董希琳　付麗秋

[摘要]網(wǎng)絡(luò)真情是社會輿情的重要組成部分，更是黨和政府治國理政、領(lǐng)導(dǎo)干部了解社情民意的重要平臺。本文在分析網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律的基礎(chǔ)上，以建立完善組織保障體系、暢通的信息公開機(jī)制、輿論引導(dǎo)機(jī)制等為重點(diǎn)，提出應(yīng)對群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)真情的對策與建議。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測；輿論引導(dǎo)

DOI：10.3.969/i.issn.1008—0821.2012.05.034

[中圖分類號]C912.6

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1008—0821（2012）05—0017—04

根據(jù)CNNIC《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明，至2011年12月底，中國的網(wǎng)民數(shù)量高達(dá)5.13億，網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)到38.3%。隨著網(wǎng)民數(shù)量的急劇增長，為網(wǎng)絡(luò)信息的傳播及網(wǎng)絡(luò)輿情的形成創(chuàng)造了群眾基礎(chǔ)。各種社會突發(fā)事件、現(xiàn)實(shí)生活中的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題經(jīng)媒體報(bào)道尤其是互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播，在公眾中形成具有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論或觀點(diǎn)，繼而形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

目前，國內(nèi)已有一些學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略進(jìn)行研究。張合斌（2011），把地區(qū)形象改善進(jìn)程受到負(fù)面新聞事件阻礙作為攻堅(jiān)點(diǎn)，從地區(qū)重大負(fù)面新聞事件網(wǎng)絡(luò)傳播有效應(yīng)對、地區(qū)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人設(shè)立、地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、地區(qū)強(qiáng)影響力網(wǎng)絡(luò)媒體營造、手機(jī)網(wǎng)民關(guān)注引導(dǎo)等五個方面來具體探討網(wǎng)絡(luò)傳播時代如何有效面對地區(qū)重大負(fù)面新聞事件；肖文濤（2011）在剖析突發(fā)事件成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)原因的基礎(chǔ)上，直面政府及其官員在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件上的諸多困境，著力探尋有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的基本策略；史波（2010）在對網(wǎng)絡(luò)輿情演變機(jī)理進(jìn)行歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，分析了應(yīng)對機(jī)制與演變機(jī)理之間的內(nèi)在關(guān)系，并提出了“四位一體”的應(yīng)對機(jī)制體系框架，并從管理運(yùn)行機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、處置機(jī)制和善后機(jī)制4個方面，系統(tǒng)地提出了公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略。

本文在分析網(wǎng)絡(luò)輿情演進(jìn)規(guī)律基礎(chǔ)上，系統(tǒng)研究政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略問題，從宏觀角度為政府實(shí)現(xiàn)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供決策參考。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律分析

突發(fā)事件一般要經(jīng)歷事件發(fā)生、網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生和傳播、事件平息等階段，所以突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對社會的影響一般分為潛伏期、擴(kuò)散期和消退期，如圖1所示。

1.1輿情潛伏期

突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)民獲取信息的渠道多種多樣，既有網(wǎng)民的“爆料”，也有來自其他媒體的第一手消息。網(wǎng)絡(luò)上的消息經(jīng)過小部分網(wǎng)民，尤其意見領(lǐng)袖的轉(zhuǎn)發(fā)和評論，引來更多網(wǎng)民的圍觀，事件很快就能在網(wǎng)絡(luò)上形成小范圍輿情。在輿情潛伏期，政府采取積極引導(dǎo)措施，可大大降低突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對社會的影響程度，即由圖1實(shí)線到虛線的發(fā)展過程。如“成都公交車燃燒事件”，政府在第一時間及時、持續(xù)發(fā)布事件調(diào)查和進(jìn)展信息，很快使得網(wǎng)絡(luò)上形成的事件輿情趨于平穩(wěn)。

1.2輿論擴(kuò)散期

隨著小范圍輿情的發(fā)展和擴(kuò)大，關(guān)注事件的主體越來越多，新聞網(wǎng)站、微博、論壇、傳統(tǒng)媒體及其他新媒體相互交織、互相影響，多方力量匯合，不斷推進(jìn)事件升溫升級，形成聲勢浩蕩的網(wǎng)絡(luò)輿情。在輿情擴(kuò)散期，如果政府輿情引導(dǎo)措施不當(dāng)，則輿情影響由虛線到實(shí)線的發(fā)展過程。如“甕安事件”，政府在第一時間未采取任何有效措施，失去了第一話語權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，最終引發(fā)群體性事件，造成不良的社會負(fù)面效應(yīng)。

