錢葉瑩+張時(shí)珍+張風(fēng)琴

摘要：ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)適合于高等職業(yè)教育。本文探討了ISO標(biāo)準(zhǔn)與高職教育質(zhì)量管理體系對(duì)接的內(nèi)容、原則、程序設(shè)計(jì)以及應(yīng)注意的事項(xiàng)。ISO標(biāo)準(zhǔn)在高職教育領(lǐng)域的用應(yīng)，將極大地豐富高職教育質(zhì)量管理理論。

關(guān)鍵詞：ISO標(biāo)準(zhǔn)；高職教育；質(zhì)量管理體系

中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727（2014）12-0029-03

研究背景

（一）ISO標(biāo)準(zhǔn)概述

ISO標(biāo)準(zhǔn)，又稱ISO9000簇標(biāo)準(zhǔn)，是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）制定的最具權(quán)威的質(zhì)量管理科學(xué)體系。ISO標(biāo)準(zhǔn)首次制定于1987年，廣泛用于企業(yè)質(zhì)量管理中，后經(jīng)不斷修訂完善，目前通用的是2008年修訂的第四版，主要包含：ISO9000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、ISO9001《質(zhì)量管理體系——要求》、ISO9004《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》和ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系》四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)。ISO標(biāo)準(zhǔn)作為非常成熟的理論，目前已在一百五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)廣泛實(shí)施應(yīng)用，被譽(yù)為“走向國(guó)際市場(chǎng)的通行證”。截止到2013年底，我國(guó)企業(yè)組織獲得ISO認(rèn)證證書超過31萬(wàn)，接近全球總數(shù)的30%，連續(xù)9年居于世界第一，取得巨大成功。

（二）ISO標(biāo)準(zhǔn)在教育領(lǐng)域的應(yīng)用

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織目前已經(jīng)制定出不同行業(yè)的ISO標(biāo)準(zhǔn)1萬(wàn)多個(gè)，涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范，適用于農(nóng)業(yè)等39個(gè)行業(yè)，教育被列為第37類。最早將ISO標(biāo)準(zhǔn)引入教育的是1992年英國(guó)沃爾沃漢普斯頓大學(xué)。隨后，英、美等發(fā)達(dá)國(guó)家在全國(guó)學(xué)校中普遍推行，劍橋、哈佛等知名學(xué)府在2000年之前就已經(jīng)通過認(rèn)證。在國(guó)內(nèi)，1996年青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院率先將ISO標(biāo)準(zhǔn)引入高等教育領(lǐng)域，順利通過認(rèn)證并促進(jìn)了學(xué)生就業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年底，我國(guó)已有五百多所幼兒園、中小學(xué)、高等院校等各類學(xué)校及教育機(jī)構(gòu)通過認(rèn)證。ISO標(biāo)準(zhǔn)能使教育組織各項(xiàng)復(fù)雜的教育活動(dòng)都處于有計(jì)劃、有記錄的可控狀態(tài)，極大地促進(jìn)教育管理向科學(xué)化和規(guī)范化發(fā)展。

（三）ISO標(biāo)準(zhǔn)與高職教育質(zhì)量管理體系對(duì)接的迫切性

2014年，黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育做出了一系列重大部署，高職教育將迎來(lái)發(fā)展的又一輪機(jī)遇期。但由于高職院校大多數(shù)是由中專升格或合并而來(lái)，管理模式僵化、教育質(zhì)量不高等問題突出，不能很好適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，同時(shí)高職教育正面臨著愈演愈烈的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)甚至國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。只有培養(yǎng)出合格的畢業(yè)生，高度關(guān)注學(xué)生家長(zhǎng)和社會(huì)對(duì)我們的信任度，才能和企業(yè)一樣獲得生存與發(fā)展的空間。高職教育需要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展，但由于高職教育的特殊性，檢驗(yàn)高職教育質(zhì)量有雙向標(biāo)準(zhǔn)：一是高等教育質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，二是企業(yè)人才的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。目前缺少一個(gè)高效規(guī)范的科學(xué)化、制度化的質(zhì)量管理體系。

