葛少虎

【摘要】在一個組織中，員工的態(tài)度會直接影響組織效能的發(fā)揮和組織目標的達成。如何轉(zhuǎn)變員工態(tài)度，使其轉(zhuǎn)向有利于組織目標實現(xiàn)的方向成為組織或企業(yè)管理層關(guān)注的重點。本文主要探討態(tài)度改變的相關(guān)理論及影響態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素，并且對轉(zhuǎn)變員工態(tài)度的有效路徑作了深入分析。

【關(guān)鍵詞】組織管理轉(zhuǎn)變員工態(tài)度

一 態(tài)度改變相關(guān)理論研究

1.認知論的觀點

第一，認知失調(diào)理論。該理論是由社會心理學(xué)家費斯廷格（Festiger）1957年提出的，對態(tài)度改變的研究影響較大。費斯廷格認為，在人的認知系統(tǒng)中各類認知元素之間存在三種關(guān)系，即不相關(guān)、協(xié)調(diào)和不協(xié)調(diào)。當(dāng)認知因素處于不協(xié)調(diào)狀態(tài)時，人們可以通過改變認知、增加新的認知或改變認知的相對重要性來調(diào)整這種狀態(tài)，以重新恢復(fù)平衡。該理論強調(diào)個人自我調(diào)節(jié)，具有一定的說服力。

第二，認知均衡理論。該理論是由心理學(xué)家海德（Heider）研究創(chuàng)立的。海德認為，人的心理活動是人在與社會因素相互作用中實現(xiàn)動態(tài)平衡的過程。海德將認知過程分解為認知主體和兩個態(tài)度對象，由此構(gòu)成一個認知系統(tǒng)，當(dāng)認知系統(tǒng)處于失衡狀態(tài)時，認知結(jié)構(gòu)中存在的“趨向平衡的壓力”，會驅(qū)使認知主體恢復(fù)到平衡狀態(tài)。該理論重視認知主體和客體，以及主體與其他人之間相互影響在態(tài)度改變中的作用影響。

第三，自我知覺理論。該理論是由貝姆（D. J. Bem）于1967年提出的。貝姆認為，自我知覺在很多方面具有明確持久的信念、態(tài)度和情感偏好方式存在的內(nèi)在參照。人們可以通過對自己的行為進行歸因來認知事物，并且根據(jù)內(nèi)在的參照來轉(zhuǎn)變態(tài)度。

2.溝通論的觀點

第一，信息傳播理論。美國社會心理學(xué)家霍夫蘭德等人在20世紀40至50年代對溝通項目進行了研究。通過研究溝通對態(tài)度形成和改變的效果和作用的基礎(chǔ)上，霍夫蘭德提出了以信息交流過程為基礎(chǔ)的態(tài)度改變模型，認為說服者可以通過對信息內(nèi)容的傳播方法和組織方式進行適當(dāng)?shù)陌才?，以使被說服者放棄原有的態(tài)度，從而形成與自己一致的態(tài)度。該理論強調(diào)信息傳播對態(tài)度改變的影響。

第二，溝通改變理論。該理論是由心理學(xué)家墨菲（Gardner Murphy）提出的。墨菲認為，人與人之間的溝通可以改變態(tài)度，并且提出了影響態(tài)度改變的三種主要因素，即溝通者、溝通過程以及溝通對象。此外，還有一些學(xué)者對態(tài)度改變進行了相關(guān)的研究。心理學(xué)家凱爾曼（Kellmen）提出了態(tài)度轉(zhuǎn)變與形成的三個階段，即服從、同化和內(nèi)化。認為態(tài)度的改變需要經(jīng)歷一個較為復(fù)雜的過程。功能理論認為，人們之所以持有某種態(tài)度，是因為這種態(tài)度能夠滿足他人的某種需求，特別是心理上的需求。卡茨（Danel Katz）在此理論指導(dǎo)下提出了態(tài)度的四種功能，即功利性功能、自我防御的功能、價值表達功能和認識功能。理解和學(xué)習(xí)態(tài)度改變理論及其相關(guān)研究成果對組織管理過程中如何轉(zhuǎn)變員工消極態(tài)度，塑造員工工作的積極態(tài)度，從而為更好地實現(xiàn)組織目標具有重要意義。

