劉麗麗　陳晨　蘭月新

[摘要]當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)輿情所具有的廣泛影響力，已成為網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域新的研究熱點(diǎn)，受到了政府部門與學(xué)術(shù)界的普遍關(guān)注。本文將蝴蝶效應(yīng)、信息不對(duì)稱以及危機(jī)管理意識(shí)與網(wǎng)絡(luò)輿情演進(jìn)過程相結(jié)合，力圖通過多元角度探索、構(gòu)建有效的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與管控機(jī)制，使政府相關(guān)部門在第一時(shí)間獲取處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件的主導(dǎo)權(quán)，為政府相關(guān)部門及時(shí)、有效、科學(xué)化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供有益的參考。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情；引導(dǎo)管控；機(jī)制研究

DOI：10.3969/i.issn.1008—0821.2012.05.005

[中圖分類號(hào)]C912.6

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008—0821（2012）05—0021—05

輿情，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的執(zhí)政者及其所持有的政治取向產(chǎn)生和特有的社會(huì)政治態(tài)度。所謂網(wǎng)絡(luò)輿情是依托現(xiàn)代信息技術(shù)，以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞某一社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，網(wǎng)民對(duì)公共問題、社會(huì)管理者、事件當(dāng)事人產(chǎn)生和持有的自我意識(shí)表現(xiàn)、社會(huì)政治態(tài)度和價(jià)值觀。網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為虛擬空間下的民眾輿論聚焦點(diǎn)，其發(fā)展態(tài)勢(shì)與社會(huì)現(xiàn)實(shí)問題的解決有著十分密切的聯(lián)系，它形同一把“雙刃劍”，可以成為政府進(jìn)行社會(huì)管理的推動(dòng)力量，通過網(wǎng)絡(luò)建立民眾與政府之間的良好關(guān)系，為實(shí)施社會(huì)管理行為奠定穩(wěn)固的群眾基礎(chǔ)；相反，如果政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的形成發(fā)展不夠重視或在管理引導(dǎo)中出現(xiàn)決策失誤，激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面效應(yīng)，會(huì)直接導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)事件的惡化甚至為政府的社會(huì)管理工作帶來很大的阻力。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制，充分利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，掌握社情民意，促進(jìn)政府決策能力提高，同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的管理和控制，使之更好地為社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)是當(dāng)下政府針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重點(diǎn)所在。目前，國(guó)內(nèi)已有一些學(xué)者針對(duì)博弈思想與網(wǎng)絡(luò)輿情、傳媒信息的相互聯(lián)系和作用進(jìn)行研究。韓立新等（2008）指出了“蝴蝶效應(yīng)”與網(wǎng)絡(luò)輿情生成之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在網(wǎng)絡(luò)輿情控制過程中，重視民眾知情權(quán)和表達(dá)權(quán)，疏通民意表達(dá)渠道，減少引起蝴蝶效應(yīng)的誘發(fā)因素；匡文波（2009）以“蝴蝶效應(yīng)”為例進(jìn)一步闡釋博弈思想在新媒體中的傳播及其作用；魏麗萍（2010）將博弈思想與網(wǎng)絡(luò)輿情管控機(jī)制結(jié)合，指出博弈思想對(duì)政府管理行為的啟示；徐曉林等（2010），提出政府把握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)問題對(duì)處理政府與網(wǎng)民關(guān)系的重要應(yīng)用；蘭月新（2011）對(duì)輿情發(fā)展的整個(gè)過程進(jìn)行了梳理，構(gòu)建輿情演進(jìn)規(guī)律模型，將其大致分為潛伏、發(fā)展、高潮、消退4個(gè)環(huán)節(jié)，明確政府管控工作的關(guān)鍵所在；高原等（2011）明確政府網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)機(jī)制，使政府的管理行為與網(wǎng)民的社會(huì)關(guān)注度形成良好的協(xié)調(diào)關(guān)系；王國(guó)華等（2012）對(duì)輿情事件的衍生效應(yīng)進(jìn)行分析，提出突發(fā)輿情危機(jī)處理的完整性、科學(xué)性思想。

