段艷平

摘 要：繼續(xù)教育高端培訓事業(yè)的快速發(fā)展，對服務保障工作提出了更高的要求。繼續(xù)教育服務保障體系是保障高校高端培訓健康、持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的根基，而后勤服務保障作為其重要組成部分，是制約高端培訓規(guī)模發(fā)展的瓶頸。本文對后勤服務保障工作的內(nèi)涵、特點及面臨的問題進行了分析，并提出了未來工作的思路。

關鍵詞：繼續(xù)教育；高端培訓；后勤服務保障；北京大學

中圖分類號：G72 文獻標識碼：A

黨的“十八大”明確指出“推動高等教育內(nèi)涵式發(fā)展，積極發(fā)展繼續(xù)教育，完善終身教育體系，建設學習型社會”。在新的歷史時期，高校繼續(xù)教育高端培訓迎來了全面、快速的發(fā)展，隨著規(guī)模的不斷擴大，高校培訓機構的發(fā)展戰(zhàn)略、管理體制、組織結(jié)構也在不斷進行適應性調(diào)整。目前重點需要解決的問題有三個：一是規(guī)模、質(zhì)量、效益的關系問題；二是高端培訓規(guī)模發(fā)展與正常教學科研在資源使用上沖突的問題；三是培訓場地、住宿及餐飲等硬件資源的保障問題。而解決三個問題的基礎在于硬件資源保障問題，也是高校繼續(xù)教育高端培訓后勤服務保障工作的重點和難點所在。

一、高校繼續(xù)教育高端培訓后勤服務保障的內(nèi)涵及特點

繼續(xù)教育是高校以優(yōu)質(zhì)教育資源服務和回饋社會的重要渠道，高端培訓重點面向高級公務人員、高級商務人員和高級技術人員開展教育培訓，是高校服務社會的重要窗口，是連接前沿學術思想與社會實踐的重要橋梁，也是各級黨政干部和企業(yè)中高層管理人員學習、交流、提升的有效平臺。

高端培訓的核心任務是為學員提供高質(zhì)量的課程教學、高水平的教學服務和后勤保障。繼續(xù)教育服務保障體系包括師資及課程保障、教學監(jiān)督及質(zhì)量保障、后勤服務保障三個重要部分，這三個部分互有分工、互為協(xié)調(diào)，圍繞著核心任務運轉(zhuǎn)，共同影響培訓過程和培訓效果。而后勤服務保障是基礎條件，也是制約高端培訓規(guī)模發(fā)展的首要瓶頸所在。

后勤服務保障體系的基本要素包括服務組織、服務人員、服務對象、硬件環(huán)境、服務模式等，其內(nèi)容涉及教室、教學設備、教材及教學物資、住宿、餐飲、學員出行等方面。具有以下特點：

（一）服務組織結(jié)構復雜，是一個動態(tài)的組織體系

為高校高端培訓提供后勤服務保障的組織包括各院系培訓機構的后勤保障部門、學校教學場地、餐飲、安全保衛(wèi)等管理與服務部門、學校周邊酒店、物資供應商等，結(jié)構復雜，各組織相互獨立，是一個動態(tài)的組織體系。

院系培訓機構的后勤保障部門是服務組織的中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，向其他組織提出服務需求，使用學校及其他組織提供的酒店、餐飲、場地、物資等服務，各服務環(huán)節(jié)分工不同，服務內(nèi)容不同，共同為培訓學員提供后勤保障服務，共同影響服務水平和質(zhì)量，直接影響培訓過程和培訓效果。

（二）直接服務人員層次豐富

高端培訓后勤保障的直接服務人員涵蓋培訓機構的后勤保障部門管理及服務人員，學校餐飲、安全保衛(wèi)等后勤管理及服務人員、酒店管理及服務人員等。各服務組織的人數(shù)、工作能力、個人素養(yǎng)、服務意識等因素，決定服務的質(zhì)量和效果。