二 影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素分析

轉(zhuǎn)變員工態(tài)度是指管理人員將員工的消極態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極態(tài)度，將較弱的積極態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)檩^強的積極態(tài)度，或者將較強的消極態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)檩^弱的消極態(tài)度等。 由于態(tài)度的形成具有相對穩(wěn)定的特性，員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變需要一個過程。作為管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，首先要了解和把握員工態(tài)度形成和轉(zhuǎn)變的因素，影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變主要有內(nèi)外兩種因素。

1.外在因素

一是改變者自身因素。員工在組織中工作和生活，其上級領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事、客戶，以及組織內(nèi)部存在的非正式組織的“意見領(lǐng)袖”都有可能成為員工（被改變者）態(tài)度轉(zhuǎn)變的改變者。改變者是否具有權(quán)威性、可靠性、喜愛性等因素會對被改變者產(chǎn)生重要的影響力。二是組織內(nèi)部信息溝通。認知反應(yīng)分析理論認為，態(tài)度改變來自主動思維，當(dāng)人們利用認知反應(yīng)分析技術(shù)測量認知時，確實表明了態(tài)度改變常常是由于個人對信息反應(yīng)所引起的。 因此，企業(yè)信息傳遞的方式、選擇的傳遞技術(shù)對員工態(tài)度轉(zhuǎn)變有著重要影響。三是組織氛圍。在組織管理中，命令式、任務(wù)導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)和管理控制容易營造出一個士氣低落的組織氛圍，員工為適應(yīng)環(huán)境所表現(xiàn)出來的行為常常與上級的愿望相左，進而偏離組織目標。管理者可以營造良好的組織氛圍，構(gòu)建組織的核心企業(yè)文化來轉(zhuǎn)變員工的態(tài)度。

2.內(nèi)在因素

第一，員工的認知。態(tài)度是一個認知的過程，員工對原有態(tài)度對象的認知越深刻，轉(zhuǎn)變態(tài)度就越困難。而價值觀是人們對某一事物所持有的信念和態(tài)度，它會影響到員工的認知?？梢哉f，態(tài)度來源于價值。因此，管理者要了解員工的基本價值觀，針對員工原有態(tài)度采取適當(dāng)?shù)姆椒右愿淖儭?/p>

第二，員工的需要。管理學(xué)大師阿吉里斯指出，員工在工作中不可能做到完全封閉自我實現(xiàn)的需要，如果個人需要和正式組織的要求不一致，個人就會產(chǎn)生挫折感、沖突感和失敗感。這會使員工產(chǎn)生退縮、沮喪等消極態(tài)度。因此，管理者需要了解、分析員工的需求性質(zhì)并盡可能滿足員工的合理需求，使員工態(tài)度轉(zhuǎn)向利于組織目標實現(xiàn)的方向。

第三，員工的個性心理特征。員工的人格對于態(tài)度的轉(zhuǎn)變有重要的影響。人格是指人的氣質(zhì)、性格、能力、興趣等特征的總和。人格受需要、動機、心態(tài)、信念等影響具有傾向性。就人格氣質(zhì)類型而言，一般認為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)員工的態(tài)度轉(zhuǎn)變較為容易，而粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)員工的態(tài)度轉(zhuǎn)變較難；就性格而言，外向者比內(nèi)向者態(tài)度容易轉(zhuǎn)變。

