周麗云

摘 要 本文從跨文化視角分析高職高專旅游英語專業(yè)學(xué)生在涉外酒店服務(wù)實(shí)習(xí)中的交際能力。實(shí)踐證明，旅游服務(wù)實(shí)習(xí)是培養(yǎng)旅游英語專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力的重要途徑，實(shí)踐教學(xué)不僅提高了學(xué)生的實(shí)際操作能力，也提高了學(xué)生的跨文化交際能力。學(xué)生在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)到了不同文化的存在，學(xué)會(huì)處理由不同文化差異引起的具體問題，實(shí)現(xiàn)了從校園文化到企業(yè)文化、社會(huì)文化的過渡。

關(guān)鍵詞 旅游英語專業(yè) 實(shí)習(xí)生 酒店服務(wù) 跨文化交際能力

Vocational College Tourism English Majors' Intercultural

Communicative Competence Analysis

——Take Lijiang Teachers College Hotel Services Intern as an example

ZHOU Liyun

（Lijiang Teachers College， Lijiang， Yunnan 674100;

Yunnan Minzu University， Kunming， Yunnan 650500）

Abstract From the cross-cultural perspective， analyzed tourism vocational English majors' communicative competence in foreign internship in hotel services. Practice has proved that tourism services practice is to develop tourism English majors intercultural communicative competences in an important way， the practice of teaching not only improve the students 'practical skills， but also to improve the students' intercultural communicative competence. Student internship experience to the existence of different cultures， learn to deal with the specific problems caused by cultural differences， to achieve the transition from the campus culture to cooperate culture， and society culture.

Key words tourism English majors; intern; hotel service; intercultural communicative competence

0 引言

綜觀國(guó)內(nèi)關(guān)于跨文化交際與外語教學(xué)的研究，更多關(guān)注的是：校內(nèi)課堂外語教學(xué)中存在的問題及其原因分析，論述跨文化交際意識(shí)和能力的培養(yǎng)等。但事實(shí)是：學(xué)校課堂教學(xué)并不能包攬跨文化交際能力培養(yǎng)的全過程。實(shí)踐證明，校外實(shí)習(xí)是提高學(xué)生跨文化交際能力的有效途徑。本文依據(jù)麗江師專2011級(jí)旅游英語專業(yè)學(xué)生酒店服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告，分析?？坡糜斡⒄Z專業(yè)實(shí)習(xí)生跨文化交際適應(yīng)能力。作為人才培養(yǎng)模式改革實(shí)驗(yàn)，第三學(xué)年麗江師專和外語系統(tǒng)一安排大部分學(xué)生到校企合作的麗江市和西雙版納高星級(jí)國(guó)際品牌酒店實(shí)習(xí)10個(gè)月。為學(xué)生在真實(shí)環(huán)境中體驗(yàn)跨文化和提高跨文化交際能力搭建了平臺(tái)。

1 國(guó)內(nèi)外關(guān)于跨文化交際及其與外語教學(xué)的研究狀況

在跨文化交際與外語教學(xué)研究中，首先需要厘清語言能力，交際能力、跨文化交際能力等基本概念，明確外語教學(xué)目標(biāo)。

Chomsky（1965）認(rèn)為，“語言能力”（linguistic competence） 是指一個(gè)內(nèi)化的（internalized）有限規(guī)則系統(tǒng)，它使語言使用者能夠據(jù)此而生成并理解無限多的合乎語法的句子，與人們實(shí)際所說出的話語即語言行為（linguistic performance）有根本的不同，語言行為由于受到記憶的限制、注意力的分散等諸多因素的影響，常常只是其潛在能力的不完美實(shí)現(xiàn)。①據(jù)此概念，具備語法能力，不一定能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用與理解適宜于不同社會(huì)場(chǎng)合和環(huán)境的言語。

