孫永波+楊潔

內(nèi)容摘要：隨著零售市場的競爭越來越激烈，服務(wù)創(chuàng)新日益成為零售企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個重要手段，并且由于服務(wù)本身的特征，顧客滿意已成為衡量零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新好壞的又一標(biāo)準(zhǔn)。本文以顧客滿意為出發(fā)點，通過構(gòu)建零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的五維度模型，并在此分析基礎(chǔ)之上，較為全面、系統(tǒng)地研究零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的方式及途徑，從而使零售企業(yè)能更好地應(yīng)對顧客需求的變化，獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意，對零售企業(yè)增強其核心競爭力、提高盈利水平具有重要指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：顧客滿意 零售企業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新 五維度模型

我國零售企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀及創(chuàng)新的必要性

隨著外資零售企業(yè)紛紛邁入我國市場，我國零售企業(yè)在服務(wù)管理上與外資零售企業(yè)存在相當(dāng)大的差距，主要體現(xiàn)在服務(wù)管理缺乏體系，缺乏規(guī)范，缺乏創(chuàng)新，整個服務(wù)流程始終采用傳統(tǒng)的服務(wù)觀念為指導(dǎo)，并且與企業(yè)的經(jīng)營管理過程相脫節(jié)，導(dǎo)致企業(yè)只能提供單一的產(chǎn)品或服務(wù)，而沒有有效利用企業(yè)資源優(yōu)勢，將所提供的服務(wù)和經(jīng)營的產(chǎn)品相互結(jié)合在一起，以提供個性化、特色化的服務(wù)來贏得消費者的青睞。因此，實現(xiàn)顧客滿意，保持顧客對企業(yè)的忠誠度，是零售企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要目標(biāo)。尤其在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)要想立于不敗之地，必須深入挖掘顧客不斷變化、千姿百態(tài)的消費需求，從而不斷改進(jìn)、創(chuàng)新自己的服務(wù)，贏得消費者滿意，維持與消費者長久穩(wěn)定的合作關(guān)系?？梢?，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)有序經(jīng)營的重要法寶之一。通過服務(wù)創(chuàng)新，不僅可以更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度，也會給企業(yè)帶來持久的競爭優(yōu)勢，達(dá)到雙贏的效果，具體表現(xiàn)在以下幾個方面（馬飛，2012）：

（一）服務(wù)創(chuàng)新有利于提高企業(yè)的競爭力

現(xiàn)如今，隨著人民生活水平的不斷提高，顧客在進(jìn)行消費時越來越注重產(chǎn)品質(zhì)量、價格之外的某些因素，他們在選擇商品時容易受到諸如產(chǎn)品包裝、售后服務(wù)等因素的影響。由于顧客需求的不斷變化，導(dǎo)致顧客對服務(wù)品質(zhì)的要求日益劇增，企業(yè)只有始終追求服務(wù)創(chuàng)新，才能應(yīng)對顧客永無止境的消費需求。而在當(dāng)前經(jīng)濟條件下，我國零售市場競爭相當(dāng)激烈，各個零售企業(yè)推出的產(chǎn)品不論是在價格、還是在種類、質(zhì)量上都趨于一致，并且供大于求。因而，零售企業(yè)要想在這樣的激烈競爭中保持競爭優(yōu)勢，必須將競爭的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，通過提供個性化、特色化的服務(wù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為企業(yè)吸引更多的顧客，獲取更多的顧客資源，以增強零售企業(yè)的競爭力。

（二）服務(wù)創(chuàng)新有利于更好地滿足顧客需求

隨著人們生活條件的不斷改善，顧客的消費理念、消費習(xí)慣也較以前發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，顧客消費需求的重點已從價格轉(zhuǎn)移到品質(zhì)服務(wù)上來。特別是在當(dāng)今市場環(huán)境下，由于人們?nèi)找鎰≡龅牡墓ぷ鲏毫?、學(xué)習(xí)壓力及生活壓力，當(dāng)顧客進(jìn)行消費選擇時，單一的產(chǎn)品不再能夠滿足他們的心理需求，顧客更多需要的是情感的交流、互動和宣泄，由傳統(tǒng)的產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)移到精神、情感方面的需求。這就要求零售企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，和顧客加強溝通和交流，挖掘顧客對產(chǎn)品之外的其他消費需求，從而有針對性地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，通過提供個性化、特色化的服務(wù)來應(yīng)對顧客需求的轉(zhuǎn)移，贏得客戶滿意。

