周建軍 郭曉乾

[摘要] 電子裝備產(chǎn)業(yè)的競爭是綜合的市場競爭，它不僅僅是電子裝備產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格等因素的競爭，也包括售后服務(wù)的競爭，售后服務(wù)扮演著越來越重要的角色。提高客戶滿意度是增強(qiáng)電子裝備生產(chǎn)企業(yè)競爭實(shí)力的一種服務(wù)管理模式，是電子裝備生產(chǎn)企業(yè)在激烈市場競爭中生存和壯大的一大法寶。本文探討了做好售后服務(wù)管理工作，努力提升客戶滿意度的一些具體措施。

[關(guān)鍵詞] 電子裝備； 售后服務(wù)管理； 客戶滿意度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 22. 040

[中圖分類號]F272.3[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號]1673 - 0194（2012）22- 0070- 02

1售后服務(wù)工作的重要性

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的大幅提高，電子裝備的實(shí)際裝配數(shù)量在快速大幅增加，市場的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品銷售的競爭逐步轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場的競爭。作為售后服務(wù)管理的核心內(nèi)容，客戶的滿意度管理越來越受到各大電子裝備生產(chǎn)企業(yè)的重視?？蛻魸M意度作為評價(jià)客戶滿意程度的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，描述了客戶對產(chǎn)品的期望值和實(shí)際感受值之間的差異，可以測量客戶滿意的程度。當(dāng)客戶的期望值小于實(shí)際感受值時(shí)，顧客的滿意度就高；反之，當(dāng)期望值大于實(shí)際感受值時(shí)，滿意度就低?？蛻魸M意度管理是以客戶感受為關(guān)注焦點(diǎn)，借助客戶滿意度的測量分析與評價(jià)工具，不斷地進(jìn)行售后服務(wù)管理方面的改進(jìn)與創(chuàng)新。提高客戶滿意度是增強(qiáng)電子裝備生產(chǎn)企業(yè)競爭實(shí)力的一種服務(wù)管理模式，是電子裝備生產(chǎn)企業(yè)在激烈市場競爭中生存和壯大的一大法寶。

2電子裝備售后服務(wù)的特點(diǎn)

電子裝備售后服務(wù)有其自身的特點(diǎn)：

（1） 電子裝備數(shù)量多，種類繁多，需要技術(shù)服務(wù)人員有較寬廣的知識(shí)面和很強(qiáng)的故障判斷能力；

（2） 電子裝備具有知識(shí)密集性和技術(shù)專門化的特性，因此需要技術(shù)服務(wù)人員具有較深的專業(yè)技術(shù)水平；

（3） 電子裝備具有地域的分散性，全國各地都有分布；

（4） 服務(wù)具有現(xiàn)場的固定性，即有些電子設(shè)備必須在設(shè)備安裝地點(diǎn)完成維修診斷服務(wù)；

（5） 由于故障的突發(fā)性和不可預(yù)見性，售后服務(wù)又有時(shí)間上的緊迫性，大部分需要在一兩天內(nèi)迅速解決，緊急的需要在幾小時(shí)內(nèi)快速解決問題；

（6） 服務(wù)現(xiàn)場工作環(huán)境復(fù)雜，其他相關(guān)聯(lián)廠家眾多，需要技術(shù)服務(wù)人員個(gè)人綜合素質(zhì)高，有較強(qiáng)的與人溝通協(xié)調(diào)處理問題的能力。

3做好售后服務(wù)管理工作努力提升客戶滿意度的具體措施

3.1在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹售后服務(wù)工作的重要性，樹立先進(jìn)的服務(wù)理念

售后服務(wù)工作要做到位，首先要在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，讓企業(yè)員工在這種理念下為更好地為客戶服務(wù)，更好地保障客戶的產(chǎn)品價(jià)值。服務(wù)理念應(yīng)貫穿售后服務(wù)技術(shù)維修的整個(gè)過程，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)該秉承“一切以客戶利益為中心”的服務(wù)理念，做到接待熱情貼心、故障定位準(zhǔn)確、維修迅速快捷、質(zhì)量保障放心、費(fèi)用規(guī)范合理，使每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都貫穿到整個(gè)技術(shù)服務(wù)流程中，讓客戶省心省力省時(shí)。例如豐田汽車某經(jīng)銷商推出的“100 - 1 = 0”的服務(wù)理念，要求企業(yè)員工徹底從心底做出良好的服務(wù)，如果有一項(xiàng)沒有做好，而讓客戶不滿意，那么前面的工作全部等于白做了。