本文基于網(wǎng)絡(luò)輿情開放性、多樣性、沖突性、情緒性的特點(diǎn)及其潛伏、發(fā)展、高潮和消退的過程，指出在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的初始階段，以“蝴蝶效應(yīng)”為例，明確輿情“信息過濾”的重要性，在社會(huì)熱點(diǎn)尚未形成階段對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，有效弱化其負(fù)面的發(fā)展趨勢(shì)；在前期輿情信息管控的基礎(chǔ)上，政府應(yīng)積極營(yíng)造良性的輿論條件，在“信息不對(duì)稱”的客觀環(huán)境下尋求民眾知情權(quán)與政府主導(dǎo)權(quán)的平衡，避免輿情在發(fā)展高潮期間“焦灼化”，從而引發(fā)大規(guī)模、難以控制的輿情負(fù)面效應(yīng)；隨著輿情發(fā)展周期的變化，在網(wǎng)絡(luò)輿情影響力弱化的消退期，政府部門應(yīng)樹立危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)衍生輿情的預(yù)警機(jī)制，防止次生輿情的負(fù)面效應(yīng)再次激起網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。

1 “蝴蝶效應(yīng)”啟示下的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制

“蝴蝶效應(yīng)”是指一只蝴蝶在巴西輕拍翅膀，可以導(dǎo)致一個(gè)月后德克薩斯洲的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。作為一種混沌現(xiàn)象而言，是指在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件下的微小變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)長(zhǎng)期的、巨大的連鎖反應(yīng)，甚至?xí)?dǎo)致不可預(yù)料的事情發(fā)生。在傳統(tǒng)的輿論監(jiān)督體系中，新聞媒體作為民眾反應(yīng)問題的主渠道，由于受到各種條件的限制，整個(gè)輿情的傳遞渠道并不暢通，在部分“把關(guān)人”的影響下，輿情的影響力也大大減弱?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛傳播與應(yīng)用改變了原有的輿情傳播模式，依靠其虛擬、隱蔽、匿名的特性，使得原本區(qū)域化的輿情傳播范圍迅速擴(kuò)張，形成一個(gè)便捷、隨意的整體性話語空間，類似于“蝴蝶效應(yīng)”中的動(dòng)力系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)互聯(lián)互通、快速即時(shí)、匿名隱身、跨地域、無國(guó)界的環(huán)境中，需要各個(gè)組成元素的協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，任何一個(gè)微小因素的變化都可能引發(fā)結(jié)構(gòu)的失衡，從而導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。如同蝴蝶振動(dòng)翅膀一般，任何一個(gè)網(wǎng)民，無論其身份、職業(yè)、政治背景、信仰或黨派團(tuán)體，無論何時(shí)何地，都可以不受限制地發(fā)表意見、觀點(diǎn)，自由表達(dá)利益訴求甚至宣泄自己的不正常的心態(tài)，或表達(dá)見解偏頗，以至出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)暴力。網(wǎng)絡(luò)上的見解通常以“版主”等這樣的“意見領(lǐng)袖”來形成集合意見的，可以把社會(huì)每個(gè)角落的相同意見者聚集起來，這中間也能產(chǎn)生一小部分人的非理性的輿論。這就等同于是在網(wǎng)絡(luò)輿情初始條件不確定的情況下，進(jìn)行意見表達(dá)時(shí)所形成的不規(guī)則混沌現(xiàn)象。當(dāng)這種意見表達(dá)的初始條件（初始輿論）發(fā)生極小的、微妙的偏差時(shí)即小部分的非理性輿論，就可能會(huì)引起不可預(yù)料的輿論效果。