（三）服務(wù)創(chuàng)新有利于滿足顧客差異化的需要

在當(dāng)今市場環(huán)境下，零售企業(yè)之間的競爭趨同一致，競爭相當(dāng)激烈。零售企業(yè)要想在這樣的競爭環(huán)境下贏得主動，必須提供與競爭對手不一樣的服務(wù)，即通過服務(wù)創(chuàng)新來實現(xiàn)差異化的需要，不僅滿足了顧客多方面的消費需求，也為零售企業(yè)利潤的增長帶來了強大的推動作用。企業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)新，不斷改進(jìn)、完善自己的服務(wù)，使本企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以個性特色化的服務(wù)吸引更多的消費者，贏得顧客滿意。服務(wù)創(chuàng)新促使零售企業(yè)不斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為區(qū)別競爭對手的一個強有力武器。當(dāng)消費者在發(fā)生購買行為時，能夠明顯體會到該企業(yè)與其他同類企業(yè)在服務(wù)項目、服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)方面的差異，有利于幫助消費者根據(jù)自己的購買需求做出正確的購買選擇。

（四）服務(wù)創(chuàng)新有利于提高產(chǎn)品的價值

前文所述，當(dāng)今零售企業(yè)之間的競爭已從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，但是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往都是和產(chǎn)品很好地結(jié)合在一起，并且服務(wù)的價值完全體現(xiàn)在商品的價值之中，可以說，商品價格的差異實質(zhì)上就是服務(wù)品質(zhì)的差異。企業(yè)只有不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以產(chǎn)品為核心提供更為人性化、特色化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，不僅可以提高服務(wù)的水平，獲取消費者的一致認(rèn)可和青睞，而且提高了產(chǎn)品的價值，為零售企業(yè)帶去源源不斷的利潤。

服務(wù)創(chuàng)新五維度模型的構(gòu)建

為了更好地研究零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新方式，本文根據(jù)R.Bilderbeek、Hertog等學(xué)者提出的“服務(wù)創(chuàng)新四維度”模型，構(gòu)建出零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的五維度模型，以顧客滿意為核心，分別從新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新零供關(guān)系、新技術(shù)選擇這五大維度出發(fā)，對零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新方式進(jìn)行研究，以期使企業(yè)獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意（李穎慧，2012；李根，2011）。圖1即為零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新五維度模型。

新服務(wù)概念——該維度主要強調(diào)零售企業(yè)通過提供新的服務(wù)來滿足顧客不斷變化的需求。在該理念指導(dǎo)下，服務(wù)創(chuàng)新主要是通過分析現(xiàn)有顧客對本企業(yè)目前所提供服務(wù)的認(rèn)可與不滿，從顧客未滿足的服務(wù)需求出發(fā)，來刺激零售企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)管理，在保留老客戶的同時吸引更多新客戶的加入。

新顧客界面——該維度主要強調(diào)改進(jìn)零售企業(yè)與顧客之間的合作方式，增進(jìn)零售企業(yè)與顧客之間的交流與溝通，以更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在該理念指導(dǎo)下，服務(wù)創(chuàng)新主要從顧客需求的角度出發(fā)，根據(jù)客戶不斷變化的消費需求，對顧客界面進(jìn)行調(diào)整，從而影響服務(wù)效率和服務(wù)成本。

新服務(wù)傳遞系統(tǒng)——該維度主要強調(diào)將權(quán)利更好地下放于員工，通過合理地組織管理，使員工有效地開發(fā)、提供和傳遞服務(wù)產(chǎn)品。在該理念指導(dǎo)下，作為與顧客進(jìn)行面對面直接交流的員工而言，對他們的授權(quán)顯得尤為重要。在服務(wù)由企業(yè)傳遞給顧客的同時，員工可以靈活地進(jìn)行服務(wù)營銷，把握顧客對所提供服務(wù)第一時間的反饋意見，有利于提高服務(wù)創(chuàng)新的效率，保證服務(wù)創(chuàng)新的順利進(jìn)行。endprint

