扶黃思宇

【摘 要】在當(dāng)前社會(huì)快速發(fā)展的背景下，出現(xiàn)了很多公共危機(jī)事件，在這些事件傳播的過(guò)程中，由于政府在公關(guān)理念、形象意識(shí)以及與媒體溝通等方面存在一些問(wèn)題，對(duì)自身形象的塑造產(chǎn)生了不利的影響。在這種情況下，為了加強(qiáng)公共危機(jī)治理，塑造良好政府形象，必須強(qiáng)化政府公關(guān)意識(shí)，進(jìn)一步完善政府新聞發(fā)布制度，建立健全問(wèn)責(zé)制度，不斷提升政府形象。

【關(guān)鍵詞】政府形象 公共危機(jī) 責(zé)任意識(shí) 問(wèn)責(zé)制度

我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的加速期，地震、火災(zāi)、傳染性疾病、社會(huì)動(dòng)亂等公共危機(jī)事件都會(huì)對(duì)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全以及社會(huì)穩(wěn)定等造成嚴(yán)重影響。政府由于在防范并處理公共危機(jī)的過(guò)程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，因此對(duì)公共危機(jī)事件的處理狀況在一定程度上關(guān)系到自身形象塑造的成敗。如何提高政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的能力并以此塑造政府良好形象，已經(jīng)成為當(dāng)前政府必須深入思考并且亟待解決的重要課題。

一、公共危機(jī)事件與政府形象

1、公共危機(jī)事件的基本內(nèi)涵

一般來(lái)說(shuō)，公共危機(jī)指的是由于各種不確定因素的變動(dòng)，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定以及公共利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的危險(xiǎn)境況或者緊張狀態(tài)。公共危機(jī)可以分為自然災(zāi)害和社會(huì)危機(jī)等，也有學(xué)者把公共危機(jī)分為自然災(zāi)害、人為破壞、衛(wèi)生疾病以及綜合災(zāi)難等類型。危機(jī)作為一種客觀存在的現(xiàn)象，在任何國(guó)家或地區(qū)都可能發(fā)生。

當(dāng)公共危機(jī)事件出現(xiàn)后，如果政府沒(méi)有采取有效措施應(yīng)對(duì)，尤其是在沒(méi)有得到社會(huì)公眾理解與支持的情況下，政府形象就會(huì)遭到損害，使政府原有的威信與地位受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而在公共危機(jī)發(fā)生之后，如果政府能夠迅速采取有效措施，不僅能夠經(jīng)受住公共危機(jī)所造成的困擾與壓力，而且通過(guò)宣傳與公關(guān)，還能進(jìn)一步增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府危機(jī)決策的認(rèn)同感，顯著提高政府的公信力與號(hào)召力，牢固樹立政府在廣大人民群眾中的良好形象。

2、政府形象在處理公共危機(jī)事件中的作用

一般來(lái)說(shuō)，政府形象指的是社會(huì)公眾對(duì)政府行為及政府工作人員的總體評(píng)價(jià)。在現(xiàn)實(shí)生活中，政府形象是一種極為重要的能力與資源，在優(yōu)化政府行為、化解社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)以及處理公共危機(jī)等方面發(fā)揮著重要作用。

一方面，有助于化解公共危機(jī)。在很多時(shí)候，公共危機(jī)事件是由各種因素造成的，單靠政府是很難解決的。因此，必須依靠群眾，只有政府與群眾相互協(xié)作，才能共同應(yīng)對(duì)并化解危機(jī)。而要依靠群眾，取得群眾的理解和支持，就必須增進(jìn)人民群眾對(duì)政府的感情，這就需要政府樹立良好的形象。只有樹立良好的政府形象，才能贏得廣大人民群眾的信賴與支持。從某種角度來(lái)說(shuō)，良好的政府形象可以充分調(diào)動(dòng)人民群眾的積極性，能夠更好地引導(dǎo)群眾參與到公共危機(jī)事件的處理過(guò)程中來(lái)。因此，良好的政府形象使政府在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程中更具權(quán)威性和影響力。

