章全莉

【摘要】急診科護(hù)理因收治急癥、危重者患者較多，發(fā)生醫(yī)患糾紛的幾率較高，護(hù)理中注重醫(yī)患溝通技巧有助于提高溝通效用，避免護(hù)患糾紛，從而促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，保障急診科護(hù)理工作的順利開(kāi)展。本次研究從急診科護(hù)理中護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)、溝通技巧兩個(gè)方面進(jìn)行論述，為護(hù)士培養(yǎng)自身溝通技巧提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】急診科；醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）04-0282-02

醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)關(guān)系，近年來(lái)隨著人民大眾法律與自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)有醫(yī)療體制信息不對(duì)稱弊端逐漸被凸顯，醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患糾紛不僅影響醫(yī)院正常診療活動(dòng)的順利開(kāi)展，還可能造成極其惡劣的社會(huì)影響。急診科是醫(yī)院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務(wù)最重的科室，患者與家屬出于對(duì)病情的擔(dān)憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發(fā)生醫(yī)患糾紛的幾率較高；急診科對(duì)護(hù)理質(zhì)量、效率要求較高，和諧的醫(yī)患關(guān)系有助于護(hù)理工作的順利開(kāi)展，從而保障護(hù)理效果，避免不良結(jié)局，總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系是急診科順利開(kāi)展診療護(hù)理活動(dòng)的重要保障[1]。本文旨在對(duì)急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧與關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)探討。

1急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

1.1 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的重要性

急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時(shí)都可能出現(xiàn)病情惡化、進(jìn)展等不良變化，面對(duì)這種隨時(shí)可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動(dòng)較大、負(fù)面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對(duì)患者與家屬的刺激，避免不良結(jié)局。此外，良好的醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，有助于促進(jìn)急診科護(hù)理活動(dòng)順利開(kāi)展，從而保障護(hù)理效用，提高治療水平。

1.2 急診科護(hù)理中的醫(yī)患溝通障礙

1.2.1 護(hù)士溝通障礙

急診科護(hù)理工作繁重、職業(yè)壓力大，護(hù)士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態(tài)，在護(hù)理過(guò)程中更注重完成護(hù)理操作，對(duì)醫(yī)患溝通重視不夠。部分護(hù)士語(yǔ)言表達(dá)能力、職業(yè)態(tài)度欠佳，與患者及家屬溝通時(shí)態(tài)度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節(jié)，易引起后者反感。

1.2.2 患者障礙

急診科患者多為急診、危重癥，發(fā)病急驟、病情進(jìn)展迅速，難以適應(yīng)從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對(duì)護(hù)理工作難免吹毛求疵，若護(hù)理質(zhì)量、內(nèi)容不能滿足心理需求，便會(huì)產(chǎn)生不滿；部分患者對(duì)臨床護(hù)理工作、醫(yī)院環(huán)境缺乏了解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員正常的行為活動(dòng)易產(chǎn)生誤解，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

1.2.3 患者親友

患者親友與患者關(guān)系密切，對(duì)患者病情較為關(guān)心，加之對(duì)疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對(duì)臨床護(hù)理工作質(zhì)量要求較高，若護(hù)理稍有疏忽，便可能造成護(hù)患糾紛，若患者結(jié)局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。

2 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧

2.1 注重溝通的及時(shí)性

急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對(duì)疾病發(fā)展、治療情況比較關(guān)心，此時(shí)應(yīng)及時(shí)獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時(shí)排解患者緊張、焦慮的情緒，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的權(quán)威性、醫(yī)師的專業(yè)性，增強(qiáng)患者與家屬信心，但切忌下承諾。

2.2 注重語(yǔ)言得體

急診科護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，言語(yǔ)的得體，恰到好處的運(yùn)用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復(fù)患者心緒，獲取患者及家屬諒解。

2.3 善用職業(yè)語(yǔ)言

（1）安慰性語(yǔ)言：①當(dāng)患者抱怨、訴說(shuō)苦衷時(shí)，應(yīng)耐性傾聽(tīng)，并給予言語(yǔ)安慰，排解患者抑郁；②當(dāng)治療或護(hù)理結(jié)局不良時(shí)，應(yīng)視情況給予患者鼓勵(lì)、安慰；③部分患者此時(shí)情緒劇烈波動(dòng)，可能需要安靜的環(huán)境，此時(shí)讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語(yǔ)言：①贊美性語(yǔ)言可促進(jìn)患者配合完成護(hù)理內(nèi)容；②對(duì)患者堅(jiān)強(qiáng)的表現(xiàn)給予贊揚(yáng)有助引導(dǎo)患者樹(shù)立積極向上的心態(tài)；③當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)時(shí)，及時(shí)鼓勵(lì)可增強(qiáng)患者對(duì)治療的信心。（3）將專業(yè)化的護(hù)理語(yǔ)言轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言，如用藥劑量可直接用片數(shù)的多少表示；向患者解釋一些專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)操作的必要性與作用，而不是講解其原理。

2.4 注重非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言構(gòu)成是溝通的重要組成部分，特別是對(duì)急診科臨床護(hù)理來(lái)說(shuō)，部分患者可能伴有語(yǔ)言障礙、聽(tīng)力障礙，此時(shí)非語(yǔ)言的溝通便可發(fā)揮關(guān)鍵作用。

（1）儀表：儀表包括得體統(tǒng)一的著裝，體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)的專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性與紀(jì)律性。（2）手勢(shì)、觸摸：①手勢(shì)常配合口語(yǔ)，特別是對(duì)伴有聽(tīng)力障礙患者來(lái)說(shuō)，手勢(shì)有助于強(qiáng)化語(yǔ)言內(nèi)容，增強(qiáng)即視感；②觸摸是護(hù)士向患者表達(dá)關(guān)愛(ài)、態(tài)度的重要方法，但應(yīng)結(jié)合患者年齡、性別、文化習(xí)俗靈活應(yīng)用。（3）面部表情、眼神：真誠(chéng)友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護(hù)患之間的距離，促進(jìn)后者主動(dòng)配合，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態(tài)與位置：護(hù)理中正確的體態(tài)、位置不僅有利于護(hù)理工作的開(kāi)展，還能體現(xiàn)職業(yè)與道德修養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達(dá)自身態(tài)度、感受的方式之一，有時(shí)在護(hù)理中保持沉默，將注意力集中在護(hù)理操作上，可讓患者感受到護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度（6）職業(yè)素質(zhì)：嫻熟的護(hù)理操作、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的沉著冷靜不僅是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，還是護(hù)士自身的職業(yè)素質(zhì)的無(wú)聲體現(xiàn)，有助于增強(qiáng)患者及家屬的信心。

3小結(jié)

急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通效用直接影響開(kāi)展護(hù)理工作的效用，醫(yī)院欲提升急診科整體醫(yī)患溝通效用，應(yīng)注重通制度化、規(guī)范化，促進(jìn)護(hù)士不斷充實(shí)、提高自身溝通技巧，抑制護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]李強(qiáng)，丁永獻(xiàn)，李素貞，等.急診科護(hù)患溝通的障礙及技巧[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9（17）：61-62.

[2]劉占河，張慶華，薛華，等.醫(yī)患溝通的重點(diǎn)環(huán)節(jié)與溝通技巧[J].中國(guó)醫(yī)院，2011，14（4）：61-63.