1.3輿論消退期

在強(qiáng)大的社會影響力和輿論壓力下，政府部門會引導(dǎo)輿情過渡。權(quán)威信息會通過政府部門和傳統(tǒng)媒體流向公眾。公眾對事件的輿論逐漸趨于理性，民眾的情緒開始平復(fù)，進(jìn)入消退期。但如果政府輿情引導(dǎo)措施不當(dāng)或者不及時，輿論就會出現(xiàn)反彈或出現(xiàn)衍生輿情，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)第二輪的輿論高潮爆發(fā)。例如，“溫甬動車事件”后期未重視衍生輿情監(jiān)測，高鐵建設(shè)、鐵道部債務(wù)、官員腐敗等話題導(dǎo)致事件后續(xù)影響繼續(xù)擴(kuò)散。

因此，在突發(fā)事件發(fā)生后，只有充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律，迅速做出反應(yīng)，掌握話語主導(dǎo)權(quán)和主動權(quán)，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作，才能及時化解矛盾焦點(diǎn)，避免群體性突發(fā)事件的發(fā)生。

2 政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情策略研究

突發(fā)性事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是影響社會穩(wěn)定與和諧的新因素，已經(jīng)成為我們必須面對的時代課題。黨的十六屆六中全會通過的《關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出：“正確的思想輿論導(dǎo)向是促進(jìn)社會和諧的重要因素”，“加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)等的應(yīng)用和管理，理順管理體制，倡導(dǎo)文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)，使各類新興媒體成為促進(jìn)社會和諧的重要陣地”。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理是一項(xiàng)龐大的社會系統(tǒng)工程，需要全社會廣泛參與，積極構(gòu)建管理科學(xué)化、政府主導(dǎo)負(fù)責(zé)、各部門齊抓共管，以期形成新的工作格局和機(jī)制。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情演進(jìn)規(guī)律，本文從指定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)案、建設(shè)輿情應(yīng)急保障體系、信息公開機(jī)制、網(wǎng)民輿情表達(dá)機(jī)制、輿情引導(dǎo)機(jī)制及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制等6個方面（如圖2）研究政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略問題。

2.1制定輿情應(yīng)對預(yù)案

制訂預(yù)案是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警工作的重要一環(huán)，它可以使我們從容地應(yīng)對各種復(fù)雜情況和局面，使防范工作有的放矢。一是制定切實(shí)可行的應(yīng)對預(yù)案?？梢杂靡呀?jīng)發(fā)生的同類事件對預(yù)案進(jìn)行檢驗(yàn)。要充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情變動規(guī)律，按照敏感程度和影響大小，針對各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案。預(yù)案的制定要實(shí)、要嚴(yán)密、規(guī)范、可操作，其內(nèi)容必須包括應(yīng)對媒體的策略、明確的工作流程和責(zé)任分工。根據(jù)危機(jī)所處的不同階段，做好引導(dǎo)輿論和有效疏導(dǎo)控制，避免新危機(jī)出現(xiàn)等各環(huán)節(jié)工作。預(yù)案的最后落實(shí)主要體現(xiàn)在現(xiàn)場處置上，因此在制定應(yīng)急預(yù)案中，現(xiàn)場組織指揮機(jī)構(gòu)、通訊聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)場處置小組責(zé)任分工、權(quán)限和范圍等都要詳細(xì)、周密。二是加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)演練，提升作戰(zhàn)指揮能力。不僅要制定危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對各種可能出現(xiàn)情況的多套行動預(yù)案，更要通過組織演練從中不斷發(fā)現(xiàn)問題，反復(fù)修改，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥，既有利于提高作戰(zhàn)指揮能力，又便于加強(qiáng)職能部門間的協(xié)同作戰(zhàn)。

2.2建設(shè)輿情應(yīng)急保障體系

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，確定“預(yù)防為主、及時應(yīng)對、分級引導(dǎo)、科學(xué)管理”的原則。一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急組織保障體系建設(shè)。建立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，成立網(wǎng)絡(luò)輿情研判與處置領(lǐng)導(dǎo)小組，指定專門的機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)執(zhí)行涉檢網(wǎng)絡(luò)輿情的研判與處置，制定網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集處置實(shí)施方案，統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情信息報(bào)送及輿論引導(dǎo)業(yè)務(wù)流程，明確引導(dǎo)、調(diào)研、分析、決策執(zhí)行、反饋等分工，能夠及時向領(lǐng)導(dǎo)小組提交網(wǎng)絡(luò)輿情分析報(bào)告。二是加強(qiáng)輿情應(yīng)急的法規(guī)保障。地方各級人大，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，加緊調(diào)研論證，推出與《治安管理法》、《刑法》以及《突發(fā)事件應(yīng)對法》等法律相互銜接配套的，特別是在輿情危機(jī)管理方面的地方性法規(guī)。三是加強(qiáng)輿情應(yīng)急的紀(jì)律保障。將網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作納入年度崗位績效考核內(nèi)容，全面推行責(zé)任追究和倒查制度，進(jìn)而形成有力的輿情應(yīng)急保障機(jī)制。四是加強(qiáng)輿情應(yīng)急財(cái)政保障。地方各級財(cái)政部門在經(jīng)費(fèi)預(yù)算中應(yīng)預(yù)留用于突發(fā)事件輿情應(yīng)急體系建設(shè)和工作保障。五是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，一旦發(fā)現(xiàn)快速散布的謠言，要及時刪除和屏蔽，避免蔓延成災(zāi)。

