曹銀玲

［摘要］伴隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展,各種各樣的危機(jī)事件層出不窮,讓旅行社應(yīng)接不暇,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心就是競(jìng)爭(zhēng),有競(jìng)爭(zhēng)就有風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。本文主要分析探討旅行社可能面臨的危機(jī),以及危機(jī)的預(yù)警機(jī)制和危機(jī)管理體系的建立。

［關(guān)鍵詞］危機(jī)；危機(jī)預(yù)防；危機(jī)管理

［中圖分類號(hào)］F273［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2012）9-0013-02

旅行社危機(jī)及特點(diǎn)

旅游六大要素：吃、住、行、游、購(gòu)、娛,每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)問(wèn)題和失誤,服務(wù)的對(duì)象是有思想、隨時(shí)可能在“移動(dòng)”中的游客,旅行社所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)不可小覷；據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2010年年底,全國(guó)旅行社共有22784家,營(yíng)業(yè)總收入2356.67億元,旅行社小而散的問(wèn)題尚未得到明顯改觀,旅行社抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力和危機(jī)的能力有待提高。

1.1旅行社危機(jī)

旅行社危機(jī)是指對(duì)旅行社的正常經(jīng)營(yíng)和生存造成嚴(yán)重威脅,具有很強(qiáng)的破壞力,嚴(yán)重影響既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),需要緊急做出決策,迅速回應(yīng)并處理的突發(fā)性、不確定性、威脅性的事件、態(tài)勢(shì)、狀態(tài)。

從不同的視角來(lái)審視危機(jī),危機(jī)可分為嚴(yán)重危機(jī)和一般危機(jī)、不可抗力危機(jī)和人為危機(jī)、可預(yù)見(jiàn)危機(jī)和不可預(yù)見(jiàn)危機(jī)、內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)、結(jié)構(gòu)性危機(jī)和突發(fā)性危機(jī)。根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),旅行社危機(jī)主要來(lái)自于以下幾個(gè)方面。

(1)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。經(jīng)營(yíng)性危機(jī)是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于管理者的決策或判斷失誤以及制度缺失造成的危機(jī)。經(jīng)營(yíng)不善、盲目擴(kuò)張、投資失誤、不當(dāng)擔(dān)保、上游旅行社拖欠費(fèi)用、不守法經(jīng)營(yíng)等是造成經(jīng)營(yíng)危機(jī)的主要原因；此外,旅行社規(guī)模較小,由于待遇或獎(jiǎng)罰制度不健全等原因,業(yè)務(wù)骨干跳槽或另立門戶會(huì)給旅行社造成業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上的嚴(yán)重危機(jī)也屬經(jīng)營(yíng)性危機(jī)。

(2)不可抗力危機(jī)。不可抗力危機(jī)是指由于不可抗力因素如地震、海嘯、臺(tái)風(fēng)、重大瘟疫、罷工等造成的危機(jī)。如：在經(jīng)歷2008年的汶川大地震后,旅行社迎來(lái)了將近一年的蕭條。

(3)直線危機(jī)。直線危機(jī)是指事先沒(méi)有征兆,由于突發(fā)性事件造成的危機(jī),如：交通事故、游客的死亡事件、游客在境外滯留不歸、人身安全事件、重大財(cái)務(wù)遺失等游客在游覽過(guò)程中發(fā)生的事故所造成的危機(jī)。

(4)媒體公共關(guān)系危機(jī)。媒體公共關(guān)系危機(jī)是由于旅行社對(duì)事故、對(duì)游客的投訴沒(méi)有及時(shí)、妥善處理,造成事件在媒體上廣泛傳播,引起公眾關(guān)注,從而損害公司形象和信譽(yù)、影響公司經(jīng)營(yíng)、造成經(jīng)濟(jì)損失的危機(jī)。

(5)不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特征就是“競(jìng)爭(zhēng)”,在我國(guó)現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,法律和制度還不甚健全,有些旅行社打著“競(jìng)爭(zhēng)”的幌子,行“惡性競(jìng)爭(zhēng)”之實(shí),面對(duì)經(jīng)營(yíng)比自己好的旅行社,出“損招”、“陰招”進(jìn)行惡意打壓和損害,給對(duì)方造成信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等方面的嚴(yán)重?fù)p失。

(6)信用危機(jī)?！罢\(chéng)信經(jīng)營(yíng)”是旅行社發(fā)展壯大的根本保證,如果在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,違背誠(chéng)信的原則,線路的安排“偷工減料”、不按照旅游合同安排行程,在購(gòu)物等環(huán)節(jié)欺詐游客、以次充好,在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中違法亂紀(jì),就會(huì)失去誠(chéng)信,形象受損,出現(xiàn)信用危機(jī),危及旅行社的生存。