（三）服務對象來源廣泛

高校高端培訓重點面向高級公務人員、高級商務人員和高級技術人員開展高端教育培訓，學員為各級黨政干部和企業(yè)中高層管理人員，學員結(jié)構的多樣化，對后勤服務保障提出的要求也呈現(xiàn)多樣化。

（四）硬件環(huán)境資源稀缺

高端培訓所需的硬件環(huán)境包括教學場地、教學設備、住宿條件、餐飲服務等。在高校硬件環(huán)境資源本身就緊張的條件下，無法滿足高端培訓學員對學校硬件資源的規(guī)模需求，而高校內(nèi)資源的稀缺也是制約高端培訓規(guī)模發(fā)展的重要因素。

（五）服務需求差異化

高端培訓的培訓方式靈活，不同的培訓方式對后勤服務提出的要求也不同。最終體現(xiàn)在不同收費標準、不同教學方式、不同住宿餐飲需求的差異化服務上。

二、高校繼續(xù)教育高端培訓后勤服務保障工作面臨的問題

（一）對校園生態(tài)平衡的影響

高端培訓學員對校園環(huán)境及資源的規(guī)模使用是影響校園生態(tài)平衡的重要因素。高端培訓學員規(guī)模以及對校內(nèi)緊缺資源的占用量、對學校教學科研主體的影響程度等決定了其對校園生態(tài)平衡影響的程度。

一方面，高端培訓學員除了對課程學習的需求外，對體驗高校學習環(huán)境和校園文化氛圍的需要一樣強烈，決定了他們對使用校內(nèi)學習資源、生活資源的需求。

另一方面，高校的核心任務是教學科研，學校持續(xù)和長期投入大量人力物力為在校師生營造良好的校園環(huán)境和服務保障。后勤服務和保障工作的主體對象是在校教師、本科生、研究生。高端培訓學員的規(guī)模涌入和對校內(nèi)資源的使用，不僅增加學校投入的成本，也會對校園生態(tài)平衡造成一定的影響。

（二）教室、住宿資源的供需矛盾加劇

教室和住宿作為高端培訓后勤服務保障體系中最關鍵的因素，隨著高端培訓市場的進一步發(fā)展，供需矛盾逐步加劇，已經(jīng)成為制約高端培訓規(guī)模發(fā)展的主要瓶頸。

資源供需矛盾主要體現(xiàn)在三個方面：

第一，高校有限資源與高端培訓市場規(guī)模大發(fā)展的矛盾。

第二，特定時間集中使用特定區(qū)域資源的矛盾。高校高端培訓是一個開放的市場，遵循市場規(guī)律運行，每年的4月開始進入培訓需求增長期，12月份進入培訓需求消減期；同時高端培訓學員對高校校園資源的特別青睞，以及來自各委托單位培訓需求時間的不可協(xié)調(diào)，共同造成特定時間集中使用校內(nèi)教室資源和周邊酒店資源的供需矛盾。

第三，項目需求的不確定性造成供需協(xié)調(diào)難度加大。由于培訓需求有較大的不確定性，是動態(tài)變化的，從而造成教室和住宿資源使用的協(xié)調(diào)難度，甚至影響供需關系。

第四，稀缺資源使用的競爭激烈。資源競爭不僅存在于高校培訓機構與外部培訓機構之間，也存在于高校內(nèi)部各院系及各項目組織之間。

綜上所述，資源供需關系的根本問題在于資源與規(guī)模、時間、空間的匹配和相互適應上。

（三）服務組織間的合作關系穩(wěn)定性

高端培訓后勤服務保障體系中，組織間合作關系是建立在利益平衡基礎上的，一旦利益平衡被打破，合作關系就會失衡。結(jié)果就是，在高校組織內(nèi)部，會消減培訓機構對校內(nèi)稀缺資源的使用程度；在校外組織，尤其是和酒店的合作關系失衡，會失去住房的優(yōu)先選擇和使用權。酒店作為市場化的運營組織，盈利是它為培訓機構提供服務的最終目的。它往往會隨著市場的變化，選擇利益最大化的合作伙伴。服務組織之間的合作關系會隨著市場的變化和發(fā)展，而發(fā)生動態(tài)變化，合作關系的穩(wěn)定性是影響后勤保障資源、尤其是住房資源保障的重要因素。