三 轉(zhuǎn)變員工態(tài)度的路徑研究

霍夫蘭德認為，影響態(tài)度轉(zhuǎn)變的各種因素有說服者、所傳遞的信息、被說服者和情景四大因素。因此，組織管理者在了解影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變因素的基礎(chǔ)上，可以通過對改變者、被改變者、信息傳遞以及組織氛圍四個方面重點采取靈活有效地策略，使員工態(tài)度向著有利于實現(xiàn)組織目標的方向轉(zhuǎn)變（如圖1所示）。

1.提高改變者的影響力

一是改變者要具有權(quán)威性。一個人的教育程度、專業(yè)水平、年齡、職業(yè)職務(wù)、社會經(jīng)驗、社會地位和聲譽等因素都可以讓改變者具有權(quán)威性。由于大多數(shù)情況下聽從專家指導(dǎo)都是明智的，而權(quán)威人物又通常是專家，權(quán)威人物的專家權(quán)力會對順從產(chǎn)生強大的影響，這是因為它能增強人們追求正確選擇的強烈動機，所以我們把聽從權(quán)威人物當(dāng)作是決策的啟發(fā)者。因此，組織管理者要注重權(quán)威性的培養(yǎng)。二是改變者要具有可靠性。傳遞的信息是否具有說服力，能否影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變，與改變者的可信度有很大關(guān)聯(lián)性。作為改變者，可以通過提高人格力量、學(xué)習(xí)說服技巧來提高可靠性。此外，改變者的意圖和動機也會影響員工態(tài)度轉(zhuǎn)變。有研究表明，當(dāng)說服者所提出的主張與其自身的利益完全相反時，其影響力會很大。因此，改變者的心理和動機要純正，目的正大、誠實可靠才會贏得員工的信任。三是改變者要具有喜愛性。對改變者的喜愛程度也是一種促使人們改變態(tài)度的因素。已有一些研究發(fā)現(xiàn)，外表吸引力較高的人能夠更有效地改變他人的態(tài)度（Petty et al.，1997；Shavitt et al.，1994），除了外表吸引力外，可愛（Likability）也能增加一個人的吸引力。因此，改變者應(yīng)該注重儀表儀態(tài)、言行舉止、靈活運用溝通技術(shù)和表達技巧等方法來提升自身形象，給員工留下好的第一印象。

2.增強信息傳遞的沖擊力

一是選擇信息傳遞的方式。一般來說，如果一個信息要改變?nèi)藗兊膽B(tài)度，它必須曝光，使人們能夠注意到它、理解它并且能接受它。具體而言，信息傳遞可以采用明示、暗示和誘示等方式使信息在被改變者面前曝光。明示即改變者借助一定的傳播媒介將組織的文化、價值觀、組織目標等信息以公開、大量、邏輯性的方式強行灌輸員工的心里，使其態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變；暗示即改變者采用隱蔽含蓄、間接的方式向員工發(fā)出某種信息，潛移默化地繞開員工的心理防線，使其態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變；誘示即改變者以公開、間接、利益輔之以需要的滿足，誘使員工接受信息并使其態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。二是完善信息傳遞的技術(shù)。改變者在把握好信息傳遞方式的基礎(chǔ)上，還要注重信息傳遞技術(shù)的完善。首先，就信息傳遞載體而言，改變者要注意言語的調(diào)控，做到言隨旨遣，同時要遵守言語溝通的法則，做到循法而語。此外，改變者還要把握好語言的時代性，靈活運用語言場景，做到“什么時代說什么話、到什么山唱什么歌”。其次，就信息傳遞對象而言，說服宣傳要有針對性，根據(jù)對象的特點有針對性地進行宣傳，做到有的放矢，不能千篇一律。 最后，就信息傳遞主體而言，改變者要把握特定關(guān)系反射，保持自我本色，做到“言相照、心相通”和“言為心聲、文如其人”，通過隨機應(yīng)變操縱自我，實現(xiàn)人格的升華。