3.2建立標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)工作流程

標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)工作流程是提高客戶滿意度的基本保證。要想服務(wù)做得更加到位更加規(guī)范，就需要編制標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)工作流程，包括售后服務(wù)熱線電話的接聽，電子裝備維修信息的記錄，售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)通知單和技術(shù)服務(wù)備忘錄的簽發(fā)，技術(shù)服務(wù)人員電話回訪對故障的再次確認(rèn)和故障定位，備用元器件器材的領(lǐng)用，外派技術(shù)人員的技術(shù)服務(wù)過程，維修后的故障件分析，維修后的電話回訪，售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)記錄的收集匯總和分類管理統(tǒng)計(jì)分析等等各個(gè)環(huán)節(jié)。如今客戶需要的不僅是服務(wù)質(zhì)量，還需要有更高的服務(wù)效率，更規(guī)范清楚的服務(wù)流程?？蛻舨粫?huì)把時(shí)間浪費(fèi)在等待上，更不會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在繞來繞去紛繁復(fù)雜的程序上。另外，電子裝備的技術(shù)服務(wù)過程也不可能全部百分之百地使客戶滿意，因此做好售后服務(wù)的跟蹤回訪也是必須的，電話跟蹤回訪可以及時(shí)了解技術(shù)服務(wù)人員在服務(wù)中的不足和客戶的不滿，消除客戶心中的不滿和抱怨，及時(shí)糾正服務(wù)中的不足之處。對于重要的和有重大影響的電子裝備售后服務(wù)，應(yīng)該制訂相應(yīng)的預(yù)案，一旦符合啟動(dòng)條件，應(yīng)按照預(yù)案的要求快速調(diào)集相應(yīng)的人力物力等資源按既定程序進(jìn)行技術(shù)服務(wù)和保障。

3.3打造一支有高超技術(shù)能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，大量的高科技產(chǎn)品和高新技術(shù)在電子裝備上的密集使用，使電子裝備的集成度越來越高，技術(shù)含量越來越高，電子裝備的復(fù)雜程度也越來越高，因此，單純靠以前簡單的維修經(jīng)驗(yàn)是無法完全解決電子裝備的技術(shù)問題的。因此，作為高科技電子裝備的技術(shù)維修人員，一方面需要不斷加強(qiáng)自身的專業(yè)技能技術(shù)知識(shí)學(xué)習(xí)；另一方面，需要使用自動(dòng)化檢測設(shè)備、高端的電子儀器、專業(yè)化的維修工具等先進(jìn)的檢測設(shè)備和儀器，能夠?qū)皶r(shí)解決技術(shù)上的難題提供極大的便利條件。使用先進(jìn)的檢測設(shè)備和儀器，及時(shí)快速的故障定位，及時(shí)完善的問題解決方案，保障了技術(shù)服務(wù)工作的質(zhì)量，加快了技術(shù)問題解決的速度，提高了客戶滿意度，同時(shí)提升了企業(yè)的品牌形象。

現(xiàn)在企業(yè)的售后服務(wù)工作工種日益專業(yè)化，各個(gè)職能部門，各個(gè)專業(yè)間的工作分類更加地清晰和明確，專職的售后服務(wù)管理人員，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的不同工種不同專業(yè)技術(shù)人員如總體、軟件、硬件、電路、信號處理、結(jié)構(gòu)、工藝、電裝工、鉗裝工、檢驗(yàn)人員等，他們之間的密切配合和良好合作是做好售后服務(wù)工作的基礎(chǔ)。打造一支有高超技術(shù)能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是服務(wù)好客戶的強(qiáng)有力的保障。

3.4加強(qiáng)日常售后服務(wù)管理工作

企業(yè)的售后服務(wù)管理部門高質(zhì)量、高效率地為客戶提供技術(shù)服務(wù)是企業(yè)每一位員工的期望。整潔有序的維修設(shè)備管理和安全規(guī)范的技術(shù)維修作業(yè)是實(shí)現(xiàn)這一期望的基礎(chǔ)保障；良好使用狀態(tài)的設(shè)備檢測儀器是開展維修作業(yè)的基礎(chǔ)前提，也是安全生產(chǎn)的先決條件。設(shè)備與儀器要嚴(yán)格按照使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來維護(hù)、使用，采用定人、定儀器的設(shè)備儀器使用崗位責(zé)任制來加強(qiáng)管理。各種管理報(bào)表和文件的及時(shí)上報(bào)能夠使日常售后服務(wù)得到有效跟蹤、管理、控制、分析及改進(jìn)，從而確?？蛻舴?wù)流程的有效進(jìn)行和監(jiān)督。

3.5加強(qiáng)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)

技術(shù)培訓(xùn)分為兩方面，一方面是對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行外出維修的技術(shù)人員的培訓(xùn)，另一方面是對最終客戶即操作使用人員進(jìn)行培訓(xùn)。

