章森

一、呼叫中心知識管理的分類

這幾年諸多呼叫中心都興起了知識管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識管理系統(tǒng)、設(shè)立知識管理部門來實現(xiàn)呼叫中心知識管理的落地。

為什么呼叫中心需要推進知識管理？呼叫中心產(chǎn)生知識管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過知識的共享來提高呼叫中心運營的效率。

筆者把呼叫中心的知識管理分成兩類：一類是面向業(yè)務(wù)信息的，這也是目前呼叫中心知識管理中最普遍存在的一種知識管理，即每個客服人員都可以通過知識管理系統(tǒng)對業(yè)務(wù)知識進行最及時的查詢，節(jié)約其它流程的環(huán)節(jié)，從而提高了服務(wù)效率；另一類知識管理在呼叫中心的知識管理中比較少見，是“運營經(jīng)驗”的知識管理。

這里所謂的“運營經(jīng)驗”包含兩個層面，面向服務(wù)層面的最佳技能經(jīng)驗和面向管理層面的最佳流程經(jīng)驗。筆者一直認為一個呼叫中心運營管理者的運營管理能力和他的運營經(jīng)驗成正比，他因為有了豐富的對外服務(wù)技能經(jīng)驗，才知道如何向用戶傳遞最好的服務(wù)體驗；同時因為有了豐富的對內(nèi)管理流程經(jīng)驗，才知道如何整合呼叫中心內(nèi)部資源。

二、運營經(jīng)驗知識管理的最好方式

為什么運營經(jīng)驗的知識管理在呼叫中心很少有人去做呢？筆者在實踐呼叫中心知識管理的過程中發(fā)現(xiàn)，最大的困難是相比業(yè)務(wù)信息的知識，這種知識是隱性的，隱性的知識去顯性化往往會比較困難。很多經(jīng)驗存在于運營管理者的腦子里，他經(jīng)歷過他知道，新上任的管理者重新去經(jīng)驗、重新去摸索最佳的實踐，難免運營效率會比較低；另一方面，運營管理作為一種技能，它是復(fù)雜的，很多呼叫中心管理者想去對它進行管理，卻發(fā)現(xiàn)找不到一種有效的表達方式來讓技能得到最好的呈現(xiàn)。

如何讓其他的呼叫中心的運營管理者最有效地得到這些運營經(jīng)驗，從而掌握這些運營技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡單有效的面向呼叫中心運營經(jīng)驗的知識管理落地的方法：基于運營情景的呼叫中心知識管理。通過情景的載體來傳遞運營經(jīng)驗，分享運營管理的技能。

首先，“情景形式”符合大家的認知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經(jīng)驗的運營管理者去表述和提煉，是站在發(fā)送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運營管理的高級復(fù)雜性，“情景模式”是最好地“集成”這些技能，并加以分享和呈現(xiàn)。

基于運營情景的呼叫中心知識管理就是收集匯總所有運營管理者的“管理情景”，基于情景來收集管理者的“解決方案”，即行為和效果的信息，這個過程首先就實現(xiàn)了隱性的內(nèi)容顯性化。同時這樣的知識管理不是靜態(tài)的，而是動態(tài)的，大家都可以對同一個情景進行行為和效果的補充和更新，如同網(wǎng)絡(luò)工具WIKI一樣，不斷得到最優(yōu)的經(jīng)驗。

運營情景situation ：

由于某手機業(yè)務(wù)客服偏重于技術(shù)方面的指導(dǎo)，而手機的更新?lián)Q代速度也較快，經(jīng)常會出現(xiàn)每個月都有新款機型上市，且功能方面差異也很大，導(dǎo)致FAQ更新較為頻繁，同時線上話務(wù)量大。為了保證運營正常進行，工作時間內(nèi)無法安排隊員進行培訓(xùn)。

管理方案solution ：

經(jīng)過再三考慮與實踐，該項目實行每日早會制。隊員每天早晨提早15分鐘在上線前先開例行早會，告知當天上班的每一位隊員更新的內(nèi)容以及前一天線上遇到需注意的問題。此方法有效解決了隊員層面的了解信息及時性問題。

運營情景situation ：

客人急切希望在節(jié)假日前收到貨品，但因在網(wǎng)上成功下單后小樣嚴重缺貨，訂單無法發(fā)送，客人非常著急與氣憤，對于我們的協(xié)調(diào)她都無法接受，什么都不聽。

管理方案solution ：

第一步：與相關(guān)部門及時溝通——明確哪些問題點是不可控，對于不在自己控制范圍內(nèi)的問題首先發(fā)郵件與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。

