朱澤禹

［摘要］隨著社會(huì)發(fā)展,人們對(duì)于醫(yī)療的要求也水漲船高。這種要求不只是對(duì)于醫(yī)療水平的要求,其中還包含對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平?？v觀近期發(fā)生的幾起傷醫(yī)事件可以總結(jié)出一個(gè)共性,即醫(yī)患溝通的不足。以下即將闡述個(gè)人對(duì)于改善這一現(xiàn)狀的幾點(diǎn)看法。

［關(guān)鍵詞］醫(yī)患關(guān)系；溝通；改善

［中圖分類號(hào)］D93［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2014）21-0172-02

1前言

第一次參加社會(huì)實(shí)踐,筆者明白了參加社會(huì)實(shí)踐的重要性。社會(huì)實(shí)踐是引導(dǎo)我們學(xué)生走出校門,走向社會(huì),接觸社會(huì),了解社會(huì),投身社會(huì)的良好形式,是培養(yǎng)鍛煉能力的好渠道；是提高思想,修身養(yǎng)性,樹立服務(wù)社會(huì)的思想的有效途徑。通過參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),有助于我們?cè)谛W(xué)生更新觀念,吸收新的思想與知識(shí)。近三個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐,一晃而過,卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西,而這些東西將讓筆者終生受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的感情,拉近了我與社會(huì)的距離,也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開闊了視野,增長(zhǎng)了才干,進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂,在那片廣闊的天地里,我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn),為將來更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。筆者在實(shí)踐中得到許多的感悟!

實(shí)踐,一方面，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí),運(yùn)用到客觀實(shí)際中去,使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐,那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面,實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí),學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí),從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,又加入了世貿(mào),國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現(xiàn),在擁有了越來越多機(jī)會(huì)的同時(shí),也有了更多的挑戰(zhàn),前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了,中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌,對(duì)于人才的要求就會(huì)越來越高,我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí),還要不斷從生活中,實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí),不斷地從各方面武裝自己,才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自己,表現(xiàn)自己。

而在這次社會(huì)實(shí)踐中,筆者在本鋼總醫(yī)院里的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)獲益匪淺,比如這段時(shí)間讓筆者明白了手術(shù)的過程與注意事項(xiàng),并對(duì)于醫(yī)療常規(guī)有了一個(gè)粗淺的認(rèn)知,更重要的是讓我對(duì)于醫(yī)患關(guān)系有了一個(gè)全新的了解與認(rèn)識(shí)。這個(gè)認(rèn)識(shí)與當(dāng)今媒體大肆渲染的有所不同,就醫(yī)患關(guān)系而言筆者覺得其實(shí)絕大多數(shù)醫(yī)患矛盾都是由溝通不善引發(fā)的,病人對(duì)我們不滿意,有很多是因?yàn)槲覀兣c患者及家屬的溝通不到位,工作效率不高引起。醫(yī)務(wù)工作者多與患者及家屬溝通交流,多開口說話,多學(xué)習(xí)溝通技巧；要提高工作效率,可以改善一些工作程序(各部門不同),更要熟悉自己的工作,另外平時(shí)多練兵。耐心溝通就會(huì)讓很多問題迎刃而解。

就溝通而言,換位思考是一個(gè)很重要的思考方式,而這種方式用在醫(yī)患溝通是很有效的一種方式。其實(shí)換位思考就是為對(duì)方著想,如果我們時(shí)時(shí)能為對(duì)方著想,能理解患者及家屬的情緒,我們工作中的言語行為必然會(huì)從對(duì)方的需要出發(fā),就會(huì)有更多的寬容理解,就會(huì)主動(dòng)服務(wù)。每一次時(shí)代的變革,首先都要有思想的進(jìn)步,或者說是洗腦。我們要改善服務(wù)態(tài)度,我們必須要洗腦,我們是服務(wù)行業(yè),要強(qiáng)調(diào)服務(wù),主動(dòng)服務(wù),熱情服務(wù),認(rèn)真耐心服務(wù),全心全意服務(wù)?？赡苡腥藭?huì)想干好干壞一個(gè)樣,重視那么多細(xì)節(jié)干什么？可筆者不這么認(rèn)為,筆者認(rèn)為既然好壞都要做,那就爭(zhēng)取做到最完美。

