劉冠軍

管理的過(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過(guò)程。現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部或外部的溝通來(lái)解決管理中的各種矛盾和沖突。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。溝通不僅有利于提高工作效率，而且有利于激勵(lì)員工的積極性，在企業(yè)建立起良好的人際關(guān)系和組織氛圍。所以不難看出，管理和溝通在本質(zhì)上存在著高度的一致性，溝通是管理的必然手段。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。

一 溝通的含義

溝通是個(gè)人和組織日常生活中，信息和思想的交換，以及情感的共享與交流的過(guò)程。管理溝通是企業(yè)組織的生命線(xiàn)。管理的過(guò)程，也就是溝通的過(guò)程。通過(guò)了解客戶(hù)的需求，整合各種資源，創(chuàng)造出好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，從而為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。如果把企業(yè)比作是有生命的有機(jī)體，溝通則是機(jī)體內(nèi)的血管，通過(guò)流動(dòng)來(lái)給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實(shí)現(xiàn)機(jī)體的良性循環(huán)。管理溝通是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。

二 溝通的分類(lèi)

1.內(nèi)部溝通與外部溝通

內(nèi)部溝通就是解決“家庭內(nèi)部矛盾”，這就需要溝通人員熟悉企業(yè)每個(gè)部門(mén)的職能以及各部門(mén)的接口關(guān)系。處理好企業(yè)的內(nèi)部溝通工作是一切工作的基礎(chǔ)。溝通工作的責(zé)任人必須把自己的心態(tài)擺正，不能居高臨下。溝通是平等的，而不是對(duì)抗。尤其是在企業(yè)體系、規(guī)章制度健全的情況下，員工、部門(mén)主管受到各種制度的壓力，罰款的威脅，很容易出現(xiàn)浮皮潦草的“應(yīng)付溝通”，如果沒(méi)有良好的溝通，長(zhǎng)此以往，企業(yè)的內(nèi)部溝通就會(huì)中斷，這樣的結(jié)果對(duì)企業(yè)的發(fā)展十分不利。

企業(yè)內(nèi)部的溝通主要是部門(mén)之內(nèi)以及部門(mén)之間的溝通。溝通的主要方式有：面談、會(huì)議、局域網(wǎng)、利用電子郵件和網(wǎng)站。在中國(guó)企業(yè)用得多是面談及會(huì)議的溝通手段。除了內(nèi)部溝通，企業(yè)還需要掌握國(guó)家的相關(guān)方針政策、行業(yè)內(nèi)的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供貨商、市場(chǎng)需求的變化等方面的信息，這樣就需要企業(yè)進(jìn)行外部溝通。外部溝通效果的好壞將直接影響到企業(yè)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)和企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)。就拿外部溝通中的了解市場(chǎng)需求來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)，追求規(guī)模效益是企業(yè)生產(chǎn)管理的主要目標(biāo)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，企業(yè)生產(chǎn)管理目標(biāo)追求發(fā)生了明顯的變化，一個(gè)歷史性的重大轉(zhuǎn)變就是由傳統(tǒng)的“大量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“顧客化生產(chǎn)”。傳統(tǒng)的以追求“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”為主要目標(biāo)的“大量生產(chǎn)”已經(jīng)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)上所有消費(fèi)者的需求，企業(yè)需要了解市場(chǎng)上不同消費(fèi)者的需求，從而調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，提供更多有針對(duì)性的新產(chǎn)品并加快產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)換代，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得先機(jī)。由此可見(jiàn)，管理中的外部溝通經(jīng)常起到為企業(yè)發(fā)展指引方向的作用。內(nèi)部溝通與外部溝通有時(shí)并不一定能?chē)?yán)格地區(qū)分開(kāi)，像退貨、返修次數(shù)、顧客滿(mǎn)意程度，這些既是內(nèi)部信息，也是外部信息。

2.正式溝通與非正式溝通

正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來(lái)往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議，上下級(jí)之間的定期的情報(bào)交換等。另外，團(tuán)體所組織的參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)、技術(shù)交流、市場(chǎng)調(diào)查等也在此列。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點(diǎn)是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。

非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如團(tuán)體成員私下交換看法，朋友聚會(huì)，傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充。在許多組織中，決策時(shí)利用的情報(bào)大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過(guò)正式溝通渠道難以獲得的信息，真實(shí)的反映員工的思想、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。因此，這種動(dòng)機(jī)往往能夠?qū)芾頉Q策起重要作用。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，是團(tuán)體中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在，非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。

