李小玉，滕翠英，粟鳳，勞有卓，許世華

（1.右江民族醫(yī)學(xué)院2010級(jí)公共事業(yè)管理專(zhuān)業(yè)（醫(yī)學(xué)與信息管理），廣西 百色 533000 E－mail：982737192＠qq.com；2.右江民族醫(yī)學(xué)院2011級(jí)醫(yī)學(xué)影像學(xué)1班，廣西 百色 533000；3.右江民族醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)辦公室，廣西 百色 533000）

近年來(lái)，我校附屬醫(yī)院立足醫(yī)院文化建設(shè)，形成了具有自身特色的文化體系，有效促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。筆者以我校附屬醫(yī)院為例，淺談醫(yī)院以文化建設(shè)促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)。

1 醫(yī)院文化的內(nèi)涵和意義

醫(yī)院文化是醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，在一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的，并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和［1］。醫(yī)院文化建設(shè)已逐步成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要戰(zhàn)略手段，對(duì)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮著重要作用［2］。

優(yōu)秀的醫(yī)院文化是一種無(wú)形資產(chǎn)，能夠打造醫(yī)院的美譽(yù)度、差異度和知名度，成為醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位的一種競(jìng)爭(zhēng)方法，對(duì)提升醫(yī)院品牌含金量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)影響［3］。在優(yōu)秀醫(yī)院文化的熏陶下，醫(yī)務(wù)人員能夠以病人為中心，做到對(duì)病人負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，全心全意為病人提供人性化服務(wù)；能夠想病人之所想，急病人之所急，努力提高自身素質(zhì)和技能，讓病人病有所醫(yī)，且要治得好，收費(fèi)合理。醫(yī)務(wù)人員在為患者服務(wù)的同時(shí)，也能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，有利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

2 我校附屬醫(yī)院文化建設(shè)的基本路徑

我校附屬醫(yī)院成立了高校醫(yī)院文化研究所，以此作為研究與實(shí)踐的平臺(tái)，通過(guò)課題研究、學(xué)術(shù)研討、搭建載體建設(shè)“家”文化，不斷拓寬醫(yī)院文化功能，提高師生員工文化素養(yǎng)和思想政治覺(jué)悟，以強(qiáng)大的文化動(dòng)力促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，得到了師生員工積極參與和社會(huì)各界的充分肯定。我校附屬醫(yī)院文化建設(shè)的具體措施有以下方面。

2.1 開(kāi)展倫理查房，打造醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)特色項(xiàng)目 我校附屬醫(yī)院推行醫(yī)療倫理查房，成立了醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)，深入到各病區(qū)，從病區(qū)文化、知情同意、隱私保護(hù)、平等待患、愛(ài)崗敬業(yè)、專(zhuān)研創(chuàng)新、廉潔守紀(jì)、文明用語(yǔ)和患者滿(mǎn)意度等九個(gè)方面進(jìn)行全面實(shí)地考察，醫(yī)生在診療過(guò)程中主動(dòng)為病人服務(wù)，幾年來(lái)，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷增強(qiáng)，病人滿(mǎn)意度明顯提高。倫理查房也能夠讓醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員了解病人的需要，及時(shí)幫助病人解決問(wèn)題，有利于增加病人對(duì)醫(yī)院的信任和理解，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生、病人和醫(yī)院管理者三贏。

2.2 以人為本，構(gòu)建“家”文化

2.2.1 營(yíng)造病人到院如家的文化氛圍 例如，在患者住院期間，如逢病人生日，醫(yī)務(wù)人員便送上祝福和鮮花，或舉行一個(gè)小生日會(huì)，給病人帶來(lái)“家”的溫暖；在兒科住院病房附近，設(shè)有游樂(lè)場(chǎng)，以減少兒童的恐懼感和陌生感，也有助于其盡快恢復(fù)健康；當(dāng)病人經(jīng)濟(jì)困難時(shí)，科室人員往往慷慨解難，不讓任何一個(gè)病人因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件而看不起病；電梯每天都設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)為病人服務(wù)，方便病人上下樓；樓層電梯門(mén)口都標(biāo)明有每一層樓負(fù)責(zé)的病種，方便病人準(zhǔn)確找到為自己看病的科室；醫(yī)院推行人性化服務(wù)，視患者為親人、同事和同志，把陌生變熟悉，把外人變?yōu)橐患胰?，猶如一縷春風(fēng)，讓患者感受到家的溫暖。