2.3建立信息公開機(jī)制

建立通暢的信息公開制度，不但有利于樹立高效和透明的政府形象，也能夠充分體現(xiàn)政府對民眾基本知情權(quán)的尊重，有助于政府與民眾之間達(dá)成基本的信任。一是廣開信息公開渠道。信息是輿論及公眾意識形成的基礎(chǔ)，地方各級政府應(yīng)按照《中華人民共和國政府信息公開條例》要求，采取傳統(tǒng)的信息公開方式，如報(bào)刊、公告等和現(xiàn)代化的傳播手段，如互聯(lián)網(wǎng)等，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體傳播渠道，及時公開信息，使群眾獲取真實(shí)的相關(guān)信息。要充分利用各級政府網(wǎng)站的網(wǎng)民留言板，聽取群眾對政府工作的意見和建議，并由專人負(fù)責(zé)答復(fù)網(wǎng)民的留言，建立良性互動的民意表達(dá)渠道。二是建立新聞發(fā)言人制度。在群體性突發(fā)事件發(fā)生以后，政府應(yīng)把所掌握的全部權(quán)威信息歸集予政府新聞發(fā)布部門，召開新聞發(fā)布會。即使信息不完全，也要在第一時間以公平公正的姿態(tài)把事件正面輿論推到公眾面前，贏得話語權(quán)，最大限度地減少或避免公眾猜測和新聞媒體的失實(shí)報(bào)道。

2.4建立民眾輿情表達(dá)機(jī)制

建立和完善民眾輿情表達(dá)機(jī)制是提高政府危機(jī)管理能力的需要。暢通民意反映渠道，認(rèn)真傾聽公眾的利益訴求，及時了解人民群眾的愿望、意見、建議，積極排查和化解社會各種不和諧、不穩(wěn)定因素，維護(hù)人民群眾的切身利益。民眾輿情表達(dá)的機(jī)制暢通了，才能緩和政府與民眾之間的對抗情緒，達(dá)成雙方的諒解[引。因此，在突發(fā)事件預(yù)期預(yù)警階段，暢通的民眾輿情表達(dá)機(jī)制尤為重要。一是建立輿情信息收集和處理機(jī)制。信息的收集和處理貫穿于危機(jī)管理的始終，在危機(jī)處理的不同階段都發(fā)揮著重要作用，在危機(jī)管理系統(tǒng)中居中樞地位。地方政府主動加強(qiáng)輿情收集的指導(dǎo)。多渠道匯集民眾輿情信息，并進(jìn)行仔細(xì)分析和動態(tài)跟蹤，針對事件所處不同階段的具體情況，對事件做出準(zhǔn)確判斷，并及時反饋給相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。二是政府應(yīng)該建立政府和民眾的對話協(xié)商制度、政府信訪制度等長效機(jī)制，對于民眾反映的問題能解決的要及時解決，不能解決的要及時回復(fù)；對引起民眾不滿的一些比較突出的矛盾和問題，設(shè)置專門性常設(shè)機(jī)構(gòu)，讓普通民眾暢所欲言，及時聽取民眾意見，與民眾保持好心理溝通，做好中間各方的利益調(diào)解。