3.降低被改變者的心理抵抗力

一是打破對方內(nèi)心平衡，引起認知失調(diào)。許多時候，態(tài)度的改變并不一定非要外在的說服，個體往往會自己改變自己，而改變的動力在于個體努力保持自身的一致性，這就是一致性理論的核心。因此，改變者可以針對某些與組織目標相悖或阻礙組織發(fā)展變革的員工，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，使員工內(nèi)心感到壓力和威脅，引起員工認知失調(diào)，這樣員工會有意識的改變原有態(tài)度來消除心理上的負擔(dān)。二是拉近心理距離，大目標小步子。組織管理者在試圖改變員工原有態(tài)度之前，首先要取得員工的信任和支持，最好的辦法是管理者學(xué)會與員工溝通交流，拉近彼此的心理距離。當(dāng)獲得員工的心理認同后，管理者可在信息傳遞過程中采用“曉之以理、動之以情”的宣傳說服方式，借助情感的喚醒改變員工原有的認知，進而使員工個人目標一步步的融入組織目標之中。三是傾聽對方需求，滿足合理需要。善于傾聽的管理者不僅能夠獲得更多更有效的信息，而且可以鼓舞和激勵員工，大多數(shù)的員工都喜歡“真正懂得傾聽”的管理者。 管理者要積極傾聽員工的心聲，分析員工的需求，最大程度上滿足其合理需要，關(guān)心支持員工的生活和工作。當(dāng)員工擁有較高的工作滿意度，參與工作的積極性也將提升，就會對組織及組織目標產(chǎn)生認同。四是了解被改變者個性心理特征。由圖1可知，被改變者的抵抗力主要受心態(tài)和人格因素影響，而態(tài)度是人格中不可缺少的部分，態(tài)度的改變還取決于所要改變的態(tài)度在人格結(jié)構(gòu)中的地位。因此，組織管理者在試圖改變員工態(tài)度時首先要了解被改變者的心態(tài)狀況和個性特征。組織中每個人的自尊心、智力水平以及需求動機等各有差異，管理者在改變員工態(tài)度時，要了解其個性心理特征，注意改變的方法和技巧，有針對性地說服。

4.營造組織氛圍的一致力

良好的組織氛圍對組織員工態(tài)度轉(zhuǎn)變有積極的影響。由圖1可知，要營造組織氛圍的一致主要從有形和無形兩方面著手來影響被改變者。一是組織氛圍的有形影響主要是以員工為中心。管理者可以通過培訓(xùn)形式來提高員工的知識技能水平，讓員工主動參與到組織的某些活動中，并給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓員工感覺自己工作的重要性并保持組織成員身份的心態(tài)。此外，通過管理者對員工進行積極的預(yù)言，使其改變消極或錯誤的態(tài)度。管理者通過對員工工作的支持鼓勵，并讓員工積極參與組織活動之中，為員工營造一種良好的工作、學(xué)習(xí)組織氛圍，這對轉(zhuǎn)變員工態(tài)度有很大的幫助。二是組織氛圍的無形影響主要是以組織為中心。在一個組織中，管理層可以通過權(quán)威人士或權(quán)威機構(gòu)公布組織成員必須遵守的規(guī)章制度，并做好非正式組織中“意見領(lǐng)袖”的工作，引導(dǎo)員工改變原來錯誤的態(tài)度。在組織中要建立起一套全體成員共同遵守和信仰的行為規(guī)范、價值體系即企業(yè)文化來指導(dǎo)員工從事工作，將組織的價值觀念融入到員工的內(nèi)心深處。

總之，在一個組織中，員工的態(tài)度會直接影響組織效能的發(fā)揮和組織目標的達成。為有效的實現(xiàn)組織目標，管理者要根據(jù)不同的組織氛圍、不同的目標對象，探索出改變員工態(tài)度的多種有效路徑，幫助員工形成正確的態(tài)度，改變錯誤的態(tài)度，這對推動組織發(fā)展和目標實現(xiàn)具有重要的意義。

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