新零供關(guān)系——該維度主要強調(diào)供應(yīng)商與零售企業(yè)應(yīng)保持穩(wěn)定持久的友好合作關(guān)系，以更好地提高服務(wù)創(chuàng)新的效率。在該理念指導(dǎo)下，通過改善零售企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系，提高供應(yīng)鏈管理的效率，從而保證零售企業(yè)提供讓顧客更為滿意的服務(wù)。

新技術(shù)選擇——該維度主要強調(diào)先進(jìn)的技術(shù)水平是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。在當(dāng)今信息化的大背景下，利用先進(jìn)的信息技術(shù)水平進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新無疑是最正確的選擇，使得服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效率都較以前有了明顯的改善與提高。

基于五維度模型的零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新途徑

眾所周知，零售企業(yè)獲取利潤的關(guān)鍵就是不斷吸引顧客，擁有更多的客戶資源。贏得顧客滿意是零售企業(yè)衡量一切經(jīng)營活動的標(biāo)準(zhǔn)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，零售企業(yè)通過進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新來吸引顧客，并通過服務(wù)創(chuàng)新五個維度的相互作用、相互配合，以顧客滿意為出發(fā)點，分別從創(chuàng)新服務(wù)概念、創(chuàng)新顧客界面、創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、創(chuàng)新零供關(guān)系、創(chuàng)新技術(shù)這五大維度著手，研究各維度下服務(wù)創(chuàng)新的途徑，一方面提高零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的效率，另一方面也給企業(yè)帶來無盡的利潤。圖2為零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新途徑的五維度分析模型。

（一）創(chuàng)新服務(wù)概念

為了讓顧客滿意企業(yè)所提供的服務(wù)，從該維度出發(fā)，企業(yè)可以從自有品牌創(chuàng)新、特色服務(wù)創(chuàng)新這兩個方面來實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

1.自有品牌創(chuàng)新。隨著零售企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企業(yè)所占據(jù)的市場份額也越來越多，零售企業(yè)選擇創(chuàng)建自有品牌，更有利于打造出符合自身競爭優(yōu)勢的營銷策略。通過對客戶的需求進(jìn)行仔細(xì)分析，依靠所積累的顧客信息資源，配合完整的銷售渠道，構(gòu)建符合企業(yè)特色的自有品牌，贏得消費者的一致認(rèn)可，從而在顧客心目中穩(wěn)固品牌形象，不斷滿足顧客多樣化的消費需求，實現(xiàn)顧客滿意。為了更好地進(jìn)行自有品牌創(chuàng)新，可以結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新其他維度的配合。例如零售企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新，使業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，從而更好地為企業(yè)打造自有品牌。自有品牌創(chuàng)建后，想利用該自有品牌刺激顧客進(jìn)行消費，還必須調(diào)整顧客界面，使自有品牌與顧客進(jìn)行零距離的接觸，實現(xiàn)顧客界面創(chuàng)新。因此，通過多維度的相互配合，使得服務(wù)創(chuàng)新的效果更加明顯，更有利于刺激消費者產(chǎn)生購買需求，銷售出讓顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品。

2.特色服務(wù)創(chuàng)新。由于零售企業(yè)所提供的商品趨同化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，企業(yè)若將精力全部投入到產(chǎn)品的競爭也不會獲得太多的競爭優(yōu)勢，因此企業(yè)應(yīng)將目標(biāo)逐步轉(zhuǎn)移到與產(chǎn)品相聯(lián)系的各種配套特色服務(wù)的創(chuàng)新上來。通過與顧客建立更多的交流與溝通，更加清晰的了解顧客對產(chǎn)品之外的種種需求，從而進(jìn)行有針對性的服務(wù)創(chuàng)新，更好地贏得顧客滿意。通過提供特色服務(wù)，一方面可以和消費者愉快的進(jìn)行商品交易，不斷為企業(yè)獲取利潤。另一方面也與顧客建立了穩(wěn)定友好的合作關(guān)系，維持了忠誠顧客的存在。例如河南的胖東來百貨，致力于打造“免費包修”的特色服務(wù)，即不論是否為該企業(yè)銷售的產(chǎn)品，均可以拿到企業(yè)享受免費包修服務(wù)，從而使胖東來百貨吸引了更多的顧客，為企業(yè)創(chuàng)造了相當(dāng)可觀的利潤。由此可見，通過特色服務(wù)創(chuàng)新，并且與企業(yè)的自有品牌創(chuàng)新有效結(jié)合起來，共同實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，不僅可以獲取消費者對零售企業(yè)的信任，贏得顧客滿意，還可以大大提高零售企業(yè)的盈利水平。

