□　孫杰

淺議農(nóng)行網(wǎng)點如何開展協(xié)作營銷

□孫杰

隨著利率市場化穩(wěn)步推進，加之互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融競爭愈發(fā)激烈。網(wǎng)點作為銀行營銷主渠道的前沿陣地，營銷能力轉(zhuǎn)型迫在眉睫。本文分析網(wǎng)點崗位協(xié)作營銷的基本內(nèi)容和流程，探討有效提升全員營銷積極性的新途徑。

一、確定協(xié)作營銷的基本內(nèi)容

網(wǎng)點的協(xié)作營銷，主要針對上門客戶，通過明確大堂經(jīng)理、低柜柜員、高柜柜員、客戶經(jīng)理等各類人員崗位營銷職責，確定協(xié)作營銷范圍、流程、職責和考核機制，在網(wǎng)點形成“全員識別、專業(yè)營銷”的協(xié)作營銷格局。

大堂經(jīng)理。迎接并識別客戶，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)推薦給客戶經(jīng)理服務(wù)，并協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供產(chǎn)品營銷、操作指導(dǎo)等現(xiàn)場服務(wù)。

客戶經(jīng)理。定期制定網(wǎng)點營銷計劃，組織實施營銷方案，分析營銷成果，充分挖掘客戶資源，提高網(wǎng)點營銷能力。為貴賓客戶提供投資建議、理財規(guī)劃、產(chǎn)品推介等理財顧問服務(wù)。在日常工作中重點關(guān)注資產(chǎn)量大、產(chǎn)品營銷機會多的貴賓客戶，與其建立一對一服務(wù)關(guān)系后，開展重點營銷，并及時進行貴賓客戶的簽約管理和日常維護。

網(wǎng)點柜員。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、一站式的業(yè)務(wù)處理服務(wù)，積極開展產(chǎn)品營銷，重點識別貴賓客戶，可轉(zhuǎn)推薦給大堂經(jīng)理，或由大堂經(jīng)理做進一步識別和引導(dǎo)分流。

網(wǎng)點負責人。全面管理網(wǎng)點客戶資源，策劃組織營銷活動，提高網(wǎng)點的營銷業(yè)績，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和團隊協(xié)作能力；直接維護網(wǎng)點部分非常重要的貴賓客戶，開展重點營銷。同時，采取措施不斷改進和完善柜面服務(wù)，提高規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶對網(wǎng)點的滿意度。

二、明晰協(xié)作營銷傳遞的基本流程

高低柜柜員（識別、推薦）——大堂經(jīng)理（現(xiàn)場營銷、轉(zhuǎn)推薦）——客戶經(jīng)理（營銷、維護）——高低柜柜員（業(yè)務(wù)辦理、規(guī)范服務(wù)）；或：高低柜柜員（借助終端精靈等工具識別轉(zhuǎn)推薦）——客戶經(jīng)理（現(xiàn)場營銷、維護）——高低柜柜員（業(yè)務(wù)辦理、規(guī)范服務(wù)）

（一）實行高低柜分設(shè)，提高服務(wù)效率。

將相對復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和理財業(yè)務(wù)從高柜中分離出來，一方面可以縮短高柜辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的時間，避免高柜過度營銷，大大減少客戶排隊等候的時間；另一方面，可將業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強的柜員，充實到低柜，為有理財需求的客戶提供專業(yè)服務(wù)。高低柜柜員重點發(fā)揮貴賓客戶識別和轉(zhuǎn)推薦職責，充分利用終端精靈識別貴賓客戶，推薦辦理貴賓卡、信用卡及電子銀行產(chǎn)品等。對普通客戶注重“一句話營銷”和宣傳折頁發(fā)放；對于貴賓客戶注重轉(zhuǎn)推薦，及時了解客戶需求，大堂經(jīng)理及柜員簡要介紹后推薦至理財經(jīng)理或客戶經(jīng)理，重要客戶直接轉(zhuǎn)推薦至總經(jīng)理。真正實現(xiàn)“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的三分服務(wù)，強化協(xié)作營銷，發(fā)揮“協(xié)作營銷服務(wù)”提升個人資金增長的功效。

（二）堅持實施“贏在大堂”策略，貫徹“服務(wù)至上”宗旨。

為提升客戶體驗，提高服務(wù)質(zhì)量，在配備專職大堂經(jīng)理的前提下，網(wǎng)點負責人、個人客戶經(jīng)理、低柜柜員應(yīng)輪流充當大堂經(jīng)理角色，確保大堂經(jīng)理在崗率達到100%，對進入營業(yè)大廳的客戶全面予以關(guān)注和引導(dǎo)，對營業(yè)環(huán)境適時進行管理。大堂經(jīng)理通過一日三巡檢、大堂經(jīng)理工作日志、晨會、夕會制度等，強化營業(yè)現(xiàn)場管理；用心關(guān)注每一位來到網(wǎng)點的客戶，為客戶提供咨詢指導(dǎo)、引導(dǎo)分流，對業(yè)務(wù)辦理進行預(yù)處理，有效改善大堂秩序，提高業(yè)務(wù)辦理效率，同時通過各崗位之間的緊密配合、相互銜接，提高服務(wù)質(zhì)量；通過標準營銷流程在各崗位間的落地，開展全員識別、重點營銷的團隊協(xié)作營銷，營銷氛圍也會得到較大的提升。