現(xiàn)代管理理論提出了一個(gè)新概念，稱(chēng)為“高度的非正式溝通”。它指的是利用各種場(chǎng)合，通過(guò)各種方式，排除各種干擾來(lái)保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)企業(yè)中形成一個(gè)巨大的不拘形式的開(kāi)放的信息溝通系統(tǒng)。實(shí)踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時(shí)間，避免正式場(chǎng)合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長(zhǎng)年累月難以解決的問(wèn)題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦

3.向上溝通、向下溝通和水平溝通

向上溝通主要是指團(tuán)體成員和基層管理人員通過(guò)一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的信息交流。它有兩種表達(dá)形式：一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級(jí)向上反映；二是越級(jí)反映，指的是減少中間層次，讓決策者和團(tuán)體成員直接對(duì)話(huà)。向下溝通是管理者通過(guò)向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層。水平溝通指的是在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。

三 溝通在企業(yè)管理中的重要作用

1.溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群體做出的決策

任何決策都會(huì)涉及干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問(wèn)題，管理者就需要從廣泛的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或者建議有關(guān)人員做出決策，以迅速解決問(wèn)題。下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時(shí)參考，或經(jīng)過(guò)溝通，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。

2.溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作

在日常工作中，工作目標(biāo)、工作進(jìn)程、工作方式方法、工作要求等因素只有通過(guò)溝通達(dá)成共識(shí)，才能使工作不折不扣的完成。沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤?，上下?jí)之間、各部門(mén)之間的了解就不會(huì)充分，甚至可能出現(xiàn)錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿(mǎn)地完成。

3.溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣

除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵(lì)性的信息。它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中就會(huì)考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都有要求得到他人尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。如果領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿(mǎn)意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開(kāi)溝通。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。

4.通過(guò)與外界的溝通交流，塑造良好外部形象

對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)講，與外界交流可以說(shuō)是一個(gè)必然趨勢(shì)，光悶頭做好企業(yè)自身內(nèi)部工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要不斷加大外部溝通力度，使企業(yè)在社會(huì)上不斷取得聲譽(yù)。企業(yè)應(yīng)密切聯(lián)系社會(huì)，加大與政府部門(mén)、其他企業(yè)及媒體單位的溝通交流，從而塑造良好的外部形象，建立有利于企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。

四 有效的溝通

隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，企業(yè)管理也在發(fā)生著越來(lái)越多的變化。管理者有時(shí)會(huì)面對(duì)一種溝通困局：下屬傾向與上級(jí)溝通，上級(jí)也愿意聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，但由于某些原因，結(jié)果是下屬認(rèn)為上級(jí)對(duì)他們的意見(jiàn)毫不重視，而上級(jí)則認(rèn)為下屬知情不報(bào)，雙方的溝通層次始終不能再深入。究竟是管理者太忙而沒(méi)有認(rèn)真溝通，還是下級(jí)不愿意向上級(jí)表明自己的觀(guān)點(diǎn)？有效的溝通離不開(kāi)三個(gè)重點(diǎn)：

1.聽(tīng)的藝術(shù)

調(diào)查表明，八成管理者不善于傾聽(tīng)，而有效傾聽(tīng)的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。當(dāng)員工明白自己談話(huà)的對(duì)象是一個(gè)傾聽(tīng)者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí)，他們才會(huì)豪不隱瞞地給出建議，分享情感。員工的話(huà)不一定就是真知灼見(jiàn)，但一定是肺腑之言。世界首富比爾·蓋茨鼓勵(lì)員工暢所欲言，對(duì)公司的發(fā)展、存在的問(wèn)題，甚至上司的缺點(diǎn)，毫無(wú)保留地提出批評(píng)、建議或提案。他說(shuō)：“如果人人都能提出建議，就說(shuō)明人人都在關(guān)心公司，公司才會(huì)有前途?！北蛔u(yù)為全球第一CEO的通用電氣前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇歷來(lái)鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，并創(chuàng)造性地工作。當(dāng)松下幸之助被問(wèn)到他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)時(shí)，他只有簡(jiǎn)單的一句話(huà)：“首先要細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)?！?/p>