透過“蝴蝶效應(yīng)”分析政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的過程中，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情初始階段（潛伏期）的信息監(jiān)控力度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行系統(tǒng)的過濾，筑牢網(wǎng)絡(luò)輿情“防火墻”。任何事物都有其兩面性，互聯(lián)網(wǎng)的開放性、隱蔽性，既為我們引導(dǎo)輿論提供了廣闊的空間，也增加了輿情方向的不確定性，使得人們對(duì)于處在萌芽階段的信息異化存在麻痹心理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的初始階段即社會(huì)事件的不確定因素發(fā)生細(xì)微變化的潛伏期重視程度不夠，管控力度相對(duì)較弱，為后期網(wǎng)絡(luò)輿情大規(guī)模蔓延，控制難度增大埋下了隱患。如圖1所示，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生往往是由某個(gè)社會(huì)中介性事件引起的，初始階段參與的人數(shù)較少、關(guān)注度也較小，在這一階段通過相應(yīng)措施，實(shí)現(xiàn)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情初期演變進(jìn)程的有效管控，使得相關(guān)輿情信息弱化在初始萌芽狀態(tài)，可大大降低突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)的影響程度，即由實(shí)線到虛線的發(fā)展過程。相反，如果在網(wǎng)絡(luò)輿情高潮期來臨之前，政府沒有采取積極的引導(dǎo)、管控措施，造成網(wǎng)絡(luò)信息的大規(guī)模聚集，影響范圍難以控制，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響力，即實(shí)線的發(fā)展過程。

所以，在網(wǎng)絡(luò)輿情形成的初期階段，政府就應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行信息的過濾、管控。一要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控技術(shù)，開發(fā)利用專業(yè)軟件，提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的識(shí)別、過濾、監(jiān)控功能，對(duì)負(fù)面信息內(nèi)容進(jìn)行攔截、屏蔽、刪除，將輿情演變的不確定因素控制在最小范圍內(nèi)。二要著力加強(qiáng)立法規(guī)范，對(duì)民眾公開發(fā)表的言論信息進(jìn)行監(jiān)管控制要有健全的法制后盾，保障公民言論自由的同時(shí)從根源上消除人為惡意制造的虛假信息。三要建立網(wǎng)絡(luò)輿情綜合監(jiān)控系統(tǒng)，整合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控力量，加強(qiáng)不同網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門的聯(lián)系，搞好分工與協(xié)助，實(shí)現(xiàn)輿情挖掘數(shù)據(jù)的交流與共享。完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制，可使政府在輿情發(fā)展早期介入，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常性和持續(xù)性的跟蹤與搜集，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向，趨利避害，可在很大程度上減弱網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響力，促進(jìn)網(wǎng)民與政府之間和諧輿論環(huán)境的形成。

2 “信息不對(duì)稱”下的網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情問題，政府和網(wǎng)民的關(guān)系類似于博弈中的雙方參與者，“信息不對(duì)稱”成為影響兩者平衡關(guān)系的關(guān)鍵影響因素?！靶畔⒉粚?duì)稱”是經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的常用名詞，指交易中的每個(gè)人的信息資源占有量存在差異，信息占有量的多少直接影響到參與者在交易中的地位。這一理論的應(yīng)用范圍較為廣泛，其視角和觀點(diǎn)也可用來解釋由信息不對(duì)稱引起的各種社會(huì)現(xiàn)象。

政府與民眾之間的信息不對(duì)稱問題是影響網(wǎng)絡(luò)輿情的重要因素。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的傳播速度空前加快，民眾對(duì)社會(huì)管理的參與意識(shí)也在不斷加強(qiáng)，這使得傳統(tǒng)媒體環(huán)境下政府與民眾之間的信息不對(duì)稱的矛盾激化。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的匿名性、虛擬性，網(wǎng)民對(duì)尚未明確的事件加以夸大，更有甚者編造虛假信息擾亂視聽，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的失控，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件直接影響到政府履行社會(huì)管理職能。此類事件屢見不鮮，其原因主要在于政府信息公開、輿情引導(dǎo)機(jī)制的缺失。我國(guó)目前正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，新的利益格局尚不穩(wěn)定，各種社會(huì)矛盾凸顯，這使得民眾的社會(huì)敏感度不斷增強(qiáng)，對(duì)政府行為的監(jiān)督意識(shí)也在逐步提升，加之現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為民眾信息的大規(guī)模聚集提供了一個(gè)方便、快捷、范圍廣、影響力大的平臺(tái)，政府對(duì)信息管控的稍有不慎就可能會(huì)激起網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，造成輿論環(huán)境的混亂。要想解決這一問題，充分把握網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)權(quán)，政府應(yīng)對(duì)“信息不對(duì)稱”有更加全面、深入的了解，將其融入信息機(jī)制的建設(shè)中，作為制定決策，實(shí)施管理的輔助理論。

