陳章瓊

【摘要】 由于兒內(nèi)科的特殊性，在護理過程中會導(dǎo)致各種各樣護理人員與家長之間沖突的發(fā)生，為了減少和避免這些護患糾紛的發(fā)生，本文就護患糾紛的原因進行分析，并提出相應(yīng)的預(yù)防策略。

【關(guān)鍵詞】 兒內(nèi)科；護患糾紛；原因；預(yù)防

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-4949（2013）06-249-01

隨著計劃生育基本國策的有效實施，獨生子女已經(jīng)成為當今社會每個家庭的焦點。加上人民物質(zhì)生活和文化生活水平的不斷提高以及自我保護意識的增強，當孩子生病住院時，家長對醫(yī)護人員的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能和護理質(zhì)量的要求也不斷提高。雖然近幾年醫(yī)院管理更加人性化，醫(yī)護人員的專業(yè)素養(yǎng)也大幅度提高，但兒科由于住院人數(shù)多，病人流動快，患兒年齡小，家長擔憂急躁等特點，當出現(xiàn)疑問而得不到合適的解答和診療時，就容易導(dǎo)致矛盾的發(fā)生。為防止在臨床護理過程中護患糾紛的出現(xiàn)，現(xiàn)將兒科護患糾紛常見原因及預(yù)防策略簡述如下：

1 護患糾紛常見原因

1.1 醫(yī)院方面

1.1.1 醫(yī)療費用：患者家屬對醫(yī)院的一些檢查費用，監(jiān)護費用等收取不夠理解，一些患兒的家長，特別是慢性病的患者家長，由于長時間住院而沒看到明顯療效時，容易產(chǎn)生負面情緒，導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

1.1.2 醫(yī)院環(huán)境：由于兒內(nèi)科人員眾多，環(huán)境嘈雜，家長心情焦慮，認為患兒住院期間不宜吹風，不讓開窗換氣，故導(dǎo)致病房空氣污濁，氣味難聞，這樣會導(dǎo)致患兒家長心情煩躁，當護士要求開窗通風時，極容易導(dǎo)致矛盾的發(fā)生。

1.2 護理人員方面

1.2.1 觀念陳舊：近幾年各醫(yī)院不斷加強服務(wù)質(zhì)量，因服務(wù)態(tài)度不好而導(dǎo)致的護患矛盾已經(jīng)明顯減少，但是仍然有些護理人員沒能真正轉(zhuǎn)變觀念，依舊認為患者來就診是有求于自己，所以服務(wù)態(tài)度欠佳，沒有真正領(lǐng)會到以病人為中心的整體護理觀念，少數(shù)護士甚至對醫(yī)院的一些規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，查對不嚴，巡視不周而導(dǎo)致一些錯誤的發(fā)生，這常常會引起家長的不滿，喪失家長對其的信任，從而導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。

1.2.2 技術(shù)欠佳：患兒住院期間家長都想自己的孩子能快速康復(fù)，治療及護理過程必須快速有效，由于對孩子的愛護，有的家長甚至無理的要求必須“一針見血”，當護士在為患兒做靜脈穿刺時不能夠一次成功，往往會使家屬不滿。在患兒住院期間，如果因為護士技術(shù)欠佳導(dǎo)致操作失誤，延誤治療，甚至引起病情惡化的時候，往往會爆發(fā)嚴重的護患糾紛。

1.2.3 意識淡?。涸谂R床工作中的護理人員很少有人熟悉與自身密切相關(guān)的一些法律法規(guī)，如《護士條例》及《醫(yī)療事故處理條例》等。在《醫(yī)療事故處理條例》中規(guī)定：病人及家屬有權(quán)了解疾病相關(guān)的診治、治療、護理及病情預(yù)后等情況。有權(quán)要求醫(yī)務(wù)人員向其解釋清楚。而在工作中，一些護士由于工作任務(wù)重，心理壓力大等原因而拒絕回答患者家屬所提的問題，使其存有疑問，感覺被冷落，也容易導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。

