伍艷瑋

摘要：旅游服務(wù)禮儀課程不僅是一門(mén)理論課程，同時(shí)也是一門(mén)實(shí)踐性、交叉性很強(qiáng)的課程，對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)的高校大學(xué)生開(kāi)設(shè)旅游服務(wù)禮儀課程，探索有效的禮儀教學(xué)方法是很必要的。分析了目前高校本科旅游服務(wù)禮儀課程在教學(xué)模式上存在的缺陷，從理論和實(shí)踐兩方面提出了對(duì)該課程的教學(xué)模式進(jìn)行改革，將理論與實(shí)訓(xùn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使得學(xué)生既掌握了應(yīng)有的理論知識(shí)，又能潛移默化的在實(shí)踐上運(yùn)用，以適應(yīng)旅游業(yè)實(shí)際發(fā)展的需要。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)禮儀；教學(xué)模式；實(shí)踐教學(xué)

中圖分類(lèi)號(hào)：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）05015001

1問(wèn)題的提出

改革開(kāi)放以來(lái)，尤其是近些年，中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展迅速。社會(huì)上急需要能盡快融入旅游服務(wù)工作的人才，但就目前而言，在本科高校開(kāi)設(shè)的旅游專(zhuān)業(yè)課程，往往教學(xué)中存在只重視理論知識(shí)、忽視實(shí)訓(xùn)的問(wèn)題，旅游服務(wù)禮儀課程也是如此。以筆者所在的高校為例，旅游服務(wù)禮儀課程共32學(xué)時(shí)，沒(méi)有實(shí)際操作的學(xué)時(shí)，在教學(xué)過(guò)程中教師往往只能以講授為主，而本科旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生也存在實(shí)訓(xùn)不重要的意識(shí)，這與我校的培養(yǎng)應(yīng)用性人才的目標(biāo)是不相適應(yīng)的。

2旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式上存在的缺陷

2.1理論教學(xué)模式較為滯后

不少教師認(rèn)為大學(xué)課程教學(xué)區(qū)別于職業(yè)教育，應(yīng)強(qiáng)調(diào)理論性，往往沿用傳統(tǒng)的理論知識(shí)灌輸?shù)哪Ｊ街v授，教學(xué)方法較為呆板。雖然教學(xué)過(guò)程會(huì)注意到師生互動(dòng)，但偏重理論學(xué)生參與實(shí)踐的機(jī)會(huì)較少，缺乏仿真的禮儀情景，導(dǎo)致學(xué)生往往是被動(dòng)的學(xué)習(xí)。學(xué)生無(wú)法融入實(shí)際的職業(yè)環(huán)境中來(lái)，教學(xué)效果較差，學(xué)生的禮儀實(shí)踐能力不足。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，往往只需要在考前突擊記憶旅游服務(wù)禮儀的理論，就可以取得較高的考試分?jǐn)?shù)，但是卷面成績(jī)高的學(xué)生卻常會(huì)忽視自己在學(xué)習(xí)或生活中的言談舉止，理論知識(shí)只不過(guò)短暫地停留在學(xué)生的腦海中，談不上理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化。

2.2缺乏實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)

旅游服務(wù)禮儀作為實(shí)踐性、應(yīng)用性的課程，學(xué)科培養(yǎng)目標(biāo)之一是能夠熟練運(yùn)用旅游禮儀的應(yīng)用型人才，可見(jiàn)實(shí)踐環(huán)節(jié)的重要性。但從我國(guó)開(kāi)設(shè)該課程的高等院校分析，很多院校對(duì)此并不重視，提供的教學(xué)設(shè)備也僅僅是多媒體教室上課形式，基本上都只有理論課，而沒(méi)有實(shí)踐課程安排；有的院校甚至干脆將該課程定為選修課。本科旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對(duì)于該課程也并不重視，認(rèn)為可有可無(wú)，學(xué)習(xí)的積極性不高。

