顧明珠

摘 要：基于典型工作過程的基礎(chǔ)上進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)是體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)的理念。設(shè)計(jì)出具有科學(xué)性、職業(yè)性的學(xué)習(xí)情境是培養(yǎng)學(xué)生工作能力的前提，也是職業(yè)教育教學(xué)改革關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。通過對(duì)“車輛交付”這一工作過程進(jìn)行深入分析，并以此為依據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)，為汽車營(yíng)銷課程采用一體化教學(xué)提供參考。

關(guān)鍵詞：典型工作任務(wù)；學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)；車輛交付

汽車營(yíng)銷是一門實(shí)踐性、綜合性較強(qiáng)的應(yīng)用課程，如何讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中了解和體會(huì)汽車營(yíng)銷工作過程，是教學(xué)的核心。基于工作過程，圍繞典型工作任務(wù)分析，進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)，將有助于學(xué)生了解和體會(huì)汽車營(yíng)銷工作環(huán)境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，

讓學(xué)生輕松由“學(xué)校人”轉(zhuǎn)換成“企業(yè)人”，培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)和意識(shí)，提升汽車營(yíng)銷課程的教學(xué)效果。本文將以汽車營(yíng)銷領(lǐng)域典型工作任務(wù)“車輛交付”為例展開深入分析，進(jìn)行學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)和探討。希望能對(duì)“汽車營(yíng)銷”課程采用“一體化”教學(xué)提供參考。

一、典型工作任務(wù)分析

1.典型工作任務(wù)

車輛交付。

2.工作崗位

汽車4S店銷售展廳。被分析的工作崗位位于汽車4S店的銷售展廳內(nèi)，屬于汽車銷售部。工作地點(diǎn)銷售大廳、交車區(qū)，同時(shí)備有桌椅、飲料、點(diǎn)心等。整個(gè)工作環(huán)境明亮、整潔、清新。

3.工作過程

在汽車銷售展廳內(nèi)，銷售顧問按經(jīng)銷店規(guī)范完成交車前的準(zhǔn)備工作，做好交車前的預(yù)約工作。整個(gè)交車過程保持對(duì)客戶的關(guān)注、熱情友好，確保有足夠的時(shí)間說明車輛、文件和費(fèi)用，回答客戶疑問。建立客戶與售后服務(wù)部門的聯(lián)系，通過簡(jiǎn)短熱烈的交車儀式激發(fā)客戶熱情。具體工作過程的流程如下：

第一步，進(jìn)行交車前的準(zhǔn)備——首先，銷售人員需委托售后服務(wù)部門進(jìn)行PDS新車檢查并簽字確認(rèn)。其次，電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)，并告知交車流程和所需時(shí)間，征得客戶認(rèn)可。再次，展廳門口設(shè)置交車恭喜牌，交車區(qū)場(chǎng)地打掃干凈，設(shè)置告示牌。最后，清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊并且通知相關(guān)人員交車儀式的時(shí)間和客戶信息，確認(rèn)出席人員。

第二步，交車進(jìn)行時(shí)——首先，進(jìn)行交車時(shí)的客戶接待。其次，銷售顧問要進(jìn)行費(fèi)用說明及文件交付。再次，銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛驗(yàn)收與操作說明。最后，手續(xù)辦理和車輛檢查完畢后舉行一個(gè)有意義的交車儀式。

第三步，交車結(jié)束后——首先，客戶離開時(shí)，銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、售后服務(wù)人員和銷售顧問在展廳門外目送客戶離店。其次，預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，關(guān)心客戶順利到家。最后，客戶離去后，銷售顧問應(yīng)及時(shí)整理客戶資料。

4.工作任務(wù)的對(duì)象

在約定的時(shí)間將車輛完好無損地交給顧客，銷售顧問履行對(duì)客戶的承諾，針對(duì)客戶最關(guān)心的車輛作用和服務(wù)問題，銷售顧問提供完善、專業(yè)的解決方案，并詳細(xì)說明，解決客戶的后顧之憂，提高客戶的滿意度。