另一方面，減少公共危機(jī)造成的損害。在很多時(shí)候，如果對(duì)公共危機(jī)事件處理失當(dāng)，會(huì)對(duì)政府造成極為不利的影響，對(duì)政府的形象造成損害。因此，在處理公共危機(jī)事件中，為了避免或者減少損害，就必須重視塑造良好的政府形象。這不僅可以取得社會(huì)公眾對(duì)政府行為的理解和支持，還可以消除人民群眾對(duì)政府在處理公共危機(jī)事件中的不良情緒或消極態(tài)度。因此，政府在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程中，如果存在問(wèn)題，必須要敢于承認(rèn)失誤并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。只有這樣，才能減少公共危機(jī)事件對(duì)政府形象造成的沖擊，重塑政府形象，挽回公共危機(jī)事件造成的損失。

二、當(dāng)前公共危機(jī)事件傳播中政府形象塑造存在的問(wèn)題

在處理公共危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)該高度重視良好政府形象的塑造。但是，應(yīng)該看到，當(dāng)前公共危機(jī)事件傳播過(guò)程中，政府形象面臨著巨大的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：

1、對(duì)自身形象塑造不夠重視

在當(dāng)前社會(huì)生活中，政府及其工作人員的政府形象意識(shí)比較缺乏，服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，不太注重維護(hù)政府形象。在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程中，政府部門及其工作人員不能堅(jiān)持有效溝通的原則，有的時(shí)候刻意隱瞞甚至謊報(bào)公共危機(jī)信息，這就嚴(yán)重?fù)p害了政府形象。由于政府無(wú)法及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確的信息，在公共危機(jī)事件傳播過(guò)程中，會(huì)增加社會(huì)公眾的恐懼，產(chǎn)生“放大作用”或者“劇場(chǎng)效應(yīng)”，使政府形象遭受嚴(yán)重破壞。

2、缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)

在很多時(shí)候，政府及其公務(wù)人員對(duì)危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識(shí)比較片面，他們完全忽視了政府在公共危機(jī)事件中公關(guān)活動(dòng)的重要性。危機(jī)公關(guān)不僅可以及時(shí)傳遞信息，而且在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提升政府形象等方面發(fā)揮著重要作用。因此，如果政府在公共危機(jī)事件傳播過(guò)程中缺乏公關(guān)意識(shí)，就極易造成社會(huì)公眾對(duì)政府失去信任，使得政府形象受到損害。同時(shí)，政府相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)在開展危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中，如果相互之間缺乏有效溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)政府形象也會(huì)造成不利影響。

3、與媒體之間的交流存在障礙

在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程中，政府應(yīng)當(dāng)重視發(fā)揮新聞媒體的作用。當(dāng)公共危機(jī)事件出現(xiàn)之后，政府應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種新聞媒體及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，充分滿足人民群眾的信息需求，防止在公眾中出現(xiàn)恐慌等不良情緒。如果政府對(duì)新聞媒體采取抵觸或者排斥的態(tài)度，不僅無(wú)助于事件的解決，而且會(huì)明顯降低政府的公信力，嚴(yán)重?fù)p害政府形象。

4、問(wèn)責(zé)機(jī)制不夠健全

行政問(wèn)責(zé)制對(duì)于追究官員責(zé)任，落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)發(fā)揮著重要作用。根據(jù)我國(guó)行政問(wèn)責(zé)制的相關(guān)要求，在突發(fā)事件中出現(xiàn)重大問(wèn)題，造成了嚴(yán)重?fù)p失的，必須追究主要領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人的責(zé)任。因此，在發(fā)生公共危機(jī)事件之后，政府如果能夠及時(shí)調(diào)查事故原因，迅速啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制，并追究相關(guān)人的責(zé)任，就能夠得到廣大人民群眾的諒解與支持。

三、公共危機(jī)事件傳播中塑造政府形象的主要措施

1、高度重視塑造形象

一方面，政府要規(guī)范行政、規(guī)范執(zhí)法，要在日常管理過(guò)程中切實(shí)維護(hù)政府良好形象。只有日常管理規(guī)范，才能得到廣大人民群眾的信賴與支持，也才能在危機(jī)事件發(fā)生后廣泛調(diào)動(dòng)全社會(huì)的力量投入到公共危機(jī)的處理過(guò)程中，提高處理危機(jī)事件的速度與效率。另一方面，在公共危機(jī)事件出現(xiàn)后，政府及其工作人員要及時(shí)通過(guò)媒體發(fā)布對(duì)該事件的態(tài)度以及相關(guān)措施，以取得社會(huì)大眾的理解和支持。