Hymes（1987）把交際能力定義為“說話者在特定的言語社區(qū)內(nèi)進(jìn)行合適交際所需要具備的能力”（“what a speaker needs to know to communicate appropriately within a particular speech community”），指出“交際能力不僅涉及語碼理解、說話內(nèi)容、在特定情景中如何恰當(dāng)使用語言，還與說話者能使用和理解語言形式的預(yù)設(shè)社會(huì)文化知識(shí)有關(guān)。”（Communicative competence involves knowing not only the language code but also what to say， and how to say it appropriately in any given situation. Further， it involves the social and cultural knowledge speakers are presumed to have which enables them to use and interpret linguistic forms.②Hymes 的交際能力概念涉及語言、文化、交際之間的關(guān)系，在具體交際情景中語言的恰當(dāng)運(yùn)用要與社會(huì)文化因素聯(lián)系起來探討。許力生（1997）認(rèn)為語言運(yùn)用與特定文化有關(guān)，交際能力受制于文化語境。由此可見，文化知識(shí)對(duì)交際的重要性。

Spitzberg（2009： 381）認(rèn)為跨文化交際能力簡(jiǎn)單說是“行為在某一特定語境中是恰當(dāng)和有效的?！保ā癰ehavior that is appropriate and effective in a given context”）。③此外，Kim（1991： 259）將跨文化交際能力定義為：“個(gè)人在處理文化差異性和陌生性、群體間態(tài)度、經(jīng)受壓力等跨文化交際具有挑戰(zhàn)性特征時(shí)的全部潛在能力。”（“the overall internal capability of an individual to manage key challenging features of intercultural communication： namely， cultural differences and unfamiliarity， inter-groups posture， and the accompanying experience of stress”）;具備跨文化交際能力的人能夠和不同語言文化背景的人用其語言進(jìn)行有效和恰當(dāng)?shù)幕?dòng)。

我國(guó)2000年修訂的《高等學(xué)校英語專業(yè)英語教學(xué)大綱》教學(xué)原則部分中規(guī)定“注重培養(yǎng)跨文化交際能力。在專業(yè)課程的教學(xué)中要注意培養(yǎng)學(xué)生對(duì)文化差異的敏感性、寬容性以及處理文化差異的靈活性。”④因此，外語教學(xué)的目標(biāo)不僅要促進(jìn)學(xué)生的語言能力，教授和學(xué)習(xí)語言知識(shí)，更要培養(yǎng)學(xué)生的跨文化交際意識(shí)和能力，使學(xué)生能夠與不同文化背景的人溝通。

國(guó)內(nèi)在跨文化交際與外語教學(xué)研究方面，陳俊森和樊葳葳（1998）指出，跨文化交際研究的基本目的有三個(gè)。第一，培養(yǎng)人們對(duì)不同的文化持積極理解的態(tài)度;第二，培養(yǎng)跨文化接觸時(shí)的適應(yīng)能力;第三，培養(yǎng)跨文化交際的技能。⑤在中國(guó)知網(wǎng)上，以“跨文化交際與外語教學(xué)”為題的一般論文就有16篇，研究者主要指出外語教學(xué)中存在的問題，論述培養(yǎng)跨文化意識(shí)的重要性，探討提高學(xué)生跨文化交際能力的途徑。但有關(guān)通過校外實(shí)踐教學(xué)，讓學(xué)生在真實(shí)的環(huán)境中體驗(yàn)跨文化，增強(qiáng)跨文化交際意識(shí)，提高跨文化交際能力的研究還比較少。

2 ?？坡糜斡⒄Z專業(yè)實(shí)習(xí)生涉外酒店服務(wù)跨文化交際能力分析

Byram（1995， 1997）年提出跨文化交際能力包含五要素：知識(shí)、做事的能力、個(gè)人的態(tài)度與價(jià)值觀、學(xué)習(xí)的能力、對(duì)于自己和他人文化的思辨性判斷。⑥高一虹（2002）總結(jié)國(guó)外學(xué)者研究，介紹了跨文化交際的三種模式：心理學(xué)理論模式、行為中心模式、知識(shí)中心模式。心理學(xué)理論模式指出跨文化交際能力包括認(rèn)知、情感、行為三個(gè)層面。行為中心模式在西方很盛行，強(qiáng)調(diào)“功效”，一般包括跨文化情境中的個(gè)人適應(yīng)、人際互動(dòng)、任務(wù)完成情況。知識(shí)中心模式，在目前我國(guó)的外語教育中占主導(dǎo)地位。⑦下面，按照跨文化交際能力的三個(gè)層面，結(jié)合實(shí)習(xí)反饋信息，分析實(shí)習(xí)生在企業(yè)文化適應(yīng)，工作崗位適應(yīng)以及社會(huì)適應(yīng)中的跨文化交際能力。

