覃 柏，歐 茜，金 環(huán)，湯異玲（廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院藥劑科，廣州 510010）

我院是一所集醫(yī)療、教學、科研等為一體的大型部隊體制“三甲”醫(yī)院，日門診患者5 000多人次。門診西藥房主要負責門急診處方調配、發(fā)藥，共開設7個發(fā)藥窗口、2個藥品咨詢窗口，日平均處方量3 000 多張。藥房共配備20 名藥師，具有工作人員多、班次多、崗位多、工作繁重、各崗位工作性質和工作量不一樣的特點。原有績效考核方案中主要依據(jù)藥劑科對門診西藥房的考核項目進行評定，不能體現(xiàn)藥房績效考核特點，各考核項目評分項目不全，無具體量化標準，不能有效考核工作人員的工作量和工作質量。隨著醫(yī)院和藥房的不斷發(fā)展，對藥房管理提出了更高要求，過去的獎金分配方法已經不能適應新形勢下的管理需要，建立一套可真正體現(xiàn)員工工作量、工作能力、工作質量的績效考核[1-2]方案迫在眉睫。自2013年7月起，門診藥房在原績效考核標準基礎上，本著“公平、公正、共開”的原則，結合我院門診西藥房的特點，參考其他醫(yī)院績效考核辦法[3-5]，制訂并實施了新的績效考核方案，取得了較好的效果?，F(xiàn)將有關情況介紹如下。

1 績效工資二次分配具體方案

1.1 二次分配計算方法

藥劑科超額勞務補貼實行單獨核算，在藥劑科將超額勞務補貼分配至門診西藥房后，再由藥房組長根據(jù)績效考核標準對超額勞務補貼進行二次分配。

1.2 獎金構成

我科將個人績效工資分為兩大部分，30%以技術職稱及工齡計算，70%根據(jù)績效考核標準進行二次分配。技術職稱高低是工作人員學歷、工齡、學術水平、工作能力等方面的綜合體現(xiàn)[6]。我科規(guī)定主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師、藥士系數(shù)分別為1.2、1.1、1.0、0.8，無技術職稱人員本科學歷者系數(shù)為0.4，研究生學歷者為0.5。該系數(shù)用于平均獎測算。工齡計算為從獲得技術職稱第2年起每年加80元，最多加至第5年，即80×4＝320 元。相較過去，新的獎金構成降低了高、中、初各級藥師之間的分配檔次。

1.3 考核具體標準

藥房工作從工作量、藥品日常養(yǎng)護、賬物相符率、特殊任務幾方面進行考核后綜合計分，盡量采取能量化的評分項目，讓績效考評有量化的基礎。計分項目為普通藥師都必須參與的藥房工作；因庫管員、值日藥師不參加窗口發(fā)藥工作，在考核時不參與處方工作量評分，故另有庫管員及值日員評分。考評總分為100分，包含各項目管理統(tǒng)計評分人員得分。另有額外特殊崗位的加分，不多于10分。具體核算細則見表1。

表1 績效考核項目細則Tab 1 Detailed rules and regulations for performance evaluation

1.3.1 工作量（45 分）：包括處方工作量、醫(yī)囑處方管理、夜班完成情況、特殊管理藥品、服務滿意率、臨床服務。

（1）處方工作量（17 分）。門診西藥房實施“一對一”窗口發(fā)藥、調配，每月輪換窗口及搭檔，發(fā)藥工作量與調配工作量一致，故不單獨統(tǒng)計調配工作量，以窗口搭檔2 名藥師發(fā)藥工作量為統(tǒng)計標準。因窗口開放時間時有調整，非發(fā)藥高峰時，常安排關閉窗口，相應藥師可以干其他雜事，統(tǒng)計工作量時根據(jù)開放窗口時間計算。只統(tǒng)計有固定開放窗口的藥師，其他藥師獲得平均分數(shù)。為盡量公平，工作量統(tǒng)計有復雜的計算公式。每月處方量排第1的2名藥師得10分，處方量排第2、第3的藥師得8.5分，處方量排最后的藥師得0分。其余藥師得7分。全月無差錯糾紛者另加6 分。統(tǒng)計工作量的藥師績效加1分。

（2）醫(yī)囑處方管理（12分）。為規(guī)范處方管理，門診西藥房自2013年起配合處方點評小組，對不合格處方進行登記并與醫(yī)師溝通改進。根據(jù)填寫的《不合格處方登記表》進行評分，每月登記表超過20份者記4分。藥品調配差錯若發(fā)藥藥師不進行嚴格核對可能會引起嚴重的藥品出門差錯。藥房要求發(fā)藥藥師填寫《調配差錯登記表》，評定藥師復核調配藥品的能力。根據(jù)上半年的調配差錯統(tǒng)計結果，績效考核中每月登記超過30份《調配差錯登記表》者記4分。若發(fā)藥藥師將藥品發(fā)放給患者后未及時確認處方造成漏確認處方，從而影響藥房的賬物相符率，造成標準系統(tǒng)上有賬而藥房卻沒有藥品。每日由主管清查有無漏確認處方，全月無漏確認處方者得3 分；參與處方點評小組的5位藥師另得1分。

