程軍，密忠祥，崔志茹，李建軍，李蓓，時海峰，董浩，朱愛玲，王葆華，周小躍，鮑雯，黃秋晨，劉菲，李瑩，盧迪迪，褚添翼，王萌萌

我國醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)科學(xué)績效管理研究①

程軍，密忠祥，崔志茹，李建軍，李蓓，時海峰，董浩，朱愛玲，王葆華，周小躍，鮑雯，黃秋晨，劉菲，李瑩，盧迪迪，褚添翼，王萌萌

康復(fù)機(jī)構(gòu)要建立一套科學(xué)有效的績效管理體系。本文討論績效概念、績效管理問題，提出康復(fù)機(jī)構(gòu)建立科學(xué)完整的績效管理體系的建議。

康復(fù)機(jī)構(gòu)；績效管理；績效體系

[本文著錄格式]程軍，密忠祥，崔志茹，等.我國醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)科學(xué)績效管理研究[J].中國康復(fù)理論與實踐,2015,21(1): 106-108.

CITED AS:Cheng J,Mi ZX,Cui ZR,et al.Efficient performance management system of medical rehabilitation in China[J].Zhongguo Kangfu Lilun Yu Shijian,2015,21(1):106-108.

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的繁榮發(fā)展，國家持續(xù)加大對各級康復(fù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)力度。近10年來，各地康復(fù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般地發(fā)展起來。只有建立與康復(fù)行業(yè)特點相適應(yīng)、科學(xué)有效的績效管理體系，員工的積極性和創(chuàng)造性才能得到有效激發(fā)，康復(fù)機(jī)構(gòu)才能不斷發(fā)展進(jìn)步。

1 概述

1.1 績效、績效考核與績效管理

1.1.1 績效

績效源自管理，是一個組織或個人在一定時期內(nèi)的投入產(chǎn)出情況，包括工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。工作業(yè)績是工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)度則是工作的行為，可見績效是結(jié)果與過程(行為)的統(tǒng)一體。

1.1.2 績效考核

績效考核是組織對工作業(yè)績與效果做出價值判斷的過程?？冃Э己耸且豁椣到y(tǒng)工程，也是績效管理的重要一環(huán)，涉及戰(zhàn)略目標(biāo)體系及目標(biāo)責(zé)任體系、指標(biāo)評價體系、評價標(biāo)準(zhǔn)及評價方法等內(nèi)容，其核心是促進(jìn)組織績效能力的提高及綜合實力的增強。

1.1.3 績效管理

績效管理是將組織的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動有機(jī)地結(jié)合起來所構(gòu)成的一個完整的管理體系，是對員工或部門的行為及結(jié)果進(jìn)行計劃、推行溝通、評價反饋及改進(jìn)的管理過程。具體包括績效計劃、績效實施、績效考核、結(jié)果應(yīng)用4個環(huán)節(jié)。

1.2 康復(fù)機(jī)構(gòu)績效管理

績效管理具體應(yīng)用到康復(fù)機(jī)構(gòu)管理工作中，主要是指對醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療業(yè)務(wù)和職能科室以及機(jī)構(gòu)員工，通過制定目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，組織實施，嚴(yán)格考核，獎罰兌現(xiàn)，不斷提升機(jī)構(gòu)康復(fù)服務(wù)能力，完成既定康復(fù)服務(wù)目標(biāo)的一系列管理過程。績效管理是對康復(fù)機(jī)構(gòu)績效產(chǎn)生全過程進(jìn)行管理的方法，對提高康復(fù)機(jī)構(gòu)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量有著重要的作用，成為康復(fù)機(jī)構(gòu)管理工作的重要內(nèi)容，能夠引導(dǎo)康復(fù)機(jī)構(gòu)各部門及員工不斷改進(jìn)醫(yī)療康復(fù)服務(wù)行為。

2 當(dāng)前康復(fù)機(jī)構(gòu)績效管理中存在的問題[1]

康復(fù)醫(yī)學(xué)于20世紀(jì)80年代引進(jìn)我國，康復(fù)機(jī)構(gòu)建設(shè)起步更晚，機(jī)構(gòu)運營沒有一個科學(xué)、合理的管理模式，其績效管理工作也存在著一些問題。這在不同程度上影響康復(fù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展

進(jìn)程及核心競爭力的提高。

2.1 績效指標(biāo)缺乏科學(xué)導(dǎo)向與明確標(biāo)準(zhǔn)