5.工具、方法與工作組織方式

在完成任務(wù)的過程中需要使用準(zhǔn)備交接的車輛、交車人員、交車區(qū)、交車各類表單、汽車說明書、各類銷售發(fā)票、記錄信息所用的筆及筆記本、照相等。

完成任務(wù)需要運(yùn)用“顧問式汽車銷售流程”，新車交付流程會(huì)綜合使用顧問式汽車銷售流程的各環(huán)節(jié)內(nèi)容。

整個(gè)過程以銷售顧問為主，銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理等團(tuán)隊(duì)人員合作完成任務(wù)。

6.對(duì)工作的要求

首先，要求銷售顧問熟悉車輛交付工作流程，能與客戶進(jìn)行交車前相關(guān)事項(xiàng)溝通；熟悉各類交車表單，能向客戶說明交車流程、費(fèi)用、文件、保養(yǎng)等相關(guān)內(nèi)容；陪同客戶驗(yàn)收車輛并進(jìn)行講解及操作。其次，同時(shí)要求銷售顧問有團(tuán)隊(duì)合作能力，能與其他人員一起完成車輛交付任務(wù)。最后，要求銷售顧問熱情地接待客戶，讓客戶感受到受歡迎和受尊重，滿足客戶的情感需求；使用規(guī)范的語(yǔ)言和接待禮儀，著裝干凈整潔。

二、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案

了解了“車輛交付”的工作過程后，接著進(jìn)行學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)情境是將實(shí)際4S店車輛交付可能出現(xiàn)的各種情況搬到課堂上，綜合考慮學(xué)生的個(gè)性需求、學(xué)校的教學(xué)條件等多種因素，教師設(shè)計(jì)出用于車輛交付學(xué)習(xí)的“情形”和“環(huán)境”，對(duì)新車車輛交付的工作過程進(jìn)行“教學(xué)化”處理。按照這個(gè)思路，作者對(duì)“車輛交付”學(xué)習(xí)情境進(jìn)行了如下設(shè)計(jì)：

1.學(xué)習(xí)情境

無錫寶誠(chéng)4S店銷售顧問為客戶做新車交車活動(dòng)。

2.教學(xué)時(shí)間

4學(xué)時(shí)。

3.工作情境描述

車輛交付是整車銷售核心流程中顧客最為關(guān)注和興奮的環(huán)節(jié)。汽車銷售顧問根據(jù)車輛交付流程，為客戶安排新車交付。通過交車激發(fā)顧客的熱情，感動(dòng)顧客，與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系。

4.學(xué)習(xí)任務(wù)

在教師的指導(dǎo)下模擬4S店銷售顧問，小組合作完成一次車

輛交付活動(dòng)。在工作過程中學(xué)習(xí)新車交付流程。

5.與其他學(xué)習(xí)情境的關(guān)系

本工作任務(wù)是顧問式汽車銷售流程中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的前續(xù)任務(wù)是報(bào)價(jià)簽約，后續(xù)任務(wù)是跟蹤服務(wù)，是顧客最為關(guān)注和興奮的環(huán)節(jié)。

6.學(xué)習(xí)目標(biāo)

能闡述車輛交付的主要環(huán)節(jié)；能以合作方式擬訂車輛交付的流程；會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的車輛交付工作。通過自主探究，培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力；通過小組討論，學(xué)生自評(píng)、互評(píng)等方式，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作和語(yǔ)言表達(dá)能力。通過體驗(yàn)銷售顧問的職業(yè)情境，了解4S店的運(yùn)作管理及各崗位的工作與協(xié)作，提高專業(yè)學(xué)習(xí)興

趣，鞏固職業(yè)意識(shí)。

7.教學(xué)條件

教學(xué)設(shè)備：實(shí)訓(xùn)車兩輛、銷售接待臺(tái)一套、教學(xué)用多媒體一套、可移動(dòng)白板一張、運(yùn)華天地AW822教學(xué)軟件等。