2.1 認(rèn)知能力

學(xué)者們指出，成功的跨文化交際需要交際者具備一般文化知識(shí)、特定文化知識(shí)以及關(guān)于本國(guó)和其他國(guó)家的文化知識(shí)。知識(shí)包括書本知識(shí)和親身經(jīng)歷獲得的知識(shí)。實(shí)習(xí)生的很多知識(shí)都是在實(shí)際工作中學(xué)得的，在與人打交道中積累經(jīng)驗(yàn)。如果知識(shí)欠缺就給交際造成困難，實(shí)習(xí)生中就有在電話接聽中遇到客人提的問題答不出來的情況。不過，當(dāng)學(xué)生具備足夠的知識(shí)，經(jīng)過培訓(xùn)和實(shí)際操作，逐步獲得跨文化交際能力，與外國(guó)客人的交際變得輕松容易。

2.2 情感能力

情感層面包括交際者對(duì)文化差異的敏感，對(duì)不同文化的包容，對(duì)于自己文化的深刻理解以及對(duì)于其他文化的尊重等。實(shí)習(xí)生在服務(wù)客人的工作中深刻體驗(yàn)到校園文化和酒店文化之間的差異，并學(xué)會(huì)不斷調(diào)整心態(tài)。

實(shí)習(xí)初期1～2個(gè)月，學(xué)生大多表現(xiàn)出不適應(yīng)性。學(xué)生在實(shí)習(xí)報(bào)告和與指導(dǎo)教師交流時(shí)都說“累”。實(shí)習(xí)生從學(xué)校到酒店，時(shí)空改變了，生活節(jié)奏加快了，接觸的對(duì)象不同了，角色改變了，學(xué)習(xí)的方式不同了，學(xué)校里單純的師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系變成了酒店里上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、主顧關(guān)系。但實(shí)習(xí)中后期，學(xué)生的心理和態(tài)度都有很大的轉(zhuǎn)變。

其一，從對(duì)服務(wù)工作持有偏見到喜歡上服務(wù)客人的工作。大學(xué)生去打掃客房、端盤子，心理落差大。但實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)自己并不比學(xué)歷低的員工做得優(yōu)秀，融入環(huán)境和團(tuán)隊(duì)后發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作同樣需要智慧和技巧，開始虛心求教，積極主動(dòng)地做事。

其二，實(shí)習(xí)磨練了學(xué)生的意志，學(xué)生經(jīng)過實(shí)習(xí)心理成熟了，在實(shí)習(xí)中成長(zhǎng)了。當(dāng)受上司或客人的責(zé)罵，或者得不到尊重和認(rèn)可時(shí)，曾想過中途放棄。“你不是學(xué)英語專業(yè)的嗎？連這個(gè)都聽不懂是什么？”這樣的打擊促使學(xué)生更加努力學(xué)習(xí)，經(jīng)受住挫折，堅(jiān)持完成實(shí)習(xí)任務(wù)，面臨挑戰(zhàn)時(shí)，保持自信，受到批評(píng)，遇到投訴，能換位思考，理性地待人處事。

其三，認(rèn)為受到不公待遇的抱怨到體驗(yàn)生活、收獲成功和快樂的轉(zhuǎn)變。當(dāng)學(xué)會(huì)某項(xiàng)技能，能獨(dú)立上班，工作表現(xiàn)得到同事、上司和客人的肯定、贊揚(yáng)，自己成為新員工的師傅，工作表現(xiàn)優(yōu)秀得到調(diào)動(dòng)崗位的機(jī)會(huì)，靠自己掙錢生活，實(shí)習(xí)生就會(huì)感到高興和滿足，自信心增強(qiáng)，有成就感。特別是酒店和客人對(duì)自己的服務(wù)致謝時(shí)，學(xué)生感覺特別甜美。王宗炎（1993）曾說：“在外國(guó)人眼中，中國(guó)人在禮貌方面又不太注意。送上菜來，遞過信來，拿上報(bào)來，中國(guó)收受者視為當(dāng)然，很少道謝。在中國(guó)熟人中間，很少聽見‘謝字;在父子、夫婦當(dāng)中，‘謝字更少。相反，Thank you這句話，英美人一天要說上千百遍?！雹鄬?shí)習(xí)生就切身體驗(yàn)到了致謝方面中西文化的差異。