(7)旅游投訴危機(jī)。旅游投訴危機(jī)是指不按照旅游合同約定的內(nèi)容向游客提供服務(wù),引起游客的不滿直至投訴,從而造成的危機(jī)。投訴一般分為兩種：一是向旅行社質(zhì)檢部門或旅行社管理者投訴,二是向旅游主管部門、工商行政管理部門、價(jià)格主管部門、商務(wù)主管部門或者外匯管理部門投訴。旅行社對(duì)游客的投訴和旅游主管部門的質(zhì)詢置之不理,或拖拖拉拉,推卸責(zé)任,事態(tài)會(huì)向不利于問(wèn)題的處理、不利于旅行社的方向發(fā)展,根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定,旅行社輕則面臨罰款、賠償損失,重則會(huì)被旅游主管部門取消旅行社經(jīng)營(yíng)資格。

(8)經(jīng)濟(jì)危機(jī)危機(jī)。旅游業(yè)伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而繁榮,在面臨結(jié)構(gòu)性、持續(xù)性經(jīng)濟(jì)危機(jī)、金融危機(jī)時(shí),人的生存是第一位的,旅游業(yè)首當(dāng)其沖,會(huì)受到很大的沖擊,“覆巢之下,焉有完卵”,旅行社也不會(huì)幸免,從事外事接待安排、會(huì)務(wù)等業(yè)務(wù)的旅行社還會(huì)受到國(guó)家政策調(diào)整的影響。

1.2旅行社危機(jī)的特點(diǎn)

(1)突發(fā)性。很多危機(jī)的發(fā)生,由于事先毫無(wú)征兆,旅行社對(duì)規(guī)模、時(shí)間、人身傷亡情況、地點(diǎn)等始料未及,是突發(fā)性的,如交通事故、空難、自然災(zāi)害等。

(2)緊迫性。旅游的主體是“游客”,人命關(guān)天,游客的生命財(cái)產(chǎn)安全重于泰山,稍有猶豫就會(huì)對(duì)游客的生命財(cái)產(chǎn)安全造成更大的傷害或損失。對(duì)企業(yè)而言,不迅速拿出切實(shí)可行的方案處理危機(jī),或處理不當(dāng),會(huì)產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”,危及旅行社的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

(3)破壞性。由于危機(jī)具有“趁其不備”的突然性,旅行社反應(yīng)的時(shí)間有限和信息量有限,往往造成判斷失誤,處理不當(dāng),給旅行社造成破壞、恐慌和混亂。

(4)旅行社危機(jī)管理的概念。旅行社危機(jī)管理是指在危機(jī)發(fā)生前,建立預(yù)警機(jī)制,對(duì)危機(jī)作出預(yù)判,制訂全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈C(jī)處理方案和計(jì)劃；在危機(jī)發(fā)生后,根據(jù)危機(jī)處理方案和計(jì)劃,及時(shí)、有效、全面地對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、處理的全部過(guò)程。

2旅行社危機(jī)的預(yù)防和預(yù)警系統(tǒng)的建立

2.1樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

旅行社要從以下幾個(gè)方面樹(shù)立和培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)。

①加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)的培訓(xùn)：技術(shù)層面強(qiáng)化的同時(shí),更要加強(qiáng)心理方面的建設(shè)。②通過(guò)危機(jī)應(yīng)對(duì)模擬演練,增強(qiáng)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。③培養(yǎng)員工判斷和洞察危機(jī)的能力。④發(fā)揮職工主觀能動(dòng)性,提高警惕性。

2.2預(yù)警系統(tǒng)的建立

凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢,預(yù)警系統(tǒng)是指在危機(jī)發(fā)生前,旅行社通過(guò)對(duì)定量和定性的分析,比對(duì)危機(jī)的各種指標(biāo),通過(guò)對(duì)指標(biāo)變化的監(jiān)測(cè)和分析,做出危機(jī)將要發(fā)生的判斷,發(fā)出危機(jī)警報(bào),做出干預(yù)危機(jī)的行動(dòng)。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)遵循以下原則。

(1)前瞻性。事物的發(fā)展,往往要經(jīng)過(guò)由量變到質(zhì)變的過(guò)程,從時(shí)間上,危機(jī)在爆發(fā)前被察覺(jué)并采取措施,發(fā)生“癌變”,變成危機(jī),就變成了“馬后炮”,危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)要有一定的時(shí)間提前量,要有前瞻性。

(2)全面性。旅行社的所有部門、所有組織、人員全面樹(shù)立危機(jī)意識(shí),把保證安全貫穿在外聯(lián)、團(tuán)組接待每一個(gè)環(huán)節(jié)；機(jī)制的設(shè)立,要保證一旦采取干預(yù)行動(dòng),要上下聯(lián)動(dòng),部門融合,動(dòng)員社會(huì)各界的力量,把危機(jī)消滅在萌芽中。

(3)及時(shí)性。公共關(guān)系界著名的說(shuō)法是：如果在24小時(shí)內(nèi)不能及時(shí)有效的處理預(yù)警,預(yù)警就會(huì)發(fā)酵,信息有可能滿天飛,可能會(huì)演化為一場(chǎng)真正的危機(jī)?；趯?duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)的判斷,旅行社及時(shí)采取措施來(lái)預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。

2.3旅行社危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)包含的子系統(tǒng)