信息不對(duì)稱即包括信息的匱乏，也包括信息的過剩?；谶@一認(rèn)識(shí)，政府在對(duì)社會(huì)信息進(jìn)行管控的過程中，要做到權(quán)衡利弊、有所為有所不為，既不能以“捂”、“壓”的方式對(duì)民眾隱瞞信息，也不能不加斟酌地盲目公開。具體而言可以總結(jié)為：

2.1及時(shí)發(fā)布信息，搶占先機(jī)

現(xiàn)代信息科技環(huán)境下，社會(huì)事件的發(fā)生與網(wǎng)絡(luò)輿情的形成幾乎可實(shí)現(xiàn)向步進(jìn)行。因此，政府決策要果斷，信息發(fā)布速度要快，搶占社會(huì)輿論的主導(dǎo)權(quán)。這樣做既能及時(shí)有效的防止各種謠言、猜測(cè)擾亂輿論環(huán)境、誤導(dǎo)網(wǎng)民，又能充分展現(xiàn)政府“為民服務(wù)”的理念，贏得民眾的輿論支持。

2.2關(guān)注輿情發(fā)展的全過程，持續(xù)發(fā)布信息

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展要經(jīng)歷一個(gè)過程，針對(duì)每個(gè)階段的不同特點(diǎn)，政府對(duì)信息引導(dǎo)、管控要有所側(cè)重。如圖2所示，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、發(fā)展大致分為4個(gè)階段：潛伏期、發(fā)展期、高潮期和消退期。在網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏和發(fā)展期，關(guān)注某社會(huì)中介性事項(xiàng)的人數(shù)較少，輿情的規(guī)模較小、影響力較弱，政府應(yīng)把握住時(shí)機(jī)及時(shí)做好信息的預(yù)測(cè)和監(jiān)控工作，將負(fù)面影響減小到最低。由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度快、范圍廣，少數(shù)人對(duì)社會(huì)事件的看法和意見很快就會(huì)形成大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情聚集，影響力驟然增大，這就進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)輿情的高潮期。在這一時(shí)期，政府應(yīng)高度關(guān)注輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，持續(xù)地、不間斷地發(fā)布信息，積極回應(yīng)民眾的質(zhì)疑，尤其是在不同階段轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵點(diǎn)上，更應(yīng)持續(xù)發(fā)布信息，確立輿論的主導(dǎo)權(quán)，避免網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響的大規(guī)模擴(kuò)張。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的高潮期要注重信息發(fā)布的選擇性和針對(duì)性，這一時(shí)期是民眾關(guān)注度最為集中的階段，政府信息公開的程度和性質(zhì)直接影響著矛盾是被平穩(wěn)解決還是激化成網(wǎng)絡(luò)群體性事件。

2.3準(zhǔn)確科學(xué)地發(fā)布信息

針對(duì)社會(huì)事件的信息發(fā)布，各部門要進(jìn)行及時(shí)的溝通，既要真實(shí)、準(zhǔn)確又要科學(xué)、有效。既不能用虛假信息掩蓋事實(shí)真相，欺騙大眾，引發(fā)新一輪的輿情關(guān)注，損害政府形象，導(dǎo)致政府公信力的下降；又不能盲目輕率，引起民眾的恐慌和猜疑，與平息社會(huì)輿論，安撫民眾情緒的目標(biāo)背道而馳。通過完善信息的公開、引導(dǎo)機(jī)制，使得政府在網(wǎng)絡(luò)輿情的各個(gè)階段都能及時(shí)有效的發(fā)揮主導(dǎo)作用，如圖2中虛線所示，輿情的影響規(guī)模和程度較政府不作為或措施不當(dāng)即圖中實(shí)線所示的輿情影響力有較為明顯的減弱。