其四，具備了一些很好品質(zhì)。遇到脾氣不好的上司、無禮的客人，學(xué)會(huì)理解、寬容，學(xué)會(huì)關(guān)心、幫助別人，學(xué)會(huì)耐心傾聽、細(xì)心做事，學(xué)會(huì)感謝他人，學(xué)會(huì)自己承擔(dān)責(zé)任。實(shí)習(xí)生從陌生到熟悉，從貶低服務(wù)工作到喜歡上服務(wù)工作并認(rèn)識(shí)到其重要性。并且，在遇事處事中，學(xué)生學(xué)會(huì)辯證思考，在與不同文化背景的人互動(dòng)中獲得了很多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

2.3 行為能力

胡文仲（2013）指出跨文化交際能力的行為層面主要是指交際者的各種能力，如語言能力、非語言能力、變通能力、處理人際關(guān)系的能力、心理調(diào)適能力、適應(yīng)環(huán)境的能力以及在異文化環(huán)境中做事的能力等。

2.3.1 語言能力

學(xué)生到涉外五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)，入住酒店的外籍客人比較多，學(xué)生感覺經(jīng)過實(shí)習(xí)自己的口才，特別是英語水平提高了很多。學(xué)生在實(shí)習(xí)報(bào)告中寫道：“今天辦理入住時(shí)來了幾位外國(guó)人，頓時(shí)緊張了，看到外國(guó)人不知道要說什么?！薄坝袝r(shí)，接聽到國(guó)際外線就會(huì)很緊張，會(huì)把自己能說的英語都忘了?！庇捎诰o張導(dǎo)致的“失語”說明學(xué)生需要在真實(shí)的情景中鍛煉。“餐廳來了幾個(gè)外國(guó)人，他們說的話半懂不懂的，甚至要重復(fù)幾遍，感覺尷尬慚愧?！薄奥牰鈬?guó)客人的意思，但不會(huì)表達(dá)，以至于幫不了客人?！迸c非英語國(guó)家的外國(guó)客人交流存在較大困難，“我還遇到一個(gè)韓國(guó)客人，與他交談并不是很順利，但是自己已邁出了這一步，感覺有點(diǎn)成就感。”“對(duì)日語一竅不通，與日本客人用簡(jiǎn)單漢語、肢體語言及自己的微笑和客人交流，發(fā)現(xiàn)這樣的交流過程很有趣，有想學(xué)日語的沖動(dòng)。”從學(xué)生的記錄看，學(xué)生感覺到實(shí)際語境中自己語言能力的不足，認(rèn)識(shí)到學(xué)好英語的重要性。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)生能用英語自如地向外國(guó)人打招呼、給外國(guó)客人辦理入住、點(diǎn)單、提供咨詢和電話應(yīng)答服務(wù)，能翻譯菜單、郵件，與外國(guó)人聊天，交際變得容易了。

2.3.2 非語言能力

微笑和禮貌對(duì)酒店服務(wù)很重要。實(shí)習(xí)生學(xué)會(huì)了主動(dòng)打招呼，問候客人，學(xué)會(huì)說禮貌語，學(xué)會(huì)了真誠(chéng)地微笑，認(rèn)識(shí)到“微笑是服務(wù)的最好交流技巧?！痹诳倷C(jī)當(dāng)話務(wù)員的同學(xué)寫道：“接聽電話時(shí)，用清晰的語言，和友好愉悅的語氣通話，客人被親切地問候，采取溫暖和微笑的語氣談話，并使用簡(jiǎn)單易懂的詞匯，避免使用方言或口頭語，使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的話語，并使用客人可以理解的語速。”同學(xué)還發(fā)現(xiàn)不同的語音、語調(diào)給客人帶去的感受是不同的，自己保持愉悅的心情，通過聲音傳遞給客人的就是一種快樂。電話服務(wù)不直接面對(duì)客人，但實(shí)習(xí)生能認(rèn)識(shí)到非語言交際手段的效果。

