陳玉芳

摘 要： 培養(yǎng)高素質(zhì)的國(guó)際化服務(wù)外包人才是我國(guó)在服務(wù)外包這一新興產(chǎn)業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要途徑，而優(yōu)秀的國(guó)際化服務(wù)外包人才必須具備過(guò)硬的英語(yǔ)應(yīng)用能力。根據(jù)服務(wù)外包人才的特征，結(jié)合企業(yè)對(duì)服務(wù)外包人才英語(yǔ)應(yīng)用能力的要求，分析當(dāng)前培養(yǎng)模式中存在的問(wèn)題，提出要提高軟件與服務(wù)外包人才外語(yǔ)應(yīng)用能力，必須采取提高重視程度、豐富教學(xué)資源和轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)重點(diǎn)等具體措施。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)外包； 人才； 英語(yǔ)應(yīng)用能力； 培養(yǎng)模式

中圖分類號(hào)：N41 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-8228（2014）03-57-02

0 引言

伴隨著信息和通訊技術(shù)的突飛猛進(jìn)，全球范圍內(nèi)掀起了新的一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮，即“服務(wù)外包”。服務(wù)外包使得以知識(shí)和信息為核心的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程被進(jìn)一步分解成小的單位，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)地的重新配置，從而降低成本、提高質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在這一大環(huán)境下，中國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)得到了迅速發(fā)展，從“中國(guó)制造”到“中國(guó)服務(wù)”，服務(wù)外包逐漸成為中國(guó)的戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)。在這樣的背景下，培養(yǎng)適合“中國(guó)服務(wù)”的軟件與服務(wù)外包人才的重要性顯而易見(jiàn)，而作為國(guó)際化的服務(wù)外包人才必備的外語(yǔ)能力的培養(yǎng)也顯得尤為重要。

1 軟件與服務(wù)外包行業(yè)人才的特征

伴隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如何培養(yǎng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的專業(yè)人才，提升中國(guó)軟件與服務(wù)外包行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力成為重點(diǎn)要解決的問(wèn)題。服務(wù)外包行業(yè)雖然屬于服務(wù)業(yè)，但它不同于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，具有多樣性、行業(yè)的高速發(fā)展性和市場(chǎng)的國(guó)際化等特征，因此，對(duì)服務(wù)外包人才的技能和素質(zhì)要求也有著行業(yè)自身的特征。

軟件與服務(wù)外包行業(yè)對(duì)人才的需求呈現(xiàn)出階梯型的特征，并且對(duì)于不同階段的人才，對(duì)其能力的需求也是不同的。

1.1 具有執(zhí)行能力的領(lǐng)導(dǎo)者和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理

領(lǐng)導(dǎo)者與高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理包括產(chǎn)品經(jīng)理、資深項(xiàng)目經(jīng)理和資深系統(tǒng)分析師等，是有豐富的軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)、精通行業(yè)產(chǎn)品知識(shí)并善于與客戶打交道的公司核心骨干，要求既懂管理又懂軟件，并具有外包市場(chǎng)開(kāi)拓能力的高級(jí)人才。他們應(yīng)該熟悉國(guó)際化企業(yè)管理模式，能夠緊跟世界前沿技術(shù)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，掌握國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，熟悉發(fā)包方的文化。應(yīng)該說(shuō)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)內(nèi)的一流水平的人才，無(wú)論在技術(shù)、管理、溝通能力等各方面都有著很高的要求。

1.2 專業(yè)人才

專業(yè)人才是有專業(yè)軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)、熟悉產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶的真實(shí)需求比較了解的技術(shù)骨干，是具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理人才。他們具有很強(qiáng)的溝通和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，了解客戶需求，能夠?qū)浖?xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)分析、模塊化分析，協(xié)調(diào)各種資源并掌握項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量控制。這類人才除了需要具備較強(qiáng)的專業(yè)技能之外，還要有較強(qiáng)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和較好的職業(yè)素養(yǎng)。

1.3 IT工人

在服務(wù)外包行業(yè)中，IT工人是年輕有朝氣、有初步產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和基本行業(yè)知識(shí)的普通員工，即基礎(chǔ)的軟件開(kāi)發(fā)人員。他們能夠編寫(xiě)代碼和技術(shù)文檔，能與團(tuán)隊(duì)成員和項(xiàng)目經(jīng)理共同完善設(shè)計(jì)方案，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)能力和表達(dá)能力。他們?cè)诠芾砟芰Α贤芰蛯?shí)踐經(jīng)驗(yàn)方面有著很大的提升空間。