2.2.2 營(yíng)造職工愛(ài)院如家的文化氛圍 例如，關(guān)心職工身心健康。每逢職工患病住院，我校附屬醫(yī)院都會(huì)進(jìn)行慰問(wèn)；解決職工孩子的教育問(wèn)題。醫(yī)院對(duì)職工孩子入學(xué)給予補(bǔ)貼，并讓職工的小孩能夠就近上學(xué)；幫助職工釋放工作壓力。建立運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，由各科室組織開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)，為職工提供一個(gè)放松和交流的場(chǎng)所；創(chuàng)造職工事業(yè)發(fā)展的條件。定期派送職工到外進(jìn)修，或加強(qiáng)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育基地建設(shè)，方便職工鞏固和學(xué)習(xí)知識(shí)，全面提高院內(nèi)職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；解決職工住房問(wèn)題。醫(yī)院可以選擇投資、融資或競(jìng)標(biāo)，讓職工住有所居；弘揚(yáng)職工“全心全意為人民服務(wù)”形象。每月推出兩期“三好一滿(mǎn)意”（即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意）系列專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)《簡(jiǎn)報(bào)》，進(jìn)一步挖掘和推廣病人滿(mǎn)意的工作和個(gè)人，弘揚(yáng)良好醫(yī)德，增強(qiáng)職工榮譽(yù)感和歸屬感；尋求收入與績(jī)效的平衡點(diǎn)。醫(yī)院還制定了有效考核職工績(jī)效的評(píng)價(jià)體系和若干指標(biāo)，并落實(shí)到每位職工的日常工作中，按照個(gè)人的績(jī)效來(lái)確定收入。這些都能讓職工產(chǎn)生幸福感和歸屬感，有利于激勵(lì)職工更好地服務(wù)于病人。

2.3 挖掘壯族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，建設(shè)醫(yī)院品牌服務(wù) 廣西百色以壯族為主，研究和挖掘壯族傳統(tǒng)優(yōu)秀文化，建立壯族傳統(tǒng)文化與醫(yī)患關(guān)系的三維特性，這對(duì)發(fā)揮壯醫(yī)文化在醫(yī)患關(guān)系和諧建設(shè)方面起到重要作用。布洛陀文化是壯族傳統(tǒng)文化的典型代表，其包括壯語(yǔ)、壯族傳統(tǒng)節(jié)日、壯族民間禁忌、壯醫(yī)等。因此，可以對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行壯語(yǔ)培訓(xùn)或者在招聘條件中寫(xiě)明會(huì)壯語(yǔ)者優(yōu)先等，擴(kuò)大醫(yī)院內(nèi)會(huì)壯語(yǔ)的醫(yī)務(wù)人員人數(shù)，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員與說(shuō)壯話(huà)的患者溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)膲颜Z(yǔ)交流能夠拉近醫(yī)患間距離，讓患者感到親切；了解壯族的傳統(tǒng)節(jié)日，條件允許的情況下，陪住院患者度過(guò)傳統(tǒng)節(jié)日，讓患者在外也能夠體驗(yàn)到“家”的溫暖；了解壯族民間禁忌，這對(duì)促進(jìn)醫(yī)患間溝通，塑造醫(yī)院人文服務(wù)產(chǎn)生重要影響；研究壯醫(yī)，發(fā)展百色的特色壯醫(yī)，運(yùn)用百色患者喜歡或傳統(tǒng)的治療方法。因此，挖掘和弘揚(yáng)壯族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，將壯族思想融入到醫(yī)療服務(wù)中，這有利于建設(shè)具有民族特色的醫(yī)院文化，服務(wù)于少數(shù)民族，促進(jìn)醫(yī)患和諧發(fā)展的穩(wěn)定性。

3 我校附屬醫(yī)院文化建設(shè)成果

近年來(lái)，我校附屬醫(yī)院圍繞醫(yī)院文化建設(shè)，各方面均得到改善。目前，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方面，醫(yī)院以臨床路徑管理為抓手，各項(xiàng)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院業(yè)務(wù)量每年以近50%的速度增長(zhǎng)［4］；在病人滿(mǎn)意度方面，醫(yī)院從患者角度出發(fā)，通過(guò)推行患者到院如家的“家文化”，為患者辦實(shí)事、做好事，讓患者在溫暖的環(huán)境下輕松接受服務(wù)。幾年來(lái)，患者對(duì)醫(yī)院滿(mǎn)意度達(dá)98%以上［4］；在職工幸福指數(shù)方面，通過(guò)改善醫(yī)務(wù)人員待遇，如工資福利、發(fā)展前景、子女教育、住房等問(wèn)題，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，切實(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，職工的幸福指數(shù)高，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿(mǎn)意度也達(dá)95%以上［4］。