對企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容也分為兩部分：① 專業(yè)技術(shù)能力的培訓(xùn)；② 客戶服務(wù)、工作流程、待人接物、人際交往等個(gè)人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)一方面需要加強(qiáng)自身的不斷學(xué)習(xí)，不斷鉆研和探索?，F(xiàn)在新設(shè)備新技術(shù)層出不窮，如果不積極學(xué)習(xí)，不認(rèn)真探索，技術(shù)會(huì)落伍，人會(huì)被技術(shù)淘汰，最終會(huì)被社會(huì)淘汰。另一方面需要加強(qiáng)企業(yè)對技術(shù)人員的培訓(xùn)，制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)大綱，列出培訓(xùn)計(jì)劃和安排，明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核方法及安全操作和保密要求等，按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。

對最終客戶即操作使用人員進(jìn)行培訓(xùn)也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。最終客戶對產(chǎn)品的深入了解和正確使用是保證電子裝備良好工作的必要條件，加強(qiáng)最終客戶、最終操作使用人員的技術(shù)能力對電子裝備的使用、操作、簡單維護(hù)保養(yǎng)以及初始的故障定位都有極大的好處?？梢愿鶕?jù)技術(shù)服務(wù)的年度計(jì)劃及客戶臨時(shí)提出的培訓(xùn)需求組織技術(shù)培訓(xùn)。同樣的，需要制訂技術(shù)培訓(xùn)大綱和實(shí)施計(jì)劃并上報(bào)裝備主管部門審批。培訓(xùn)大綱和計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核方法及安全操作和保密要求等，按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。對需要提供培訓(xùn)教材和培訓(xùn)資料的還需要組織人員進(jìn)行編寫并進(jìn)行審核批準(zhǔn)等工作。對新交付客戶的產(chǎn)品，在電子裝備開始使用前就進(jìn)行設(shè)備的初次使用培訓(xùn)。在后期的一些現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)過程中還應(yīng)該主動(dòng)開展現(xiàn)場設(shè)備使用維護(hù)培訓(xùn)，以加強(qiáng)與客戶的溝通及時(shí)掌握裝備的使用狀態(tài)。售后服務(wù)管理部門還應(yīng)建立起客戶培訓(xùn)的檔案，保持培訓(xùn)記錄，根據(jù)培訓(xùn)的效果，評價(jià)培訓(xùn)工作的有效性。

3.6加強(qiáng)周轉(zhuǎn)備件管理

周轉(zhuǎn)備件供應(yīng)是售后服務(wù)工作的主線，電子裝備在使用過程中，都會(huì)產(chǎn)生對備件的需求。快速、高效、及時(shí)、規(guī)范是售后服務(wù)的最基本的要求和目標(biāo)，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的交付情況、地域分布情況、環(huán)境條件、維修情況以及客戶維修需求等因素綜合考慮，提出一批維修用周轉(zhuǎn)備件的生產(chǎn)需求，為售后服務(wù)保障工作做好物資儲(chǔ)備。備件的生產(chǎn)、檢驗(yàn)、入庫、保管、領(lǐng)用和故障備件維修都應(yīng)該有相應(yīng)的管理辦法。

3.7售后服務(wù)信息的收集分析

在一次售后服務(wù)徹底完成時(shí)應(yīng)建立較為完善的產(chǎn)品信息庫和用戶信息庫，為掌握產(chǎn)品狀態(tài)和組織用戶回訪提供信息支撐。還應(yīng)該建立售后服務(wù)維修信息檔案庫，定期（一般按月，個(gè)別任務(wù)少的產(chǎn)品按季度）進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)相關(guān)管理部門進(jìn)行分析處理。對于多次發(fā)生或重復(fù)發(fā)生問題、現(xiàn)場收集到的問題以及客戶提出的質(zhì)量問題等信息及時(shí)傳遞，由相關(guān)部門組織設(shè)計(jì)師系統(tǒng)進(jìn)行分析或設(shè)計(jì)更改，進(jìn)行電子裝備產(chǎn)品的設(shè)計(jì)升級改進(jìn)等工作，由此提升產(chǎn)品質(zhì)量，逐步提高產(chǎn)品可靠性。

4結(jié)論

加強(qiáng)信息溝通，提高即時(shí)響應(yīng)速度；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的技術(shù)能力，加強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任心和使命感，建立一支響應(yīng)快、素質(zhì)高、技術(shù)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的售后服務(wù)維修保障人員隊(duì)伍。積極響應(yīng)，快速解決，急客戶所急，想客戶所想，排憂解難，為客戶解燃眉之急，成為客戶的貼心人。做好電子裝備售后服務(wù)管理工作，努力提升客戶滿意度，贏得客戶，贏得市場，我們需要做的工作還有很多，售后服務(wù)管理工作任重而道遠(yuǎn)。

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