劉行芳 劉修兵

【摘要】網(wǎng)絡媒體的出現(xiàn)，為社會情緒的順暢表達并促進有關(guān)問題的及時解決提供了廣闊的平臺，也使一些負面情緒通過網(wǎng)絡激化與放大，構(gòu)成了一個虛擬但充滿不確定性的輿論環(huán)境，使一些區(qū)域事件全局化，地方事件全國化，國內(nèi)事件全球化，誘發(fā)各種矛盾沖突和社會事件，給社會管理帶來巨大壓力。因此，準確把握網(wǎng)絡表達中的經(jīng)濟利益訴求、社會保障訴求、政治參與訴求和公平正義訴求等重點話題，健全管理機構(gòu)，更新管理理念，健全相關(guān)法規(guī)，講究管理策略，實現(xiàn)對網(wǎng)絡表達的有效治理已成當務之急，不能掉以輕心。

【關(guān)鍵詞】社會情緒；網(wǎng)絡激化；治理；路徑

近年來，由社會情緒網(wǎng)絡激化引起的社會問題不斷增多，僅近年來就接連發(fā)生了什邡、啟東和寧波等重大群體事件。盡管這些事件最后都得到了及時遏制和有效處理，但其造成的損失和影響還是較為嚴重的。因此，認真梳理這些事件的起因，提前做好預防和治理，已經(jīng)刻不容緩。隨著黨的十六屆六中全會提出要滿足人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)要求和《政府信息公開條例》的頒布實施，公眾很快習慣了借助網(wǎng)絡傳播新聞，表達意見，并就共同關(guān)心的話題展開討論，達成共識，凝聚人心。網(wǎng)絡已經(jīng)成為社會輿論的發(fā)源地、集散地和主戰(zhàn)場。如何準確把握網(wǎng)絡輿情的脈搏，及時回應公眾疑問；如何依法依規(guī)向民眾提供最新最快最全的真實信息，引導輿論，掌握主動，消除謠言和誤解；如何及時有效地回應與化解網(wǎng)絡輿情，已經(jīng)不可避免地擺到了各級公權(quán)力機關(guān)特別是地市級黨委政府面前。

網(wǎng)絡輿論的主要特點

回首2011年，一場“8毛與10萬元的戰(zhàn)爭”可算是最奪人眼球的新聞事件之一?！埃ㄋ┍簧钲谑袃和t(yī)院照了十幾次X光，做了100多項檢查，甚至要花十多萬元來做手術(shù)。嬰兒的家人不得已抱著孩子到廣州看病，結(jié)果，只花了8毛錢就看好了”。某媒體主播的這段話一經(jīng)上網(wǎng)就引發(fā)熱議，網(wǎng)友驚呼：“恐怖！黑心！”高喊要“砸掉不良醫(yī)生的飯碗！”[1]

事實上，小寶寶患的是“先天性巨結(jié)腸癥”，最后在武漢同濟醫(yī)院做了手術(shù)，治療花費為23886.43元，與當初深圳市兒童醫(yī)院的預計費用接近?；純褐斡鲈簳r，其父親委托同濟醫(yī)院真誠地向深圳市兒童醫(yī)院道歉，這場網(wǎng)絡口水戰(zhàn)才告一段落。然而，“8毛門”引發(fā)的思考卻遠未結(jié)束，它啟示我們，媒介融合引發(fā)的極化輿論已成社會管理難題，不可掉以輕心。

網(wǎng)絡媒介迅速普及的一個直接后果，就是社會負面情緒大量通過網(wǎng)絡擴散并大規(guī)模地催生極化輿論。極化輿論是一種情緒型輿論，其輿論主體也往往表現(xiàn)出“群體極化”現(xiàn)象?！叭后w極化”（group polarization）是美國當代法哲學家、芝加哥大學法學院講座教授凱斯·桑斯坦在《網(wǎng)絡共和國——網(wǎng)絡社會中的民主問題》一書中提出的概念。他這樣解釋群體極化的原因：“團體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點?！彼⒁獾?，在網(wǎng)絡和新的傳播技術(shù)領(lǐng)域里，志同道合的團體彼此進行溝通討論，到最后他們的想法會和原先一樣，只是形式上變得更為極端了。

