張 凡

（鄭州市中醫(yī)院心內(nèi)三科，河南 鄭州 450007）

深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理水平

張 凡

（鄭州市中醫(yī)院心內(nèi)三科，河南 鄭州 450007）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；提高；護(hù)理水平

隨著生理-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的建立和人民生活水平的不斷提高，人們的健康觀念也發(fā)生了巨大變化，對醫(yī)療質(zhì)量的需求由單一治療型向醫(yī)療，保健，康復(fù)的多元化的轉(zhuǎn)變。這就要求護(hù)理工作者夜要轉(zhuǎn)變觀念，樹立以患者為中心以人為本的護(hù)理觀念，改變行為方式，擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)范圍，滿足患者的需要，提高患者對護(hù)理的滿意度，保證護(hù)理質(zhì)量。要達(dá)到這些要求就要求我們進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理水平?，F(xiàn)將我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范活動(dòng)的做法介紹如下僅供大家參考。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

240例患者均為我心病科治療患者，平均年齡為73.4歲，最小的45歲，最大的92歲，住院的時(shí)間平均為13d，有干部，工人，農(nóng)民，長期臥床的有10例，能輕微活動(dòng)需要幫助的有180例，活動(dòng)自如的有50例。

1.2 方法

按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)的要求，從如院介紹，住院后的治療及健康指導(dǎo)，到出院的整個(gè)過程進(jìn)行詳細(xì)的護(hù)理，做到責(zé)任到人，工作到位，每天做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，從整理床鋪，洗頭洗臉，大小變，協(xié)助更衣，入廁，進(jìn)食，是護(hù)士的必須的任務(wù)，遇到特殊的患者或特殊的治療采取個(gè)體化處理，每個(gè)患者出院當(dāng)天填寫一份滿意調(diào)查問卷，沒月由院內(nèi)專人負(fù)責(zé)整理，結(jié)果公示并采取獎(jiǎng)罰措施，我科顯示滿意度為96%～98.6%收到良好的社會(huì)效益，該方法一直沿用至今。

2 護(hù)理體會(huì)

2.1 思想上高度重視

醫(yī)院是解除患者痛苦的地方，不論患者來自何處，也不論其社會(huì)及家庭背景，都應(yīng)做到一視同仁，以精湛的技術(shù)，優(yōu)良的態(tài)度為他們服務(wù)，盡自己的所能為他們解除痛苦，急患者之所急，想患者所想，視患者為親人。來到一個(gè)陌生的環(huán)境，再加上對疾病知識的相對缺乏，患者往往會(huì)產(chǎn)生恐懼，焦慮的心理反應(yīng)，所以健康教育顯得就尤為重要了，如何使他們盡早消除恐懼，焦慮的心理，積極的配合治療，這是急需解決的關(guān)鍵問題。從思想深處認(rèn)識到，救死扶傷是我們的職責(zé)，倡導(dǎo)對待患者多一點(diǎn)熱心，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)信心，多一點(diǎn)詢問，多一點(diǎn)微笑，少一點(diǎn)懶惰，少一點(diǎn)冷漠，慢一點(diǎn)步伐聆聽患者的聲音，體會(huì)患者的聲音，體會(huì)患者的感受，盡最大努力滿足患者的需要。護(hù)理服務(wù)不僅是技術(shù)操作規(guī)范，更是人文關(guān)懷的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的出臺，使護(hù)理行業(yè)融入了人文關(guān)懷，很大程度上提升了護(hù)理的工作價(jià)值，護(hù)士不再簡單的停留在操作技術(shù)上，而是增加了許多細(xì)中有細(xì)，繁瑣中見真情的工作，這是人性體現(xiàn)的回歸，也是現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的要求和趨勢。

2.2 深入開展“三好一滿意”的工作目標(biāo)

認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于深入開展“三好一滿意”的工作目標(biāo)。我院結(jié)合全國衛(wèi)生系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，深化以患者為中心的服務(wù)理念，圍繞改革護(hù)理模式，提高護(hù)理水平的工作宗旨，合理調(diào)配護(hù)士，彈性排班，細(xì)化護(hù)理工作內(nèi)容，明確分工護(hù)理責(zé)任制，責(zé)任護(hù)士對所屬病區(qū)的患者的所有相關(guān)資料要做到心中有數(shù)，每個(gè)護(hù)士對整個(gè)病區(qū)的病危，病重患者的所有資料要做到心中有數(shù)，掌握其病情與護(hù)理工作的實(shí)施，隨時(shí)觀察他們的思想動(dòng)態(tài)。護(hù)士要以理解患者做為工作核心，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)之處在于“家屬陪而不護(hù)”，為減輕家屬的負(fù)擔(dān)我們采取人性化的措施。