(1)信息收集子系統(tǒng)。建立信息收集和交流平臺(tái),通過(guò)各種方式,收集與危機(jī)前兆有關(guān)聯(lián)的信息,是危機(jī)預(yù)警的第一步,所收集到的信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確,有時(shí)效性。

(2)信息分析子系統(tǒng)。危機(jī)的發(fā)展,是動(dòng)態(tài)的過(guò)程,同時(shí)由于信息在事實(shí)上的多元化,要通過(guò)對(duì)信息的全面、客觀、科學(xué)的分析和比對(duì),預(yù)測(cè)危機(jī)的可能發(fā)展趨勢(shì)。

(3)判斷子系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)對(duì)信息的分析和比對(duì),對(duì)潛在危險(xiǎn)做出客觀判斷,向組織發(fā)出危險(xiǎn)警報(bào)。

(4)干預(yù)子系統(tǒng)。采取預(yù)控措施,對(duì)事件進(jìn)行有效干預(yù),預(yù)防危險(xiǎn)的進(jìn)一步惡化。

3旅行社危機(jī)管理體系的建立

3.1旅行社危機(jī)管理體系建立的原則

(1)安全性和游客至上的原則。旅游業(yè)最大的危機(jī)是有關(guān)人身安全的危機(jī),生命是無(wú)價(jià)之寶、是至高無(wú)上的,體系的建立,應(yīng)以“人的生命為本”,以保證人的生命財(cái)產(chǎn)安全為最高準(zhǔn)則；采取措施,使企業(yè)從面臨的危機(jī)中擺脫出來(lái),恢復(fù)企業(yè)信譽(yù),保證市場(chǎng)運(yùn)作和企業(yè)的經(jīng)營(yíng),維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定,就是保障了企業(yè)的安全。

(2)全面性。從結(jié)構(gòu)上,全面性分為兩個(gè)方面,一是內(nèi)部機(jī)構(gòu)上的全面性,牽一發(fā)而動(dòng)全身,各個(gè)部門要協(xié)同配合,積極、全面應(yīng)對(duì)才能渡過(guò)危機(jī),轉(zhuǎn)危為安；二是外部機(jī)構(gòu)的全面性,要與旅游、公安、交通、環(huán)保、海洋、水利、園林、國(guó)土等政府相關(guān)機(jī)構(gòu)建立暢通的溝通機(jī)制。管理體制的內(nèi)容要系統(tǒng)、全面,事無(wú)巨細(xì),通盤考慮,組織、原則、程序、分工、保障等環(huán)節(jié)缺一不可。

(3)針對(duì)性。根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)特殊性、面對(duì)游客的“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等環(huán)節(jié)和特點(diǎn),制定有針對(duì)性的公共關(guān)系方案和解決危機(jī)的預(yù)案。漏掉任何細(xì)節(jié),在處置的過(guò)程中會(huì)南轅北轍,影響處理的結(jié)果。

(4)可操作性。危機(jī)的處置無(wú)固定的模式和軌跡,在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和借鑒模塊的基礎(chǔ)上,靈活性和原則性相結(jié)合,不教條、不死板,有可操作性。

3.2旅行社危機(jī)管理體系的內(nèi)容

(1)危機(jī)處理組織。在旅行社內(nèi)部,建立職能部門共同參與,以主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的危機(jī)處理小組。小組責(zé)任明確、責(zé)任到人、分工細(xì)化、聯(lián)絡(luò)暢通,在危機(jī)來(lái)臨時(shí),能夠緊密團(tuán)結(jié),上下互動(dòng),左右聯(lián)動(dòng),招之即來(lái),來(lái)之則勝。

(2)溝通機(jī)制。有效、暢通的溝通是危機(jī)來(lái)臨時(shí)能夠迅速處理的前提條件之一,溝通機(jī)制有以下四個(gè)層面,一是內(nèi)部溝通,包括部門之間、內(nèi)部員工之間、員工與部門之間、上級(jí)與下級(jí)之間的溝通；二是旅行社與外部之間的溝通,包括與旅游主管部門,與危機(jī)處理關(guān)聯(lián)的政府部門、單位之間的溝通；三是與媒體的溝通,要設(shè)立新聞發(fā)言人,一個(gè)聲音對(duì)外,避免造成信息混亂；四是與游客家屬之間的溝通機(jī)制,出現(xiàn)重大人身傷亡危機(jī),要建立至少一對(duì)一的溝通機(jī)制。

(3)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。遵循前瞻性、全面性、及時(shí)性的原則建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

(4)危機(jī)處理方案。以安全性、全面性、針對(duì)性、可操作性為原則,制定旅行社的危機(jī)處理方案。

(5)員工危機(jī)培訓(xùn)方案。把員工危機(jī)培訓(xùn)作為提高職工技能的重要一環(huán),定期進(jìn)行培訓(xùn),根據(jù)危機(jī)處理方案的程序和要求,反復(fù)進(jìn)行模擬演練。

參考文獻(xiàn):

孫光磊.公共關(guān)系理論與務(wù)實(shí)［M］.北京：清華大學(xué)出版社,2012.