王丹丹　魯芳　羅定提　章江順

摘 要：在服務外包經(jīng)濟活動中，服務提供商的努力水平、服務能力和專用性資產(chǎn)投入水平對促進服務外包產(chǎn)出績效和服務質(zhì)量有著極為關鍵的影響，由于信息不對稱性問題，客戶企業(yè)無法正常觀測到三者。本文以一個多任務委托代理模型來研究客戶企業(yè)對服務提供商針對三者的最優(yōu)激勵問題。研究表明：客戶企業(yè)在制定報酬契約的過程中，應綜合考慮任務的性質(zhì)和服務提供商有關的參數(shù)，使激勵強度系數(shù)達到最優(yōu)。

關鍵詞：服務外包；多任務委托-代理模型；激勵機制；專用性資產(chǎn)；

一、引言

我國服務外包廣泛應用于IT服務、金融、客戶服務等眾多領域，服務層次不斷提高，服務附加值明顯增大。服務外包的交易產(chǎn)品是“服務產(chǎn)品”具有無形性、不易測度性、對象性。針對對象性服務提供商就需要投入專用性資產(chǎn)，客戶企業(yè)選擇服務提供商與專用性資產(chǎn)有很大關系。而且服務外包是建立在契約基礎之上的，客戶企業(yè)和服務提供商通過契約規(guī)定了各自的權利和義務形成了委托代理關系，由于代理人（服務提供商）擁有私人信息，而委托方（客戶企業(yè)）無法觀察到代理人的行為就容易引發(fā)道德風險問題。

激勵機制的設計是有效的解決道德風險問題的手段之一。Bryson K M等提出激勵設計是解決客戶企業(yè)與ASP（應用服務提供商）之間外包合作關系以及IT外包中道德風險問題的有效辦法。Dong Xinjian等[3]論述了在信息不對稱條件下企業(yè)如何設計激勵機制來提高ASP提供商努力水平的服務?；谝陨蠈W者的研究表明，在研究激勵機制的均是考慮了服務外包單任務道德風險的問題。在實際經(jīng)濟活動中服務外包委托代理關系還涉及到時間、質(zhì)量等問題。Susarla[4-5]認為ASP的服務任務為多任務類型，用實證方法探討了多任務代理下任務可觀測性等因素對固定支付契約和成本加成契約選擇的影響。彭本紅等[6-7]分析了物流外包的多重任務的特性、應用服務提供商在硬件及軟件建設多任務的投入問題，分別設計了物流外包的最優(yōu)契約和應用服務外包正式契約以及關系契約。劉征馳[8]構建了多任務的服務外包激勵模型。綜上可看出，服務外包契約的相關研究領域大多數(shù)是關注于特定的產(chǎn)業(yè)（如IT服務產(chǎn)業(yè)、物流業(yè)等），這種單一聚焦產(chǎn)業(yè)的角度的研究結論不具有普適性。另外，在多任務服務外包方面很少有學者關注到專用性資產(chǎn)投入水平和服務能力因素對契約設計的影響。鑒于此，本文針對服務外包中多任務的道德風險問題，構建了基于多任務委托代理激勵契約的模型，討論了激勵強度與服務提供商服務水平、努力水平、投入專用性資產(chǎn)以及任務的重要性及確定性等參數(shù)的關系，以期為服務外包企業(yè)簽訂外包契約提供參考。

二、問題描述與模型構建

在服務外包業(yè)務中，客戶企業(yè)與服務提供商之間的關系是委托-代理關系。處于信息優(yōu)勢地位的服務提供商是代理人；處于信息劣勢地位的客戶企業(yè)是委托人。信息不對稱導致委托人逆向選擇以及代理人道德風險等委托代理問題。鑒于此，可通過設計薪酬激勵契約來緩解上述問題。

