吳雁

【摘要】本文探討錯時服務(wù)在社區(qū)護(hù)理管理中的作用，尋找適應(yīng)于社區(qū)護(hù)理發(fā)展的人性化服務(wù)模式。2012年在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心輸液室試行錯時服務(wù)，半年后，分析成效。實行錯時服務(wù)后，病人門診量增加，病人投訴減少，病人滿意度明顯提高，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理，P<0.05，有顯著性差異，說明錯時服務(wù)是社區(qū)護(hù)理管理中一種新型服務(wù)模式，是一種比較人性化的服務(wù)模式，適應(yīng)于社區(qū)護(hù)理的發(fā)展，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)中心；護(hù)理管理；錯時服務(wù)

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0350-01

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向，它的任務(wù)是解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題和滿足基本衛(wèi)生服務(wù)需求。根據(jù)此要求，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心輸液室轉(zhuǎn)變觀念，2012年起改變服務(wù)時間，實行錯時服務(wù)，成效明顯。我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心輸液室共有護(hù)士7人（只負(fù)責(zé)白班工作），均為女性，年齡在21～41歲之間。職稱：護(hù)士4人，護(hù)師3人。2005年，輸液室每天5人在崗，工作時間為8∶00-16∶30，其中中午時段的11∶30至13∶30為1人值班，16∶30起病人移交急診室代管。2012年采用錯時服務(wù)，排班情況有所調(diào)整，輸液室在科室人員不變的情況下，根據(jù)病人的需要進(jìn)行排班。1月、2月、3月輸液室護(hù)士每天5人在崗，其中8∶00—9∶00時1～2人在崗，9∶00—16∶30時段為3～4人在崗；4月、5月、6月輸液室早上7∶00—11∶00時段為3～4人在崗，11∶00—14∶00時段為1人在崗，14∶00—17∶00時段為3人在崗，17∶00—20∶00時段1人在崗。

1資料與方法

采集注射室2011年、2012年1-6月份的門診量、科室投訴量、病人滿意度等資料，對門診量和投訴量的比較采用非參數(shù)檢驗（Wilcoxon Test），滿意度比較采用卡方檢驗。

2結(jié)果

2.1 2011年（1-6月）與2012年（1-6月）就診量和投訴差異

就診量2012年較2011年數(shù)量上有增加，但統(tǒng)計上無顯著差異。而投訴量2012年比2011年明顯減少。

2.2 2011年（1-6月）與2012年（1-6月）輸液室病人滿意度（%）的比較

自錯時服務(wù)開展的第3個月起，輸液室病人滿意度出現(xiàn)明顯提高，并有顯著差異（P<0.05）。

3討論

3.1 錯時服務(wù)滿足了病人的需要

錯時服務(wù)是一種超常規(guī)的，以滿足社區(qū)需要為目的，以病人就診特點為依據(jù)，隨時改動工作流程，制定工作時間的一種新型的服務(wù)模式。以往，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心常規(guī)服務(wù)的模式是病人上班，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正常營業(yè)，病人下班，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心除值班人員外其他醫(yī)務(wù)人員均正常下班，居民有病或不適，必須請假就診。錯時服務(wù)則滿足了社區(qū)居民的服務(wù)需求，體現(xiàn)了

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心高效、方便、及時的便民功能，是人性化的工作方式，是與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能相匹配的一種新型服務(wù)模式。

3.2 錯時服務(wù)可減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)療矛盾

根據(jù)資料分析顯示，由于服務(wù)時間的改變，輸液室2012年投訴量明顯下降，與2011年有顯著差異（P=0.061）。2011年的投訴主要是就診等候時間過長、服務(wù)態(tài)度太差。分析原因主要是，醫(yī)生與病人一起上下班，病人在正式接受診治前，已有等候等過程，心中因疾病原因、工作原因（有些病人請假來就診）已存不滿情緒，此時工作人員言行上稍有不足，很易一觸即發(fā)，形成投訴。服務(wù)時間的改變，分流了就診病人，縮短了高峰時間，減少了病人等候時間，避免了病人爭先恐后要求服務(wù)的擁擠現(xiàn)象，消除了病人性急，醫(yī)務(wù)人員心煩所造成的醫(yī)療隱患。由于滿足了病人及時就診的要求，緩和了醫(yī)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛，因此，錯時服務(wù)時間是一種實用、科學(xué)的管理方法。

3.3 錯時服務(wù)可提高病人滿意率

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在技術(shù)上與大型綜合性醫(yī)院有一些差距，要立足，只能靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)。輸液室是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的一個重要窗口科室，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的形象和業(yè)務(wù)。改變服務(wù)時間是一種人性化的工作模式，它是根據(jù)社區(qū)居民的需要來進(jìn)行排班的，這符合社區(qū)居民的就診需要，所以很受病人的歡迎。根據(jù)本資料分析顯示，由于服務(wù)模式的改變，社區(qū)輸液室的就診人員滿意度有了明顯的提高（P<0.001）。隨著滿意度的提高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的可信度在一定程度上也有所改觀。近期門診量變化雖然變化不大，但已經(jīng)在增加，這說明，改變服務(wù)時間可提高輸液室的可信度，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展。

3.4 錯時服務(wù)使人力資源得到科學(xué)使用，有利于醫(yī)護(hù)人員的身心健康

為減少就診矛盾，采用增加護(hù)理人員的管理方式，會增加醫(yī)療成本，減少護(hù)士收入，長期執(zhí)行易造成惡性循環(huán)。錯時服務(wù)既不增加醫(yī)療成本，也不減少經(jīng)濟收入，而且工作時間靈活，既保證了工作質(zhì)量，又提高了工作效率，而且使醫(yī)務(wù)人員的潛力得到了充分的發(fā)揮。

4結(jié)語

本次研究表明，在明確社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心功能定位的基礎(chǔ)上，通過改變服務(wù)時間，改進(jìn)工作流程，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心達(dá)到了醫(yī)療糾紛減少，病人滿意率提高，人力資源科學(xué)使用的成效，從而說明，因地制宜地改變服務(wù)時間是完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能，推進(jìn)社區(qū)事業(yè)發(fā)展的新舉措。

參考文獻(xiàn)

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