（3）夜班完成情況（5 分）。由于值夜班藥師比較辛苦，其處方量相對較少，當月參與夜班輪班者得5分，不參與者不得分。

（4）特殊管理藥品（4 分）。特殊管理藥品包括麻醉藥品、一類精神藥品、毒性藥品、二類精神藥品、含麻黃堿復方制劑。實行“五專管理”，均有專柜保管，專人管理，每日核查清點，使用專用處方、專冊登記、專用賬冊。普通藥師全月正確審核調配發(fā)放所有特殊管理藥品無任何差錯者得2 分。各特殊藥品管理者全月管理未出差錯另得2分。

（5）服務滿意率（3分）。每個發(fā)藥窗口安裝服務滿意度調查器，全月無糾紛投訴事件者得3分。

（6）臨床服務（4 分）。門診西藥房開展藥師到臨床服務，每位藥師負責2～3 個門診科室或協(xié)作科室如信息科、收費處等，每月與相關科室負責人進行溝通，宣傳藥劑科和西藥房的相關規(guī)定和政策；并收集門診科室和協(xié)作科室的意見和建議，上報至組長，由組長統(tǒng)計后匯報至藥劑科，篩選出可改進內容進行溝通改進。藥師填寫《藥師到臨床服務記錄表》者得2分，記錄填寫完整、溝通并解決問題者得4分。

1.3.2 藥品日常養(yǎng)護（25 分）：包括藥品貯存與養(yǎng)護、借藥管理、效期和積壓藥品。

（1）藥品貯存與養(yǎng)護（6分）。藥房將所有藥柜和全部區(qū)域實行“責任到人”，具體分管到每位藥師，藥師負責相應責任柜及衛(wèi)生區(qū)域內藥品的整理擺放和衛(wèi)生清潔。每周固定進行1次檢查，并不定時抽查。全月均為優(yōu)者得5 分，負責檢查評分的藥師另得1分。

（2）借藥管理（9.5 分）。各種借藥不能按時歸還會造成藥房賬物不相符，導致賬上有藥、藥房卻沒有藥品的情況，只能去別的藥房調撥藥品或退費，增加了藥房工作量；患者也需要往返藥房和收費處排隊退費，不僅增加患者麻煩，也造成患者對藥房的不信任感，容易造成藥患糾紛。故醫(yī)院規(guī)定不能借藥，但實際上臨時借藥的情況難免發(fā)生。藥房要求借藥在48 h內還清，盤點當天需清完所有的借條。按藥房相關規(guī)定不借藥或及時催還者得8分。如當月藥房借條管理符合規(guī)定，借藥管理人員另得1.5分。

（3）效期和積壓藥品維護（9.5 分）。藥房所有藥品柜責任到人。每位藥師負責責任藥柜上所有藥品的近效期和積壓藥品，每月核查，近效期藥品和積壓藥品上報至效期管理員。按時統(tǒng)計上報責任藥柜效期和積壓藥品且無差錯、無延期者得8分，效期管理員另得1.5分。

1.3.3 賬物相符率（24分）：包括每日責任柜貴重藥品清點、盤點清點、夜班清點。

為提高賬物相符率，及時發(fā)現(xiàn)藥品出門差錯，降低出門差錯帶來的嚴重后果，減少藥患糾紛，藥房除每月要盤點所有藥品外，將貴重注射劑（藥品單價≥50元）、高危藥品于每天夜班交接班時清點，并將各藥師責任柜整理10 種藥價高或易混淆的藥品每周清點；如有誤差，需馬上追查原因，盡量聯(lián)系患者，降低產生嚴重后果的可能性；如不能追查原因，及時上報至組長和庫管員。參與各項藥品清點且無誤差或及時追回、未造成相關損失者得滿分24分；如有差錯，每次扣2分，當月超過3次以上者，相應項目不得分。

1.3.4 特殊任務（6分）。

此項由組長打分。根據(jù)藥師是否積極參與科室活動、對本室工作提出合理建議或意見、是否完成科室安排的其他工作等來評分。

1.3.5 獎懲情況（未計入100分內）。

（1）特殊崗位加分。在藥房如組長、副組長、庫管、“毒、麻”藥品管理員、新藥管理員、效期管理員等參與各項管理工作者均有加分。此項加分不超過10分。

（2）其他加分。如有收到患者或其他部門表揚信者另獎勵5分。

（3）懲罰。在各項評分范圍內，如有差錯且未造成嚴重后果者即扣除相應分值；如有差錯或藥患糾紛造成嚴重后果的，視情節(jié)輕重按藥劑科相關管理規(guī)定直接扣除績效工資并承擔相應損失。

2 實施效果

2.1 注重工作量和工作質量，充分調動藥師工作積極性

舊的考核標準，由于缺乏詳細的績效考核標準，所有人干多干少一個樣。干活多的藥師出錯幾率高，受到的投訴和批評也增加，容易受到其他藥師尤其是搭檔藥師的不滿，卻不能得到相應的鼓勵和獎勵，大大影響了藥房的管理和藥師工作積極性。新的績效考核標準不僅對工作量有了考核，對工作質量也有非常具體的評價內容，對工作積極主動認真的員工有了具體的評價標準，體現(xiàn)了多勞多得和公平、公正、公開的原則，充分調動了員工的積極性。