我們應(yīng)該看到信息不對(duì)稱在誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的同時(shí)，也為政府有效預(yù)防和處置網(wǎng)絡(luò)輿情開拓了思路。網(wǎng)民與政府之間信息的互通和平衡對(duì)弱化網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響發(fā)揮了重要作用。與傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，使民眾的話語權(quán)得到充分體現(xiàn)，對(duì)政府的社會(huì)管理行為形成有力的監(jiān)督。政府要客觀分析網(wǎng)絡(luò)輿情的利弊，積極應(yīng)對(duì)來自網(wǎng)民的質(zhì)疑，同時(shí)要主動(dòng)轉(zhuǎn)變自身角色，參與到與民眾的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中，充分利用網(wǎng)絡(luò)的交互功能，確立政府在網(wǎng)絡(luò)輿情中的主導(dǎo)權(quán)。如圖3所示，以網(wǎng)絡(luò)輿情為平臺(tái)，通過政府的引導(dǎo)、管控，實(shí)現(xiàn)政府行為與網(wǎng)民監(jiān)督的良性關(guān)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境下政府與網(wǎng)民的利益平衡。

3 衍生輿情的危機(jī)管理

衍生輿情的產(chǎn)生是在原有輿情消退之后，由于事件解決不圓滿或出現(xiàn)新的激化因素，使得民眾的輿論焦點(diǎn)再次聚集，形成與前一事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。研究表明，突發(fā)輿情危機(jī)事件衍生效應(yīng)是由網(wǎng)民、媒體、社會(huì)問題和網(wǎng)絡(luò)特征等多種因素而促成，隨著各種網(wǎng)絡(luò)載體的及時(shí)化、無縫化，各種事件、信息可在極短時(shí)間通過各種方式傳播到各個(gè)角落；當(dāng)輿情發(fā)展進(jìn)入消退期后，有些網(wǎng)民或媒體會(huì)借助輿情熱點(diǎn)，爆出更多類似問題，導(dǎo)致一系列衍生輿情的產(chǎn)生。衍生輿情的出現(xiàn)會(huì)推動(dòng)真相揭露、問題解決和治理轉(zhuǎn)型，但也會(huì)導(dǎo)致社會(huì)壓力增加、社會(huì)情緒累積和社會(huì)秩序混亂等問題。因此，筆者要指出的是網(wǎng)絡(luò)輿情從產(chǎn)生到消退的過程并不是絕對(duì)化的單一過程，所以政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和管控并不能以輿情的消退作為終點(diǎn)。分析網(wǎng)絡(luò)輿情消退的原因，一方面是基于政府的積極響應(yīng)，措施到位；另一方面，是由于網(wǎng)絡(luò)輿情本身有一定的生命周期，隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，其影響力在不斷減弱。但不排除，政府在事件的后期處理上有所懈怠和疏忽，導(dǎo)致產(chǎn)生新的輿情焦點(diǎn)。如圖4中的虛線部分所示，網(wǎng)絡(luò)輿情的演變進(jìn)程出現(xiàn)新的起伏點(diǎn)，形成新一輪的網(wǎng)絡(luò)輿情衍生。針對(duì)衍生輿情的作用，相關(guān)政府部門應(yīng)作出全面、科學(xué)的分析預(yù)測(cè)。通過網(wǎng)民、媒體的深度挖掘，原有事件的次生事件增加，有助于民眾對(duì)事件本身有更全面的了解，有利于相關(guān)部門及時(shí)妥善解決問題，將輿論壓力有效轉(zhuǎn)化為提高政府工作效率和質(zhì)量的推動(dòng)力；與此同時(shí)，衍生輿情的揭露、放大、施壓等功能也會(huì)帶來許多的負(fù)面作用，誤導(dǎo)民眾的社會(huì)認(rèn)知判斷，損害政府的社會(huì)公信力，造成社會(huì)輿論環(huán)境的混亂，影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

