姜先進(jìn)

（三峽大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院宜昌市中心人民醫(yī)院急診科，湖北 宜昌 443003）

門診的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平質(zhì)量是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是廣大患者評(píng)價(jià)、衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志，是醫(yī)院的窗口。因此，護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響到患者的滿意度[1]。門診輸液室接受各科患者的治療，是患者就診的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，由于經(jīng)歷各個(gè)環(huán)節(jié)的等待，患者的心情焦慮、煩躁，護(hù)理人員稍有不慎，就能引發(fā)護(hù)患矛盾。輸液室護(hù)士不僅承擔(dān)繁重的工作任務(wù)，還要經(jīng)受極大的心理壓力。護(hù)理管理者權(quán)衡護(hù)士和患者雙方的利益，換位思考，對(duì)原有的班次進(jìn)行梳理、整合，取消無(wú)具體職責(zé)的機(jī)動(dòng)班，更改時(shí)間安排不合理的班次，對(duì)人力資源合理分配，科學(xué)排班，提高了工作效率和患者的滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 資料與方法 我院門診輸液室有120個(gè)座位，8名主管護(hù)師，2名護(hù)士，共計(jì)10人，歸屬急診科管理。有8個(gè)班次輪轉(zhuǎn)，4個(gè)正常的行政白班，3個(gè)早班，1個(gè)幫班。輸液室開(kāi)放時(shí)間為上午7：40 am到晚上9 pm。每班工作時(shí)間8 h，日均接待患者100～280名。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 門診輸液室患者滿意度調(diào)查分析 每月由護(hù)理部下發(fā)調(diào)查表常規(guī)進(jìn)行，2011年6月和7月門診患者滿意率呈持續(xù)下降趨勢(shì)，護(hù)士長(zhǎng)召集護(hù)士，針對(duì)原因（一是巡視不力；二是溝通不到位）展開(kāi)討論。歸結(jié)為：巡視班次時(shí)間安排不合理，具體時(shí)間為上午10：30 am到下午6 pm，交接兩次，人員更換勤，打斷了工作的連續(xù)性，造成患者的誤解。變更為正常的行政班時(shí)間。

1.2.2 護(hù)士對(duì)排班滿意度調(diào)查分析 7月進(jìn)行不記名調(diào)查分析后，發(fā)現(xiàn)80%護(hù)士不滿意兩接班的存在，該班次為機(jī)動(dòng)班次；90%護(hù)士要求對(duì)配藥和輸液班增加人力，原因?yàn)榕渌幒臅r(shí)長(zhǎng)，工作量大。輸班直接面對(duì)高要求的患者，希望穿刺成功率為100%，心理壓力大；機(jī)動(dòng)班沒(méi)起到預(yù)期的效果（迅速補(bǔ)位到工作相對(duì)繁忙的崗位）。對(duì)此，取消機(jī)動(dòng)班，另外安排高年資護(hù)士一名，做總務(wù)護(hù)士，負(fù)責(zé)總管器材、人力調(diào)配、質(zhì)量管理；對(duì)配藥班和輸液班調(diào)配為雙人操作。

2 實(shí)施效果分析

2.1 工作效率明顯提高，輸液流程更為暢通 在未增加人員的情況下，對(duì)班次進(jìn)行優(yōu)化整合，取消無(wú)具體職責(zé)的機(jī)動(dòng)班，增加總務(wù)護(hù)士一名。在上午患者接受治療的高峰時(shí)段，保證了配藥和輸液為雙人操作，明顯提高了工作效率，縮短了患者等待的時(shí)間。

2.2 重視巡視工作，減少護(hù)理糾紛 原巡班連續(xù)工作時(shí)間長(zhǎng)，護(hù)士無(wú)午餐和午休時(shí)間，生理需求受到影響，容易疲憊，缺乏耐心，易致護(hù)患糾紛，更改為行政班時(shí)間，滿足護(hù)士的生理需求，減少交接班次數(shù)，保證了巡視工作的連續(xù)性、護(hù)士的體力充沛，保持了良好的工作狀態(tài)，輸液呼叫次數(shù)明顯減少，護(hù)理糾紛相應(yīng)減少。

2.3 護(hù)士對(duì)排班滿意度高 護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)聽(tīng)取護(hù)士的意見(jiàn)，尊重護(hù)士的個(gè)人需求和愿望，協(xié)助護(hù)士調(diào)節(jié)好工作安排，將人性化管理充分滲透到排班之中，對(duì)班次進(jìn)行優(yōu)化處理，護(hù)士滿意度明顯提高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量提高。

2.4 患者對(duì)護(hù)理工作滿意度高 針對(duì)患者不滿意原因，護(hù)士長(zhǎng)增加總務(wù)護(hù)士一名，協(xié)助巡班共同工作，在老護(hù)士的表率作用下，真正做到了勤巡視、勤溝通、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。患者滿意度調(diào)查滿意率高達(dá)98%。

3 討論

護(hù)士排班表是護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室護(hù)理人力資源進(jìn)行科學(xué)、統(tǒng)籌安排的結(jié)果，是護(hù)士長(zhǎng)行使權(quán)利性影響力的結(jié)果，是一種具有法律追朔效力的重要表格，它也是科室護(hù)士最關(guān)心最愛(ài)閱讀的一種表格，因?yàn)樽o(hù)士一周的生活安排是根據(jù)班次來(lái)進(jìn)行的[2]。只有科學(xué)合理安排，優(yōu)化班次，才能充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，起到事半攻倍的效果，在不增加人力情況下，提高工作效率。同時(shí)人性化管理，真正表達(dá)出護(hù)理管理者愛(ài)護(hù)護(hù)士，關(guān)心護(hù)士。

護(hù)理管理者在實(shí)施人性化管理時(shí)，首先是管理理念轉(zhuǎn)變，由管住人、控制人轉(zhuǎn)向激勵(lì)人、發(fā)展人，在管理過(guò)程中樹(shù)立“以患者為中心”和“以護(hù)士為中心”的管理理念[3]。護(hù)士長(zhǎng)尊重愛(ài)護(hù)護(hù)士，關(guān)注班次輪轉(zhuǎn)效果，注重護(hù)士的感受。取消無(wú)具體職責(zé)的班次，消除由于個(gè)別護(hù)士自身素質(zhì)差所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，保護(hù)所有護(hù)士的工作熱情和創(chuàng)造力，創(chuàng)建一個(gè)積極向上的優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

排班是一門藝術(shù)，不是簡(jiǎn)單的班次堆砌。管理者要充分考慮人力、學(xué)歷、職稱、年齡的搭配。由于歷史原因，我科輸液室人員年齡偏大，而且中級(jí)職稱占到了80%，職稱和年齡層級(jí)不太合理，有待以后調(diào)整，真正做到人盡其才，物盡其用。

總之，護(hù)理管理者實(shí)施優(yōu)化排班，可以提高護(hù)理工作效率，明顯改善護(hù)理工作質(zhì)量，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

[1]李 麗.人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].海南醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2011,17（2）:279.

[2]葉秋云,馬愛(ài)琴.放大護(hù)士排班表的功能[J].當(dāng)代護(hù)士,2011,1:41.

[3]蔣小娥.人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)學(xué)實(shí)踐雜志,2007,6（1）:93.