學(xué)習(xí)資料：教科書、學(xué)習(xí)材料工作頁(yè)、任務(wù)學(xué)習(xí)卡片、評(píng)價(jià)

表等。

教學(xué)場(chǎng)地：汽車營(yíng)銷多功能實(shí)訓(xùn)室。

8.教學(xué)方式方法組織形式

教學(xué)方法：項(xiàng)目教學(xué)法、角色扮演法、啟發(fā)式教學(xué)法。

（1）全班30名學(xué)生分為6個(gè)學(xué)習(xí)小組，每組5人。明確小組負(fù)責(zé)人，小組長(zhǎng)相當(dāng)于汽車4S店的銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)組內(nèi)紀(jì)律、人員分工、工具設(shè)備和學(xué)習(xí)資料的管理工作等。

（2）以小組學(xué)習(xí)為主，以正面課堂教學(xué)和獨(dú)立學(xué)習(xí)為輔，三種方式交替進(jìn)行。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法始終貫穿教學(xué)全過程。

9.教學(xué)流程

（1）教師設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，分發(fā)學(xué)習(xí)材料。

（2）學(xué)生小組合作，在工作頁(yè)的引導(dǎo)下，教師的點(diǎn)播下，完成新車交付工作流程的資訊收集。

（3）學(xué)生小組合作擬定新車交付計(jì)劃。

（4）各小組實(shí)施試新車交付計(jì)劃，教師巡回指導(dǎo)。

（5）各小組成果展示：組內(nèi)自評(píng)、小組互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)。

（6）教師總結(jié)，布置作業(yè)。

（7）結(jié)束課堂。

10.教學(xué)過程

教學(xué)過程的設(shè)計(jì)采用了項(xiàng)目以教學(xué)法為主線，以學(xué)生為主

體、以教師為主導(dǎo)，通過共同實(shí)施完成一個(gè)完整的工作項(xiàng)目而展開。以下是具體教學(xué)過程設(shè)計(jì)：

（1）明確任務(wù)（5分鐘）

①創(chuàng)設(shè)情境

班主任張老師在無錫寶誠(chéng)購(gòu)買的寶馬320I車已到貨，按約定3天后安排交車。

②工作任務(wù)

你是4S店的一名銷售顧問，根據(jù)此情境，請(qǐng)各小組為張先生安排交車服務(wù)。

③任務(wù)要求

完整演示車輛交付流程及細(xì)節(jié)、體現(xiàn)出銷售顧問工作的專業(yè)性。達(dá)到客戶的期望。在約定的時(shí)間能將車輛完好無損地交給“我”；銷售人員能切實(shí)履行對(duì)“我”的承諾；針對(duì)“我”最關(guān)心的車輛使用和服務(wù)問題，銷售人員能提供完善、專業(yè)的解決方案，并詳細(xì)說明，解決“我”的后顧之憂。

（2）資訊收集（15分鐘）

教師提供車輛交付工作視頻、相關(guān)工作表單、工作任務(wù)卡片，學(xué)生通過觀看視頻，熟悉工作表單，形成感性入門，收集車輛交付的基本訊息，對(duì)工作內(nèi)容形成初步印象。

（3）計(jì)劃決策（15分鐘）

這一環(huán)節(jié)由組長(zhǎng)組織，各小組分頭討論學(xué)習(xí)。根據(jù)工作任務(wù)擬定完成工作的計(jì)劃。各小組確定扮演角色：客戶、銷售顧問、服務(wù)顧問、觀察員、記錄員。教師進(jìn)行巡回指導(dǎo)，幫助解決小組討論中有難點(diǎn)有爭(zhēng)議的問題。最后，各小組展示工作計(jì)劃。師生共同討論出完成本次任務(wù)的基本流程，并確定車輛交付前、車輛交付時(shí)、車輛交付后三個(gè)子任務(wù)。