2.2 增加員工的責任心，降低差錯率

在各項績效考核項目中，評分都有明確的獎懲標準，大大提高了藥師的責任感。如整理藥品效期，如果漏查容易造成將近效期藥品甚至過期藥品發(fā)放給患者而導致嚴重后果；而通過績效考核后，首先是效期管理人員提高了責任心，每月積極督促全體藥師進行檢查登記匯總并處理，藥房近效期藥品有了規(guī)范、明確的標示和處理流程，再無過期藥品現(xiàn)象存在。如果藥師在調配過程中有誤差，發(fā)藥藥師發(fā)現(xiàn)后，不僅會要求調配藥師更正，也會登記在《藥品調配差錯登記表》中，由組長進行不定期匯總并將易犯錯誤通報全室。這樣提高了調劑藥師的責任心，降低了出錯率。根據(jù)《藥品調配差錯登記表》統(tǒng)計，2013年6月藥房調劑差錯485例；實施新的績效考核后，12月藥房調劑差錯降至406例。

2.3 強調服務意識，提高服務滿意率

通過藥師到臨床服務，強調藥師的臨床服務意識。藥師每月去臨床宣傳科室文件和規(guī)定政策，并收集門診科室和協(xié)作科室的意見和建議，每月可解決科室間溝通及疑難問題十余起。臨床科室及相關科室對藥房滿意度增加，科室領導接到各科室主任及醫(yī)師口頭表揚二十余次。通過安裝發(fā)藥窗口的服務滿意度調查器，基本杜絕了藥師窗口服務時態(tài)度粗暴及不耐煩現(xiàn)象，患者對藥師的服務滿意率有所上升，從93.2%（6月）上升至96.7%（12月）。

2.4 提高普通藥師參與管理的積極性

在績效考核中，對各項工作的管理者、考核項目的統(tǒng)計者，都有評分獎勵。如效期藥品管理者，在藥品日常養(yǎng)護中效期和積壓藥品維護項目下作為管理者加分1.5分，在獎懲情況項下特殊崗位中，另有加分4分。只要在組長的安排下參與了普通調配、發(fā)藥工作以外工作的藥師，其工作量都在績效考核中有所體現(xiàn)，大大提高了普通藥師參與各項管理的積極性。藥師不但被鼓勵參加單調重復的工作，還積極為藥房管理建設添磚加瓦，增強了藥師的主人翁意識和科室凝聚力。

3 結語

門診藥房是醫(yī)院對外服務的一個重要窗口，服務質量的好壞一定程度上代表了醫(yī)院的服務形象；藥品養(yǎng)護的好壞、藥學服務技能的高低與醫(yī)療質量的高低直接相關，因此加強藥房的管理工作顯得尤為重要[7]。通過績效管理能比較公平、公正、公開地對門診藥房工作的藥師進行績效考評，促進了藥房整體工作水平的提高，但筆者認為現(xiàn)行績效管理還存在一些問題。首先是藥房工作瑣碎繁多，績效考評項目包含大多數(shù)關鍵性工作內容，但無法包括全部工作內容。其次對各項指標所占分值有矛盾需協(xié)調的地方，每人對評分權重都各有自己的理解，難免存在爭議。如現(xiàn)行績效考核中為鼓勵藥師重視藥房其他工作，增加了藥房其他工作的評分權重，相對降低了處方發(fā)放量的評分權重，后者僅占17分；而普通藥師每日工作中70%以上的時間和精力都是在進行處方的調劑發(fā)放，這與藥師每日進行的主要工作及工作量不相符，結果造成大家踴躍參與科室其他工作和管理工作，對日常主要工作的積極性卻未能得到提高。第三是在考核項目中對科研和論文撰寫未有相關獎勵，不能體現(xiàn)藥房對此方面的重視和鼓勵。所以，績效管理還需要在以后的實施過程中不斷根據(jù)藥房的實際情況加以調整，從而使之更加完善，并持續(xù)改進。

[1]胡競.績效管理與績效考核[J].河北建筑科技學院學報，2003，20（1）：85.

[2]王長纓.從績效考核到績效管理是人力資源管理方式的深刻變革[J].吉林省經濟管理干部學院學報，2006，20（1）：42.

[3]陳向東.門診藥房績效管理的實踐體會[J].中國藥業(yè)，2008，17（20）：46.

[4]譚永紅，范開華，金偉華，等.我院門診藥房績效考核的具體方案與實施[J].中國藥房，2011，22（37）：3 508.

[5]陸曉彤，張健，胡松浩.等.我院藥房調劑工作的質量管理與績效考核[J].中國藥房，2010，21（13）：1 187.

[6]周艷霞，彭云.衛(wèi)生高級專業(yè)技術職務聘任實行量化考核的探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，27（4）：50.

[7]茅淵，許建國.我院門診藥房績效工資二次分配方案改革實踐[J].中國藥房，2012，23（41）：3 890.