4 我校附屬醫(yī)院文化建設(shè)的主要經(jīng)驗(yàn)

第一，始終把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為首要任務(wù)。我校附屬醫(yī)院堅(jiān)持把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)擺在首位，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以病人為中心，以規(guī)范服務(wù)醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為目的，全心全意為病人服務(wù)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和技術(shù)水平，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。在開(kāi)展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與人文教育活動(dòng)月”中，充分體現(xiàn)了黨員干部的先鋒模范作用和支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，營(yíng)造出講人文、重學(xué)習(xí)、塑醫(yī)德，全院勤奮學(xué)習(xí)、立足崗位做奉獻(xiàn)的人文氛圍和員工愛(ài)院如家、病人到院如家的文化氛圍，也涌現(xiàn)出了一大批恪盡職守、愛(ài)崗敬業(yè)、默默奉獻(xiàn)的先進(jìn)集體與個(gè)人。

第二，以患者和職工為本，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)。科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心是以人為本。醫(yī)院要穩(wěn)定、和諧發(fā)展，必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以患者和職工為本?；颊吆吐毠な轻t(yī)院得以生存和發(fā)展的前提，以人為本是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵，醫(yī)院只有堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，全心全意為患者和職工服務(wù)，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得患者口碑，也能讓職工做一名幸福員工，積極發(fā)揮自身主觀(guān)能動(dòng)性，奉獻(xiàn)醫(yī)院，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

第三，整合地方優(yōu)質(zhì)資源，打造醫(yī)院文化特色項(xiàng)目。第一，百色地處革命老區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)、邊境地區(qū)，具有紅色資源、壯族文化、邊疆資源等紅色文化資源。充分利用紅色文化資源對(duì)我校附屬醫(yī)院職工進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育，體現(xiàn)“革命性、民族性、邊疆性”的教育特點(diǎn)，是醫(yī)院精神文化建設(shè)的重要體現(xiàn)。第二，百色靖西是壯醫(yī)藥文化之都，傳統(tǒng)端午藥市是中草藥材的大展銷(xiāo)，也是民間醫(yī)藥經(jīng)驗(yàn)的大交流，醫(yī)院抓住機(jī)遇取經(jīng)，逐漸形成自己獨(dú)特的壯醫(yī)藥文化。第三，壯族的優(yōu)秀傳統(tǒng)道德包括重義輕利、尊長(zhǎng)愛(ài)幼、愛(ài)勞動(dòng)、講誠(chéng)實(shí)、守信用、愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)家鄉(xiāng)、開(kāi)放、寬容、勤勞等，醫(yī)院將優(yōu)秀傳統(tǒng)道德融入醫(yī)療活動(dòng)中，發(fā)揚(yáng)和研究壯族醫(yī)德思想，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展起到促進(jìn)作用。因此，醫(yī)院通過(guò)地方優(yōu)質(zhì)資源的整合，逐步形成具有地方特色的醫(yī)院文化，造?；颊吆蜕鐣?huì)。

5 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院文化是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的有力手段。隨著社會(huì)的發(fā)展，國(guó)家對(duì)醫(yī)院的發(fā)展提出更高要求。醫(yī)院要貫徹國(guó)家衛(wèi)生發(fā)展方針和政策，尤其是黨的十八大報(bào)告，提高醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍服務(wù)能力，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高病人滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。醫(yī)院應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，提升醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，為患者提供方便、溫暖、價(jià)廉的服務(wù)。民族地區(qū)醫(yī)院也要充分發(fā)揮當(dāng)?shù)刈匀毁Y源優(yōu)勢(shì)，發(fā)展中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥服務(wù)于民族地區(qū)群眾。

［1］ 王麗華，何京芬.發(fā)掘醫(yī)院文化內(nèi)涵 塑造醫(yī)院個(gè)性品牌［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2005，5（6）：1－3.

［2］ 劉慧敏.新醫(yī)改背景下我國(guó)公立醫(yī)院文化建設(shè)的思考［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，21（4）：76－77.

［3］ 楊建.關(guān)于加強(qiáng)高校附屬醫(yī)院廉政文化建設(shè)的思考［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2011，28（2）：87－88.

［4］ 右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院?jiǎn)挝凰]語(yǔ)［N／OL］.http：／／www.chinadaily.com.cn／hqgj／jryw／2013－02－05／content＿8224257.html.