王穎　林素媚

[摘要]在經(jīng)濟全球化的背景下，會計服務外包的交付模式及IT技術不斷發(fā)展，會計服務外包內容也日益廣泛。面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，會計服務外包企業(yè)需要從人力資源結構的調整和服務交付能力的提升方面進行突破，從而在行業(yè)中立足并發(fā)展壯大。本文基于會計服務外包交付能力影響因素的分析，提出高校應構建技術人才、管理人才和高端人才相結合的人才能力培養(yǎng)體系，以滿足不同外包企業(yè)不同層次的人才需求。

[關鍵詞]會計服務外包；交付能力；人才培養(yǎng)

[中圖分類號]C961[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）31-0071-02

1引言

2007年12月，廣東省委十屆二次全會鮮明地提出要進一步解放思想、轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，以全面促進產業(yè)的轉型升級，實現(xiàn)廣東科學發(fā)展。目前，以服務業(yè)外包和高端制造及技術研發(fā)環(huán)節(jié)轉移為主要特征的新一輪經(jīng)濟全球化及產業(yè)結構調整正在興起。對正處于產業(yè)轉型升級的廣東省而言，積極承接服務外包，有利于加快轉變外貿增長方式，有利于提高利用外資水平，對于廣東省現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展具有不可估量的長期影響。服務外包作為一種新型的產業(yè)模式，將是廣東省經(jīng)濟結構調整和增長方式轉變的重大機遇。

在信息化時代，對于服務外包企業(yè)來說，提高自己的交付能力，是其尋求市場新發(fā)展的一個重要機遇和挑戰(zhàn)。與國際領先外包地相比，中國的本土服務外包供應商關鍵是人員素質、客戶資源、服務交付、品牌建設等核心能力上均存在較大的差距。服務外包產業(yè)當中除了IT業(yè)比較早發(fā)展起來之外，近年會計服務外包等也在迅速發(fā)展，因此會計服務外包人才的需求在不斷地增長?！皶嬋瞬艑I(yè)素質的高低，從根本上決定了一個國家會計專業(yè)機構能夠提供的會計外包業(yè)務中價值鏈上的地位，以及由此創(chuàng)造的附加值的高低”[1]。因此，對會計服務外包人才培養(yǎng)的交付能力進行探索便成為亟待解決的問題之一。

2會計服務外包交付能力的影響因素分析

在服務供應商的能力因素中，服務交付能力直接對應于服務的“生產與交付過程”，并且與市場開發(fā)能力之間形成互動反饋關系。良好的公司聲譽與市場開發(fā)能力能夠為公司帶來更多的客戶資源，供應商高質量交付成果則有利于其聲譽及市場地位的建立與保持。服務交付能力是指供應商所具備的按照特定的需求持續(xù)性的交付能力。在服務外包行業(yè)中，客戶關心的是服務提供商的服務效率、質量對客戶商務目標的貢獻價值等因素。供應商需要更好地理解客戶的需求，提供滿足客戶目標的解決方案。這就要求供應商提高保證質量的交付能力，通過最佳的資源分配，實現(xiàn)最低的總體應用成本[2]。

而殷國鵬，楊波（2009）《服務外包的供應商能力研究——基于中國的現(xiàn)實思考》一文中指出，在對外包供應商的能力評估得分中，人力資源能力得分只有19%的企業(yè)處于領先者層次，服務交付能力也只有23.8%的企業(yè)處于領先者層次[3]。服務交付能力水平成為影響服務外包企業(yè)發(fā)展的能力短板，那么，影響會計服務外包交付能力的因素到底有哪些？本文主要從四方面進行分析，如圖1所示：

2.1IT技術水平

在互聯(lián)網(wǎng)時代，云技術打破了傳統(tǒng)的交付模式，“云會計”的興起正引導著會計服務外包行業(yè)的新潮流。企業(yè)可以通過使用云會計來獲得軟件供應商提供的會計信息及相關服務，不需要花費巨大的人、財、物力給企業(yè)購買并安裝財務軟件，只要訂購所需的財務軟件服務即可在線使用[4]。在新潮流下，服務外包供應商能否以較高的IT技術水平調用IT資源以滿足業(yè)務需求并對IT資源進行更新與技術配置，是影響其服務交付能力的重要因素。

2.2商務戰(zhàn)略布局

隨著全球化的發(fā)展，會計服務外包業(yè)務日趨國際化，外包市場環(huán)境和客戶的需求是多面化和多變化的，外包服務供應商的任何疏忽，都有可能錯失機遇。另外，會計服務外包產業(yè)的外包內容也在不斷發(fā)生變化，現(xiàn)在的會計服務外包內容并不局限于以往的諸如工資發(fā)放、應收賬管理、納稅管理等內容，而是擴大至預測、稅收籌劃等策略化財務流程。會計服務外包供應商能否在專業(yè)技術基礎上把握好商務戰(zhàn)略布局從而結合自身的資源條件抓住市場新機遇，是影響其服務交付能力的關鍵因素。