我國大多數(shù)康復(fù)機(jī)構(gòu)隸屬于殘聯(lián)系統(tǒng)，是國家事業(yè)單位，主要依據(jù)政府制定的管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和部門規(guī)章運行，康復(fù)機(jī)構(gòu)沒有自己明確的績效管理目標(biāo)、科學(xué)的績效測評指標(biāo)體系?？冃Э己诉^程中，不論是醫(yī)療專業(yè)科室還是職能管理部門，都按“德、能、勤、績”四個方面進(jìn)行考核，并完全采用一樣的考核標(biāo)準(zhǔn)，缺乏考核周期的具體績效目標(biāo)，使執(zhí)行績效考核的人員難以操作，降低了考核結(jié)果的可信度。

2.2 績效管理缺乏全員參與意識

有些康復(fù)機(jī)構(gòu)的管理者，尤其是業(yè)務(wù)科室的管理者與專業(yè)人員錯誤地認(rèn)為，績效管理是績效管理部門的事情，與醫(yī)療業(yè)務(wù)科室無關(guān)。事實上，績效管理是一個全員參與的管理過程。績效管理部門只是績效管理的組織協(xié)調(diào)部門，各醫(yī)療科室負(fù)責(zé)人才是績效管理的主角。全體醫(yī)務(wù)人員是在績效管理過程中改進(jìn)問題、提高績效的主體，是最重要的參與者，只有全體醫(yī)務(wù)人員共同參與到績效改進(jìn)的過程中，機(jī)構(gòu)的績效才會從本質(zhì)上得到提高。

2.3 績效管理與績效考核混為一談

有些機(jī)構(gòu)管理者認(rèn)為，績效考核就是績效管理，兩者沒有什么區(qū)別，在觀念與實踐上混淆，甚至把績效管理作為約束控制員工的手段，這是績效管理的方向性錯誤。事實上，科學(xué)的績效管理是圍繞著組織目標(biāo)的完成開展管理工作，包括了績效計劃、績效實施、績效考核和結(jié)果使用4個環(huán)節(jié)，績效考核只是一個中間過程和手段。績效考核是一個點，而績效管理是一個面。

2.4 績效計劃制定欠缺溝通

目前許多康復(fù)機(jī)構(gòu)在制定績效計劃時缺乏考核對象部門的參與，只是由職能管理部門根據(jù)上級有關(guān)文件以及康復(fù)機(jī)構(gòu)管理層的意見制定績效計劃，然后以院內(nèi)文件的形式下發(fā)各科室。在具體制定績效計劃中，往往由上至下布置任務(wù)，通過考核評出業(yè)績結(jié)果，缺乏上下互通的環(huán)節(jié)。

2.5 績效考評結(jié)果反饋不及時甚至不反饋

考評結(jié)果反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)。績效結(jié)果必須與各考核對象部門和員工及時進(jìn)行溝通反饋，讓考核對象知道自己的工作水平和以后需要努力的方向。但事實上，很多康復(fù)機(jī)構(gòu)管理者僅僅把績效考核作為一種例行的形式，不及時反饋績效考核的結(jié)果，使考核對象對自己的績效表現(xiàn)和考核結(jié)果不了解，考核對象無法改進(jìn)績效。這對康復(fù)機(jī)構(gòu)績效管理相當(dāng)不利。

3 醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)全面績效管理體系的設(shè)計[2]

醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的最終目標(biāo)應(yīng)在立足于促進(jìn)職工全面發(fā)展的基礎(chǔ)上，為傷殘者提供有效的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)，幫助他們盡可能地恢復(fù)軀體、心理、職業(yè)和社會生活等各方面的功能，融入家庭和社會；同時實現(xiàn)醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。圍繞以上目標(biāo)，以全面績效管理為整合平臺，讓各項管理，如制度管理、文化管理、質(zhì)量管理、經(jīng)濟(jì)管理、服務(wù)管理等都通過這個平臺，形成一個互為促進(jìn)的整體，產(chǎn)生整體效應(yīng)，從而形成醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)的科學(xué)管理體系。

3.1 績效管理實施機(jī)構(gòu)設(shè)置[3]

3.1.1 領(lǐng)導(dǎo)者——康復(fù)機(jī)構(gòu)績效管理委員會

成立專門的績效管理委員會作為績效管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，成員以康復(fù)中心主要負(fù)責(zé)人為核心，主要成員有康復(fù)中心主任、分管副主任、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等，主要職責(zé)涵蓋以下幾個方面：①決定績效管理的重大事項，領(lǐng)導(dǎo)、支持職能處室和業(yè)務(wù)科室的績效管理工作；②聽取各部門的初步考評意見和總結(jié)報告；③糾正評估中的偏差，有效控制考核尺度，推動績效管理工作的深入開展；④仲裁員工申訴，對員工的大功、大過事件予以審定，確?？冃Э己说目陀^和公正。