2.3 服務(wù)創(chuàng)新，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛

護(hù)理工作是一個(gè)持續(xù)循環(huán)的過程，在這個(gè)不斷改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過程中，作為護(hù)理人員，稍有不慎，便會(huì)給患者帶來傷害，給自己帶來終身的遺憾，我們調(diào)查問卷的滿意度增加了，護(hù)理投訴少了，家屬的牢騷沒了，這與我們采取主動(dòng)溝通，主動(dòng)打招呼，問及所需等辦法是秘不可分的，這種創(chuàng)新使患者及家屬與護(hù)士建立起了親近的友善的合作關(guān)系，護(hù)理工作變的輕松了，患者住院期間舒心了，醫(yī)患矛盾變的不那么尖銳了。

2.4 管理創(chuàng)新，增強(qiáng)主動(dòng)意識

護(hù)理工作能否到位，與護(hù)理管理者有直接的關(guān)系，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能否延續(xù)下去有直接的關(guān)系。我們?nèi)瓶倓?dòng)員，注重良好的習(xí)慣培養(yǎng)和人員素質(zhì)的培養(yǎng)，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，無論何時(shí)何地多忙多累，務(wù)必執(zhí)行查對制度，杜絕發(fā)錯(cuò)藥，加錯(cuò)藥，及其他一些差錯(cuò)事故的發(fā)生。給大家創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，機(jī)會(huì)均等的送護(hù)士外出學(xué)習(xí)，把好的經(jīng)驗(yàn)，方法主動(dòng)分享給每一位護(hù)士，使我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度不斷提高。精細(xì)化護(hù)理管理要求對原有的護(hù)理工作進(jìn)行梳理，從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的不合理的地方，并制定完善的流程。切實(shí)落實(shí)好“四主動(dòng)，六到位”。即主動(dòng)辦理手續(xù)，主動(dòng)介紹護(hù)士，主動(dòng)迎接患者，主動(dòng)通知醫(yī)生，介紹環(huán)境到位，自我介紹，安置床位到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療到位，評估患者到位。

3 存在的缺陷

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，使廣大護(hù)理人員更辛苦，壓力更大，面臨的挑戰(zhàn)更多，所以心情壓抑，緊張，情緒低落，甚至失望，在所難免。加之來之患者及家屬的刁難，使在編人員再度流失，臨床工作量不斷加大，造成護(hù)理工作人員嚴(yán)重缺編給臨床工作帶來諸多不便。

3.1 來自家庭的壓力

很多護(hù)理工作人員為了做好這份工作，早出晚歸，經(jīng)常加班加點(diǎn)，常年無節(jié)假日，也無暇顧及父母孩子和愛人的飲食起居，為此護(hù)士調(diào)查問卷顯示，每一位護(hù)理人員，都承載著一份對家人的愧疚和感激，大家經(jīng)常流傳的一句話是，自從選擇了這一行的那一刻起，我們就把自己賣給了醫(yī)院…..作為一名護(hù)士，我們同是血肉之軀，我們也需要愛和被愛，可是我們只能選擇默默無聞，因?yàn)槲覀兪亲o(hù)士。

3.2 來自患者的不理解

盡管大多數(shù)患者和家屬，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作是持肯定的態(tài)度，也有部分患者不理解，有很多的患者對療效不滿意，或者一些家庭瑣事，便把這種抵觸情緒轉(zhuǎn)嫁于護(hù)理人員。

3.3 護(hù)理人員短缺

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，由于多方面的原因，醫(yī)院護(hù)理人員流向非護(hù)理崗位或改行從事其他職業(yè)，護(hù)理人員的流動(dòng)性增大，臨床護(hù)理人數(shù)不足導(dǎo)致在崗人員長期超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，護(hù)士身心疲憊而影響了健康。

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利開展，我們從內(nèi)心真正認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)作為我們護(hù)士的天職和本分，一句關(guān)懷的話，一個(gè)溫暖的眼神，一雙安撫的手傳遞關(guān)心之意，如何讓患者真正感覺到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)給他們帶來的確確實(shí)實(shí)的好處，還有很長一段路要走，我們應(yīng)不斷改進(jìn)，不斷更新服務(wù)理念，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更上一個(gè)新臺階。

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1671-8194（2013）17-0330-02