媒介融合為輿論極化趨勢提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。在媒介融合背景下，公眾表達渠道大大拓寬，人們可以就他們所關(guān)心的事件隨心所欲地發(fā)表意見，社會意見能夠方便地匯聚與合流，各種社會情緒的網(wǎng)絡擴散促使一個又一個輿論波的形成，極化輿論被大量催生，不斷引發(fā)社會震蕩。言論自由程度的空前提高，一方面促進了社會民主化進程，另一方面也使得一些不理智、情緒化的言論可以大范圍、立體式傳播，形成眾聲喧嘩，使得常態(tài)輿論被激化甚至極化，直接威脅到政治民主進程與和諧社會建設。

與其他層面的輿論相比較，網(wǎng)絡輿論有著一些鮮明的特點：

區(qū)域性事件與全局性影響。網(wǎng)絡媒體是一種極具個性化的傳播工具，它一改傳統(tǒng)媒體統(tǒng)一、單向、線性的傳播方式為雙向交互、多向互動的傳播方式，打破了傳統(tǒng)媒體對信息的壟斷和對輿論的控制，促進了民間話語體系的崛起。網(wǎng)民能夠自主地在網(wǎng)上發(fā)表意見、觀點和看法，表達愿望、要求和呼聲。以博客、微博為代表的“自媒體”和以QQ、SNS為主體的社交媒體，使網(wǎng)民有了一個可讀可寫可傳播可分享的網(wǎng)上虛擬社區(qū)，把社會帶入了一個“人人是記者”、“全民當監(jiān)察”的新時代。

由于地理區(qū)位、人際關(guān)系和利益格局的關(guān)聯(lián)，網(wǎng)絡輿論多以區(qū)域性事件為輿論話題，并盡可能多地動員利益相關(guān)方參與討論，以達到擴大社會影響、引起高層關(guān)注、促成問題解決之目的，因此，“區(qū)域性事件”和“全局性影響”就成為網(wǎng)絡輿論的一個鮮明特征。這種以突發(fā)事件（公共事件）為依托高度自主形成的網(wǎng)絡輿論，往往使事件相關(guān)方措手不及、防不勝防。如2010年1月7日發(fā)生在江蘇省徐州邳州市的“河灣征地”事件①，一經(jīng)網(wǎng)絡擴散，立即形成山呼海嘯般的輿論效應，網(wǎng)上各種報道、評論、跟帖、博客和其他相關(guān)信息迅速攀升，幾天時間，百度搜索“河灣征地”就達174，000余條。

從“河灣征地”及后來發(fā)生的“新沂寶馬碾童案”、“邳州復員軍人靜坐示威”等事件形成的輿論特點看，這些事件均為地方矛盾，事件孤立，與全局并無直接關(guān)系，但最后卻無一例外地通過網(wǎng)絡傳播得以激化并引發(fā)圍觀，網(wǎng)民也不去探究事實真相，分析事件原因，只是一味地對政府工作進行批評指責，造成巨大的負面影響。