2.3考核方法單一

就目前來(lái)看，本科生禮儀課程的考核基本上還是停留在單一的理論考試上，這只能體現(xiàn)出學(xué)生對(duì)書(shū)本知識(shí)的掌握程度，而在實(shí)際的生活和工作中，學(xué)生遇到服務(wù)禮儀的操作上往往會(huì)不知所措。旅游服務(wù)禮儀是一門(mén)注重實(shí)踐的課程，因此本科的禮儀教育不能僅僅局限在書(shū)本上，還應(yīng)該考核學(xué)生的實(shí)際操作能力，考核的方式應(yīng)與教學(xué)模式相適應(yīng)，與培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)相一致。

3旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式創(chuàng)新的思路

對(duì)于高校本科生來(lái)說(shuō)，首先要讓其明白該課程實(shí)踐性的必要性，在課程教學(xué)的過(guò)程中，將理論教學(xué)環(huán)節(jié)與實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)緊密的結(jié)合在一起，既要提升旅游服務(wù)禮儀的理論價(jià)值，也要培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

3.1理論課程教學(xué)模式的改革

就教學(xué)模式而言，學(xué)者提出過(guò)多種方式，諸如講授式、提問(wèn)式、討論式等等。這里，本人所談及的本科生旅游服務(wù)禮儀課程從課程性質(zhì)方面考慮，根據(jù)本科生的特點(diǎn)，提出一些針對(duì)性的教學(xué)模式設(shè)想。

（1）多媒體教學(xué)模式。

多媒體在高校教學(xué)環(huán)節(jié)的使用已經(jīng)普及，旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中使用多媒體技術(shù)順應(yīng)了課程的教學(xué)要求。這里之所以在教學(xué)改革中還要談及它，更多的是考慮到如何將理論與實(shí)踐統(tǒng)一，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐意識(shí)。首先，需要制作品質(zhì)較好的多媒體課件，插入圖像、聲音、動(dòng)畫(huà)，增強(qiáng)真實(shí)感，學(xué)生也可以借助課件的多感官刺激作用，保持較長(zhǎng)時(shí)間的注意力。例如在講授各種舉止禮儀訓(xùn)練時(shí)，可先通過(guò)多媒體給學(xué)生播放相關(guān)的短片，然后在禮儀形體訓(xùn)練室進(jìn)行練習(xí)；又如餐飲禮儀中的對(duì)客服務(wù)禮儀，可通過(guò)光碟的形式向?qū)W生演示，學(xué)生們邊看邊學(xué)，再到餐飲實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行鍛煉，這樣記憶非常深刻。其次，對(duì)于理論知識(shí)的講授，不僅是要把知識(shí)講透，還要將本課程的前沿信息講授給學(xué)生，并且可以借助本校的天空教室平臺(tái)與同學(xué)線上進(jìn)行溝通。

（2）討論式教學(xué)模式。

為了使學(xué)生能高質(zhì)量地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提高綜合素質(zhì)，討論式教學(xué)是一種重要的教學(xué)手段?？梢愿鶕?jù)學(xué)生的特點(diǎn)，組成學(xué)習(xí)小組。運(yùn)用所學(xué)禮儀內(nèi)容展開(kāi)課堂辯論和討論，引導(dǎo)各小組成員分工協(xié)作，課后查找資料，即獨(dú)立思考又相互學(xué)習(xí)，課上組織學(xué)生代表發(fā)言，最后教師總結(jié)。這一方式使學(xué)生成為課堂教學(xué)的主體，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)探索，最大限度地實(shí)現(xiàn)了教學(xué)互動(dòng)，而且使學(xué)生更深刻地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，拓寬了學(xué)生的思路，培養(yǎng)學(xué)生的思維表達(dá)能力，同時(shí)也增強(qiáng)了學(xué)生之間的溝通能力和包容能力，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神，為將來(lái)的工作中適應(yīng)工作的需要打下了基礎(chǔ)。

（3）探究式教學(xué)模式。

探究式教學(xué)注重學(xué)生的獨(dú)立自主以及自我思維能力的提高，主張進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)，以過(guò)程為中心，培養(yǎng)學(xué)生的探究和思維能力。在探究式教學(xué)模式中師生的關(guān)系是平等、互動(dòng)的。在旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中也可以適當(dāng)采用此種教學(xué)模式。教師可以首先假定一定的場(chǎng)景，并根據(jù)情景提出問(wèn)題，讓學(xué)生對(duì)問(wèn)題做出假設(shè)性的解釋?zhuān)缓笸ㄟ^(guò)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，總結(jié)，得出答案。例如在酒店服務(wù)中關(guān)于大型會(huì)議的接待；景區(qū)接待禮儀，在旅行社工作中長(zhǎng)期客戶關(guān)系建設(shè)的禮儀運(yùn)用等等，這些都可以是假定的問(wèn)題。在解決這些問(wèn)題的過(guò)程中，不僅能夠讓學(xué)生掌握基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還能夠培養(yǎng)學(xué)生自我創(chuàng)新和邏輯思維能力，增強(qiáng)學(xué)生的民主與合作的精神，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。