3.1.2 主管部門——運營管理部(人力資源部配合)

績效管理工作應(yīng)有運營管理部主管，并設(shè)置績效管理專員崗位，專人負(fù)責(zé)此項工作，人力資源部門配合完成。主要職責(zé)包括以下幾個方面：①制定和完善績效管理相關(guān)流程、制度；②擬訂每年度績效管理各流程工作時間進(jìn)度表，檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況，提出改進(jìn)意見，并對各部門績效管理實施人進(jìn)行培訓(xùn)；③負(fù)責(zé)收集、整理、匯總各部門考核結(jié)果與績效管理總體工作情況，對總體結(jié)果提出初步分析意見，供績效委員會討論；④針對績效委員會平衡和糾正后的考核意見，建立員工績效管理檔案，為員工的發(fā)展、績效工資計發(fā)、激勵、合理調(diào)整崗位提供依據(jù)；⑤針對某些部門或某些專題，如目標(biāo)設(shè)定、面談技巧等，進(jìn)行咨詢和輔導(dǎo)；⑥接受、處理員工有關(guān)績效考核的投訴；⑦分析、總結(jié)每年度的績效管理工作情況，為改進(jìn)機(jī)構(gòu)績效管理工作提出創(chuàng)新性意見和方案。

3.1.3 具體執(zhí)行者——各科室和各崗位員工

績效管理工作的具體執(zhí)行者應(yīng)為各科室和各崗位每一位員工。各部門在執(zhí)行工作中的主要職責(zé)有以下幾個方面：①確定績效目標(biāo)，制訂實施計劃；②執(zhí)行績效計劃，科室負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行輔導(dǎo)；③實施績效考核，進(jìn)行績效反饋面談；④制定改進(jìn)措施，持續(xù)進(jìn)行績效改進(jìn)；⑤嚴(yán)格執(zhí)行績效管理制度和流程，向康復(fù)機(jī)構(gòu)績效管理委員會提供改進(jìn)建議[4]。

3.2 績效管理流程設(shè)置

醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)的全面績效管理體系涵蓋績效考核和績效改進(jìn)系統(tǒng)，將貫穿在績效計劃—績效實施—績效考核—結(jié)果應(yīng)用的不斷循環(huán)中。

3.2.1 績效計劃

3.2.1.1 開展戰(zhàn)略研究

明確醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略、定位、發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展策略和最終要實現(xiàn)的愿景。

3.2.1.2 確定目標(biāo)

從下至上分別開展各層級研討活動(基層員工研討、中層部門研討、高層院級研討)，確定全年重點工作與任務(wù)目標(biāo)。

3.2.1.3 制定計劃

對全年工作目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)分解，由各部門制定詳細(xì)的工作計劃和年度目標(biāo)責(zé)任書，明確工作內(nèi)容與完成時限。

3.2.1.4 任務(wù)細(xì)分

各科室根據(jù)本科室年度目標(biāo)責(zé)任書內(nèi)容，細(xì)分各崗位工作目標(biāo)，明確科室負(fù)責(zé)人與員工的考核指標(biāo)。

3.2.2 績效實施[5]

實施階段是整個績效管理的關(guān)鍵階段。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)持續(xù)關(guān)注員工的績效工作執(zhí)行情況，并提供必要的指導(dǎo)和資源支持，進(jìn)行績效實施過程管理。

3.2.2.1 績效管理方法的選擇

在擬定了工作計劃與績效指標(biāo)之后，如何選擇合適恰當(dāng)?shù)姆椒?，獲取真實可靠的績效信息，仍是需要重點把握的問題。目前，管理學(xué)界有多種績效考核方法可供選擇，如簡單排序法、強制分配法、要素評定法、目標(biāo)管理法以及平衡計分卡法，每種辦法各有千秋，醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自身實際情況選擇適宜的一種或多種考核管理方法，其中目標(biāo)管理法(MBO)是一種綜合性的績效管理方法，在各行業(yè)中應(yīng)用最為廣泛。

3.2.2.2 績效管理中的培訓(xùn)輔導(dǎo)