高職教育要“向管理要效率”、“向管理要質(zhì)量”，將ISO標(biāo)準(zhǔn)與高職教育質(zhì)量管理體系對(duì)接十分必要。ISO標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)科學(xué)、高效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式，可以使高職院校既滿足國(guó)內(nèi)國(guó)際人才市場(chǎng)的需要，又能在管理中不斷提高能力，擁有自己的教育特色。實(shí)施ISO標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，獲取質(zhì)量認(rèn)證，有助于構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量保障體系，實(shí)現(xiàn)教育質(zhì)量持續(xù)提升。

ISO標(biāo)準(zhǔn)與高職教育質(zhì)量管理體系對(duì)接的內(nèi)容

（一）ISO標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)界定

ISO標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的通用標(biāo)準(zhǔn)，引入高職教育時(shí)，需要根據(jù)自身實(shí)際，準(zhǔn)確界定關(guān)鍵性術(shù)語(yǔ)，這是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的先決條件。

“產(chǎn)品”的概念 ISO標(biāo)準(zhǔn)旨在“用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力”，對(duì)于“產(chǎn)品”來(lái)說，是指“過程的結(jié)果”。作為高職院校，“產(chǎn)品”是指什么呢？應(yīng)該定位為“服務(wù)”，是在學(xué)生身上完成教育教學(xué)活動(dòng)的結(jié)果，是作為一種無(wú)形產(chǎn)品而存在于知識(shí)技能傳授和品德修養(yǎng)的信息傳遞方面。這與傳統(tǒng)上認(rèn)為“學(xué)校的產(chǎn)品就是學(xué)生”的觀點(diǎn)不同，將學(xué)校教育的重點(diǎn)由“學(xué)生個(gè)體”轉(zhuǎn)移到學(xué)校所提供的“教育教學(xué)服務(wù)活動(dòng)”上，也糾正很多教育觀點(diǎn)的錯(cuò)誤：如不愛學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)習(xí)慣不好、學(xué)生基礎(chǔ)太差等。這對(duì)目前生源質(zhì)量下滑和生源壓力增加的高職教育尤為重要。強(qiáng)調(diào)高職院校的產(chǎn)品是服務(wù)，有助于教師改變師生關(guān)系中的強(qiáng)勢(shì)形象，準(zhǔn)確定位自身，注重教育教學(xué)服務(wù)的效果；更有助于高職院校在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中找準(zhǔn)自身發(fā)展目標(biāo)，融入市場(chǎng)，走“向管理要質(zhì)量”的健康持續(xù)發(fā)展之路。

“顧客”的概念 ISO標(biāo)準(zhǔn)定義顧客為“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”，分為“內(nèi)部客戶”和“外部客戶”。內(nèi)部客戶是指高職院校內(nèi)部的教職員工，如上下級(jí)之間構(gòu)成職級(jí)客戶關(guān)系，職能部門之間構(gòu)成職能客戶關(guān)系等。外部客戶，主要是指直接接受教育服務(wù)的學(xué)生，同時(shí)，從廣泛意義上看，還包括為購(gòu)買教育服務(wù)付費(fèi)的學(xué)生家長(zhǎng)及政府、接收畢業(yè)生就業(yè)的用人單位。內(nèi)部顧客與外部顧客組成供給循環(huán)的主體。

“顧客滿意”的概念 ISO標(biāo)準(zhǔn)定義“顧客滿意”為“理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。對(duì)于內(nèi)部客戶而言，強(qiáng)調(diào)教職員工及教學(xué)教輔部門之間相互工作的滿意度和和諧度，加強(qiáng)高職院校的內(nèi)化管理。外部顧客滿意，主要是指學(xué)生滿意，還包括家長(zhǎng)滿意、用人單位及社會(huì)滿意。高職院校需要理解并滿足學(xué)生對(duì)專業(yè)、課程選擇及擁有職業(yè)技能找到滿意工作的當(dāng)前要求，同時(shí)還要提供更具前瞻性的教學(xué)服務(wù)，滿足學(xué)生未來(lái)一生職業(yè)發(fā)展的需求。