以7·23甬溫線特別重大鐵路事故所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情影響為例，依據(jù)中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所（簡(jiǎn)稱IRI）基于I—Catch全網(wǎng)動(dòng)態(tài)分析和網(wǎng)絡(luò)輿情100個(gè)典型網(wǎng)站樣本分析監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)，以“動(dòng)車追尾”、“鐵道部”、“高鐵”為關(guān)鍵詞，從微博的角度顯示動(dòng)車追尾事故的輿情變化，繪制7·23甬溫線特別重大鐵路事故的關(guān)鍵詞搜索量變化圖如圖5所示，分析得出從7月23日晚事故發(fā)生開始，整體輿情指數(shù)迅速升高，形成社會(huì)熱點(diǎn)事件，這一期間由于官方信息公開程度不夠，輿情的引導(dǎo)、管控工作不夠到位，致使民心揣測(cè)不安，流言四起，以至輿情沸騰，進(jìn)入輿情高潮。隨著事件逐步得到妥善解決，相關(guān)政府部門的積極行動(dòng)，以及7月28日溫家寶總理抵達(dá)溫州安撫民心，相當(dāng)程度上安撫、鎮(zhèn)靜了民情，令輿情迅速降溫，進(jìn)入消退期。但這種輿情的消退并不是成直線下降，網(wǎng)民針對(duì)動(dòng)車追尾事故本身的關(guān)注度下降的同時(shí)，涉及高鐵建設(shè)、鐵道部債務(wù)、官員腐敗等話題的不斷深挖報(bào)道，令事故余熱仍炙手，短期內(nèi)仍然受到大量關(guān)注。相關(guān)信息被大量媒體轉(zhuǎn)載播發(fā)，公眾的普遍質(zhì)疑、嘲諷再掀起大的輿論風(fēng)潮，形成8月1日、8月4日的兩個(gè)輿情小高峰，使得事件的后續(xù)影響不斷擴(kuò)散。

針對(duì)甬溫線特大鐵路事故網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)、管控，政府的工作重點(diǎn)主要集中在輿情的高潮期，而對(duì)于消退過程中的衍生輿情重視程度不夠，使得熱點(diǎn)事件的負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)散：嚴(yán)重影響了政府相關(guān)部門的形象。以此為鑒，政府必須要樹立危機(jī)管理意識(shí)，將“防微杜漸”的思想融入到網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)監(jiān)控之中。同時(shí)還應(yīng)強(qiáng)調(diào)，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機(jī)制不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的前期，不能因?yàn)橄似诘某霈F(xiàn)而放松了信息監(jiān)控力度，使得輿情發(fā)展“拉鋸化”。強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)的意義在于鞏固前期的工作成果，保持網(wǎng)絡(luò)輿情消退的平穩(wěn)態(tài)勢(shì)，敏銳地發(fā)現(xiàn)可能再次激化矛盾的苗頭，從而將其徹底地消除。對(duì)待可能出現(xiàn)的衍生輿情，政府要高度重視、認(rèn)真處置，以免使網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜化，增加政府主導(dǎo)工作的難度，影響民眾與政府之間的和諧對(duì)話關(guān)系。

互聯(lián)網(wǎng)為我們提供了一個(gè)可充分利用的平臺(tái)，一方面，它可以為各種力量所用，它不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)因素而重新建立價(jià)值體系，它是最為忠實(shí)的輿論媒介，客觀地展現(xiàn)輿情參與者的想法、言論；另一方面，它不是一個(gè)失控的空間，雖然社會(huì)環(huán)境影響下的各種矛盾在這里交織匯集，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和控制是可行的。本文旨在將蝴蝶效應(yīng)、信息不對(duì)稱、危機(jī)管理意識(shí)融入政府的管理行為中，形成政府在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展前期的引導(dǎo)、監(jiān)控，高潮時(shí)期的信息均衡以及后期的危機(jī)管理機(jī)制，切實(shí)樹立政府在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)、管控過程中的主導(dǎo)地位，進(jìn)一步提高網(wǎng)民的社會(huì)滿意度，使得網(wǎng)民與政府管理者之間的溝通渠道越來越暢通，社會(huì)信息公開化、民主化的程度越來越高，網(wǎng)絡(luò)輿情的積極影響越來越明顯，使其在更大程度上促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。