李長慶

摘 要：在實(shí)際工作中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，盡管信訪戰(zhàn)線的同志們始終盡心盡力地為上訪者解釋政策、化解矛盾、維護(hù)權(quán)益、解決困難，但總是消除不了重訪、蟬訪、越級(jí)上訪等現(xiàn)象，于是就產(chǎn)生了“信訪老戶”。在日常工作中，筆者歸納總結(jié)出了“四步實(shí)踐法——理性對(duì)待、分析成因、把握心里、化解關(guān)切”，或許能夠?qū)ψ龊谩靶旁L老戶”工作提供一些有益的啟示。

關(guān)鍵詞：信訪；換位思考；洞察

一、正確認(rèn)識(shí)信訪工作，理性對(duì)待“信訪老戶”現(xiàn)象

信訪是人類社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，是一種社會(huì)現(xiàn)象，從古有之。正常的上訪，是人民表達(dá)訴求的一個(gè)渠道，是做群眾工作的一個(gè)載體平臺(tái)，是穩(wěn)定工作的一個(gè)抓手。

既然信訪工作是一種社會(huì)存在，那么“信訪老戶”的出現(xiàn)也應(yīng)不足為奇。我們干任何一件事情，都不會(huì)一帆風(fēng)順，都會(huì)有難點(diǎn)、焦點(diǎn)，“信訪老戶”就是信訪工作的難點(diǎn)、焦點(diǎn)。工作難點(diǎn)、焦點(diǎn)出現(xiàn)，并不能說明工作沒干好，相反，解決了多少難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，才是工作能力和業(yè)績的真實(shí)反映。我們對(duì)待“信訪老戶”，既不能搪塞應(yīng)付，也不能避而遠(yuǎn)之，更不能認(rèn)為是給組織找麻煩、添堵，只要其不違法，信訪工作者都應(yīng)當(dāng)耐心傾聽、詳細(xì)解釋、依據(jù)辦理。所以，做好“信訪老戶”工作，正確地認(rèn)識(shí)和保持正常心態(tài)是關(guān)鍵。

二、始終堅(jiān)持換位思考，科學(xué)分析“信訪老戶”成因

從外部原因分析，主要有以下幾種情形：一是遭侵權(quán)而得不到伸張正義；二是初訪處理不力，接訪者無耐心、不熱情，上訪者的情緒沒有得到宣泄反而受到新的刺激；三是有關(guān)訴求久拖不決，有關(guān)單位在落實(shí)訴求過程中配合不力而得不到及時(shí)兌現(xiàn)；四是有關(guān)訴求合理但沒有明確法規(guī)支持而難以辦理；五是現(xiàn)行信訪體制中的接勸返制度，上訪成本低，助長了一些信訪老戶重復(fù)持續(xù)上訪。

從上訪者自身原因分析，主要有以下幾種類型：一是思想固執(zhí)、鉆牛角尖，不能全面、辯證地看問題，一旦稍有不合其意便產(chǎn)生對(duì)抗情緒；二是法制觀念淡薄，存在僥幸和投機(jī)心理，得寸進(jìn)尺；三是缺乏主見、死愛面子，說風(fēng)就是雨，搖擺不定；四是受人指使、個(gè)人英雄主義。

三、犀利洞察訴求實(shí)質(zhì)，準(zhǔn)確把握“信訪老戶”心理

心理學(xué)告訴我們，人們是否有滿足感并不取決于他得到了多少，而取決于他認(rèn)為他是否得到了應(yīng)得的?！靶旁L老戶”多是自認(rèn)為應(yīng)得的東西而并未得到。“信訪老戶”一般有以下幾種心理：一是利益不滿足，引起煩惱、憂慮；二是趨利避害，只站在個(gè)人的角度上，期望僥幸解決；三是性格偏激，一個(gè)胡同走到底，聽不進(jìn)勸告和解釋；四是施壓心理，信訪不信法、信官不信法，有走上層路線的心態(tài)，促使上級(jí)部門給下級(jí)部門施加壓力；五是攀比心理，感覺自己的生活境遇狀況同周圍他人有差距，產(chǎn)生不平衡和對(duì)社會(huì)的不滿情緒。