突發(fā)性與擴散性。網(wǎng)絡輿論往往是伴隨著突發(fā)事件井噴式出現(xiàn)，事先并無征兆。而一旦上網(wǎng)，就會迅速擴散激化，很快成為全省、全國乃至全球關(guān)注的焦點，形成網(wǎng)絡輿論風暴。本質(zhì)上，網(wǎng)絡就是社會情緒和公共輿論的擴散器和放大器。網(wǎng)絡輿論的擴散與激化是多層次、多側(cè)面的?？梢杂梢粋€論壇、一個組群向其他論壇、其他組群擴散，也可以由境內(nèi)網(wǎng)站向境外網(wǎng)站擴散，還可以由網(wǎng)絡媒體向傳統(tǒng)媒體擴散。這種擴散使得個別議題社會化、地方議題全國化、國內(nèi)議題全球化，常常會出現(xiàn)由小到大、由點到面，由議題領(lǐng)域向其他領(lǐng)域迅速蔓延，使得對個別現(xiàn)象、個別案例的關(guān)注，變成對更廣領(lǐng)域、更深層次的討論，直至上升到對整個社會和國家制度層面的質(zhì)疑。2010年9月7日11時許，江蘇徐州新沂市民伍坦駕駛寶馬X6越野車，在新沂市新安鎮(zhèn)良辰花苑小區(qū)10號樓3單元門前道路上由東向西倒車時，不慎將3歲半幼童撞倒，因處置失當來回四次碾軋，致幼童嚴重受傷，經(jīng)搶救無效于當日死亡。這原本是一起普通的交通肇事案件，但因“寶馬”“人大代表”“四次碾軋”等敏感詞匯，網(wǎng)上對公安機關(guān)定性的質(zhì)疑之聲爆發(fā)式呈現(xiàn)，各種帖子達446，000余條，一場輿論風暴突如其來。

負面性與破壞性。盡管網(wǎng)絡輿論不乏贊揚真善美、鞭撻假惡丑的聲音，但總體而言，負面信息和負面輿論更容易在網(wǎng)上找到發(fā)表機會，容易引起網(wǎng)民圍觀。特別是地方黨委和政府與老百姓聯(lián)系密切，容易發(fā)生矛盾，有時矛盾還會比較尖銳，容易在群眾心里積聚怨恨。一旦有了表達機會，這種負面情緒就會傾瀉而出，形成負面輿論風暴。

這種負面性和破壞性輿論給當事方和管理者造成的巨大壓力不可小覷。同時，負面的網(wǎng)上輿論對現(xiàn)實社會、對黨和政府的公信力具有較強的“腐蝕效應”。如果不能有效調(diào)控，任由其渲染放大與激化，就會對社會造成強烈沖擊和錯誤引導，助長消極的社會群體心理。如“銅山上千畝耕地建工業(yè)園”“西苑城管打人”等，無不透露出網(wǎng)民對權(quán)力運行和政府官員負面新聞的高度關(guān)注，也啟發(fā)我們需要對這些網(wǎng)絡輿論予以積極有效的回應。

逆反性與偏執(zhí)性。由于在現(xiàn)實社會中確有一些公務員行為失范，令百姓不滿。有人形容當今社會是“黃鐘毀棄，瓦釜雷鳴”，是“劣幣驅(qū)逐良幣”，不是沒有道理。比如市場競爭就無形中培育了一種霸氣與戾氣的暴力文化，一些人自認為是有情有義、敢作敢為的血性男兒，常常會自以為是地“路見不平拔刀相助”，“為了朋友兩肋插刀”，剛性有余而彈性不足，信奉拳頭而蔑視理性，這種心理帶到網(wǎng)絡中，就會出現(xiàn)網(wǎng)上輿論不分青紅皂白，本能對抗主流觀點和正常社會管理的抗拒性、逆反性特征。

網(wǎng)上輿論的逆反性及懷疑一切、否定一切、反對一切的態(tài)度，直接挑戰(zhàn)主流意識形態(tài)和正常的社會管理秩序。在網(wǎng)絡環(huán)境下，這種“挑戰(zhàn)效應”極易發(fā)展為形形色色的網(wǎng)絡暴力。如一條有關(guān)“遭丈夫性虐待近兩年，徐州一警嫂網(wǎng)絡呼救”的消息上傳之后，網(wǎng)民立即展開對這位警察丈夫的圍剿，接著又擴展到對警察隊伍的聲討，群情激憤，不容分辯。

網(wǎng)絡輿論關(guān)注的焦點

我們只有充分認識網(wǎng)絡輿論關(guān)注的焦點，才能有針對性地做好調(diào)控和引導工作。以下網(wǎng)民這些訴求容易激化并形成網(wǎng)絡風暴，需要引起政府機關(guān)和管理者的注意。