1.3 家長方面： 由于現(xiàn)在各個家庭幾乎都是獨生子女，家長都視為掌上明珠，當孩子生病后，他們往往覺得恐懼和焦慮。部分家長由于缺乏相應(yīng)的疾病知識，對正常的治療護理過程不理解，對必要的操作項目過多干涉，不配合，甚至拒絕接受[1]。而部分家長對醫(yī)務(wù)人員過高的期望，當住院期間出現(xiàn)一些不符合自己所想的程序時，或者患兒病情惡化時，家長往往容易失去理智，產(chǎn)生強烈的情緒變化，遷怒與醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)致沖突的發(fā)生。

2 護患糾紛的預(yù)防策略

2.1 改善環(huán)境，增加收費透明度：

醫(yī)院應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)層面去改善住院環(huán)境。應(yīng)該根據(jù)兒內(nèi)科的特點在病房墻壁，走廊等位置繪上彩色動畫，并貼上溫馨的標語，使用印花的卡通床單，使病房不再一片白色，而如同兒童樂園一樣，減輕患兒恐懼感，也使家長心情放松[2]。并且做好知識宣教，使病房保持整潔安靜，并且使家長能夠理解和配合經(jīng)常通風換氣，避免院內(nèi)感染的發(fā)生。護理人員應(yīng)該做好收費工作，嚴格按照物價局規(guī)定收費，同時要做好各項收費的解釋工作，讓家屬清楚每一分錢的用處。注意催繳費用的方式和態(tài)度，應(yīng)當在催繳費用前先通知家長，要給與足夠時間，特別是對于一些家庭困難的患者，應(yīng)當適當減免費用。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念，增強職業(yè)素質(zhì)： 護士應(yīng)盡快從以疾病為中心的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式中走出來，要轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，增強服務(wù)意識。兒內(nèi)科的護理人員由于面對的患者比較特殊，這就要求他們比其他科室的護士更具愛心，耐心，責任心和同情心，要能理解家長的愛子心切的心情，要以寬容的態(tài)度理解家長的挑剔，能耐心的回答家長提出的問題，加強溝通避免正面沖突，對一些無理要求要冷靜面對，避免護患糾紛的發(fā)生。

2.3 加強學(xué)習，提高專業(yè)技能： 兒內(nèi)科的護士要時刻不忘專業(yè)知識及技能的學(xué)習。由于小兒生長發(fā)育都未成熟，各項組織結(jié)構(gòu)與成人都有很大差距，故對兒科的護士的專業(yè)技能提出了更高的要求。護士應(yīng)該塑造良好的自身形象、培養(yǎng)良好工作素質(zhì)，做到儀表大方，禮貌接待，讓患兒和家長從內(nèi)心產(chǎn)生安全信任感[3]。只有精湛、嫻熟的護理操作技能才能減輕患兒的痛苦，才能讓家屬放心滿意，對護士產(chǎn)生信賴，才能積極的配合治療和護理，從而減少護患糾紛的發(fā)生。

2.4 調(diào)節(jié)心態(tài)，加強護患溝通：

兒內(nèi)科病房的特點是人員嘈雜，患兒眾多，事情繁瑣，加上患兒住院時間短，出入院頻繁等，往往使兒內(nèi)科的護士感覺工作繁重，心理壓力很大。在這種環(huán)境下工作的護士必須注重自身心理的調(diào)節(jié)，要能夠保持積極穩(wěn)定的情緒，樂觀向上的心態(tài)，只有這樣才是做好護理工作的基礎(chǔ)。護士要加強營養(yǎng)，保證睡眠，保持良好的情緒，態(tài)度和藹，舉止優(yōu)雅。在與患兒家屬溝通的過程中要細心，耐心，在遇到問題時要冷靜對待，不卑不亢的處理。這樣才會贏得患者家屬的信任，才能更好的配合診療過程，從而盡快的康復(fù)出院。

參考文獻

[1]巫香球.患兒家屬與醫(yī)護人員發(fā)生糾紛的原因及對策[J].實用護理雜志，2000.

[2]王敏.兒科病房護患糾紛常見原因及預(yù)防措施[J].醫(yī)藥論壇雜志，2004.

[3]任玉梅.兒科護患糾紛原因分析及治理措施[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2007.