（二）ISO標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則解讀

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 高職院校需要增強(qiáng)“以學(xué)生為本”的服務(wù)意識(shí)，根據(jù)當(dāng)前高職學(xué)生的需求提供優(yōu)質(zhì)教育場(chǎng)館和服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式，注重對(duì)學(xué)生滿意度的信息監(jiān)視和測(cè)量，持續(xù)提高服務(wù)能力。當(dāng)然，由于“顧客”的復(fù)雜性和特殊性，高職院校需根據(jù)國(guó)家的教育方針對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)管理、批評(píng)教育及評(píng)價(jià)，同時(shí)還需滿足家長(zhǎng)的期望、企業(yè)的需求。

領(lǐng)導(dǎo)的作用 校領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)學(xué)校能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的最重要基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)學(xué)校定位和確立辦學(xué)思想?，F(xiàn)代企業(yè)制度認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)秀比員工優(yōu)秀更重要。領(lǐng)導(dǎo)的作用不僅表現(xiàn)在制度管理上，還表現(xiàn)在非制度管理上，如領(lǐng)導(dǎo)、決策、溝通的藝術(shù)以及創(chuàng)造良好的內(nèi)外環(huán)境。

全員參與 學(xué)校的各級(jí)人員都是ISO標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，唯有全體參與才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。需要整合所有的人力資源要素，落實(shí)每個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)限，確保在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，針對(duì)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況。

過程方法 ISO標(biāo)準(zhǔn)要求將教育教學(xué)活動(dòng)本身和多方面的教學(xué)資源做動(dòng)向管理，即注重程序制度體系的規(guī)范，又要注重學(xué)生個(gè)性及教育規(guī)律的動(dòng)態(tài)發(fā)展。做好過程的策劃和評(píng)價(jià)，讓學(xué)校所有的活動(dòng)都能得到分門別類的控制，所有活動(dòng)都能得到識(shí)別，在過程中體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，在過程中改進(jìn)提升。

管理的系統(tǒng)方法 管理的系統(tǒng)方法要求對(duì)高職院校整個(gè)教育管理體系進(jìn)行功能性分類，對(duì)每個(gè)部門（子系統(tǒng)）的功能進(jìn)行分析，識(shí)別哪些部門可以合并，哪些是學(xué)校的支持性部門；把低效率的活動(dòng)轉(zhuǎn)移到其他部門，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)每個(gè)部門的評(píng)估目標(biāo)。對(duì)大多數(shù)公辦高職院校來(lái)說，有利于精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和人員，簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)，克服職能交叉造成的障礙，提高過程運(yùn)行的效率及持續(xù)改進(jìn)體系。

持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)原則要求高職院校追蹤經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要和人才需求，不斷改進(jìn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)。“教改”是永恒的話題，人才培養(yǎng)目標(biāo)的修訂、師資隊(duì)伍的培訓(xùn)及教學(xué)管理模式的改革等永無(wú)止境。學(xué)校具有持續(xù)改進(jìn)的能力，是提高教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。

基于事實(shí)的決策方法 科學(xué)決策必須基于事實(shí)，建立在真實(shí)數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確分析之上。一所高校的管理水平越高，其定量化工具就越多，可靠性的數(shù)據(jù)結(jié)果就越準(zhǔn)確，與之相伴的教學(xué)質(zhì)量水平就越高。

互利的供需關(guān)系 高職院校的“產(chǎn)品”是教學(xué)服務(wù)，其“原料”主要是教師的知識(shí)、技能及師德，乃至整個(gè)學(xué)校的管理體系等，所以“供方”主體不如企業(yè)明顯。

（三）ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接高職院校教育質(zhì)量管理體系的程序設(shè)計(jì)

高職院校導(dǎo)入ISO標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)涉及全局的系統(tǒng)工程，需要精心準(zhǔn)備和穩(wěn)步實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)決策，制定質(zhì)量管理方針 實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系，需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)定信心和全權(quán)負(fù)責(zé)，并根據(jù)學(xué)校實(shí)際情況建立特色化質(zhì)量方針，這是實(shí)施質(zhì)量管理體系的總的宗旨和源動(dòng)力。