（4）實(shí)施階段（85分鐘）

學(xué)生根據(jù)計(jì)劃階段確定的主體流程，通過資料的學(xué)習(xí)、整理，工作頁(yè)的填寫，話術(shù)的研習(xí)、視頻直播、小組討論，嘗試車輛交付工作。

任務(wù)一：車輛交付前的準(zhǔn)備工作（30分鐘）

【教師】要求學(xué)生在所提供的學(xué)習(xí)材料中找出車輛交付的準(zhǔn)備工作。

【學(xué)生】查閱資料，小組找出準(zhǔn)備工作內(nèi)容。并由小組代表將任務(wù)卡粘貼至黑板上，供大家討論。學(xué)生在真實(shí)的工作中通過小組合作方式輕松完成工作任務(wù)。

【教師】歸納信息：客戶溝通、文件準(zhǔn)備、車輛準(zhǔn)備、店面準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備。

任務(wù)二：客戶來店后，車輛交付時(shí)的工作（40分鐘）

第一步：真實(shí)場(chǎng)景，感受工作

【學(xué)生】使用交車表單。

【教師】提供交車流程示意圖。

【學(xué)生】小組討論，確認(rèn)車輛交付流程。

顧客接待——費(fèi)用說明及文件交付——車輛驗(yàn)收及操作說明——交車儀式。

第二步：話術(shù)研習(xí)，細(xì)化工作

①顧客接待——顧客到達(dá)時(shí)

【教師】提供場(chǎng)景，設(shè)疑客戶來店時(shí)，如何進(jìn)行接待？

【學(xué)生】利用之前客戶接待環(huán)節(jié)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行小組討論，歸納出顧客到達(dá)時(shí)接待工作的內(nèi)容，并擬定出顧客接待話術(shù)。

②費(fèi)用說明及文件交付——洽談桌前

【教師】提供寶馬內(nèi)訓(xùn)參考話術(shù)。

【學(xué)生】研習(xí)話術(shù)，利用頭腦風(fēng)暴法討論出費(fèi)用說明及文件交付工作內(nèi)容。

③車輛驗(yàn)收及操作說明——新車旁

【教師】提供車輛驗(yàn)收及操作說明流程示意圖。

【學(xué)生】小組討論，驗(yàn)收及操作流程。

【師生】共同總結(jié)驗(yàn)收及操作流程工作內(nèi)容。

④交車儀式——新車旁

【教師】提供交車儀式場(chǎng)景圖片。

【學(xué)生】小組討論交車儀式內(nèi)容，并擬定出交車話術(shù)。

第三步：角色扮演，體會(huì)工作

【學(xué)生】挑選一組同學(xué)進(jìn)行客戶來店，車輛交付時(shí)的工作演練。

【教師】點(diǎn)評(píng)，強(qiáng)調(diào)車輛交付中的注意事項(xiàng)。

第四步：視頻播放，強(qiáng)化工作

【學(xué)生】全體同學(xué)再次觀看車輛交付完整視頻，強(qiáng)化工作。

整個(gè)設(shè)計(jì)，符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，通過真實(shí)場(chǎng)景感受工作，研習(xí)細(xì)化工作，角色扮演體會(huì)工作，視頻播放強(qiáng)化工作四步來完成工作任務(wù)。在教學(xué)中，強(qiáng)調(diào)讓學(xué)生使用交車表單逐項(xiàng)完成所學(xué)工作，并打鉤確認(rèn)。與實(shí)際交車過程充分接軌，充分體現(xiàn)學(xué)生做中學(xué)，學(xué)中做的教學(xué)理念。