3.2突出課程實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)

實(shí)踐性教學(xué)可以綜合考察學(xué)生所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力。綜合考查學(xué)生對(duì)基本理論知識(shí)的理解程度。實(shí)踐性教學(xué)不僅能夠提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，使課堂所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)在實(shí)踐中得到檢驗(yàn)，而且能夠提高學(xué)生基本技能、服務(wù)意識(shí)、動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力。

（1）礎(chǔ)服務(wù)技能的培養(yǎng)。

現(xiàn)階段，我校旅游服務(wù)禮儀課程的基本技能訓(xùn)練可以利用現(xiàn)有的形體訓(xùn)練室，但目前的課程設(shè)置受到學(xué)時(shí)的制約，并沒(méi)有安排實(shí)踐環(huán)節(jié)，因此可以建議對(duì)教學(xué)計(jì)劃做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在現(xiàn)有課時(shí)的基礎(chǔ)上增加一定課時(shí)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課。通過(guò)分組進(jìn)行講授示范和練習(xí)，在進(jìn)行各種訓(xùn)練的時(shí)候，可配上舒緩優(yōu)美的音樂(lè)，以減輕疲勞，學(xué)生之間可以互相糾正，共同提高舉止禮儀，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各種手勢(shì)語(yǔ)、目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)的訓(xùn)練。

（2）情景模擬式教學(xué)的開(kāi)展。

情景模擬式教學(xué)，是指通過(guò)對(duì)事件發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境過(guò)程的模擬或虛擬再現(xiàn)，讓受教育者理解教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)提高能力的一種認(rèn)知方法。在旅游服務(wù)禮儀的教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)情景模擬式教學(xué)，在教學(xué)中創(chuàng)造生動(dòng)、形象、具體的模擬情境，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，可以幫助學(xué)生更好地掌握禮儀規(guī)范。學(xué)生可以自愿組成若干個(gè)小組，自己編創(chuàng)服務(wù)場(chǎng)景，自由搭配服裝，小組人數(shù)和模擬時(shí)間均不限。在情景設(shè)置中，場(chǎng)景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以選擇移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳、銀行服務(wù)窗口或企業(yè)商務(wù)談判會(huì)議室等等。這樣能夠增強(qiáng)學(xué)生身臨其境的實(shí)際感受，使學(xué)生在模擬實(shí)踐活動(dòng)中得到培養(yǎng)和鍛煉。

3.3考核方法的變革

學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀的最終目的在于運(yùn)用，因此就考核方法而言，要改變目前只重視理論知識(shí)考查的現(xiàn)狀。首先，將平時(shí)的實(shí)訓(xùn)成績(jī)記入到平時(shí)成績(jī)，可以占到平時(shí)成績(jī)的40%，而理論作業(yè)和課堂表現(xiàn)占到平時(shí)成績(jī)的60%。其次將期末考核分為兩大塊：理論考試和技能考試，應(yīng)做到考核項(xiàng)目涵蓋學(xué)生的能力、知識(shí)、服務(wù)意識(shí)，突出技能考核，且分值要合理，比例得當(dāng)。這樣的考核方式就能與教學(xué)目標(biāo)相適應(yīng)，同時(shí)與平常的教學(xué)密切聯(lián)系起來(lái)。

4總結(jié)

旅游服務(wù)禮儀是一門(mén)應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，需要教師既要擁有扎實(shí)的理論知識(shí)，又要具有較好的技能。在講授課程的過(guò)程中，要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為學(xué)生營(yíng)造禮儀的大環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。這也就需要在授課中不斷探索適合學(xué)生的教學(xué)模式，以期取得良好的教學(xué)效果。

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