三、做好高端培訓后勤服務保障工作的思路

（一）控制規(guī)模，提升質(zhì)量，提高效益

規(guī)模是生存的基礎，質(zhì)量是辦學的生命，效益是發(fā)展的動力。

高校有著雄厚的品牌、學科、師資、校園文化等教育資源優(yōu)勢，在開放的高端培訓市場競爭中具有明顯的優(yōu)勢和競爭力，但在高校硬件資源有限的前提下，應適當控制規(guī)模，以提升培訓質(zhì)量來帶動繼續(xù)教育高端培訓的發(fā)展，實現(xiàn)高校服務社會的社會效益和經(jīng)濟效益。

（二）開拓創(chuàng)新，提高資源使用的計劃性，有效保證資源的可控性

1.建立精品項目與定制項目相結(jié)合的產(chǎn)品體系

定制項目是根據(jù)培訓委托方的需求制定培訓方案，由委托方自主選擇學習課程、培訓時間、服務內(nèi)容，由于其需求的不確定性和隨機性，容易出現(xiàn)師資、教室、住房等資源的集中使用，一方面業(yè)務人員提供的方案容易在后期實施的過程中發(fā)生改變和調(diào)整，另一方面也加大了資源協(xié)調(diào)的難度。

精品項目是通過多年積累形成的具有市場競爭力的課程組合，課程安排、培訓時間、服務內(nèi)容固定，面向個體、政府部門、企業(yè)招生，安排上具有較強的計劃性，從而可增加硬件資源需求的確定性和資源使用的計劃性、可靠性。

通過建立精品項目和定制項目結(jié)合的產(chǎn)品體系，提供自選組合和精品打包多種產(chǎn)品選擇，可在一定程度上緩解資源瓶頸制約，有計劃的、合理地調(diào)配資源，提高資源使用的計劃性。

2.掌握資源需求規(guī)律，合理規(guī)劃和分配資源，有效控制風險

硬件資源瓶頸的突破，關鍵取決于教室、住宿資源的保障。掌握資源需求規(guī)律，是有效提供資源保障、控制資源使用風險的有力依據(jù)。

以某培訓機構2012年住房資源需求為樣本進行研究分析：

該機構2012年預定住房近7萬間夜，實際發(fā)生4萬多間夜，預定有效率為64%。預定有效率可反映出預訂需求變化的幅度，實際發(fā)生量可反映出需求的總規(guī)模。每日住房需求量如圖示：

通過分析，可發(fā)現(xiàn)用房需求集中使用時間為4月～11月，用房量占全年91%，12月使用量較少，1月～3月基本為空房期。需求規(guī)律將有助于培訓機構制定年度資源需求規(guī)劃情況，合理規(guī)劃和使用資源。

3.建立雙贏的合作模式，增加組織合作關系的穩(wěn)定性

后勤服務保障體系中，服務組織結(jié)構復雜，合作伙伴涉及范圍廣，酒店作為高校高端培訓后勤服務保障體系組織中最重要的資源提供者和服務者，是組織合作關系穩(wěn)定性最關鍵的因素。

目前，受市場變化和客戶需求變化等因素的影響，高校培訓機構與酒店的合作模式基本采用松散式，委托方、高校培訓機構、酒店三方通過信用擔保預定、簽協(xié)議等方式約定住房的使用，合作關系受市場供需關系影響較大，控制風險的能力也較差。委托方需求的動態(tài)變化和不確定造成的損失和風險，是高校培訓機構和酒店不易控制的，由于酒店產(chǎn)品時間、空間上的不可儲存性，酒店是風險的最終承擔著。損失和風險是影響有效預定的重要因素，也是影響合作關系的直接原因。建立緊密雙贏的合作模式，是增加組織合作關系穩(wěn)定性的重要途徑。