四、正確運(yùn)用群眾工作方法，努力解決“信訪老戶”關(guān)切

在充分了解“信訪老戶”成因以及其心理特點(diǎn)之后，我們可以說是知己知彼了，在此基礎(chǔ)上，我們要做到“7個(gè)堅(jiān)持”，才能有效化解矛盾。

（一）堅(jiān)守信訪工作理念。我國的信訪工作理念，以人為本是根本，依法治國是基礎(chǔ)，事要解決是核心，構(gòu)建大局是保障。每一個(gè)信訪工作者只要能堅(jiān)守信訪工作理念，在實(shí)際工作經(jīng)常“五問”（工作中存在的不足糾正到位了沒有？訴求合理的解決到位了沒有？訴求無理的思想解決到位了沒有？行為違法的依法處置到位了沒有？生活困難的幫扶救助到位了沒有？），這樣信訪工作才跑不偏、辦不砸。

（二）堅(jiān)持為民辦事。信訪工作說到底就是解決老百姓的問題的，是實(shí)打?qū)崬槔习傩辗?wù)的。從接訪耐心傾聽當(dāng)事人的訴求做起，帶著關(guān)心、關(guān)愛去解決信訪問題，做到“五心”，即接待要熱心，傾聽要專心，解答要耐心，工作要誠心，幫助要實(shí)心，始終把“信訪老戶”作為平等對(duì)話的主體，尊重他們、理解他們。

（三）堅(jiān)持依法辦事。依法辦事包括兩個(gè)方面，一是加強(qiáng)法制宣傳教育，增強(qiáng)“信訪老戶”的法治觀念。二是依法依規(guī)辦理，有明確規(guī)定的要立即辦、盯著落實(shí)；沒明確規(guī)定但合理的，要多方想辦法靈活幫助；對(duì)不合規(guī)定的，要明確態(tài)度、以理服人；對(duì)不聽勸阻違法的，要果斷依法處置。

（四）堅(jiān)持人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。信訪案件的發(fā)生，相當(dāng)大的原因就是信訪群眾的情緒、訴求沒有得到有效疏導(dǎo)而造成對(duì)有關(guān)單位的不信、不滿、不服。有針對(duì)性地對(duì)“信訪老戶”進(jìn)行心理疏導(dǎo)和教育，幫助他們找準(zhǔn)矛盾沖突點(diǎn)，找準(zhǔn)利益共同點(diǎn)，找準(zhǔn)解決問題的法、理、情結(jié)合點(diǎn)，便于各類信訪案件的有效解決，堅(jiān)決防止因疏導(dǎo)解決不及時(shí)而滋生出新的上訪。

（五）堅(jiān)持初訪化解。初信初訪階段是信訪群眾最渴望解決問題的環(huán)節(jié)，強(qiáng)化第一接待人、第一處理部門、第一次研判會(huì)議責(zé)任人的職責(zé)，將“事后處理”化為“超前化解”。

（六）堅(jiān)持靈活辦事。靈活辦事的方式方法很多，要因人而異、因事而異。如：定期走訪談心法、組織關(guān)懷補(bǔ)救法、親朋好友說服法、調(diào)解“冷處理”法、逐一擊破法、與群體上訪者中的理性人員交朋友法等。

（七）堅(jiān)持機(jī)制完善。一是健全四級(jí)信訪信息網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)信訪信息收集和研判；二是認(rèn)真研究政策漏洞和不足，及時(shí)完善有關(guān)制度；三是暢通各方渠道，完善矛盾糾紛排查、群眾利益表達(dá)、督查督辦、多部門聯(lián)辦等機(jī)制；四是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善責(zé)任制；五是應(yīng)用黨建質(zhì)量管理體系理念，按照PDCA循環(huán)，做到有始有終、持續(xù)改進(jìn)。