徐薛艷,姜紅

摘要：如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，尤其是以服務(wù)為核心的競爭，文章對影響酒店服務(wù)績效因素做了多維分析，歸納了影響酒店服務(wù)績效的模型，并以此為基礎(chǔ)結(jié)合海外院校辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，提出酒店服務(wù)管理類課程體系優(yōu)化對策，以期對國內(nèi)酒店管理專業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)管理；課程優(yōu)化

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-9324（2012）07-0029-02

伴隨著改革開放的步伐，中國旅游業(yè)走過了輝煌的三十年，在這三十多年里中國的酒店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。國內(nèi)酒店業(yè)正逐步與國際接軌，各種不同類型、不同層次的酒店如雨后春筍般在祖國大地崛起，以嶄新的面貌迎接著海內(nèi)外游客的到來。隨著大眾旅游時(shí)代的來臨、國內(nèi)重大賽事的舉辦、旅游業(yè)發(fā)展提出轉(zhuǎn)型升級要求等時(shí)代背景下，中國酒店業(yè)發(fā)展又迎來了全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如今酒店的核心競爭力越來越體現(xiàn)在以服務(wù)為核心的競爭，酒店管理者求索高品質(zhì)服務(wù)之源，打造酒店品牌服務(wù)。學(xué)者們致力于研究影響酒店服務(wù)績效的因素，探究酒店服務(wù)質(zhì)量的核心所在。同時(shí)，國際著名的酒店管理院校普遍強(qiáng)調(diào)對學(xué)生服務(wù)意識和能力的培養(yǎng)。目前國內(nèi)酒店管理專業(yè)尚屬新興本科專業(yè)，尤其課程建設(shè)方面還需廣泛學(xué)習(xí)海內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)學(xué)生現(xiàn)代酒店的服務(wù)管理意識，熟練掌握酒店服務(wù)技能，了解國際酒店管理前沿理念。

一、酒店服務(wù)績效模型

酒店服務(wù)績效對酒店的核心競爭力有著根本性的影響。結(jié)合大量酒店相關(guān)調(diào)研及顧客調(diào)查，綜合考慮酒店服務(wù)績效影響因素覆蓋的全面性以及不同酒店的差異化評價(jià)，筆者將酒店服務(wù)績效模型分為六大環(huán)節(jié)與三大服務(wù)要素因子。

1.一級維度——六大環(huán)節(jié)。影響酒店服務(wù)績效的一級指標(biāo)由前廳、客房、餐飲、公共空間、附屬服務(wù)、支持系統(tǒng)六大環(huán)節(jié)構(gòu)成。其中前廳預(yù)訂與接待、客房設(shè)施與環(huán)境、餐飲服務(wù)為傳統(tǒng)酒店的一線服務(wù)部門所提的服務(wù)；外觀及公共空間指酒店建筑與裝潢所營造氛圍為對顧客的影響，如建筑外觀、大堂布置等；附屬設(shè)施指酒店的康樂服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、宴會服務(wù)等。支持系統(tǒng)是影響酒店服務(wù)績效的其它因素所構(gòu)成的整體，包括與定位相匹配的價(jià)格、安全性的保證、隱私的保護(hù)、信息的提供等。2.二級維度——三大要素。服務(wù)績效一定程度上又反映了顧客預(yù)期服務(wù)水平同實(shí)際所感知服務(wù)水平的對比。由于服務(wù)感知構(gòu)成的復(fù)雜性，顧客對酒店的接觸和服務(wù)感知過程往往從酒店提供的產(chǎn)品、人員的服務(wù)、環(huán)境的營造中獲得。因此服務(wù)產(chǎn)品感知、服務(wù)人員感知、服務(wù)環(huán)境感知構(gòu)成了酒店服務(wù)績效三大要素因子。

二、酒店服務(wù)管理類課程教學(xué)的優(yōu)化對策

1.對應(yīng)服務(wù)績效要素，完善課程體系。服務(wù)管理類課程體系的構(gòu)建還需結(jié)合酒店服務(wù)績效管理模型，把影響酒店服務(wù)績效的六大環(huán)節(jié)與酒店前廳、客房、餐飲、酒水、宴會、康樂等一線服務(wù)部門結(jié)合。讓學(xué)生具有針對性地學(xué)習(xí)這些部門服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技巧。如美國康奈爾大學(xué)酒店管理專業(yè)在專業(yè)選修課中開設(shè)豐富的服務(wù)類課程，如酒店服務(wù)理念、酒水管理、會議管理、博彩管理等，學(xué)生根據(jù)自身特長和意愿選修相關(guān)課程，學(xué)校還限定學(xué)生必須完成800學(xué)時(shí)的實(shí)踐學(xué)習(xí)任務(wù)。國內(nèi)酒店管理服務(wù)類課程設(shè)置中需根據(jù)酒店服務(wù)特點(diǎn)與績效科學(xué)設(shè)計(jì)課程體系，在課程體系中融入前廳管理、房務(wù)管理、康樂管理、會議管理、餐飲管理、酒水飲料管理等相關(guān)課程（如表1）。由于專業(yè)實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，需要在課程設(shè)置時(shí)，注重理論和實(shí)踐課程的配比，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)、情景教學(xué)、案例教學(xué)環(huán)節(jié)。