（二）創(chuàng)新顧客界面

以追求顧客滿意為目標(biāo)，服務(wù)創(chuàng)新從該維度出發(fā)，主要從顧客體驗消費創(chuàng)新、與顧客合作方式創(chuàng)新兩大方面著手，更好地吸引顧客、留住顧客。

1.顧客消費體驗創(chuàng)新。顧客消費體驗創(chuàng)新的終極目標(biāo)就是將顧客的真實需要變?yōu)楝F(xiàn)實，零售企業(yè)通過不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以應(yīng)對廣大消費者日益多樣化和個性化的消費需求。顧客通過自身的真實體驗，有利于向零售企業(yè)傳遞自己更真實的感受，企業(yè)通過收集各種反饋意見，進(jìn)而不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提供符合顧客要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。例如某些網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，通過實體店面讓顧客進(jìn)行體驗消費，收集顧客的反饋意見，從而有針對性的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，更好地滿足顧客需求。

2.與顧客合作方式的創(chuàng)新。傳統(tǒng)觀點認(rèn)為買賣雙方只是單純的利益關(guān)系，而在當(dāng)今環(huán)境下，零售企業(yè)與顧客之間的關(guān)系越來越復(fù)雜，二者之間體現(xiàn)更多的是合作關(guān)系。零售企業(yè)通過創(chuàng)新合作方式與顧客進(jìn)行直接有效的交流與溝通，獲取顧客的消費需求，從而生產(chǎn)或提供出讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。而顧客通過將自己的喜好和需求有效傳遞給零售企業(yè)，企業(yè)通過客戶反饋系統(tǒng)收集分析這些意見，從而不斷完善改進(jìn)自己的服務(wù)，使消費者在未來購買到自己滿意的服務(wù)。例如零售企業(yè)開展的會員服務(wù)，通過建立會員系統(tǒng)，定期將企業(yè)所提供的產(chǎn)品信息傳遞給顧客，同時也定期收回會員對消費流程及服務(wù)的反饋意見，不斷完善改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率（彭艷君，2014）。

（三）創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)

創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)主要通過對員工進(jìn)行合理授權(quán)，使員工將企業(yè)所提供的服務(wù)更好地傳遞給顧客。在這一過程中，為了實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新方面。

業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新面向顧客，從顧客的需求出發(fā)進(jìn)行流程優(yōu)化。在當(dāng)今以顧客需求導(dǎo)向為主的時代下，為了使零售企業(yè)更好地適應(yīng)市場需求的變化，對顧客的需求做出快速的反應(yīng)，提供出讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，就必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新。通過將零售企業(yè)的各個經(jīng)營活動流程結(jié)合起來，共享資源，節(jié)約成本，保證企業(yè)的資金流、信息流、實物流有序整合在一起，共同構(gòu)成系統(tǒng)化、全面化的采購系統(tǒng)、供應(yīng)系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)的集合體。企業(yè)通過該業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，不僅提高了企業(yè)的運營效率，也提高了企業(yè)的服務(wù)水平。

此外，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、創(chuàng)新與創(chuàng)新服務(wù)概念和創(chuàng)新顧客界面是密不可分、相互影響的。只有通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，才能更好地進(jìn)行自有品牌創(chuàng)建，為企業(yè)打造品牌形象；若要實現(xiàn)顧客界面創(chuàng)新，又必須有良好的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新做基礎(chǔ)，更好地為創(chuàng)新顧客界面提供條件。