假設只有一個委托人和一個代理人，服務提供商需從事兩項任務：任務一、任務二。根據(jù)文獻[9]可假設e1，e2代表服務提供商在兩項任務上的努力水平；k1，k2代表服務提供商在兩項任務上的專用性資產(chǎn)投入水平。服務提供商了解自己的努力水平和專用性資產(chǎn)投入水平，但是客戶企業(yè)不能夠觀測不到二者，客戶企業(yè)可以觀測到服務提供商在這兩項任務上的產(chǎn)出，分別用S1，S2表示。 ； 。其中 是不受客戶企業(yè)和服務提供商影響的，由外界不確定性因素控制的隨機變量，即兩項任務的不確定性，相互獨立， 。

服務提供商對兩項任務的努力成本記為 是嚴格意義上的凸函數(shù)，既滿足 ， ，i=1，2，表示服務提供商隨著努力程度的增加，需要付出的成本增加，且努力成本越大，成本加速遞增。

根據(jù)文獻[10]在服務外包業(yè)務中采用線性激勵函數(shù)方式對服務提供商支付報酬。即服務提供方獲得的報酬 ，其中 為固定支付，b1，b2為客戶企業(yè)對兩項任務的激勵系數(shù)。服務提供商是風險規(guī)避的，由于服務外包的不確定因素的影響，服務提供商對風險的厭惡度采用Arrow-pratt絕對風險規(guī)避度量。即 。所以服務提供商的風險收益描述為

。

參考文獻[9]的假設，在服務外包業(yè)務中客戶企業(yè)為風險中性的，所以其期望效用等于期望收益。跟據(jù)文獻[11]以C-D函數(shù)來表示外包方收益 。A表示服務提供商綜合服務能力。β，1-β是關于兩項任務在外包方收益的相對重要性，表示產(chǎn)出彈性，其中β表示任務一對外包方收益的重要程度，1-β表示任務二對外包方收益的重要性程度。由于任何一個任務對于外包方收益的影響程度不能為負值，所以 。故 。

三、信息不對稱下的激勵機制設計與分析

1. 信息不對稱下激勵機制

在設計信息不對稱下的激勵優(yōu)化問題時，不僅要考慮客戶企業(yè)的利益最大化，還需考慮服務提供商確定性等價收益最大化。即最優(yōu)的激勵契約必須滿足激勵相容約束條件（IC）的同時，還必須滿足參與約束條件（IR）。因此可描述為P1：

根據(jù)激勵相容約束條件的一階條件，由式（1）可得服務提供商在信息不對稱下的最優(yōu)努力水平分別為：

根據(jù)客戶企業(yè)收益最優(yōu)一階條件可得參數(shù)：

（6）

2. 最優(yōu)激勵契約分析

設，表示任務一對于任務二的相對激勵強度。由此可得以結論：

結論1：激勵強度隨著任務一的不確定性增加而降低，隨著任務二的不確定性增加而提高。

根據(jù)式（5）分別求風險系數(shù)這表明是相對激勵強度N的減函數(shù)是相對激勵強度N的增函數(shù)。這意味著：在服務外包中某項業(yè)務風險系數(shù)越大，激勵強度系數(shù)就越小。

根據(jù)結論1可知，當服務提供商對風險規(guī)避程度越高，服務提供商努力工作的意愿就越低，任務的不確定性比較高，此時應當降低激勵度；當服務提供商對風險規(guī)避程度降低努力工作的意愿隨之增加，任務的不確定性降低。此時外包方應該加大任務的激勵強度，即對于不確定性較低的任務激勵度應大于不確定性較高的任務激勵強度。

結論2：激勵強度隨著服務提供商在任務一上專用性資產(chǎn)投入水平增加而降低，隨著任務二專用性資產(chǎn)投入水平增加而提高。

同理根據(jù)式（5）分別求專用性資產(chǎn)投入水平的增函數(shù)。由此表明在服務外包中，服務提供商在某項業(yè)務中投入的專用性資產(chǎn)程度越高，合作企業(yè)就無需通過較強的激勵強度來激勵服務提供商。

根據(jù)結論2可知，在其他條件相同的情況下，服務外包業(yè)務的客戶企業(yè)對于專用性資產(chǎn)投入水平較弱的任務的激勵強度應大于專用性資產(chǎn)投入水平較強任務的激勵強度。當客戶企業(yè)委托了不止一項任務時，服務提供商的工作有多個維度或目標，服務提供商基于各項任務投入專用性資產(chǎn)水平不同產(chǎn)出績效也不同。客戶企業(yè)在設計激勵契約時應當對服務提供商建立科學專用性資產(chǎn)水平評價體系，另外，客戶企業(yè)可以以此為依據(jù)設計隱性激勵契約，進而可以約束代理人的行為。