在確定了計劃目標(biāo)和績效考核方法后，管理者的工作重點就是在目標(biāo)實現(xiàn)過程中對員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。培訓(xùn)輔導(dǎo)的方式有兩種。一是會議式，通過正式的會議實施培訓(xùn)輔導(dǎo)過程；二是非正式，通過各種非正式渠道和方法實施對員工培訓(xùn)輔導(dǎo)。

3.2.2.3 績效實施過程的監(jiān)控

在績效管理實施過程中，醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)必須保持持續(xù)不斷監(jiān)控，防范實施細(xì)節(jié)偏離計劃。對實施過程的監(jiān)控主要做好兩件事：①認(rèn)真及時收集、分析和匯總數(shù)據(jù)信息；②持續(xù)不斷開展績效溝通，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)績效管理的實施。

3.2.3 績效評估

在階段性工作結(jié)束時，運營管理部應(yīng)組織開展階段性業(yè)績評價，通過實際實現(xiàn)的業(yè)績與目標(biāo)業(yè)績的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績的發(fā)展表現(xiàn)趨勢。

績效評價的內(nèi)容和程序包括以下幾個方面：①量度，包括量度的原則與方法；②評價，評價標(biāo)準(zhǔn)和評價資料的來源；③信息，過去的表現(xiàn)與業(yè)績目標(biāo)的差距，需要進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的地方。

3.2.4 結(jié)果應(yīng)用

科學(xué)有效地利用好績效結(jié)果，是績效管理工作的最終目標(biāo)，結(jié)果應(yīng)用具體包括以下幾個方面。

3.2.4.1 績效分配、獎優(yōu)罰劣

一方面，將績效考核的結(jié)果用于績效工資分配；另一方面，年終對所有科室考核結(jié)果進(jìn)行排序，業(yè)績優(yōu)秀者給予表彰，并給予相應(yīng)的獎勵，對績效結(jié)果不理想的科室與個人采取一定的處罰措施。

3.2.4.2 推廣經(jīng)驗，調(diào)整策略

績效考核結(jié)果優(yōu)秀的科室要總結(jié)經(jīng)驗，對認(rèn)為是成功的做法要在整個機(jī)構(gòu)推廣?？冃Э己私Y(jié)果低于要求者，應(yīng)認(rèn)真分析原因，及時調(diào)整經(jīng)營策略。

3.2.4.3 分析總結(jié)，改進(jìn)提高

運營管理部對階段性績效管理成效進(jìn)行總結(jié)分析，并與各科室合作，共同制定新的、可行的績效工作計劃，作為下一階段績效管理工作改進(jìn)的依據(jù)。

總之，醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)的績效管理是一個動態(tài)、系統(tǒng)的管理過程，是涵蓋眾多內(nèi)容于一體的管理體系。任何一個康復(fù)機(jī)構(gòu)都要深入的研究探討，清晰地分析機(jī)構(gòu)自身問題，并根據(jù)自身的特點及發(fā)展階段，逐步完善績效管理系統(tǒng)，真正發(fā)揮好科學(xué)績效管理的巨大作用，不斷提升康復(fù)機(jī)構(gòu)核心競爭力。

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Efficient Performance Management System of Medical Rehabilitation in China

CHENG Jun,MI Zhong-xiang,CUI Zhi-ru,LI Jian-jun,LI Bei,SHI Hai-feng,DONG Hao,ZHU Ai-ling,WANG Bao-hua,ZHOU Xiao-yue,BAO Wen,HUANG Qiu-chen,LIU Fei,LI Ying, LU Di-di,CHU Tian-yi,WANG Meng-meng.Capital Medical University School of Rehabilitation Medicine,Beijing Bo'ai Hospital,China Rehabilitation Research Centre,Beijing 100068,China

The establishment of an efficient performance management system is crucial for a rehabilitation institution.This article discussed the concept of performance,performance management and ways to establish an efficient performance management system.

rehabilitation institution;performance management;performance system

10.3969/j.issn.1006-9771.2015.01.029

R197.7

A

1006-9771(2015)01-0106-03

2015-01-07)

中央級公益性科研院所基本科研業(yè)務(wù)費專項資金(No.2013CZ-20)，課題負(fù)責(zé)人：密忠祥。

1.首都醫(yī)科大學(xué)康復(fù)醫(yī)學(xué)院，北京市100068；2.中國康復(fù)研究中心北京博愛醫(yī)院，北京市100068。作者簡介：程軍(1978-)，男，漢族，山東菏澤市人，碩士，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：醫(yī)院經(jīng)營管理。通訊作者：李建軍。E-mail:crrc100@163.com。