作為軟件與服務(wù)外包人才，無(wú)論處于什么類型或者層次，面對(duì)軟件與服務(wù)外包行業(yè)的全球化趨勢(shì)，必須具有全球化的視野。而全球化視野形成的前提是要對(duì)各國(guó)企業(yè)和組織的不同文化背景、思維習(xí)慣、行為模式進(jìn)行深入的了解。這需要國(guó)際化的溝通與交流能力。

軟件與服務(wù)外包行業(yè)的客戶多來(lái)自國(guó)外，因此外包技術(shù)和管理人員應(yīng)具備讀寫(xiě)和口語(yǔ)交流技能，以語(yǔ)言為工具，與國(guó)外客戶順暢交流，理解、尊重國(guó)外客戶在文化、傳統(tǒng)、習(xí)俗、思維和時(shí)差等方面的不同，通過(guò)反復(fù)的溝通和交流，解決外包項(xiàng)目中的具體問(wèn)題，提供最佳解決方案。而這無(wú)疑對(duì)國(guó)際化的軟件與服務(wù)外包人才的外語(yǔ)應(yīng)用能力提出了很高的要求。

2 國(guó)際化的軟件與服務(wù)外包人才外語(yǔ)應(yīng)用能力的要求

國(guó)際化的軟件與服務(wù)外包人才的外語(yǔ)應(yīng)用能力主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

2.1 良好的讀、寫(xiě)能力

作為一個(gè)國(guó)際化的軟件與服務(wù)外包人才，無(wú)論是編碼人員、系統(tǒng)架構(gòu)師，還是高級(jí)的管理人員，日常生活中都離不開(kāi)外語(yǔ)。從外文編碼到外文技術(shù)文檔的閱讀、撰寫(xiě)，往來(lái)外文郵件的閱讀等，都離不開(kāi)外語(yǔ)這個(gè)工具，離不開(kāi)良好的讀、寫(xiě)能力。因此掌握專業(yè)的技術(shù)英語(yǔ)，結(jié)合基本的外語(yǔ)語(yǔ)法、詞匯等，才能勝任基礎(chǔ)的外包工作。因此，良好的閱讀、寫(xiě)作能力就好比是這個(gè)行業(yè)的入門磚，離開(kāi)了它，再優(yōu)秀的技術(shù)、管理人才，在軟件與服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)內(nèi)就會(huì)無(wú)用武之地。

2.2 熟練的口語(yǔ)交流能力

除了良好的閱讀、寫(xiě)作能力這個(gè)敲門磚，要想在這個(gè)行業(yè)內(nèi)有好的發(fā)展，離不開(kāi)熟練的口語(yǔ)交流能力。在國(guó)際化的服務(wù)外包企業(yè)，基本的交流語(yǔ)言是外語(yǔ)而不是母語(yǔ)。由于面對(duì)的客戶是國(guó)際化的，所以無(wú)論是工作會(huì)議、電話、還是日常的溝通、交流，都離不開(kāi)外語(yǔ)，這無(wú)疑對(duì)從業(yè)人員的外語(yǔ)能力提出了更進(jìn)一步的要求。因此提高外語(yǔ)的聽(tīng)力、口語(yǔ)表達(dá)能力，避免“啞巴英語(yǔ)”成了每一位業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的基本任務(wù)，也是在這個(gè)行業(yè)內(nèi)的每一個(gè)從業(yè)人員提升自己所必備的能力。

2.3 國(guó)際化的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣的了解

國(guó)際化的軟件與服務(wù)外包人才每天面對(duì)的都是來(lái)自國(guó)外的客戶，這個(gè)行業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相同的是，必須做好客戶管理。而要進(jìn)行客戶管理，首先必須要了解客戶需求，與客戶進(jìn)行積極的溝通。因此除了外語(yǔ)的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力之外，還有一個(gè)重要的任務(wù)就是了解客戶所在國(guó)家的文化、風(fēng)俗、禮儀等，這就要求從業(yè)人員以外語(yǔ)為工具進(jìn)行學(xué)習(xí)、積累，從而能夠較好地服務(wù)客戶[1]。

