)保就診患者辦理入院手續(xù)時(shí)，須攜帶醫(yī)保IC卡、單位介紹信、身份證等有效證件，并交一定的押金。一些患者感覺(jué)手續(xù)麻煩，不理解。特別是不符合醫(yī)保住院條件的病種，不予辦理時(shí)，往往產(chǎn)生抵觸情緒。此時(shí)醫(yī)保辦工作人員必需認(rèn)真用醫(yī)保政策對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，力戒急躁情緒，使患者了解醫(yī)保的有關(guān)政策、規(guī)定，平衡就醫(yī)心態(tài)。對(duì)急?；颊弑M量簡(jiǎn)化工作程序，用最短的時(shí)間幫助他們辦妥應(yīng)辦的手續(xù)，取得患者和家屬的信賴(lài)。

2 服務(wù)關(guān)

醫(yī)保辦工作人員必須熟練掌握醫(yī)保政策，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，廣泛對(duì)醫(yī)保政策進(jìn)行宣傳。在醫(yī)院醒目的位置通過(guò)宣傳欄、黑板報(bào)、發(fā)放宣傳單等形式，把現(xiàn)行的醫(yī)保政策及時(shí)向參保職工進(jìn)行宣傳，并在參保職工就醫(yī)的過(guò)程中對(duì)就醫(yī)要注意的問(wèn)題，如:住院起付費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保不于支付的費(fèi)用、各種特殊檢查、治療自負(fù)的比例、結(jié)算的方式等要做到熟練掌握，解釋到位，從而消除患者的疑慮，和醫(yī)生密切配合，使治療護(hù)理順利實(shí)施。

3 制度關(guān)

實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)制度，目的是保障職工的最基本醫(yī)療，不能完全滿(mǎn)足醫(yī)療需要。幾十年的勞保概念和公費(fèi)醫(yī)療制度已經(jīng)在人們的頭腦中形成了醫(yī)療費(fèi)用均有國(guó)家承擔(dān)的概念。因此，對(duì)自費(fèi)自負(fù)規(guī)定、乙類(lèi)藥物及特殊檢查自負(fù)比例不予理解。在“醫(yī)療保險(xiǎn)制度的社會(huì)心理調(diào)查”中，低收入者、高齡人群以及看病費(fèi)用多支出者中的一部分人從自身處境出發(fā)，在心理上對(duì)個(gè)人承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用比例較敏感［1］，患者對(duì)自理費(fèi)用不理解時(shí)，往往對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生意見(jiàn)，甚至產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。因此，醫(yī)保辦工作人員一定要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，用平和的心態(tài)、理解的心情、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言對(duì)參保患者進(jìn)行疏導(dǎo)，做好說(shuō)服工作。既要講明政策，又要耐心說(shuō)服，讓他們自覺(jué)服從政策與規(guī)定，放棄無(wú)理要求，從而維護(hù)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的嚴(yán)肅性。

4 費(fèi)用關(guān)

醫(yī)療保險(xiǎn)是按疾病的實(shí)際情況確定補(bǔ)償金額，因此醫(yī)療保險(xiǎn)的支付與結(jié)算比較麻煩。醫(yī)保改革的實(shí)施，使醫(yī)院成為醫(yī)保制度運(yùn)行中的載體，發(fā)揮著聯(lián)接社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和參保人員的橋梁作用。合理檢查、合理用藥、合理治療、合理消費(fèi)，既是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德的重要內(nèi)容，也是醫(yī)保制度的基本要求。參保人員因年齡、職業(yè)、文化背景、個(gè)人修養(yǎng)、個(gè)性特征、社會(huì)經(jīng)歷等不同，提出的問(wèn)題、語(yǔ)言的表達(dá)都相差甚遠(yuǎn)。因此，醫(yī)保辦工作人員一定要對(duì)醫(yī)?；颊卟煌膊〉慕Y(jié)算方式熟練掌握。再者，參?；颊呱婕暗牟》N廣泛，單一的學(xué)科知識(shí)不能對(duì)參?；颊咛岢龅母鞣N問(wèn)題給予滿(mǎn)意的答復(fù)，這勢(shì)必引起患者對(duì)醫(yī)保政策及醫(yī)生的不滿(mǎn)。因此要多學(xué)新知識(shí)，用多學(xué)科豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)結(jié)合醫(yī)保政策對(duì)參?；颊叩牟∏?，進(jìn)行交流和溝通，取得患者的信任，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，消除隱患，減少或杜絕醫(yī)療糾紛。

［1］李秀娟.王世英.醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)管理［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，

2002，22(6):6 -7.

(收稿 2011-03-11)