2、提升危機(jī)公關(guān)意識(shí)

在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程中，政府要提升危機(jī)公關(guān)意識(shí)，采取有效措施，防范和化解社會(huì)矛盾，防止政府形象受損。因此，當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生后，政府要展開公關(guān)活動(dòng)，及時(shí)修復(fù)政府形象。首先，政府相關(guān)部門要通過(guò)各種渠道及時(shí)對(duì)政府在危機(jī)中的表現(xiàn)情況進(jìn)行深入評(píng)估與全面調(diào)查。其次，針對(duì)政府在處理公共危機(jī)事件中存在的問(wèn)題要采取針對(duì)性措施進(jìn)行修復(fù)。第三，要通過(guò)媒體或其他渠道及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，采取有效手段防止謠言蔓延，引導(dǎo)廣大群眾理解并支持政府采取的應(yīng)急行動(dòng)。

3、建立健全危機(jī)處理機(jī)制

為了防止政府形象在公共危機(jī)事件傳播中受到不利影響，應(yīng)當(dāng)重視建立健全危機(jī)處理機(jī)制。一般來(lái)說(shuō)，公共危機(jī)管理機(jī)制主要包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策、危機(jī)應(yīng)對(duì)以及善后等環(huán)節(jié)。這就要求政府準(zhǔn)確研判形勢(shì)，明確相關(guān)責(zé)任，采取有效措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。在這一過(guò)程中，要對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行全面評(píng)估，嚴(yán)格落實(shí)一系列的保障措施，并且注重與新聞媒體的溝通，切實(shí)減少危機(jī)事件所造成的負(fù)面影響，牢固樹立政府務(wù)實(shí)高效的良好形象。

4、發(fā)揮社會(huì)力量的作用

政府在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，但是，很多公共危機(jī)事件單靠政府的力量是很難從根本上解決的。因此，政府要根據(jù)實(shí)際需要，積極動(dòng)員和組織社會(huì)力量參與到危機(jī)事件的處理過(guò)程中來(lái)，重視發(fā)揮社會(huì)力量在處理公共危機(jī)事件中的作用。在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展階段，政府要轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到政府不是“萬(wàn)能”的，必須要借助社會(huì)以及民眾的力量，才能對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行有效治理，塑造具有高度責(zé)任感的政府形象。

5、嚴(yán)格落實(shí)問(wèn)責(zé)機(jī)制

嚴(yán)格落實(shí)問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)在公共危機(jī)事件中存在違紀(jì)違規(guī)情況的政府部門及其工作人員要根據(jù)相關(guān)制度的規(guī)定嚴(yán)格追究其責(zé)任。這在處理公共危機(jī)事件過(guò)程中有助于塑造良好政府形象，表明政府部門及其公務(wù)人員不僅要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，更要為廣大人民群眾做好服務(wù)工作。對(duì)于那些涉及人民群眾生命及財(cái)產(chǎn)安全的公共危機(jī)事件，政府領(lǐng)導(dǎo)干部要勇于承擔(dān)責(zé)任，恪盡職守，認(rèn)真細(xì)致地做好本職工作，只有這樣才能得到廣大人民群眾的理解和支持，樹立良好的政府形象。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前我國(guó)正處于公共危機(jī)事件高發(fā)期，公共危機(jī)事件對(duì)廣大人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全造成極為嚴(yán)重的不利影響，也使政府形象面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，必須采取有效措施，通過(guò)提升危機(jī)公關(guān)意識(shí)、建立健全理性化、科學(xué)化的危機(jī)處理機(jī)制、重視發(fā)揮社會(huì)力量的作用以及嚴(yán)格落實(shí)問(wèn)責(zé)機(jī)制等措施，不斷提高政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的能力，在公共危機(jī)事件傳播的過(guò)程中塑造良好的政府形象，推動(dòng)我國(guó)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。

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（作者：西北民族大學(xué)新聞傳播學(xué)院2010級(jí)本科生）

責(zé)編：周蕾