經(jīng)濟利益訴求。唯物主義認為，追求物質(zhì)利益是人類社會實踐的重要目標。馬克思指出：人類活動“首先是為了經(jīng)濟利益而進行的，政治權(quán)力不過是用來實現(xiàn)經(jīng)濟利益的手段”。而經(jīng)濟利益最終是由生產(chǎn)力的發(fā)展水平?jīng)Q定的。[2]

網(wǎng)絡輿論正是現(xiàn)階段以利益訴求為中心的公眾意見的集合體。但凡直接關(guān)涉公眾利益特別是有損于公眾利益的話題，如涉及土地征用、暴力拆遷、破產(chǎn)改制、民事糾紛、環(huán)境污染、野蠻執(zhí)法等問題，就很容易形成網(wǎng)絡輿論并迅速激化，不僅輿論數(shù)量始終處于第一的位置，網(wǎng)絡跟帖言辭激烈，而且利益相關(guān)度與網(wǎng)絡輿論的熾熱度正向相關(guān)。

社會保障訴求。社會保障制度是國家通過立法而制定的社會保險、救助、補貼等一系列制度的總稱，是現(xiàn)代國家最重要的社會經(jīng)濟制度之一。

社會保障體系是社會的“安全網(wǎng)”，它對社會穩(wěn)定、社會發(fā)展有著重要的意義，是全面建設小康社會、構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容。但是，在我國，無論是社會保障、社會保險、社會福利還是社會救助，都還很不如人意，如何保障被救助者的最低生活需要，如何救助失業(yè)者、幫助不幸者，如何實施有效的扶貧，國家及社會群體在其中如何發(fā)揮作用等等，都尚未找到理想的路徑。何況，人的需求層次總是在不斷地提升，總是力圖實現(xiàn)社會保障的更高目標，希望政府不斷增加群眾福利，改善國民的物質(zhì)文化生活，把社會保障推向更高階段，始終是社會成員的核心訴求之一，也是輿論反復表達的焦點之一。如企業(yè)改制致工人下崗、教師績效工資拖欠等，都無一例外地引起一波又一波的網(wǎng)絡輿論風潮，正是這個道理。

政治參與訴求。社會主義政治參與的目標之一，是要通過建構(gòu)一個以公共利益、公共事務、公共意志為基礎(chǔ)，以對事不對人的法律制度體系為保障，以公民自主表達與自我約束為特征的參與模式，政府公開、透明、包容，公共機構(gòu)和公共人物與網(wǎng)絡社會、網(wǎng)民平等協(xié)商交流，從而實現(xiàn)網(wǎng)絡政治生活的健康發(fā)展，實現(xiàn)公民政治的全方位參與。

在全國全省和全市兩會期間，在地方換屆的歷史關(guān)口，在年終對干部進行考核考評的關(guān)鍵時刻，就是網(wǎng)絡政治參與意識表達最為集中的時候，充分說明人民對政治參與的高度重視。

公平正義訴求。公平正義是社會主義和諧社會的一個基本特征，也是網(wǎng)絡輿論的一個核心訴求。構(gòu)建社會主義和諧社會，就必然允許不同階層、不同群體、不同個人的利益存在，要求政府及其工作人員擺脫、超越既得利益者的束縛，以維護和實現(xiàn)公平正義為神圣職責。公民也要通過自助和自治的方式來實現(xiàn)參與社會管理，尋求公平正義。法律是保證社會公正的底線，人類正義的理想在法律中被簡化為“法律面前人人平等”的原則。它不僅包括“對同等條件給予相同的待遇”，而且包括“反對特權(quán)”（針對強者）和“禁止歧視”（針對弱者）。在現(xiàn)代社會，社會公平首先意味著社會權(quán)利上的公平，要求社會給予每個成員生存、發(fā)展的機會是平等的，做到機會公平、規(guī)則公平、效率公平和分配公平。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會結(jié)構(gòu)的變動，利益關(guān)系的多元化，在社會生活的各個領(lǐng)域都還存在著不同程度的不公平現(xiàn)象，貧富差距、城鄉(xiāng)差距、區(qū)域差距拉大，經(jīng)濟社會發(fā)展不協(xié)調(diào)、不平衡、不可持續(xù)的問題還普遍存在，這些現(xiàn)象的背后都有社會不公的影子。社會不公在一定程度上已經(jīng)影響到了社會不同階層的和諧相處，成為引發(fā)網(wǎng)絡輿論的主要源泉。

