唐燕

摘要：目的 我院為原鐵路醫(yī)院改制后創(chuàng)建的地方二級甲等基層醫(yī)院，開展"優(yōu)質護理服務示范工程"活動，旨在提高護士的責任意識及服務質量，提高醫(yī)院對外的影響力，提高患者的信任度。方法 以"優(yōu)質護理服務示范工程"活動為契機，以抓好"基礎護理"為立足點，結合科內護理人員實際，在護理工作模式、排班方式、優(yōu)化工作流程、護士績效考核、護理管理等方面不斷嘗試、探索、改進。結果 提升了護士主動服務意識，基礎護理質量明顯提高，護理安全及護理風險防范意識增強，患者的住院率由51%，提高到71.5%，服務滿意度由85%提高到95%。我科連續(xù)多年評上醫(yī)院"先進科室"。結論 "優(yōu)質護理服務示范工程"活動，促進了護理工作模式、排班方式、優(yōu)化工作流程、護士績效考核等管理方法的改進，提升了護士的責任意識及服務質量，提高了醫(yī)院對外的影響力，達到社會效益及經濟效益雙贏。

關鍵詞：基層醫(yī)院；優(yōu)質護理服務；實踐體會

1臨床資料

我科編制床位30張，以收住神經外科患者為主。配置護理人員12名， 病房床位數(shù)與護士之比為1：0.4。年入科治療患者平均850例，床位使用率115%，床位周轉次數(shù)33.2次，手術250 例。其中上呼吸機治療的患者28例，平均上機 8d。護士除完成治療護理工作外，還要運送患者檢查、送檢驗標本、取藥等外勤工作。

2實施方法

2.1統(tǒng)一思想，提高認識，豐富護理工作內涵 通過開展《優(yōu)質護理服務示范工程活動》動員大會，讓護士們達成一致的共識：《優(yōu)質護理服務示范工程》的目的旨在提高醫(yī)院對外的影響力，提高患者的信任度，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務；要做好優(yōu)質護理服務，就要改變護理工作模式，"以患者為中心"為服務理念，豐富護理工作內涵。運用"五常法管理"，美化住院環(huán)境 患者住院就醫(yī)的第一感覺往往來自病區(qū)環(huán)境；為了給患者提供一個安全舒適的就醫(yī)環(huán)境，在有限的條件下，我們努力美化病區(qū)環(huán)境。運用"五常法" 根據護士的特點及能力進行分配管理科內各區(qū)域環(huán)境、物品、儀器，責任到人，規(guī)范物品擺放；在病房中增設了放物架、監(jiān)護架、小花藍，為患者準備整潔舒適的床，各種人性化的溫馨提示卡，讓患者時時刻刻感覺到了溫暖，從而增加了患者的信任感。同時加強指導和督查衛(wèi)生員工作，保持病房環(huán)境清潔衛(wèi)生。

2.2改進護理工作模式及排班方式、優(yōu)化工作流程 積極推進臨床護理責任組工作模式，實行責任組包干制。將病床按設置分為三個責任小組，根據護士實際按層級分配使用，由臨床經驗豐富、溝通協(xié)調能力強的主管護師、護師擔任責任組長；責任組長全面負責本組護理質量，指導小組內責任護士對本組患者提供生活護理、病情觀察、用藥、治療、康復和健康指導在內的全面、全程的護理服務。同時調整了各班崗位職責及工作流程，完全取消功能制工作模式，實行彈性排班，合理安排護理人員工作，保證護理服務的連續(xù)性。簡化護理記錄，推行床邊工作制，根據?？铺攸c修訂了?？谱o理文書表格，減少護士書寫時間。通過選送護理骨干到上級醫(yī)院進修，把學到的床邊工作制經驗利用到實際工作中，減少了護士來回跑動的次數(shù)，增加了護士留在患者身邊的時間，護理記錄的內涵質量也得到不斷的提高。