（四）創(chuàng)新零供關(guān)系

為了實現(xiàn)零售企業(yè)與供應(yīng)商的友好合作，維持融洽的零供關(guān)系，一方面要求零售企業(yè)從整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)出發(fā)，通過共享信息平臺，供應(yīng)商可根據(jù)顧客需求的變化隨時進(jìn)行產(chǎn)品供應(yīng)，零售企業(yè)則可實現(xiàn)零庫存，以節(jié)約庫存成本。另一方面，零售企業(yè)可以通過與顧客零距離的交流，從而和供應(yīng)商共同合作生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，贏得顧客滿意，這兩方面均是建立在良好的零供關(guān)系基礎(chǔ)之上。例如知名的零售企業(yè)沃爾瑪，之所以能占據(jù)市場的龍頭，贏得廣大消費者的一致認(rèn)可和青睞，就在于其擁有較高的服務(wù)效率和較好的服務(wù)質(zhì)量，而這些都?xì)w功于沃爾瑪與其供應(yīng)商保持持久穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。通過共享信息，使得供應(yīng)商能夠掌握零售企業(yè)采購、庫存、配送、銷售和顧客需求的真實狀況，從而合理的安排組織生產(chǎn)，及時進(jìn)行補貨；零售企業(yè)也因此獲得了庫存成本節(jié)約和運營效率提高的優(yōu)勢，而且更好地滿足了顧客需求，贏得了顧客滿意（李飛等，2012）。endprint

（五）創(chuàng)新技術(shù)

在當(dāng)今信息時代的背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)被廣泛應(yīng)用到零售企業(yè)的各個經(jīng)營活動之中，技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)成為零售企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的重要前提，并且創(chuàng)新服務(wù)概念、創(chuàng)新顧客界面、創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、創(chuàng)新零供關(guān)系也都離不開技術(shù)創(chuàng)新的支持。尤其是在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)銷售的日益盛行，零售企業(yè)更需要信息技術(shù)的支持與配合，有了良好的技術(shù)創(chuàng)新做支撐，才能跟上時代的步伐，緊跟消費者的需求變化提供讓顧客滿意的服務(wù)。例如零售企業(yè)開展電子商務(wù)平臺，與顧客進(jìn)行網(wǎng)上消費行為，提供給顧客更為快捷便利的服務(wù)；通過共享信息平臺，使零售企業(yè)與供應(yīng)商保持良好的交流與溝通，穩(wěn)定合作關(guān)系；建立高效的客戶反饋系統(tǒng)，及時把握顧客的需求變化，以提供讓顧客更為滿意的服務(wù)等等。這些服務(wù)的實現(xiàn)，為服務(wù)創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)，不僅提高了企業(yè)的服務(wù)效率，改善了服務(wù)水平，也為企業(yè)贏得了更多的顧客資源，帶來了源源不斷的利潤。

綜上所述，要想使零售企業(yè)更好地應(yīng)對顧客需求的變化，獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意，增強零售企業(yè)的核心競爭力并提高盈利水平，就必須根據(jù)五維度分析模型，充分運用服務(wù)創(chuàng)新的這些策略。由于零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的各個途徑不是孤立存在的，我們應(yīng)深入分析其相互影響、相互作用的內(nèi)在聯(lián)系，并綜合運用這些服務(wù)創(chuàng)新方式，保證零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程的順利進(jìn)行，從而對零售企業(yè)競爭力的提升發(fā)揮不可估量的作用。

結(jié)論

本文通過運用服務(wù)創(chuàng)新的研究模型，以顧客滿意為出發(fā)點，分別從新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新零供關(guān)系、新技術(shù)選擇這五大維度，對零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新途徑進(jìn)行分析，探討出各個維度下進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇，如創(chuàng)新自有品牌、創(chuàng)新特色服務(wù)、創(chuàng)新顧客消費體驗、創(chuàng)新與顧客合作的方式、創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程等。零售企業(yè)要想在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須充分運用上述策略進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，來應(yīng)對顧客多樣化、個性化、特色化的需求，從而留住老顧客、吸引新顧客，以維持顧客忠誠，贏得顧客滿意。

本研究仍有缺陷，對于本文研究的不足之處，希望今后有更多的學(xué)者進(jìn)行補充、完善，尤其是在零售企業(yè)如何運用服務(wù)創(chuàng)新的具體策略上進(jìn)行深入的研究，以完善零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的理論分析框架，有利于引導(dǎo)我國零售企業(yè)不斷創(chuàng)新、改進(jìn)、完善自己所提供的服務(wù)，贏得顧客滿意，獲取持久競爭優(yōu)勢，從而提高零售企業(yè)的整體競爭水平。

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8.李飛等.中國百貨商店如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新—基于北京當(dāng)代商城的案例研究[J].管理世界，2010（2）endprint

（五）創(chuàng)新技術(shù)