社會情緒網(wǎng)絡激化的預防與治理

隨著人類活動頻率的增多，活動范圍的擴大，對自然和社會本身的影響力大大增強，加上國際互聯(lián)網(wǎng)絡的推波助瀾，從而將人類社會帶入了一個風險社會。

德國著名社會學家，慕尼黑大學和倫敦政治經(jīng)濟學院社會學教授烏爾里希·貝克深刻詮釋了風險社會的內(nèi)涵。他指出，風險社會的主要特征是：人類面臨的威脅不再僅僅是自然帶來的，而主要來自于“由社會所制造的風險”、來自于“風險的制造者以風險犧牲品為代價來保護自己的利益”，網(wǎng)絡成為這些人制造風險的策源地。[3]

能否對網(wǎng)絡輿論實行有效調(diào)控，關(guān)鍵在于消除引發(fā)輿論的現(xiàn)實基礎(chǔ)。只有經(jīng)濟充分發(fā)展，社會充滿正義，財富分配公平，人民享有自由，民權(quán)得到保障，個人的聰明才智得到認同并獲得表達，網(wǎng)絡輿論才能平穩(wěn)運行。當然，只有有了好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，反過來才可能會促進上述目標的實現(xiàn)。要有效做好網(wǎng)絡輿論調(diào)控和管理工作，必須從以下幾方面著手。

健全管理機構(gòu)，完善工作機制。建立健全網(wǎng)絡輿論管理機制，是有效應對、科學調(diào)控網(wǎng)絡輿論的組織保障。江蘇省徐州市根據(jù)網(wǎng)絡輿論管理需要，建立健全了互聯(lián)網(wǎng)管理的“1+3”組織架構(gòu)，形成了市委統(tǒng)一領(lǐng)導，網(wǎng)絡輿情管理隊伍、網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍和網(wǎng)絡評論員隊伍分工負責、協(xié)同作戰(zhàn)的網(wǎng)絡輿情處置工作格局，強化了網(wǎng)絡輿情事前預警、市縣聯(lián)動、共同排查、梳理監(jiān)看、及時發(fā)布的工作機制，形成了“2-4-24-48”的網(wǎng)絡輿情處置時限的應急機制（即網(wǎng)絡輿論事件發(fā)生后2小時內(nèi)做什么，4小時內(nèi)做什么，24小時內(nèi)做什么，48小時內(nèi)做什么都有明確規(guī)定），落實網(wǎng)絡輿情處置考核問責機制，不斷推動網(wǎng)絡輿情處置的科學化、實效化，加強對網(wǎng)絡輿論的全程監(jiān)控。

同時，加強與上級部門的溝通聯(lián)動，與重點網(wǎng)站的協(xié)調(diào)溝通，做到信息傳輸暢通無阻，管理資訊共有共享，輿情應對上下聯(lián)動。2010年、2011年全市共刪除有害信息1萬余條，發(fā)布引導帖文1萬余條，下發(fā)宣傳提示100余次，2011年向國新辦網(wǎng)研中心報送熱點信息和思想動態(tài)類信息50余條，其中10條被選報中央領(lǐng)導閱示，在全國直報點中排名第六，受到國新辦網(wǎng)研中心領(lǐng)導的肯定。

徐州市按照核心層、緊密層和松散層組建了總數(shù)超過30人的網(wǎng)評隊伍，印發(fā)了《關(guān)于在全市建立網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度的實施意見》《徐州市網(wǎng)絡新聞發(fā)言人管理辦法》《徐州市網(wǎng)絡新聞發(fā)言人工作平臺設計方案》等政策性文件，確定了90余名單位、部門網(wǎng)絡發(fā)言人，編制了《徐州市突發(fā)公共事件和群體性事件輿情導控工作預案》《徐州市網(wǎng)上評論工作制度》《徐州市互聯(lián)網(wǎng)有害信息處理制度》等文件，建立健全了與公安、電信等部門的聯(lián)動機制，網(wǎng)絡輿論管理平穩(wěn)有序，效果顯著。