而筆者在這幾天的手術(shù)室經(jīng)驗(yàn)中覺得對(duì)于患者的態(tài)度多數(shù)還是掌握在醫(yī)生和護(hù)士手中,而在多數(shù)醫(yī)患糾紛的患者口中的理由大部分都是醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不良導(dǎo)致沖突。所以就我看來要改變這種現(xiàn)狀突破口之一就是醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度。而改變醫(yī)護(hù)人員態(tài)度的方法是讓醫(yī)護(hù)人員感受到關(guān)愛,從而才能更加用心關(guān)愛患者。而在這方面的做法,引用某醫(yī)院的實(shí)施辦法如下。

2關(guān)愛醫(yī)生

我們建立每位醫(yī)生的手術(shù)習(xí)慣檔案,根據(jù)各醫(yī)生的工作特點(diǎn)進(jìn)行手術(shù)配合。建立手術(shù)室專科護(hù)士配合組,提高護(hù)士配合手術(shù)的工作質(zhì)量。在這種管理模式下,手術(shù)配合護(hù)士相對(duì)固定,能夠加強(qiáng)護(hù)士與術(shù)者的溝通,了解術(shù)者的需要和習(xí)慣,使配合工作得到持續(xù)性改進(jìn)。

定期對(duì)手術(shù)醫(yī)生發(fā)放手術(shù)意見和建議表,征求手術(shù)醫(yī)生對(duì)手術(shù)器械、護(hù)士配合工作的意見和建議,不斷地提高手術(shù)醫(yī)生對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

3關(guān)愛護(hù)士

31人性化管理

手術(shù)室護(hù)士工作特點(diǎn)是勞動(dòng)強(qiáng)度大,時(shí)間不規(guī)律,使體力、精力發(fā)生經(jīng)常性透支；精神高度集中,長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài),致使護(hù)士的心理長(zhǎng)期處于緊張壓抑狀態(tài),如遇有急重癥搶救及復(fù)雜手術(shù),則更為明顯。作為手術(shù)室的管理者,在管理中應(yīng)重視人的因素。在護(hù)士對(duì)病人實(shí)施人性化服務(wù)的同時(shí),護(hù)士應(yīng)受到護(hù)士長(zhǎng)人性化的關(guān)愛,從而充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。形成護(hù)理人員工作舒心、護(hù)士長(zhǎng)放心的和諧狀態(tài)。

合理排班,處理好個(gè)人與集體的關(guān)系：實(shí)行彈性排班制度,不將日工作時(shí)間定為8小時(shí),而是以手術(shù)占用時(shí)間為依據(jù),完成手術(shù)后護(hù)理人員即可下班,手術(shù)多時(shí),安排休息的人上班,手術(shù)少時(shí)即把休息時(shí)間補(bǔ)給她們,使護(hù)士最大限度地參與工作時(shí)段的安排,兼顧個(gè)人與集體雙方的需要。

?？品纸M管理：隨著現(xiàn)代外科手術(shù)技術(shù)的?？苹l(fā)展,許多高精設(shè)備及新技術(shù)在外科手術(shù)中的應(yīng)用,手術(shù)室護(hù)理人員的手術(shù)配合技術(shù)面臨著新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的隨機(jī)性輪轉(zhuǎn)式手術(shù)配合安排已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代外科?？剖中g(shù)技術(shù)發(fā)展的需要。因此,對(duì)我們提出了由綜合性手術(shù)配合向?qū)？剖中g(shù)配合的技術(shù)要求,使手術(shù)室護(hù)理人員的手術(shù)配合業(yè)務(wù)能力,與外科專科高精尖手術(shù)技術(shù)得到同步發(fā)展。為此,科室實(shí)行護(hù)士專科分組,更加熟練地配合醫(yī)生,提高了工作效率。