三、實施全員營銷的有效途徑

（一）加強業(yè)務(wù)培訓，熟悉產(chǎn)品特點。

一是定期組織全員產(chǎn)品知識培訓，分析市場現(xiàn)狀，改進營銷方式。二是組織青年員工深入學習產(chǎn)品知識，豐富知識體系。三是客戶部門及時搜集產(chǎn)品相關(guān)信息，提示、指導(dǎo)和組織整理各項產(chǎn)品綜合營銷流程與營銷話術(shù)下發(fā)網(wǎng)點，開展產(chǎn)品綜合營銷培訓。四是持續(xù)利用晨會、夕會、周例會進行產(chǎn)品營銷方法剖析、研究。有條件的員工可以自己嘗試開通使用，切身體驗農(nóng)行金融產(chǎn)品的高效便捷，增強產(chǎn)品營銷的說服力和主動性。

（二）利用資源優(yōu)勢，拓展營銷渠道。

一是通過網(wǎng)點海報窗口、LED屏、公告欄等宣傳資源進行宣傳推介。二是開展走市場活動，組織員工在市場、車站、超市營業(yè)大廳懸掛活動橫幅、張貼宣傳海報和分發(fā)宣傳折頁，并挑選業(yè)務(wù)骨干擔當講解員和引導(dǎo)員，深入社區(qū)、集市、機關(guān)、學校等現(xiàn)場實地調(diào)查，與客戶互動接觸，實地了解客戶需求，有針對性地吸引市民積極參與，努力做到“將合適的產(chǎn)品營銷給合適的人”。三是鼓勵員工充分利用好農(nóng)行研發(fā)上線的各種大堂協(xié)作營銷工具，如CFE、PCRM、個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)以及終端精靈等，有效識別優(yōu)質(zhì)客戶，提高貴賓客戶產(chǎn)品交叉滲透率，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、短信、柜臺全方位的產(chǎn)品營銷，從而拓寬農(nóng)行金融產(chǎn)品的營銷渠道。

（三）堅持內(nèi)外聯(lián)動，做好計價分成。

充分調(diào)動內(nèi)外勤崗位員工產(chǎn)品營銷積極性，鼓勵內(nèi)外勤合作，制定并落實按比例分成的產(chǎn)品營銷計價考核辦法，建立科學合理的利益分配機制。例如，在手機銀行營銷環(huán)節(jié)中，雖然經(jīng)辦柜員開通注冊電子銀行渠道是首要環(huán)節(jié)，但是大堂經(jīng)理開展現(xiàn)場客戶端下載激活與操作指導(dǎo)，也是讓客戶放心使用的重要環(huán)節(jié)，更是營銷成功與否的關(guān)鍵。網(wǎng)點要制定績效分成考核辦法，對營銷人與激活人實行按比例分成。如將一個有效戶兌現(xiàn)的產(chǎn)品工資由柜員、大堂經(jīng)理兩人按3∶7或4∶6分配，這樣每新拓展一個手機銀行客戶，柜員主動呼叫大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶激活使用后，可用手機拍下登陸畫面，作為考核兌現(xiàn)產(chǎn)品工資的依據(jù)?？冃Х殖蓹C制的形成，可極大調(diào)動柜員與大堂經(jīng)理的營銷積極性。在為客戶提供高效便捷的金融服務(wù)體驗、提升農(nóng)行電子渠道分流率和個人電子銀行活躍率的同時，柜員和大堂經(jīng)理也都能從中受益。將柜員“一句話營銷”與大堂經(jīng)理“贏在大堂”策略相結(jié)合，既可提高工作效率，也能激發(fā)全員營銷的積極性與主動性。

（四）開展營銷競賽，激勵“比學趕超”。

一是在員工個人間開展“比學趕超”。加強柜面營銷，柜員對存量客戶充分運用“終端精靈”系統(tǒng)，發(fā)揮其識別功能，盡可能動員辦齊全套電子銀行產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理負責營銷維護個人高價值客戶，在向客戶推介汽車分期業(yè)務(wù)的同時，可以宣傳蘇通卡的方便快捷。員工可通過業(yè)余時間進單位、進市場、進學校、進行政集中辦公區(qū)等車輛集中的地方開展營銷。大堂經(jīng)理應(yīng)主動識別前來辦理業(yè)務(wù)的有車一族，利用其整體經(jīng)濟實力較強、消費能力較高的特點，積極推介。二是在營銷團隊間開展“比學趕超”。在營銷存款過程中，加強高低柜、大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理協(xié)作營銷，由前臺柜員根據(jù)辦理大額存取和大額轉(zhuǎn)賬時捕捉的客戶資金狀況，建立預(yù)約臺賬，并適時轉(zhuǎn)推薦給理財經(jīng)理或客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理做好轉(zhuǎn)推薦客戶的服務(wù)跟進。加強個人定期存款協(xié)作營銷，利用定期存款利率上浮的有利時機吸收小額存款，并設(shè)立貴賓通道優(yōu)先辦理定期儲蓄存款。加強內(nèi)外勤人員協(xié)作營銷，以轉(zhuǎn)賬電話綁定存款為抓手，梳理個人貴賓客戶名單，借助貴賓客戶優(yōu)惠條件開展重點營銷，客戶經(jīng)理則要做好跟蹤維護服務(wù)，上門安裝并進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。三是在服務(wù)質(zhì)量上開展“比學趕超”。柜員服務(wù)過程中，必須執(zhí)行好“七步曲”、“九句話”、“五聲”服務(wù)等要求，并將柜臺服務(wù)質(zhì)量與柜員績效掛鉤，對有突出表現(xiàn)和優(yōu)良業(yè)績的柜員，通過在晨會及例會中進行表揚、評選“服務(wù)明星”等辦法，鼓勵先進，鞭策后進。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行灌南縣支行）