更新管理理念，冷靜處置應對。面對來勢兇猛、急劇升溫的網(wǎng)絡輿論風暴，徐州市各級黨委、政府和有關(guān)部門冷靜處置，因勢利導，以政治智慧、滿腔誠意和治理策略積極回應網(wǎng)民訴求，冷靜應對網(wǎng)絡輿論的風云變幻，轉(zhuǎn)變管理理念，牢固樹立憲法意識，自覺維護憲法尊嚴；強化政治紀律意識，忠實執(zhí)行黨的決議；強化公共服務意識，養(yǎng)成遇事和人民商量的習慣；強化現(xiàn)代管理意識，遵循規(guī)律調(diào)控網(wǎng)絡輿論，以新的公共服務意識和治國理政理念來做好網(wǎng)絡輿論的調(diào)控、疏導和管理工作，取得了令人滿意的效果。

積極應對網(wǎng)絡輿論，重塑良好公眾形象的辦法很多，主要應包括：建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測機制，搭建與公眾溝通互動的平臺；及時公開發(fā)布信息，營造良好的輿論環(huán)境；與網(wǎng)民實行良性互動，積極回應網(wǎng)民關(guān)切等。徐州市通過搭建民生民意民智與政府管理部門的互動平臺，指導并協(xié)助中國徐州網(wǎng)開設“網(wǎng)絡問政版”（網(wǎng)上民聲），中國淮海網(wǎng)開設“民生民聲版”，廣開言路，日均發(fā)帖超過100條，僅2010年就發(fā)帖45000條，市長張敬華、副市長李榮啟、段雄、王昊等市領(lǐng)導和有關(guān)部門負責同志通過本地網(wǎng)站在線接受訪談，與網(wǎng)民進行互動交流，正面回應網(wǎng)民提出的各種問題，贏得了網(wǎng)民的信任，政府公信力大幅度提升。

寬容包容，因勢利導。管理者大氣大度，寬容包容，與網(wǎng)民平等交流，良性互動，不僅可以樹立政府的親民形象，贏得社會公眾的好感與信賴，還可以營造出一種相互信任、親近和睦的良好氛圍，有利于化解社會矛盾，消除對抗心理，營造和諧環(huán)境。仍以寶馬車碾軋三歲男童致死案為例，本來是一起普通交通肇事案件，但經(jīng)80余家網(wǎng)站參與熱議，輿情高位暴漲，形成對肇事司機“撞傷不如撞死”的犯罪定勢判斷，接下來對警方的處置高調(diào)質(zhì)疑。面對突然嚴峻的輿論危機，市委市政府主要領(lǐng)導親臨事發(fā)現(xiàn)場，直接指揮輿情應對，要求盡量放開意見表達渠道，并組織專家教授和資深法律人員，反復觀看監(jiān)控錄像，認真查閱案件卷宗，嚴密論證案件性質(zhì)，及時通報肇事司機在案發(fā)現(xiàn)場自首、肇事車輛檢驗實驗結(jié)果、以涉嫌過失致人死亡罪提請逮捕肇事司機等重要信息，逐一回答媒體提出的案件疑點，澄清事實，回應質(zhì)疑，取得了顯著效果。