32人性化關(guān)愛

在日常工作中,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)關(guān)心理解護(hù)士,多與她們交流,關(guān)心和理解她們的感受,使護(hù)士心情舒暢。要傾聽其宣泄,深入了解她們的需要,關(guān)心她們的學(xué)習(xí)、生活和工作,盡可能滿足她們的合理需求,從而有利于激勵(lì)和調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。了解每個(gè)護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)及能力水平,了解每個(gè)護(hù)士的心理特征,從而發(fā)揮其特長(zhǎng)。如讓專業(yè)扎實(shí)的、責(zé)任心強(qiáng)的高年資護(hù)士擔(dān)任小組長(zhǎng)，讓基礎(chǔ)操作規(guī)范、技術(shù)過硬的護(hù)士做臨床進(jìn)修人員的帶教工作，把平時(shí)勤奮學(xué)習(xí)、善于思考、技術(shù)過硬、敏捷干練的護(hù)士推選出來參加護(hù)理操作競(jìng)賽,并擔(dān)任科室低年資護(hù)士的業(yè)務(wù)指導(dǎo),便于年輕護(hù)士的提高。在排班、配班時(shí)相互取長(zhǎng)補(bǔ)短、合理分配。在工作中多用情,少用權(quán)，多表揚(yáng),少指責(zé)。放大每個(gè)人身上的優(yōu)點(diǎn),讓護(hù)士之間相互學(xué)習(xí),發(fā)揮其內(nèi)在潛力。

通過手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的開展,保證病人的安全,提高手術(shù)室的服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)員工之間的合作與交流,為構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì),提供了一個(gè)良好的發(fā)展平臺(tái),提高群眾的滿意度。

從以上可以看到醫(yī)院方面對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與照顧對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系有很大幫助,醫(yī)護(hù)人員也是人,也需要關(guān)愛,醫(yī)護(hù)人員感受到關(guān)愛才會(huì)對(duì)患者由衷地關(guān)心與全力地救治,醫(yī)患矛盾也就會(huì)大大改善。

而改善醫(yī)患關(guān)系就我覺得不只是單方面改善醫(yī)護(hù)人員方面,筆者認(rèn)為也應(yīng)該從患者方面入手。因?yàn)榫徒诎l(fā)生的幾起傷醫(yī)殺醫(yī)的案件來看,患者方面做出如此過激行為的動(dòng)機(jī)一是醫(yī)患間交流溝通不到位,二是醫(yī)方的態(tài)度有些強(qiáng)硬,三是患者的主觀認(rèn)識(shí)存在偏差。比如,很多患者認(rèn)為在就診的時(shí)候醫(yī)生做檢查項(xiàng)目太少就是不負(fù)責(zé)任,從而對(duì)醫(yī)生惡語相向甚至拳打腳踢。導(dǎo)致醫(yī)生在以后接診后采取所謂的“防御性診斷”,即接診后讓病人做大量檢查,但是問題接踵而至:患者認(rèn)為醫(yī)院方面在騙取錢財(cái)。由此醫(yī)患關(guān)系在這種惡性循環(huán)中日發(fā)惡化。

此外,患者對(duì)于醫(yī)院選擇上的觀念也是癥結(jié)之一,目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院的現(xiàn)狀是甲級(jí)醫(yī)院每天人山人海,醫(yī)生工作壓力巨大,工作苦不堪言；而小醫(yī)院則門可羅雀,無人問津,瀕臨倒閉。由此大醫(yī)院的醫(yī)生,特別是老醫(yī)生每天的工作量巨大,醫(yī)生每天處于超負(fù)荷狀態(tài),自然會(huì)生出各種各樣的問題。而解決這些問題就需要政府解決我國(guó)醫(yī)療體制不完善的弊病。

總之,解決醫(yī)患矛盾絕不是一蹴而就的事,這需要堅(jiān)持不懈的努力,只有我們共同努力才能還醫(yī)生一片生存的天空。

參考文獻(xiàn)：

鄧健，徐麗英，劉瓊奔憂懇交脊低ù俳醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展［J］敝泄市場(chǎng),2008(1).