2.3.3 做事能力

學(xué)生在實(shí)習(xí)報(bào)告中記錄下很多學(xué)會(huì)的服務(wù)技能。比如，擺臺(tái)、點(diǎn)單、調(diào)制酒水、整理客房、記賬、填單、做報(bào)表、接聽電話、學(xué)會(huì)使用的各種機(jī)器，掌握OPERA 操作系統(tǒng)等等，熟悉前廳、餐飲、客房各部門頂崗的服務(wù)流程和內(nèi)容，做到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，能提供個(gè)性化服務(wù)，獲得榮譽(yù)卡，收到表揚(yáng)信，增加收入。

2.3.4 應(yīng)變能力

實(shí)習(xí)生有時(shí)因不注意細(xì)節(jié)導(dǎo)致記錯(cuò)房號(hào)送錯(cuò)餐，學(xué)生在處理客人投訴時(shí)能傾聽，感同身受，道歉，承擔(dān)責(zé)任，并采取補(bǔ)救措施。有時(shí)客人會(huì)點(diǎn)菜單上沒有的菜，或者菜單上的菜沒有供應(yīng)等情況，學(xué)生會(huì)解釋說明，并適時(shí)推薦其它套餐。面對(duì)不可預(yù)料的情況發(fā)生，學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變。

實(shí)習(xí)豐富了學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，提高了交際能力、語言能力、觀察能力、應(yīng)變能力及營(yíng)銷能力。實(shí)習(xí)生在實(shí)踐中不僅提高了服務(wù)技能，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、還提高了文化修養(yǎng)，而且能使用一套知識(shí)技能，在涉外酒店工作環(huán)境中與不同文化背景的人進(jìn)行成功交際。

3 結(jié)語

實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)證明，跨文化交際能力并非只通過講課就可以實(shí)現(xiàn)，還需要課外的配合。實(shí)習(xí)生在酒店從事服務(wù)工作，初期由于經(jīng)驗(yàn)不足，心理壓力大，影響了溝通。但隨著知識(shí)的豐富，服務(wù)技能的提高，逐步具備了建立人際關(guān)系的能力，解決問題的能力。高職高專旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)該注重校外實(shí)踐教學(xué)，學(xué)生的跨文化交際能力只有通過親身體驗(yàn)才能獲得，實(shí)習(xí)是培養(yǎng)跨文化交際能力的有效途徑，是人才培養(yǎng)的重要過程。學(xué)生在體驗(yàn)企業(yè)文化中實(shí)現(xiàn)從校園文化到社會(huì)文化的跨越，社會(huì)適應(yīng)能力增強(qiáng)。

注釋

① 許力生.交際能力與跨文化交際[J].浙江大學(xué)學(xué)報(bào)，1997（3）：105-109.

② 陳建平.翻譯與跨文化交際[M].北京：外語教學(xué)與研究出版社，2012：53.

③ Larry A. Samovar， Richard E. Porter， and Edwin R. McDaniel Communication Between Cultures Boston 2009： 384.

④ 高等學(xué)校外語專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)英語組.高等學(xué)校英語專業(yè)英語教學(xué)大綱[Z].北京：外語教學(xué)與研究出版社;上海：上海外語教育出版社，2000：13.

⑤ 陳俊森，樊葳葳.跨文化交際與外語教學(xué)[J].華中理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），1998（3）：126-128.

⑥ 胡文仲.跨文化交際能力在外語教學(xué)中如何定位[J].外語界，2013（6）：2-8.

⑦ 高一虹.跨文化交際能力的培養(yǎng)：“跨越”與“超越”[J].外語與外語教學(xué)，2002（10）：27-31.

⑧ 王宗炎.自我認(rèn)識(shí)與跨文化交際[J].外國(guó)語（上海外國(guó)語學(xué)院學(xué)報(bào)），1993（1）：1-6.