2.3關系管理能力

服務交付能力是服務達成的最終體現(xiàn)（張慧穎，王江平《基于接包方視角的服務外包企業(yè)創(chuàng)新能力實證研究——以天津濱海新區(qū)為例》）。在會計外包服務過程中，客戶與供應商在工作流程和會計核算方法上存在不一致，客戶出于自身商業(yè)信息的保密等方面的考慮會存在不利于第三方服務外包供應商介入的行為。另外，服務外包雙方主體也可能存在語言及文化融合度等問題。這要求供應商通過及時有效的溝通，詳細地了解客戶心理偏好的變化，提供個性化的服務，更好地滿足客戶的多樣化需求，從而與客戶建立長期的合作伙伴關系。由此可見，關系管理能力是影響服務交付能力水平的重要因素。

2.4市場開拓能力

服務交付能力直接對應于服務的“生產與交付過程”，并且與市場開拓能力之間形成互動反饋關系。創(chuàng)新產出能力，通過創(chuàng)新不斷在會計服務外包的實踐活動領域中提供具有經(jīng)濟價值的新思想和新方法，為會計服務外包商開拓市場注入源源不斷的活力。良好的企業(yè)聲譽與市場開拓能力能夠為外包商帶來客戶群。因此，市場開拓能力是服務外包供應商保證高質量交付成果的另一重要因素。

3會計服務外包人才培養(yǎng)之交付能力提升

會計服務外包產業(yè)具有跨國、跨行業(yè)、分工細的特點，傳統(tǒng)的會計人才培養(yǎng)模式不足以滿足會計服務外包行業(yè)的要求。而人力資源是服務外包行業(yè)的核心資本，同時也是制約行業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。尤其是符合外包企業(yè)需求的專業(yè)高端人才更是匱乏：在外語能力、專業(yè)技能和項目管理上能滿足需求的復合型人才不足，高級技術和管理人才短缺[5]。

因此，突破人力資源短缺的瓶頸，為會計服務外包提供由“技術人才”、“管理人才”和“高端人才”三個層次構成的人才體系是非常必要的。本文基于提升會計服務外包交付能力的角度，構建關于高校會計服務外包人才的能力培養(yǎng)體系，如圖2所示：

圖2交付能力培養(yǎng)體系

3.1技術人才的培養(yǎng)

在會計服務外包中，項目運作能力是保證高質量會計服務交付成果的基礎。會計服務外包依賴于計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術支持，這要求會計服務外包人才必須具備扎實的會計業(yè)務處理技能和計算機應用能力。同時，“云會計”的興起，也對從業(yè)人員提出了更高的IT技術要求。本文認為，高?？梢猿浞纸Y合會計服務外包企業(yè)人才需求以及學生的學習能力，從兩個層次上培養(yǎng)服務外包方面的技術人才，具體可以通過訂單班模式進行。第一層次，培養(yǎng)具備會計基本業(yè)務處理能力、IT技術能力和團隊協(xié)作能力的技術人才（如圖2中①所示），以滿足傳統(tǒng)會計服務外包企業(yè)的人才需求。第二層次，在第一層次要求的基礎上，通過考核選拔會計基本技能扎實的學生，加強其預測、稅收籌劃等策略化財務流程能力的培養(yǎng)（如圖2中②所示），從而更好地滿足會計服務外包業(yè)務內容不斷拓展對從業(yè)人員的能力需求。

3.2管理人才的培養(yǎng)

會計服務外包中的管理人才，要求在懂技術的基礎上精通外語，并且善于管理。如圖2所示，管理人才的培養(yǎng)需要同時滿足模塊A、模塊B的能力要求。也就是說，管理人才在具有會計專業(yè)技能、IT技術能力和團隊協(xié)作能力的同時還要培養(yǎng)其會計服務外包的職業(yè)素養(yǎng)，包括會計職業(yè)道德素養(yǎng)、語言溝通能力、文化融合能力和情緒控制能力，從而提高外包企業(yè)的關系管理能力，逐漸提升會計服務外包的交付能力。

在會計服務外包中，接包方會計人員的職業(yè)道德是發(fā)包方在做發(fā)包決策時重點考慮的因素之一，因為發(fā)包方的會計安全性很大程度上取決于接包方會計人員的職業(yè)道德[1]。而目前會計行業(yè)依舊存在會計從業(yè)人員職業(yè)道德缺失的現(xiàn)象。由此可見，在各項職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)中，會計職業(yè)道德素養(yǎng)應該是排在首位的。

服務外包是一種以服務為載體與顧客進行動態(tài)交互的體驗式服務，服務的生產和消費幾乎同時發(fā)生。在會計服務外包的過程中，從業(yè)人員的語言溝通能力以及文化融合能力顯得尤為重要。在服務外包全球化的驅動下，廣東省會計服務外包的發(fā)包商主要是歐美日國家。