3 軟件與服務(wù)外包人才外語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)存在的問(wèn)題

3.1 重技術(shù)、輕外語(yǔ)

在國(guó)內(nèi)，軟件與服務(wù)外包人才的主要來(lái)源是各個(gè)高校的計(jì)算機(jī)、軟件等相關(guān)專業(yè)，男生居多。這些學(xué)生大部分都屬于理科背景，普遍存在外語(yǔ)基礎(chǔ)差，對(duì)外語(yǔ)重視程度不夠等問(wèn)題。由于是計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)，這些學(xué)生把學(xué)習(xí)的重點(diǎn)都放在了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，大部分時(shí)間都在學(xué)技術(shù)、寫(xiě)代碼，自然而然地認(rèn)為外語(yǔ)學(xué)習(xí)和他的學(xué)習(xí)重點(diǎn)相去甚遠(yuǎn)，甚至于認(rèn)為沒(méi)有良好的外語(yǔ)水平，可以依靠提高技術(shù)水平來(lái)彌補(bǔ)。這就導(dǎo)致很多計(jì)算機(jī)、軟件相關(guān)專業(yè)的學(xué)生不重視，甚至忽視外語(yǔ)這個(gè)特殊技能的學(xué)習(xí)[2]。

3.2 外語(yǔ)學(xué)習(xí)偏離重點(diǎn)

有一些高?；蛘邔W(xué)生，他們意識(shí)到了外語(yǔ)技能的重要性，因此重視外語(yǔ)技能的學(xué)習(xí)。但是他們將外語(yǔ)技能的學(xué)習(xí)等同于大學(xué)英語(yǔ)+專業(yè)外語(yǔ)的組合，因此把重點(diǎn)放在了外語(yǔ)詞匯、語(yǔ)法、專業(yè)術(shù)語(yǔ)的學(xué)習(xí)上，而忽視了聽(tīng)力、口語(yǔ)的練習(xí)，甚至很多學(xué)生把外語(yǔ)學(xué)習(xí)的目的簡(jiǎn)單地歸結(jié)為應(yīng)付期末考試和等級(jí)考試。這就會(huì)導(dǎo)致外語(yǔ)這門課程的學(xué)習(xí)效果大打折扣，結(jié)果是學(xué)生花了很多時(shí)間學(xué)習(xí)外語(yǔ)技能，但無(wú)法將其有效地運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，無(wú)法為自己的工作服務(wù)[3-4]。

3.3 缺乏相關(guān)的教學(xué)、學(xué)習(xí)資源

軟件與服務(wù)外包行業(yè)外語(yǔ)技能學(xué)習(xí)的相關(guān)資源少，選擇余地小，這使得相關(guān)專業(yè)的學(xué)生和從業(yè)人員無(wú)法選擇有效的教學(xué)資源，有針對(duì)性地提高自己的外語(yǔ)應(yīng)用能力，為自己的工作服務(wù)。相反，他們只能從大量的大學(xué)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)英語(yǔ)、軟件英語(yǔ)等資源中選擇資源，這對(duì)于從未接觸過(guò)服務(wù)外包工作的在校學(xué)生來(lái)說(shuō)無(wú)疑是十分困難的一件事情，并且在一定程度上降低了他們外語(yǔ)學(xué)習(xí)的積極性[5]。

4 提高軟件與服務(wù)外包人才外語(yǔ)應(yīng)用能力的措施

4.1 提高相關(guān)人員對(duì)外語(yǔ)技能學(xué)習(xí)的重視程度

對(duì)軟件與服務(wù)外包行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，除了要有突出的專業(yè)技能之外，良好的外語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯的能力也是十分重要的，并且在一定程度上決定著自己在這個(gè)行業(yè)內(nèi)的成敗。因此對(duì)于相關(guān)人員，特別是相關(guān)專業(yè)的在校學(xué)生，要提高他們對(duì)外語(yǔ)技能學(xué)習(xí)的重視程度。高校的計(jì)算機(jī)或軟件相關(guān)專業(yè)，作為軟件與服務(wù)外包人才的培養(yǎng)基地，在重視專業(yè)教育的同時(shí)，一定要重視學(xué)生外語(yǔ)技能培養(yǎng)。而作為未來(lái)的國(guó)際化軟件與服務(wù)外包的人才，也應(yīng)該重視外語(yǔ)技能的學(xué)習(xí)，提前儲(chǔ)備相關(guān)的外語(yǔ)知識(shí)，為走上工作崗位做準(zhǔn)備。