高校培訓機構根據(jù)用房需求規(guī)模規(guī)劃，通過長期租用和臨時預訂相結(jié)合的方式，以簽署年度用房大協(xié)議、資金預先抵押、預訂簽署協(xié)議等方式，形成委托方、培訓機構、酒店相互合作、共擔風險的合作模式，這樣既可最大限度地保障酒店提供住房服務的信心，有效控制風險，提高資源使用率，又最大限度地保證了培訓機構對用房的需求和使用，形成互惠共贏的緊密合作關系。

（三）加強宣傳，制度規(guī)范，高效管理

1.開闊思路，通過宣傳統(tǒng)一認識

由于培訓機構對校內(nèi)教室、住宿、餐飲、校園環(huán)境等資源的使用引發(fā)的一些問題，導致人們對高校繼續(xù)教育認識上產(chǎn)生一些誤區(qū)，比如繼續(xù)教育就是“賺錢”、“擠占資源”等等說法。而事實上，高校繼續(xù)教育始終把社會效益放在首位，兼顧經(jīng)濟效益，比如一些高校長期開展的西部教育扶貧計劃、圓夢計劃等項目，具有相當?shù)纳鐣绊懥?，為國家和社會的發(fā)展培養(yǎng)了大量的人才。同時，在很少量占用學校資源的情況下，通過服務社會也為學校創(chuàng)造了財富，并在實現(xiàn)服務社會和創(chuàng)造效益的同時，為學校的教學、科研也搭建了一個更大的溝通交流平臺，促進教學科研的發(fā)展，實現(xiàn)教學相長的最大效益化。所以，加強宣傳，輿論引導，為后勤服務保障體系的發(fā)展創(chuàng)造認識基礎。

2.建章立制，開源節(jié)流，通過高效管理創(chuàng)效益

高校培訓機構應始終堅持“盡量少使用甚至不使用校內(nèi)緊缺后勤保障資源”的思想，一方面要積極開發(fā)外部資源，另一方面要在“一盤棋”的基礎上進行規(guī)范和統(tǒng)籌，統(tǒng)一出口，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立關于教室、住宿等硬件資源使用預訂的相關規(guī)章規(guī)定，通過高效的管理手段，開源節(jié)流，充分發(fā)揮和運用有限的資源，保障資源的供給以創(chuàng)造效益。

（四）后勤服務保障規(guī)模與培訓規(guī)模的相互匹配

后勤服務保障體系的規(guī)模受培訓規(guī)模的直接影響。員工的數(shù)量和質(zhì)量、組織結(jié)構、資源平臺的容量是衡量后勤保障體系規(guī)模的重要指標，直接反映提供服務的供給能力，學員規(guī)模反映培訓需求的大小。當二者不匹配時，必然導致服務質(zhì)量的下降或是成本控制風險增加。后勤服務保障規(guī)模與培訓規(guī)模是否相互匹配是高端培訓發(fā)展的基本問題。

總之，面對高端培訓市場的快速發(fā)展，樹立“市場、服務、質(zhì)量、開放、創(chuàng)新、效益”的意識，正確處理規(guī)模、質(zhì)量、效益的關系，是后勤服務保障工作有效開展的前提；突破硬件資源的瓶頸制約問題，是后勤服務保障工作的根本任務；創(chuàng)新工作思路和方法，為培訓學員提供優(yōu)質(zhì)高效的后勤服務保障，是后勤服務保障工作的最終目標。

參考文獻

[1]王淑娟，吳志勇.構建繼續(xù)教育服務支持體系的思考[J].繼續(xù)教育，2008，（11）.

【責任編輯：李養(yǎng)正】