2.3加強培訓，提高服務水平 護士長及骨干積極參與區(qū)內舉辦的"新時期護理管理研討班"，到上級醫(yī)院參觀學習 "優(yōu)質護理服務示范病房" 的責任制整體護理模式，聆聽專家講解"優(yōu)質護理"知識，使我們不斷提升護理服務理念及管理新思維。豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質護理的核心內容，護士對理論知識的掌握程度和護理技術操作技能直接影響健康教育實施的成效和患者的滿意度，從而影響疾病的治療及預后。結合我科年輕護士多、工作經驗少、基礎知識不扎實的情況，科內制定了?？萍膊∽o理常規(guī)、疾病護理觀察要點，每月對臨床護理技術操作進行培訓及考核，定期進行護理查房、各種應急演練，從而大大提高了護理人員的專業(yè)技術水平及應急能力，保證了護理安全。護理安全是護理質量的基礎，是優(yōu)質護理的關鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。通過組織全科護士認真學習《臨床護理質量評價及檢查標準》，使每個護士按規(guī)范化、標準化進行各項護理工作。鼓勵全員參與護理質量控制，充分利用《護理缺陷本》，使工作中存在的一些安全隱患消失在萌芽狀態(tài)，并對存在的護理問題及時查找原因，提出整改措施并追蹤整改效果，保證護理質量及護理安全。建立《護士長每日工作重點及四查本》，利用甘特圖管理工具護士長每天有重點的檢查各責任班工作落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并清除各類隱患，并每天堅持24h訪視制度，對危重患者、特殊患者予以更多的關注，防范和減少醫(yī)療事故及糾紛。

2.4創(chuàng)立護理服務特色，提升護理文化建設 由于我院地處交通不便，為了方便患者日常生活需求，我們在病房內配備了微波爐、雨傘、便民袋。在患者入院時呈上入院介紹卡（責任護士、主管醫(yī)師、科主任、護士長），使患者盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境，消除陌生感；患者入院24h內護士長到患者床前自我介紹并了解患者的需求。同時開展"六個一"服務（即一張笑臉、一句問候、一壺熱水、一張舒適的床、一份詳細的入院介紹、一個清潔的休養(yǎng)環(huán)境），使護理工作更貼近患者。通過開展多種形式的健康教育，使健康教育覆蓋率從90%提升到100%。建立和完善績效考核機制。根據崗位勞動強度、技術含量、風險系數(shù)、工作量及患者滿意度，制定崗位績效考核制度，真正落實多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬；每月評選科內的天使之星，以點帶面，相互激勵護士們的工作積極性及上進心，使優(yōu)質服務持續(xù)推進。

3體會

當前醫(yī)院的護理服務都是以前延續(xù)下來的，更多的是按照醫(yī)療流程和規(guī)范來設計的，而沒有更多的關注患者的需求，這是我們基層醫(yī)院護理工作中不重視的環(huán)節(jié)，正是這些因素影響了患者對醫(yī)護服務的滿意度。開展優(yōu)質服務旨在提高自身的護理水平，創(chuàng)造自身的護理品牌。因此，應該從實際出發(fā)，從病患需求出發(fā)，落實各項基礎工作，改變以往護理服務慣例，使服務的目標與患者的期望保持一致。建立和完善績效考核機制，真正落實多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，讓護士用真誠的微笑、關切的眼神，拉近了與患者和家屬的之間距離，從而贏得患者和家屬的尊重和感謝，護理滿意度也從87%提高到95%以上，護士的職業(yè)價值感增強，護理質量得到了提高，也提高了科室的社會效益和經濟效益。最終通過提高患者滿意程度來提升自身護理服務品牌[1～3]。

參考文獻：

[1]衛(wèi)生部.2010年"優(yōu)質護理服務示范工程"活動方案[S].2010.

[2]朱麗芹.護理服務示范病房的創(chuàng)建與實施效果[J].護理管理雜志，2009，09（10）：51-52.

[3]韓 君，豐 榕，徐麗娟，等.開展"優(yōu)質護理服務示范工程"活動的效果分析[J].解放軍護理雜志，2011，28（4B）：63.

編輯/王海靜