在當(dāng)今信息時代的背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)被廣泛應(yīng)用到零售企業(yè)的各個經(jīng)營活動之中，技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)成為零售企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的重要前提，并且創(chuàng)新服務(wù)概念、創(chuàng)新顧客界面、創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、創(chuàng)新零供關(guān)系也都離不開技術(shù)創(chuàng)新的支持。尤其是在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)銷售的日益盛行，零售企業(yè)更需要信息技術(shù)的支持與配合，有了良好的技術(shù)創(chuàng)新做支撐，才能跟上時代的步伐，緊跟消費者的需求變化提供讓顧客滿意的服務(wù)。例如零售企業(yè)開展電子商務(wù)平臺，與顧客進(jìn)行網(wǎng)上消費行為，提供給顧客更為快捷便利的服務(wù)；通過共享信息平臺，使零售企業(yè)與供應(yīng)商保持良好的交流與溝通，穩(wěn)定合作關(guān)系；建立高效的客戶反饋系統(tǒng)，及時把握顧客的需求變化，以提供讓顧客更為滿意的服務(wù)等等。這些服務(wù)的實現(xiàn)，為服務(wù)創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)，不僅提高了企業(yè)的服務(wù)效率，改善了服務(wù)水平，也為企業(yè)贏得了更多的顧客資源，帶來了源源不斷的利潤。

綜上所述，要想使零售企業(yè)更好地應(yīng)對顧客需求的變化，獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意，增強零售企業(yè)的核心競爭力并提高盈利水平，就必須根據(jù)五維度分析模型，充分運用服務(wù)創(chuàng)新的這些策略。由于零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的各個途徑不是孤立存在的，我們應(yīng)深入分析其相互影響、相互作用的內(nèi)在聯(lián)系，并綜合運用這些服務(wù)創(chuàng)新方式，保證零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程的順利進(jìn)行，從而對零售企業(yè)競爭力的提升發(fā)揮不可估量的作用。

結(jié)論

本文通過運用服務(wù)創(chuàng)新的研究模型，以顧客滿意為出發(fā)點，分別從新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新零供關(guān)系、新技術(shù)選擇這五大維度，對零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新途徑進(jìn)行分析，探討出各個維度下進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇，如創(chuàng)新自有品牌、創(chuàng)新特色服務(wù)、創(chuàng)新顧客消費體驗、創(chuàng)新與顧客合作的方式、創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程等。零售企業(yè)要想在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須充分運用上述策略進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，來應(yīng)對顧客多樣化、個性化、特色化的需求，從而留住老顧客、吸引新顧客，以維持顧客忠誠，贏得顧客滿意。

本研究仍有缺陷，對于本文研究的不足之處，希望今后有更多的學(xué)者進(jìn)行補充、完善，尤其是在零售企業(yè)如何運用服務(wù)創(chuàng)新的具體策略上進(jìn)行深入的研究，以完善零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的理論分析框架，有利于引導(dǎo)我國零售企業(yè)不斷創(chuàng)新、改進(jìn)、完善自己所提供的服務(wù)，贏得顧客滿意，獲取持久競爭優(yōu)勢，從而提高零售企業(yè)的整體競爭水平。

參考文獻(xiàn)：

1.馬飛.信息化視角下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式研究[J].經(jīng)管空間，2012（3）

2.李穎慧.零售服務(wù)方式創(chuàng)新內(nèi)容、模式與路徑—基于四維度模型[J].企業(yè)經(jīng)濟，2012（7）

3.李根.服務(wù)創(chuàng)新四維度模型對廣州本土零售企業(yè)的啟示[J].商務(wù)營銷，2011（1）

4.Magnusson P.R.，Matthing J， Kristensson P. Managing user involvement in service innovation[J]，Journal of Service Research，2003（6）

5.Abramovic M， Laurence B. How to take customers into Consideration in Service Innovation Projects[J].The Service Industries Journal.2004，24（1）

6.彭艷君.零售業(yè)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的管理研究[J].商業(yè)時代，2014（6）

7.Jonker，Diersma，Nanda，et al. Determing the optional direct，ailing frequency[J]，European Journal of Operational Research，2004，158（1）

8.李飛等.中國百貨商店如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新—基于北京當(dāng)代商城的案例研究[J].管理世界，2010（2）endprint

（五）創(chuàng)新技術(shù)