結論3：相對激勵強度隨著任務一的重要性增強而增強，隨著任務二重要性增強而減弱。

同上根據(jù)式（5）求得任務重要性程度β關于相對激勵強度的偏導數(shù)。表明任務一的重要性水平和相對激勵強度正相關；反之，任務二的重要性水平和相對激勵強度負相關。這也就意味著在服務外包業(yè)務中，帶來收益較大的業(yè)務即相對重要性水平高的業(yè)務，客戶企業(yè)就應當加大激勵強度。

根據(jù)結論3可知，在其他條件相同的情況下，服務外包業(yè)務中客戶企業(yè)對于重要性較強的任務激勵度應大于重要性相對較弱的任務的激勵強度?？蛻羝髽I(yè)面對具體任務時，根據(jù)以往各類業(yè)務的預期收益來判斷任務的重要性程度從而更加有效的激勵服務提供商完成任務的積極性。

結論4：兩項任務的激勵度都與服務提供商能力水平呈正相關。

根據(jù)式（6）分別求服務提供商能力水平系數(shù)關于激勵強度的偏導數(shù)。這表明服務提供商的能力水平A是激勵強度bi的增函數(shù)，即服務提供商能力越強客戶企業(yè)就應加大激勵強度。

根據(jù)結論4可知，在其他條件都相同的情況下，服務提供商的能力水平越高客戶企業(yè)對兩項任務的激勵強度隨之增加，從而更加有效的激勵服務提供商。由于客戶企業(yè)與服務提供商是長期合作伙伴的關系，服務提供商的能力水平通過業(yè)績表現(xiàn)出來，客戶企業(yè)應增大服務能力水平強的服務提供商進一步激勵服務提供商。

結論5：激勵強度與服務提供商的努力水平正相關。

根據(jù)式（4）可知供商的努力水平和專用性資產(chǎn)的投入水平與激勵強度系數(shù)是相互矛盾的，這更加突出了隱性激勵契約的重要性?？蛻羝髽I(yè)應該將專用性資產(chǎn)的投入進行量化的評比，制定合理的評價體系，從而可以很好使激勵強度系數(shù)在二者之間取得平衡。

四、結束語

本文以委托-代理理論為基礎，針對服務外包的特點，建立了基于多任務委托代理關系的服務外包激勵模型，研究了影響服務外包契約的相關參數(shù)，以有效解決服務外包過程中可能發(fā)生的道德風險問題。研究表明：在不對稱信息下，服務外包的客戶企業(yè)的激勵強度與任務的重要性、服務提供商的努力水平以及自身服務能力正相關而與任務的不確定性和服務提供商專用性資產(chǎn)投入水平負相關。即客戶企業(yè)應傾向于在重要的不確定性低的任務和選擇努力水平較高的承包方加大激勵強度，而與之合作的服務提供商投入專用性資產(chǎn)能力越弱，客戶企業(yè)就越要加大激勵度使服務提供商投入更多的專用性資產(chǎn)。這些結論對不對稱信息下服務外包激勵契約設計以有效提高外包績效具有一定的借鑒意義。

在實際的經(jīng)濟活動中，服務外包不同于一般的經(jīng)濟活動，外包的過程中也是雙方參與的過程。因此，產(chǎn)出函數(shù)還要考慮客戶企業(yè)的各種因素，這還需要今后進一步予以研究完善。

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作者簡介：王丹丹，女，河南濮陽人，碩士生，研究方向：服務外包、供應鏈管理；通訊作者：魯芳，女，湖南瀏陽人，博士、副教授、碩士生導師，研究方向：旅游供應鏈管理；羅定提，男，湖南瀏陽人，博士、教授、碩士生導師，研究方向：供應鏈管理、委托代理理論；章江順，男，安徽銅陵人，碩士生，研究方向：服務外包、供應鏈管理