運營情景situation ：

A項目的整體服務(wù)水平一直都是比較平穩(wěn)的，但是部分客服人員一遇到比較哆嗦或比較難搞的會員，就會在Hold時有情緒上的宣泄，比如說一些對會員不敬的話（例如：某某會員頭腦不好之類的話語）或表達出不耐煩的情緒（例如：煩死了之類的話語），雖然會員聽不到，但也要引起重視，避免造成投訴隱患。

管理方案solution ：

發(fā)現(xiàn)問題后會找客服人員一起聽錄音，分析整通錄音的優(yōu)點和缺點；

了解客服人員最近的狀況，關(guān)心他/她，幫助調(diào)節(jié)其心態(tài)；

QA Meeting上強調(diào)HOLD時除了工作方面的交流外不做任何情緒的宣泄，如果實在想表達的話，建議電話結(jié)束后。

運營情景situation ：

某客服人員接到這樣一個客戶的來電。由于不知道理兌禮月的時間，客戶到柜臺進行咨詢，柜臺小姐告知客戶可以在柜臺進行兌禮，且告知客戶兌禮的禮品讓客戶3～5工作日后到所指定的另一柜臺領(lǐng)取。于是客戶3～5工作日后前去指定柜臺領(lǐng)取禮品，但柜臺給到的禮品并非是當月指定的兌換禮品，此客戶投訴柜臺。

管理方案solution ：

1、首先了解客戶遇到的具體情況，適時做到安撫客戶情緒，給到客戶積極主動的服務(wù)態(tài)度；

2、告知客戶將其反饋的相應(yīng)情況記錄下來并及時反饋到相關(guān)部門進行處理。反饋至相關(guān)部門的處理流程將作為后續(xù)分享給到新客服人員的案例積累，并告知請客戶耐心等待處理結(jié)果。我們會盡快致電客戶。如有任何問題，請客戶隨時致電客服中心。

3、由于此客戶對兌禮月并不清晰，告知客戶兌禮月分別為1、4、7、10四個月份，并告知客戶積分兌禮僅可通過撥打客服熱線或者自己上網(wǎng)進行兌禮，柜臺是不能進行兌禮操作的。建議客戶關(guān)注官方網(wǎng)站，兌禮月時請客戶關(guān)注相應(yīng)的手機短信或信件，以免錯過兌禮月的時間。如有任何疑問，請客戶隨時致電客戶中心進行咨詢。

每個呼叫中心的運營管理者都是“有故事的人”，經(jīng)過一段時間的積累，呼叫中心的各個業(yè)務(wù)團隊就會匯總出很多這樣的“故事”，經(jīng)過匯總和提煉，一部屬于呼叫中心自己的的運營管理知識寶典也就孕育而生了，相信它會是每一個新任的運營管理者最好的培訓(xùn)教材，也是已經(jīng)在運營管理崗位上的管理者不斷優(yōu)化自己運營管理技能的最好教科書。

在此基礎(chǔ)上，再對每個運營情景進行“標簽”管理，打上一個個TAB，基于系統(tǒng)的查詢和檢索功能，就實現(xiàn)了運營管理過程中最好的幫助。這里建議每個呼叫中心自己去定義一些常用的TAB，比如投訴升級、產(chǎn)品咨詢等符合自己實際運營狀態(tài)的標簽。

同時對于常見情景，可以作為常態(tài)運營流程優(yōu)化的出發(fā)點，從最優(yōu)的管理方案中找SOP，把最佳實踐的經(jīng)驗運用到日常的運營流程。

基于這個流程，特別強調(diào)三個細節(jié)：

·“收集知識”的過程中一定要有模版，便于后期的知識使用，因此知識信息的維度一定要設(shè)立得全面和實用。

·運營經(jīng)驗是隱性的知識，也是作為運營管理的知識資本，既然是自己的資本，很多運營管理者或許是不愿意分享的，因此一定要設(shè)計一定的激勵措施，比如分享積分制，凡是分享的都會有積分，被最后采用的運營情景還有更高積分，積分可以轉(zhuǎn)換成物質(zhì)獎勵等。

·“知識整理”的過程中一定要合并類似的情景以及同樣運營情景下同樣的管理方案。

呼叫中心的運營是實踐經(jīng)驗的總結(jié)，沒有標準答案，因此呼叫中心的知識管理需要不斷持續(xù)改進，運營的團隊需要不斷更新情景、不斷優(yōu)化不同情景下的管理方案，從而基于知識管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳實踐！