在當(dāng)今信息時代的背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)被廣泛應(yīng)用到零售企業(yè)的各個經(jīng)營活動之中，技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)成為零售企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的重要前提，并且創(chuàng)新服務(wù)概念、創(chuàng)新顧客界面、創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、創(chuàng)新零供關(guān)系也都離不開技術(shù)創(chuàng)新的支持。尤其是在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)銷售的日益盛行，零售企業(yè)更需要信息技術(shù)的支持與配合，有了良好的技術(shù)創(chuàng)新做支撐，才能跟上時代的步伐，緊跟消費者的需求變化提供讓顧客滿意的服務(wù)。例如零售企業(yè)開展電子商務(wù)平臺，與顧客進(jìn)行網(wǎng)上消費行為，提供給顧客更為快捷便利的服務(wù)；通過共享信息平臺，使零售企業(yè)與供應(yīng)商保持良好的交流與溝通，穩(wěn)定合作關(guān)系；建立高效的客戶反饋系統(tǒng)，及時把握顧客的需求變化，以提供讓顧客更為滿意的服務(wù)等等。這些服務(wù)的實現(xiàn)，為服務(wù)創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)，不僅提高了企業(yè)的服務(wù)效率，改善了服務(wù)水平，也為企業(yè)贏得了更多的顧客資源，帶來了源源不斷的利潤。

綜上所述，要想使零售企業(yè)更好地應(yīng)對顧客需求的變化，獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意，增強零售企業(yè)的核心競爭力并提高盈利水平，就必須根據(jù)五維度分析模型，充分運用服務(wù)創(chuàng)新的這些策略。由于零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的各個途徑不是孤立存在的，我們應(yīng)深入分析其相互影響、相互作用的內(nèi)在聯(lián)系，并綜合運用這些服務(wù)創(chuàng)新方式，保證零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程的順利進(jìn)行，從而對零售企業(yè)競爭力的提升發(fā)揮不可估量的作用。

結(jié)論

本文通過運用服務(wù)創(chuàng)新的研究模型，以顧客滿意為出發(fā)點，分別從新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、新零供關(guān)系、新技術(shù)選擇這五大維度，對零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新途徑進(jìn)行分析，探討出各個維度下進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的策略選擇，如創(chuàng)新自有品牌、創(chuàng)新特色服務(wù)、創(chuàng)新顧客消費體驗、創(chuàng)新與顧客合作的方式、創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程等。零售企業(yè)要想在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須充分運用上述策略進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，來應(yīng)對顧客多樣化、個性化、特色化的需求，從而留住老顧客、吸引新顧客，以維持顧客忠誠，贏得顧客滿意。

本研究仍有缺陷，對于本文研究的不足之處，希望今后有更多的學(xué)者進(jìn)行補充、完善，尤其是在零售企業(yè)如何運用服務(wù)創(chuàng)新的具體策略上進(jìn)行深入的研究，以完善零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究的理論分析框架，有利于引導(dǎo)我國零售企業(yè)不斷創(chuàng)新、改進(jìn)、完善自己所提供的服務(wù)，贏得顧客滿意，獲取持久競爭優(yōu)勢，從而提高零售企業(yè)的整體競爭水平。

參考文獻(xiàn)：

1.馬飛.信息化視角下企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式研究[J].經(jīng)管空間，2012（3）

2.李穎慧.零售服務(wù)方式創(chuàng)新內(nèi)容、模式與路徑—基于四維度模型[J].企業(yè)經(jīng)濟，2012（7）

3.李根.服務(wù)創(chuàng)新四維度模型對廣州本土零售企業(yè)的啟示[J].商務(wù)營銷，2011（1）

4.Magnusson P.R.，Matthing J， Kristensson P. Managing user involvement in service innovation[J]，Journal of Service Research，2003（6）

5.Abramovic M， Laurence B. How to take customers into Consideration in Service Innovation Projects[J].The Service Industries Journal.2004，24（1）

6.彭艷君.零售業(yè)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的管理研究[J].商業(yè)時代，2014（6）

7.Jonker，Diersma，Nanda，et al. Determing the optional direct，ailing frequency[J]，European Journal of Operational Research，2004，158（1）

8.李飛等.中國百貨商店如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新—基于北京當(dāng)代商城的案例研究[J].管理世界，2010（2）endprint