2.5建立網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾對某些熱點(diǎn)問題和焦點(diǎn)問題所持的，有較強(qiáng)的影響力和傾向性的言論及觀點(diǎn)，通過網(wǎng)站、博客、微博和論壇等傳播并加以強(qiáng)化。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和隱藏性，越來越多的網(wǎng)民愿意通過其表達(dá)觀點(diǎn)、傳播思想。如果引導(dǎo)不善，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情將對社會公共安全構(gòu)成較大的威脅。一是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的輿論導(dǎo)向作用。針對網(wǎng)上的熱點(diǎn)問題和焦點(diǎn)問題，主流媒體不能喪失話語權(quán)和輿論引導(dǎo)權(quán)，要在分析研判的基礎(chǔ)上，快速應(yīng)對，充分發(fā)揮新聞網(wǎng)站的先發(fā)優(yōu)勢，權(quán)威披露，以正視聽。同時還應(yīng)針對熱點(diǎn)話題答疑解惑，對虛假信息和不良信息進(jìn)行批駁，糾正認(rèn)識偏差，反擊錯誤言論，讓積極健康的聲音引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。二是充分發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用。新聞媒體不僅要當(dāng)好黨和人民的喉舌，同時要強(qiáng)化耳目功能。新聞媒體引導(dǎo)輿論是對引發(fā)輿論形成的事件的關(guān)注與判斷，如果媒體提供事件報(bào)道，就會引發(fā)關(guān)注與思考，從而在潛移默化中加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。三是建立網(wǎng)絡(luò)評論員制度。由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，任何人都可以在不考慮真實(shí)性及其社會影響的前提下在網(wǎng)上匿名發(fā)布言論。群體性事件的滋生醞釀?wù)且劳胁环终鎮(zhèn)蔚南⒃诰W(wǎng)絡(luò)快速傳播，從而使公眾視其為多數(shù)意見而成為“主流意見”。網(wǎng)絡(luò)評論員就是要以一個普通網(wǎng)民的身份，在充分認(rèn)識突發(fā)事件發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，積極參與網(wǎng)絡(luò)討論，發(fā)布正面信息，處置不良信息，不斷增加網(wǎng)上輿論支持度。

2.6建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系

全面及時地搜集網(wǎng)絡(luò)輿情信息是做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的前提與基礎(chǔ)。只有做好輿情信息的搜集工作，才能及時全面地掌握社情民意，靈活應(yīng)對各類突發(fā)事件的輿論危機(jī)。一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測。將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為一項(xiàng)日常工作不間斷進(jìn)行，隨時了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動態(tài)并建立信息庫，一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會穩(wěn)定的和重大的虛假輿論，及時反饋到相關(guān)部門。這是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件監(jiān)測。此類監(jiān)測主要是針對某一突發(fā)事件發(fā)生時對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，事件結(jié)束，監(jiān)測也隨之結(jié)束。由于此類事件具有突發(fā)性強(qiáng)、變化因素多、發(fā)展趨勢難以預(yù)測以及社會影響大等特點(diǎn)，如果不能夠及時準(zhǔn)確的獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果將非常嚴(yán)重。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時，及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息是極其重要的。三是擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測范圍。目前對網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測主要集中在農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、教育、交通等與群眾日常生活緊密聯(lián)系的領(lǐng)域。但實(shí)際上社會生活中的任何一個領(lǐng)域，都有可能引起負(fù)面輿論，進(jìn)而構(gòu)成群體性突發(fā)事件。因此加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測范圍，也是預(yù)防突發(fā)事件的有效手段。四是加強(qiáng)衍生輿情監(jiān)測。衍生輿情的產(chǎn)生是在原有輿情消退之后，由于事件解決不圓滿或出現(xiàn)新的激化因素，使得民眾的輿論焦點(diǎn)再次聚集，形成與前一事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。研究表明，突發(fā)輿情危機(jī)事件衍生效應(yīng)是由網(wǎng)民、媒體、社會問題和網(wǎng)絡(luò)特征等多種因素而促成，隨著各種網(wǎng)絡(luò)載體的及時化、無縫化，各種事件、信息可在極短時間通過各種方式傳播到各個角落；當(dāng)輿情發(fā)展進(jìn)入消退期后，有些網(wǎng)民或媒體會借助輿情熱點(diǎn)，爆出更多類似問題，導(dǎo)致一系列衍生輿情的產(chǎn)生。所以，政府要加大衍生輿情監(jiān)測，以及及時對突發(fā)事件衍生效應(yīng)做出引導(dǎo)措施，才能避免由衍生輿情導(dǎo)致的社會壓力增加、社會情緒累積和社會秩序混亂等問題。

3 結(jié)束語

胡錦濤總書記在黨的十七屆五中全會提出“建立社會安全事件的預(yù)防預(yù)警和應(yīng)急處置體系”以及“加強(qiáng)重要新聞媒體建設(shè)，重視互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體建設(shè)、運(yùn)用、管理，把握正確輿論導(dǎo)向，提高傳播能力?！斌w現(xiàn)了黨對政府對加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重視。本文根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情演進(jìn)規(guī)律，從指定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對預(yù)案、建設(shè)輿情應(yīng)急保障體系、信息公開機(jī)制、網(wǎng)民輿情表達(dá)機(jī)制、輿情引導(dǎo)機(jī)制及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制等六個方面研究政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略問題。最后，在分析網(wǎng)絡(luò)輿情演進(jìn)規(guī)律、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情策略研究基礎(chǔ)上，得出政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的一般流程（圖3），為地方政府控制突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散，引導(dǎo)突發(fā)事件輿情平穩(wěn)過渡提供決策參考。