貫標(biāo)培訓(xùn)，全員統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí) 學(xué)?？梢愿鶕?jù)職位層次和部門類別，分階段開展相應(yīng)的培訓(xùn)教育，并將培訓(xùn)貫穿于建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的全過程。通過培訓(xùn)，提高教職工的質(zhì)量意識(shí)，對(duì)建立質(zhì)量體系的重要性達(dá)成共識(shí)，同時(shí)熟悉ISO標(biāo)準(zhǔn)的基本概念和管理原則，會(huì)在實(shí)際工作中應(yīng)用。

建立體系，編制教學(xué)質(zhì)量管理體系文件 學(xué)校要針對(duì)目前教學(xué)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)管理體系架構(gòu)，然后層層落實(shí)，確定質(zhì)量體系中各部門的職責(zé)及具體運(yùn)行方案，具有可操作性，做到既不漏項(xiàng)又不重復(fù)。各部門需要編寫符合實(shí)際的教學(xué)質(zhì)量體系文件，一般包含質(zhì)量手冊(cè)、所有程序文件、工作文件及質(zhì)量記錄等。

實(shí)施運(yùn)行，不斷完善質(zhì)量管理體系 各部門需要嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件實(shí)施，認(rèn)真記錄結(jié)果數(shù)據(jù)，推動(dòng)整個(gè)質(zhì)量管理體系有效、有序、良性運(yùn)行，對(duì)于出現(xiàn)的問題要不斷解決，持續(xù)完善質(zhì)量管理體系。

積極認(rèn)證，持續(xù)提升教育服務(wù)質(zhì)量 在內(nèi)部初審合格后，主動(dòng)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名的質(zhì)量認(rèn)證中心對(duì)高職學(xué)校的ISO質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證。學(xué)校通過國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證，勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步提高教職工的質(zhì)量意識(shí)，提升學(xué)校管理水平，提高學(xué)校的知名度和信譽(yù)度。

ISO標(biāo)準(zhǔn)與高職教育質(zhì)量

管理體系對(duì)接應(yīng)注意的事項(xiàng)

ISO標(biāo)準(zhǔn)是一套非常規(guī)范、嚴(yán)格的質(zhì)量管理模式，目前已經(jīng)成功應(yīng)用于國(guó)內(nèi)外的教育領(lǐng)域，這給高職教育引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提供了良好的示范作用。高職院校實(shí)施ISO教學(xué)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)注意以下問題：

（一）創(chuàng)新理論，克服機(jī)械照搬照抄現(xiàn)象

ISO標(biāo)準(zhǔn)最早應(yīng)用于制造行業(yè)，在教育組織中實(shí)施，不可避免會(huì)出現(xiàn)理解的偏差或使用不當(dāng)，從而影響可行性和可操作性。我們需要結(jié)合高職教育規(guī)律和院校的自身實(shí)際，創(chuàng)新理解“產(chǎn)品”、“顧客”等基本術(shù)語(yǔ)和基本原則，編制教學(xué)過程文件，克服過分機(jī)械地依賴原始文件的現(xiàn)象。

（二）注重實(shí)效，克服重視認(rèn)證而輕視貫標(biāo)的現(xiàn)象

高職院校實(shí)施ISO標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)在于全方位提升教育服務(wù)的質(zhì)量，全方位提升教職工的質(zhì)量意識(shí)和管理能力，實(shí)現(xiàn)“向管理要效益”的目標(biāo)。因此，注重實(shí)效是根本。但與企業(yè)相比，高職院校多屬公辦單位，與市場(chǎng)的距離相對(duì)較遠(yuǎn)，質(zhì)量意識(shí)不夠強(qiáng)烈，所以容易出現(xiàn)重視認(rèn)證、輕視對(duì)ISO標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行的現(xiàn)象。

（三）持續(xù)改進(jìn)，建立保障質(zhì)量提升的長(zhǎng)效機(jī)制

ISO標(biāo)準(zhǔn)是一種過程方法模式，即“策劃—實(shí)施—檢查—處理”的動(dòng)態(tài)循環(huán)管理模式，需要在實(shí)施過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，循環(huán)提高。沒有最好，只有更好。ISO認(rèn)證結(jié)束，意味著一個(gè)循環(huán)的結(jié)束，也是新一輪質(zhì)量提升的開始，需要更有力的措施，作為保障ISO標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的長(zhǎng)效機(jī)制。

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（責(zé)任編輯：楊在良）