表1 酒店服務(wù)管理類課程體系構(gòu)成

2.強(qiáng)化情景感知，完善實(shí)踐教學(xué)輔助。知識是構(gòu)成能力的基礎(chǔ)，能力促進(jìn)知識的運(yùn)用和掌握。實(shí)踐教學(xué)是提高人才素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)，尤其是對酒店服務(wù)管理這類實(shí)踐性強(qiáng)的課程，創(chuàng)造真實(shí)的教學(xué)環(huán)境是必須強(qiáng)加的內(nèi)容，教學(xué)過程中，需要加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐學(xué)習(xí)的時(shí)間和強(qiáng)度，不斷強(qiáng)化其理論轉(zhuǎn)化實(shí)際的能力。通過大量實(shí)踐和情景化教學(xué)，引入仿真或全真的酒店運(yùn)營環(huán)境來強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)技能和水平也是國內(nèi)外知名酒店管理院校在專業(yè)教學(xué)中所普遍采用的手段之一。

3.完善教材建設(shè)，引進(jìn)國外經(jīng)典教材。目前國內(nèi)酒店管理服務(wù)類課程教材建設(shè)尚未成熟，缺少經(jīng)典、權(quán)威的教材，對國外的教材采用極少，距離國際化教育的水平還很遠(yuǎn)。由于國內(nèi)酒店本科專業(yè)從2007年才開始招生，學(xué)科發(fā)展尚未成熟，導(dǎo)致教材選擇上具有一定難度，很難將本科教育與高職教育區(qū)分，甚至部分學(xué)校酒店管理本科學(xué)生使用的服務(wù)管理教材是高職規(guī)劃教材，體現(xiàn)不出本?？撇町悾医滩谋旧泶嬖谥R結(jié)構(gòu)老化等問題。因此在教材建設(shè)方面，亟需協(xié)同行業(yè)專家和專職教師的力量，編寫一系列具有現(xiàn)代服務(wù)理念、可操作性強(qiáng)、情景案例豐富的本科酒店服務(wù)管理教材。

4.細(xì)分服務(wù)管理部門，開設(shè)專業(yè)方向。酒店服務(wù)管理類課程的教學(xué)需要兼具學(xué)術(shù)性和職業(yè)性兩大特性。不少國外酒店管理專業(yè)已采用本科教學(xué)導(dǎo)師制的教學(xué)方法，在學(xué)生掌握基礎(chǔ)專業(yè)知識與技能后，根據(jù)專長和意愿選擇相應(yīng)的導(dǎo)師，進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和實(shí)踐，使學(xué)生在畢業(yè)之初已經(jīng)可以勝任酒店相應(yīng)部門的日常工作，這對學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展是非常有幫助的。美國賓夕法尼亞州立大學(xué)就根據(jù)導(dǎo)師專長和學(xué)生意愿，結(jié)合不同的酒店服務(wù)部門，將專業(yè)劃分為餐飲管理、會議管理、客房管理等方向。國內(nèi)酒店管理專業(yè)可以效仿國外院校，通過服務(wù)管理方向劃分進(jìn)行針對性的專業(yè)教學(xué)，以此提高學(xué)生服務(wù)意識和技能，提升學(xué)生的核心競爭力。

5.優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，提高行業(yè)名師比例。教師的教學(xué)直接關(guān)系到所培養(yǎng)人才質(zhì)量的高低，一支良好的、高素質(zhì)的師資隊(duì)伍是酒店管理本科教育行為實(shí)施和教育目的實(shí)現(xiàn)的有力支撐。酒店管理專業(yè)課程教學(xué)，尤其是服務(wù)管理類課程需引進(jìn)行業(yè)名師，長期聘任酒店服務(wù)管理專家、高層管理人員為客座教授為學(xué)生講學(xué)、開展講座，使學(xué)校教學(xué)不與實(shí)際脫軌，為學(xué)生開闊眼界和思路。同時(shí)還要積極鼓勵(lì)專職教師赴酒店一線服務(wù)部門掛職培訓(xùn)，并在各方面予以支持和保障，提高專職教師的專業(yè)教學(xué)和科研水平。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，酒店核心價(jià)值早已脫離了一棟棟現(xiàn)代化高樓、奢華別墅、個(gè)性公寓本身，而在于是否能為客人提供優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”，這是業(yè)界和教育界都需要意識到和深思的變革。傳統(tǒng)的本科教育模式似乎已經(jīng)跟不上酒店現(xiàn)代化腳步和對高素質(zhì)人才的渴求，培養(yǎng)出兼具管理服務(wù)理念和實(shí)踐操作能力的復(fù)合型人才不僅是行業(yè)所需，亦是國內(nèi)酒店管理本科專業(yè)建設(shè)目標(biāo)所指。

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