林靜

摘 要：本文詳細分析當前納稅服務工作的不足，并借鑒國外納稅服務的先進經(jīng)驗，提出完善思路：開展形式多樣的稅收宣傳，豐富宣傳內(nèi)涵；提升納稅服務的信息化水平，拓寬服務渠道；加強對涉稅中介機構的監(jiān)管，規(guī)范中介服務；引入第三方維權機構，完善維權體系。

關鍵詞：納稅服務；內(nèi)涵；國際經(jīng)驗；完善思路

一、納稅服務工作的內(nèi)涵

稅務部門是組織國家財政收入的政府職能部門，其服務的理念也隨社會的發(fā)展而不斷深化。美國于20世紀50年代最先提出了為納稅人服務的理念，其基本含義是征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人服務，有效地提高稅收遵從度，構建和諧的稅收征納關系。這一理念充分體現(xiàn)了對納稅人的尊重，也符合現(xiàn)代服務行政管理的要求，成為國際稅收發(fā)展的共同趨勢。

納稅服務的概念有廣義和狹義兩種。狹義的納稅服務是指稅務機關為確保納稅人依法納稅，指導和幫助納稅人正確履行納稅義務，維護其合法權益而提供的服務。廣義的納稅服務是指提供保護納稅人權益的一切機制和措施，它涵蓋了優(yōu)化機制、完善稅政、健全征管、降低納稅成本、提高稅務行政效率乃至整個政府效率等方面的內(nèi)容。國家稅務總局于2005年印發(fā)的《納稅服務工作規(guī)范（試行）》對于納稅服務給出了明確的定義：納稅服務，是指稅務機關依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟的過程中，向納稅人提供便捷、高效、公共、周到的納稅服務。

“十一五”（2006～2010）期間，我國初步形成了“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務格局。“十二五”（2011～2015）是全面推進納稅服務工作的關鍵時期，全國稅務系統(tǒng)將在樹立平等理念、滿足正當需求、堅持公正透明、強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)四項原則的基礎上，豐富細化稅法宣傳、準確及時開展咨詢、持續(xù)優(yōu)化辦稅服務、切實保護合法權益、分類實施信用管理、全面開展社會協(xié)作，并通過強化組織保障、優(yōu)化經(jīng)費管理、健全應急機制、細化績效考評等保障措施，立足科學發(fā)展，準確把握納稅服務工作的發(fā)展規(guī)律，合理借鑒國際納稅服務工作的有益經(jīng)驗，實現(xiàn)全面優(yōu)化納稅服務，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，構建和諧稅收征納關系和服務型稅務機關的目標。

二、當前我國納稅服務工作的不足

（一）納稅服務的主動性有待深化。近年來，在稅務機關內(nèi)部，以“以納稅人為中心”的大服務理念日益深入人心，主動服務意識逐步增強，但是也應該看到，當前納稅服務的主動性主要體現(xiàn)在服務禮儀和業(yè)務受理方面，稅務人員并不是積極主動地思考納稅人的需求，設身處地地站在納稅人角度思考問題，自覺地在優(yōu)化辦稅流程，創(chuàng)新工作方法，減輕納稅人負擔等方面進行有益探索，因此它實質上是一種“面“上的主動服務。

（二）納稅服務的渠道有待優(yōu)化。納稅服務渠道是維系稅務機關與納稅人關系的直接橋梁和紐帶，具有暢通納稅服務產(chǎn)品供給、保障納稅服務價值實現(xiàn)的功能。從當前的納稅服務渠道來看，雖然各種服務平臺、服務方式形式上比較健全，但功能建設上仍亟需加強。一是對網(wǎng)絡服務工具的維護不夠，不少稅務機關政務微博、稅企 QQ群、網(wǎng)站等網(wǎng)絡宣傳、咨詢工具，內(nèi)容更新不及時，缺乏與納稅人的持續(xù)、常態(tài)互動；二是網(wǎng)上辦稅服務平臺功能較為有限，現(xiàn)階段，網(wǎng)上辦稅服務尚未形成體系，網(wǎng)上業(yè)務受理范圍較窄。網(wǎng)上辦稅服務廳雖然能夠實現(xiàn)稅務登記以及稅務文書的受理與審批，但事后仍需報送諸多資料，并且包括發(fā)票領購、出口退稅等業(yè)務尚未實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，網(wǎng)上課堂、網(wǎng)上納稅人學校功能也尚未開通，納稅人對網(wǎng)上辦稅的多方面需求難以得到滿足。

（三）納稅服務的溝通機制有待健全。近年來，稅務部門在程序公開、政務公開、召集納稅人座談等方面做了一些工作，但大部分稅務部門與納稅人之間還沒有建立起常規(guī)的溝通渠道和溝通機制，納稅人多元化和個性化的需求不能很好地反饋到稅務部門。由于納稅服務的信息反饋不通暢，使得稅務部門不能迅速高效地滿足納稅人的需求，不利于稅收服務工作的健康發(fā)展。