在我國(guó)歷史上，漢高祖劉邦是個(gè)非常有自知之明的人。他認(rèn)為自己在許多方面都不如別人，而最大的優(yōu)點(diǎn)就是善于用人，善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常有人向劉邦提出各種建議，而他也總能在各種復(fù)雜的信息中迅速做出正確的判斷并立即執(zhí)行。劉邦雖然沒(méi)有多少出眾的能力，也沒(méi)有提出過(guò)什么精彩的謀略和計(jì)劃，卻因?yàn)榭偰苣托穆?tīng)取別人的建議而做出了許多重要的決策，這也是他能夠取得成功的重要原因之一。相反，不善于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)最終導(dǎo)致失敗的例子也比比皆是。古時(shí)西楚霸王項(xiàng)羽剛愎自用，最后兵敗垓下，烏江自刎；現(xiàn)今三株集團(tuán)的垮掉、鄭州亞細(xì)亞集團(tuán)的破產(chǎn)、秦池酒廠(chǎng)的美夢(mèng)破滅等都證明了“家長(zhǎng)制”、“一言堂”的集權(quán)化管理的失敗。作為一名管理者，不但要肯傾聽(tīng)，還要善于傾聽(tīng)。一方面，除了鼓勵(lì)所有員工去思考問(wèn)題并把自己的觀(guān)點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，管理者還必須通過(guò)各種激勵(lì)手段使員工愿意“傾訴”，營(yíng)造一種管理層與員工相互尊重，重視傾聽(tīng)的氛圍。另一方面管理者應(yīng)當(dāng)努力糾正那些不利傾聽(tīng)的負(fù)面行為語(yǔ)言和習(xí)慣，集中精力，同時(shí)還要反饋出關(guān)注的信息，鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)，顯得自己“在認(rèn)真聽(tīng)”。這些負(fù)面行為語(yǔ)言包括：傾聽(tīng)時(shí)從不看對(duì)方，與別人談話(huà)時(shí)還在忙于其他工作，對(duì)別人的建議總是潑冷水，在別人未結(jié)束講話(huà)前就做出結(jié)論，或者通過(guò)各種非語(yǔ)言在不經(jīng)意間傳遞了諸如“這些話(huà)沒(méi)人想聽(tīng)”，“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間”，或是“我早就聽(tīng)過(guò)了”等，在遇到這些情形時(shí)，講話(huà)者很難相信談話(huà)對(duì)象是在認(rèn)真傾聽(tīng)，自然不會(huì)暢所欲言，溝通也就止于形式了。

2.說(shuō)的藝術(shù)

與人溝通，不僅要會(huì)聽(tīng)，還得會(huì)說(shuō)，會(huì)表達(dá)自己的意見(jiàn)。在表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)要誠(chéng)懇謙虛。如果過(guò)分顯露自己以先知者自居的話(huà)，即使有好的意見(jiàn)也不容易為人接受，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話(huà)時(shí)要力求簡(jiǎn)明扼要，用簡(jiǎn)單明了的詞句表明自己的意思，語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話(huà)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有心不在焉或厭煩的表情時(shí)，就應(yīng)適可而止或轉(zhuǎn)換話(huà)題，使溝通能在良好的氛圍中進(jìn)行。而且，在表明某個(gè)意思后，最好能稍作停頓并向?qū)Ψ酵兑哉髟?xún)的目光，這樣，使對(duì)方有插話(huà)的機(jī)會(huì)，也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。在溝通中要做到對(duì)事不對(duì)人，凡事要冷靜正確對(duì)待，就事論事，公正公平，求大同存小異，絕不能帶有個(gè)人偏見(jiàn)或成見(jiàn)。另外，禮輕意重恰當(dāng)?shù)皿w的一聲問(wèn)候、一件小禮物，更能喚起人的親切之感，拉近距離，為將來(lái)的愉快溝通作好鋪墊。

3.重視職工的精神需求

管理者應(yīng)致力于管理環(huán)境的優(yōu)化，致力于員工思想的溝通與潛能的挖掘，同時(shí)致力于員工精神需求的滿(mǎn)足。實(shí)踐表明，組織與其成員間良好的關(guān)系是有效溝通的保障。一些企業(yè)忽視了員工在情感等更高層次上的需求，使得員工在工作中，他們讓干什么就干什么，讓怎么干就怎么干，累人不累心，沒(méi)責(zé)任沒(méi)壓力，員工往往是企業(yè)的過(guò)客，工作積極性受到一定程度的限制。這樣的負(fù)面情緒成為溝通中的障礙。民主是有效溝通的重要原則，也是保證管理活動(dòng)正確順利進(jìn)行的重要條件，只有當(dāng)人們切切實(shí)實(shí)地管理起自己的事務(wù)，才能真正激發(fā)起對(duì)企業(yè)的歸屬感、命運(yùn)共同感、責(zé)任感，從而盡心盡力地為企業(yè)的生存和發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策。

五 結(jié)論

高效率的管理和經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)有效溝通。企業(yè)管理者在實(shí)際操作的過(guò)程中應(yīng)該注意結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，靈活地、創(chuàng)造性地運(yùn)用各種溝通方式，拓展溝通渠道，對(duì)員工加以引導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)其積極性，從而達(dá)到有效溝通的目的。