任務(wù)三：車輛交付后的工作安排（15分鐘）

【教師】設(shè)疑，交車后銷售人員的主要工作有哪些？

【學(xué)生】查閱資料，小組討論?？偨Y(jié)出車輛交付后的主要工作，并派代表粘貼至白板上。

【教師】總結(jié)歸納，車輛交付后的主要工作是客戶管理。

【師生】共同填寫客戶管理卡。

（5）分組演練（30分鐘）

這一環(huán)節(jié)以學(xué)生實(shí)踐為主，各組將之前的學(xué)習(xí)內(nèi)容，通過角色扮演，感悟職業(yè)角色內(nèi)涵、體驗(yàn)職業(yè)崗位情感，來完成工作任務(wù)。演練時(shí)五人小組中，除了客戶、銷售顧問、服務(wù)顧問的扮演外，小組觀察員要負(fù)責(zé)組內(nèi)演練過程的全程錄像，1名記錄員分別記錄顧客與銷售顧問的對(duì)話內(nèi)容。做到人人參與，同時(shí)也為后續(xù)的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備。

（6）評(píng)估反饋（20分鐘）

學(xué)生利用項(xiàng)目評(píng)價(jià)表（附表1）、視頻錄像回放開展自評(píng)、互

評(píng)。讓表演者和觀察者各自簡(jiǎn)述自己的感受，組間互評(píng)后，小組派代表將各小組的亮點(diǎn)貼在海報(bào)上，作為案例分享。教師幫助歸納，深化表演效果的正效應(yīng)，強(qiáng)化重點(diǎn)難點(diǎn)。同時(shí)挑選出一組代表進(jìn)行課堂匯報(bào)展示。

表1

■

（7）總結(jié)階段（8分鐘）

教師從學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)成效等方面對(duì)本項(xiàng)目的授課情況進(jìn)行總體點(diǎn)評(píng)。表?yè)P(yáng)在整個(gè)項(xiàng)目過程中表現(xiàn)出了協(xié)作精神、用心細(xì)心等優(yōu)點(diǎn)。表?yè)P(yáng)課前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)較好的團(tuán)隊(duì)，在資訊收集環(huán)節(jié)又快又好。在計(jì)劃決策環(huán)節(jié)和實(shí)施環(huán)節(jié)表現(xiàn)出了團(tuán)隊(duì)精神還能靈活運(yùn)用之前課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容。在評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)表現(xiàn)出客觀、公正等職業(yè)素養(yǎng)。最后總結(jié)車輛交付要點(diǎn)，學(xué)生完成本項(xiàng)目學(xué)習(xí)情況反饋表。（附表2）

表2

■

（8）布置作業(yè)（2分鐘）

反思改進(jìn)：每組撰寫行動(dòng)作業(yè)，詳細(xì)記錄本組的學(xué)習(xí)過程。

實(shí)踐提升：①因?yàn)樘厥馇闆r無法正常交車，請(qǐng)與客戶進(jìn)行溝通。②以小組為單位開展品牌調(diào)研（每小組選一個(gè)品牌），了解不同品牌車輛的交付流程。

11.教學(xué)評(píng)價(jià)

關(guān)注學(xué)生個(gè)體差異，注重過程性、表現(xiàn)性、發(fā)展性評(píng)價(jià)。

注重學(xué)習(xí)過程的評(píng)價(jià)，借鑒企業(yè)評(píng)價(jià)員工方式，注重對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)。采用自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，以學(xué)生自我評(píng)價(jià)為主、學(xué)生互評(píng)為輔，教師在評(píng)價(jià)過程中起指導(dǎo)和調(diào)控作用。

在學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)過程中，教師從知識(shí)傳授者的角色轉(zhuǎn)為學(xué)習(xí)過程的組織者、咨詢者、指導(dǎo)者和評(píng)估者，最終讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體，實(shí)現(xiàn)做中學(xué)、學(xué)中做；實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程向?qū)W生自主學(xué)習(xí)過程轉(zhuǎn)化，使學(xué)生成為真正意義上的學(xué)習(xí)主人。對(duì)學(xué)生思維模式和職業(yè)綜合能力的培養(yǎng)等具有十分重大的意義。相信本文的設(shè)計(jì)思路對(duì)《汽車營(yíng)銷》一體化教學(xué)有積極的指導(dǎo)意義和實(shí)際的借鑒作用。

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（作者單位 江蘇省無錫汽車工程中等專業(yè)學(xué)校）