（四）納稅人的權益保護有待加強。近年來，在納稅人權益保護方面，盡管在立法層面上，《稅收征管法》明確賦予了納稅人 20余項權利；在規(guī)章制度層面上，稅務機關通過開展稅法咨詢、集中辦稅、改進工作流程、規(guī)范稅收執(zhí)法等措施，保障納稅人知情權、監(jiān)督權、陳述與申訴權等權益，但在實際工作中，納稅人維權卻依然存在諸多問題。一是稅務機關主導下的納稅人維權存在制度缺陷。 二是稅務機關幫助納稅人維權的意識不強。

三、優(yōu)化納稅服務的國際借鑒

（一）開展形式多樣的稅收宣傳，豐富宣傳內(nèi)涵。稅收大計，宣傳先行。稅收宣傳是納稅服務的重要組成部分，且貫穿于納稅服務的始終。稅收宣傳至少應包含三個方面的內(nèi)容：一是對稅收政策的宣傳，幫助納稅人了解稅收基本政策；二是對納稅人合法權益的宣傳，改變過去以納稅人的義務為主的宣傳形式，逐步過渡到權利與義務并重的形式； 三是對稅務人員的宣傳，引導稅務人員樹立顧客為中心的服務理念。我們應當學習美國聯(lián)邦稅務局的“不是納稅人為我們工作，而是我們?yōu)樗麄児ぷ?納稅服務哲學思想，強調(diào)顧客導向，以顧客需求為根本，將顧客滿意度作為衡量納稅服務質量的重要指標。

（二）提升納稅服務的信息化水平，拓寬服務渠道。西方發(fā)達國家普遍建立了規(guī)范、系統(tǒng)的網(wǎng)絡服務渠道。日本國稅廳網(wǎng)站功能已比較健全，電子申報繳納系統(tǒng)可處理約900種國稅手續(xù)。美國聯(lián)邦政府推出了可讓個人和企業(yè)在線繳納聯(lián)邦稅款的服務，納稅人無需使用專用客戶端工具軟件，只需通過聯(lián)邦電子納稅系統(tǒng)（EFTPS--Online）的網(wǎng)站即可查看納稅信息、辦理納稅手續(xù)和查看歷史記錄。當前，我們必須要以信息化手段為依托，進一步完善網(wǎng)上辦稅服務平臺，應充分利用現(xiàn)代信息技術，健全網(wǎng)上辦稅服務廳功能，力爭在網(wǎng)上辦稅平臺的功能劃分、功能優(yōu)化上取得突破，逐步實現(xiàn)行政審批在線服務，最終實現(xiàn)納稅人足不出戶就能完成絕大部分涉稅事項的辦理。

（三）加強對涉稅中介機構的監(jiān)管，規(guī)范中介服務。從發(fā)達國家的納稅服務經(jīng)驗來看，納稅服務工作并不是只靠稅務機關和稅務人員，還需要借助社會中介服務機構的力量。越來越細的社會分工使得稅務代理成為現(xiàn)代納稅服務體系的重要組成部分，在西方發(fā)達國家，稅務代理行為非常普遍，并在促進納稅人依法履行納稅義務和提高稅收遵從度方面扮演重要角色。資料顯示，在英國70%以上的個人和80%以上的企業(yè)都是通過稅務代理機構辦理相關涉稅事宜； 美國、加拿大、英國和澳大利亞等國成立了由政府資助的稅收志愿者組織，為無力承擔稅務咨詢費的低收入者免費提供稅收咨詢。一方面，我國應健全涉稅中介行業(yè)管理制度，加強對涉稅中務機構的培訓、指導和監(jiān)管，提高涉稅中介機構服務能力，維護納稅人委托稅務代理權，促進行業(yè)自律和行業(yè)健康發(fā)展。另一方面，應優(yōu)化社會化納稅服務環(huán)境，為稅務代理機構拓展執(zhí)業(yè)范圍和服務空間積極創(chuàng)造條件，在稅收政策咨詢、稅收資料使用、信息技術利用等各方面為稅務代理提供支持。

（四）引入第三方維權機構，完善維權體系。以現(xiàn)有的納稅人權益保護中心為依托，引入第三方維權。稅務機關應當做納稅人權利救濟體系的主要發(fā)起人和推動者，建立第三方參與的稅收爭議審查調(diào)解機制，逐步構建納稅人權利保護體系。通過由上級稅務機關、第三方以及納稅服務人員共同組成稅收爭議審查調(diào)解委員會，在受理納稅人的訴求后，開展對相關稅務執(zhí)法情況的調(diào)查，建立更加公平、公正的救濟渠道。隨著體系和各項運行機制逐步完善、納稅人自主維權意識增強，以及中介機構的職業(yè)操守和業(yè)務技能不斷完善，稅務機關再逐步退出納稅人權益保護的管理角色，轉由第三方組織為納稅人維權。