4.2 轉(zhuǎn)換方向，學(xué)習(xí)重點(diǎn)

在明確外語(yǔ)技能對(duì)一個(gè)國(guó)際化的軟件與服務(wù)外包人才的重要性的基礎(chǔ)上，應(yīng)該調(diào)整學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。

第一，作為服務(wù)外包人才，他們?cè)谌粘９ぷ髦袝?huì)接觸到很多外文技術(shù)文檔，因此提高專業(yè)技術(shù)文檔的閱讀和寫(xiě)作能力是十分重要的，要具備這個(gè)能力，就要在平時(shí)的工作和學(xué)習(xí)中注意專業(yè)詞匯的積累和外文寫(xiě)作的練習(xí)。

第二，服務(wù)外包面對(duì)國(guó)外的客戶，可能日常工作語(yǔ)言就是外語(yǔ)。無(wú)論是與客戶的交流溝通，還是公司的日常會(huì)議等，所使用的語(yǔ)言都會(huì)是外語(yǔ)，這就對(duì)從業(yè)人員的聽(tīng)、說(shuō)能力有較高的要求。事實(shí)上，重閱讀、輕聽(tīng)說(shuō)是我們外語(yǔ)教學(xué)和學(xué)習(xí)中的通病，國(guó)內(nèi)的很多大學(xué)生學(xué)習(xí)外語(yǔ)的目的就是為了考級(jí)、考證，導(dǎo)致很多“啞巴英語(yǔ)”。為了培養(yǎng)國(guó)際化的軟件與服務(wù)外包人才，必須要轉(zhuǎn)變觀念，將外語(yǔ)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)從語(yǔ)法、閱讀中轉(zhuǎn)移出來(lái)，多花一些時(shí)間來(lái)練習(xí)口語(yǔ)和聽(tīng)力，全面提升學(xué)習(xí)者的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。

第三，服務(wù)外包行業(yè)國(guó)際化的特殊性，使得同事之間、客戶之間可能都是位于不同的國(guó)度，他們?cè)谑褂猛庹Z(yǔ)交流的過(guò)程中，無(wú)論是聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)都要特別重視時(shí)態(tài)問(wèn)題，因?yàn)闀r(shí)態(tài)的錯(cuò)誤可能會(huì)帶來(lái)誤解，甚至是不可挽回的損失。

4.3 豐富軟件與服務(wù)外包英語(yǔ)的教學(xué)資源

除了要重視學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和學(xué)習(xí)的目的性，以及抓住重點(diǎn)之外，為學(xué)生提供盡可能多的教學(xué)資源也是各個(gè)高校和教師開(kāi)展工作的重中之重。高?？梢耘c企業(yè)合作，將企業(yè)服務(wù)外包行業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景、實(shí)際案例請(qǐng)入課堂，作為課程的教學(xué)資源，讓學(xué)生提前了解日后的工作情況。此外，還可以通過(guò)構(gòu)建論壇，讓行業(yè)內(nèi)的前輩在論壇中開(kāi)設(shè)Blog等，幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)過(guò)程中存在的困惑，從而讓學(xué)生明確學(xué)習(xí)的方向。

5 結(jié)束語(yǔ)

在服務(wù)外包行業(yè)迅速發(fā)展的背景下，本文介紹了服務(wù)外包人才的特征以及行業(yè)對(duì)這類人才在英語(yǔ)應(yīng)用能力方面的具體要求。分析了現(xiàn)有的服務(wù)外包人才英語(yǔ)能力培養(yǎng)方面存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上，提出了增加相關(guān)人員對(duì)英語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)的重視程度、轉(zhuǎn)化重點(diǎn)、為工作而學(xué)習(xí)以及豐富教學(xué)資源等措施；并提出改變課堂教學(xué)模式，引進(jìn)先進(jìn)的課堂教學(xué)方法是提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和效果的必要途徑。如何將高校的教學(xué)和外包企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合到一起，進(jìn)一步豐富教學(xué)案例，選擇適合課程本身的教學(xué)方法將是今后研究的重點(diǎn)和方向。

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