提前介入，公開透明。網(wǎng)絡輿論發(fā)生突然，變幻莫測，影響深遠，加強輿情監(jiān)測，把準輿論風向，不斷提高輿論引導的針對性與實效性，顯得極為重要。徐州市的做法是，一旦發(fā)生輿論事件，管理部門就主動召開新聞發(fā)布會，實事求是地說出實情并承擔責任，贏得話語權(quán)、占據(jù)輿論引導制高點。2010年9月4日晚，中央電視臺《焦點訪談》欄目以《誰讓“中標價”打折》為題，報道了徐州藥品“二次議價”的問題，隨后，央視新聞頻道、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)及一些媒體快速跟進，形成巨大輿論風潮。面對這一具有全國影響、直接關(guān)系到徐州聲譽與形象的輿論事件，徐州市委市政府領(lǐng)導和有關(guān)部門迅速介入，說明真相，協(xié)調(diào)省內(nèi)外網(wǎng)絡媒體刪除不良信息60多篇，一定程度上減少了負面影響。

知錯必改，良性互動。搞好網(wǎng)絡輿論調(diào)控，政府要勇于承擔責任，做到知錯必改，與網(wǎng)民進行良性互動，動員網(wǎng)民力量來共同維護網(wǎng)絡輿論的健康運行。

2011年“12·12”事故發(fā)生后，豐縣方面稱校車載有29名學生；但百姓和媒體并不相信，網(wǎng)絡質(zhì)疑聲四起。新華社記者從某食品廠監(jiān)控錄像中發(fā)現(xiàn)，事發(fā)后有18名學生自行離去，加上已經(jīng)確認死亡的15名，這與豐縣通報的29人明顯矛盾，于是立即向徐州市委宣傳部反映，希望加以核實；市委隨即指示豐縣重新核實，在第三次新聞發(fā)布會上，糾正為“很可能載有47名學生，至少載有41名學生”；豐縣公安局副局長動情落淚，豐縣教育局局長鞠躬道歉，表示愿承擔責任，終于贏得了輿論的諒解，重塑了政府形象。

健全法規(guī)，立足化解，講究策略。對于網(wǎng)絡輿論這一新生事物，必須盡快完善有關(guān)管理制度，依法對網(wǎng)絡輿論進行管理，這是最根本的治理策略。2011年以來，徐州市先后下發(fā)了《關(guān)于加強和改進全市互聯(lián)網(wǎng)管理工作的實施意見》《徐州市突發(fā)網(wǎng)絡輿情應急處置工作流程》《關(guān)于建立徐州市網(wǎng)絡發(fā)言人制度的規(guī)定》等文件，對加強和改進互聯(lián)網(wǎng)管理工作的指導思想、基本原則、組織架構(gòu)、管理策略、基礎(chǔ)建設、組織領(lǐng)導、輿情搜集、輿情預警、輿情處置、后期調(diào)控和考核問責做了詳細規(guī)定，規(guī)范了網(wǎng)絡輿情調(diào)控。

在調(diào)控輿情的實踐過程中，徐州市牢牢把握網(wǎng)絡表達的客觀規(guī)律，堅持貫徹“三誠”“四性”“五S”原則，即溝通要誠信、態(tài)度要誠懇、言說要誠實，堅持真實性（對應于客觀世界）、真誠性（對應于主觀世界）、可理解性（言說的針對性和通俗性）、適宜性（符合當下的意見氣候和輿論訴求），做到承擔責任（shoulder the matter）、真誠溝通（sincerity）、速度第一（speed）、系統(tǒng)運行（system）、權(quán)威證實（standard）等，有效化解了網(wǎng)絡輿論激化的負面能量，贏得了調(diào)控主動權(quán)。

（本文為江蘇省2012年哲學社會科學基金項目《社會情緒的網(wǎng)絡擴散及其應對研究》，批準號：2012JSB0104）

注 釋：

①江蘇省邳州市運河鎮(zhèn)河灣村原村支書孫孝君受委托違規(guī)強行征地，致一人死亡。

參考文獻：

[1]趙涵漠，武欣中.一場八毛與十萬元的戰(zhàn)爭[N].中國青年報，2011-09-21.

[2]馬克思恩格斯全集（第三卷）[M].人民出版社，2007.

[3]烏爾里希·貝克.風險社會[M].譯林出版社，2004.

（劉行芳為江蘇師范大學傳媒與影視學院副院長，教授；劉修兵為中國文化報記者，主任助理）

編校：張紅玲