俞幼娜(嵊泗縣人民醫(yī)院藥劑科，浙江 舟山 202450)

品質管理圈簡稱品管圈(quality control circle，QCC)，是由日本品管權威石川馨博士于1962年提出,是指由相同、相近或互補工作場所的人們自發(fā)組成的小圈團體(一般6～10人) ,然后全體合作,集思廣益,按照一定的活動程序,活用品管七大手法(QC777手法)來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面的問題。它是一種比較活潑的、提高一切工作質量的品質管理形式[1]。2012年6月,舟山市嵊泗縣人民醫(yī)院藥劑科在門診西藥房開展了以“降低門診西藥房用藥的差錯件數(shù)”為主題的品管圈活動。通過半年的實踐，門診西藥房用藥差錯件數(shù)有了顯著下降，同時加強了工作人員之間的溝通和協(xié)作性，培養(yǎng)了員工們發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，提高了患者滿意度，使患者得到了更高質量的藥學服務，就醫(yī)流程也更為便捷。

1 推行方法

1.1培訓 由藥劑科主任對全科藥學人員進行開展品管圈活動前的動員與培訓,培訓包括：活動推行的目的、操作步驟、品管七大手法等內(nèi)容。

1.2成立品管圈活動小組,命名鉆石圈 針對門診西藥房的調(diào)劑差錯和操作不規(guī)范所致的失誤,嵊泗縣人民醫(yī)院藥劑科成立了品管圈活動小組,圈內(nèi)人員(圈員)通過頭腦風暴將其命名為鉆石圈,設輔導員1名,圈長1名,成員7名。

1.3選定主題并探討調(diào)劑差錯的主要原因 通過圈員評分統(tǒng)計將減少內(nèi)差(內(nèi)差：藥師調(diào)劑內(nèi)部發(fā)現(xiàn)未經(jīng)發(fā)出的差錯)確定為本次活動的主題(表1)。根據(jù)“80/20”法則得出，導致門診處方調(diào)配差錯最主要的原因是藥品數(shù)量錯誤與拿錯藥品。因此，將處方調(diào)配差錯的重點定為減少藥品數(shù)量錯誤及拿錯藥品兩個方面。每個圈員通過腦力激蕩的方式，從設備、人員、材料、方法等方面分析為何會出現(xiàn)藥品數(shù)量錯誤及品項錯誤，制作了2 張?zhí)匦砸驁D，(魚骨圖)，詳見圖1、圖2。

1.4弄清現(xiàn)狀及設定目標

表1 藥學服務主題選定

注：以評價法進行主題評價，共8人參與；票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位確定為本活動主題

圖1 藥品數(shù)量發(fā)錯的原因分析

圖2 藥品拿錯的原因分析

1.4.1藥房工作差錯現(xiàn)狀 數(shù)據(jù)收集于2012年5月全月，門診西藥房發(fā)藥件數(shù) 11 920件，根據(jù)當班發(fā)藥藥師填寫的查檢表統(tǒng)計：給藥內(nèi)差件數(shù)42件(每萬張藥方錯誤35.23件)，其中藥師藥品調(diào)劑過程中的數(shù)量錯誤13件，品項錯誤18件，其他11件。

1.4.2設立目標 根據(jù)醫(yī)院質量管理的要求并結合本科室的實際情況，將目標設定為內(nèi)差至少下降50%，期待在不久的將來，內(nèi)差下降90%～100%。

1.5擬定對策及實施 針對品項差錯和數(shù)量差錯這兩個主要原因，圈員集思廣益, 運用腦力激蕩的方法擬定相應的對策并實施。

1.5.1熟悉藥品用法及用量 針對由于藥師不熟悉藥品的常規(guī)用法、用量而造成的品項差錯，圈員每天早上利用上班前的5 min有計劃地學習藥品說明書，并將學習的內(nèi)容重點記錄、打印成冊。

1.5.2加強學習，定期小講課 由于調(diào)劑人員(包括新同事和新輪轉來的同事)對業(yè)務操作及專業(yè)知識掌握得不充分，易產(chǎn)生差錯。因此，可由圈員每周利用約20 min時間開展一次有規(guī)律、有計劃的小講課，講課內(nèi)容交給室主任審核，并將學習的內(nèi)容打印成冊，每月整理一次。針對工作中遇到的任何問題通過查找資料和相互討論解答疑惑。

1.5.3上架前核對藥品名稱 每天在貨架上補充藥品是門診西藥房的日常工作，偶爾會由于藥師的疏忽造成上架藥品位置錯誤，給處方調(diào)配帶來隱患。因此，要求每位藥師在藥品上架前先清理貨架，上架藥品必須核對定位標簽、藥名、規(guī)格和批號。

1.5.4規(guī)范崗位操作 藥師在調(diào)配處方時如果沒有嚴格按照處方調(diào)配的操作規(guī)程作業(yè)，也易導致發(fā)藥錯誤。圈員們討論后采取的措施是：貼出醒目標志提醒“四查十對”,即在處方調(diào)配窗口的電腦上張貼醒目標志，“你核對準確了嗎?(藥名、規(guī)格、用法、數(shù)量)”，并建立健全規(guī)范的調(diào)配操作規(guī)程。

1.5.5拆零藥品注明“可拆零”，設置拆零藥品專用小藥盒 處方調(diào)配中有許多拆零藥品，這些拆零藥品容易與未拆零藥品混淆。為避免混淆，采取的措施是：瓶裝的拆零藥品存放在拆零柜并進行定位；非瓶裝的拆零藥品放置“可拆零”小盒 ，盒子外貼藥品名稱及規(guī)格，說明書存放于盒內(nèi)。

1.5.6明確崗位責任 加強崗位責任教育, 充分發(fā)揮組長和骨干藥師的作用。

2 效果評估

2.1有形效果 經(jīng)過5個月的品管圈活動，門診西藥房處方調(diào)劑內(nèi)差由原來的每月42件減少為每月17件，下降59.5%，達到預期目標，詳見表2。

2.2無形效果 門診西藥房的藥師在對品管手法的認識、團隊凝聚力、學習積極性、榮譽感等方面均有明顯提高，詳見表3。

表2 品管圈活動前、后門診西藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)比較

表3 品管圈活動前、后無形效果評分比較

注：表內(nèi)數(shù)據(jù)即評分結果，由8名圈員評分，每項每人最高5 分，最低1 分，取平均分；“↑”表示正向

3 活動檢討

針對本次品管圈活動總結需改進的內(nèi)容見表4。

表4 檢討及改進的內(nèi)容

4 討論

QCC活動把科學管理和人性管理結合在一起，其特點是被授予一定權力的一個小組中的每個人都有參與決策和解決問題的機會，其優(yōu)點是有利于發(fā)揮每個人的創(chuàng)造性思維，同時達到提高藥學服務質量的目的[2]。

通過本次品管圈活動，我院藥劑科門診西藥房不僅有效降低了藥品調(diào)劑過程中的內(nèi)差發(fā)生次數(shù)，保證患者用藥安全、有效，提升了門診西藥房的藥學服務水平；更為重要的是，在管理的過程中，重視了人的因素，以做好人的工作為本[3]，使每個圈員都真正參與其中，為提高工作質量獻計獻策，積極解決工作中的問題。

【參考文獻】

[1] 朱 泓.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質量中的應用[J].藥學服務與研究，2008，6：466.

[2] 王臨潤，張國兵，汪 洋，等．品管圈在醫(yī)院藥劑科質量管理持續(xù)改善中的應用[J]．中國藥房，2010，21(37):3491-3493．

[3] 張 健,陸曉彤,卜書紅，等.建立績效管理平臺,提高人力資源效率[J].藥學服務與研究,2008,8(1):3.