曹晉紅，王 容，盧月英

我院作為一所大型三級甲等醫(yī)院，2013年門診量就已突破300萬人次，為了節(jié)約醫(yī)療資源，滿足病人的就醫(yī)需求，我院于2001年增設(shè)特需專家門診，自開設(shè)特需門診以來，年門診量接近25萬人次。但病人掛號難仍是一個較為突出的問題。在開展以病人為中心、提高服務(wù)質(zhì)量、改善病人就醫(yī)環(huán)境、提高病人就診滿意度的活動中，針對掛號難這一主要問題，我院積極采取多種措施，在傳統(tǒng)預(yù)約診療服務(wù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，開展多種形式的門診預(yù)約診療服務(wù)，雖取得了較好的效果，但仍存在一些問題。本文對多形式的門診預(yù)約診療服務(wù)在特需專家門診中的應(yīng)用現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行分析，并針對存在的問題提出相應(yīng)的對策。

1 多形式的門診預(yù)約服務(wù)

傳統(tǒng)的門診預(yù)約診療服務(wù)是由醫(yī)生根據(jù)就診病人的需要開展的復(fù)診預(yù)約診療服務(wù)。初診病人只能去掛號大廳掛號就診，因此常出現(xiàn)掛號難的情況。針對這一問題，我院利用現(xiàn)代通信技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與門診掛號系統(tǒng)對接，開展了114電話預(yù)約、就診區(qū)域自助掛號設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)平臺等多形式的門診預(yù)約診療服務(wù)。

1.1 電話預(yù)約 通過114電話可預(yù)約1周內(nèi)的號源，預(yù)約成功后，在就診當(dāng)天的09：00或14：00之前到醫(yī)院掛號大廳依據(jù)手機(jī)短信取號，現(xiàn)場付費(fèi)即可。預(yù)約的內(nèi)容包括就診時間、診療專家及就診時間段等，有效地減少了病人就診的等待時間和門診病人的滯留，做到掛號、就診井然有序。

1.2 自助掛號 我院與多家銀行合作，可利用銀醫(yī)卡或借記卡進(jìn)行掛號。此項(xiàng)服務(wù)主要針對本地區(qū)病人，實(shí)行預(yù)約就診卡與病人銀行卡信息綁定，實(shí)名預(yù)約，實(shí)名就診。每天09：00在銀行自助掛號設(shè)備終端開始放號源，而醫(yī)院的有關(guān)自助掛號設(shè)備上09：30才開始放號，避免了倒賣號源等現(xiàn)象。這種銀行自助設(shè)備預(yù)約掛號，可以提前1周預(yù)約，預(yù)約內(nèi)容包括就診時間、就診專家。病人在自助掛號設(shè)備終端可以直接打印出掛號憑證，病人持掛號單據(jù)直接就診。

1.3 網(wǎng)絡(luò)平臺掛號 通過相關(guān)衛(wèi)生系統(tǒng)的網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，選擇擬就診科室和醫(yī)生，并按約定的時間到醫(yī)院憑身份證及手機(jī)短信到門診服務(wù)臺辦理取號手續(xù)即可就診。

1.4 門診服務(wù)臺現(xiàn)場取號 為了緩解掛號難的問題，醫(yī)生現(xiàn)場臨時增加一定數(shù)量號源，由門診工作人員核對身份證判斷實(shí)名，給予臨時加號。

2 實(shí)施效果及存在的問題

新的掛號體系采用實(shí)名注冊，實(shí)名就診，且號源從1d變成1周，極大緩解了病人掛號難的問題，也使得門診就診工作可以按照計(jì)劃來合理安排；在開展門診預(yù)約診療服務(wù)的同時，仍然保留門診掛號大廳的掛號服務(wù)。門診開診前1h開始掛號，其號源為在電話、自助設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺上沒有預(yù)約出去的剩余號源。多種措施并舉，盡可能協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)的供需平衡。但隨著多種形式門診預(yù)約診療服務(wù)的開展，在方便病人的同時，也給門診服務(wù)帶來了新的問題，如門診分診臺的服務(wù)本來與掛號無關(guān)，只需根據(jù)病人所掛的號進(jìn)行分診即可，而現(xiàn)在與掛號有關(guān)的許多工作和由此產(chǎn)生的新的問題都匯集到了分診臺，分診臺護(hù)士工作量劇增，需要管理者予以協(xié)調(diào)解決。

2.1 因號源不均衡需要向病人詳細(xì)解釋的問題 由于掛號大廳所掛的號源都是預(yù)約號沒掛出去的當(dāng)日剩余號源，就造成了有些科室或有些醫(yī)生的號在預(yù)約時就全部掛出去了，掛號大廳當(dāng)日無號可掛。對于外地來看病的病人，或是不熟悉新的掛號方式的病人，他們一大早就來掛號卻掛不上，經(jīng)常找到分診臺詢問，給分診臺護(hù)士增添了大量的解釋工作。

2.2 因掛號不使用實(shí)名需要調(diào)整的問題 各種掛號形式都要求病人實(shí)名制掛號，并且要求銀醫(yī)卡或借記卡是本地銀行卡。然而，由于某些病人對新的掛號方式理解有誤，很多外地病人是委托當(dāng)?shù)赜H屬幫忙掛號，導(dǎo)致分診臺護(hù)士在面對病人時，常發(fā)現(xiàn)來就診的病人與掛號憑證的姓名不符。這就需要護(hù)士幫助調(diào)整，需要核對當(dāng)?shù)赜H屬身份及病人身份，才能辦理更名手續(xù)。

2.3 因未按時取號需要協(xié)調(diào)的問題 對于114電話的預(yù)約掛號，需要病人來醫(yī)院就診時先到掛號大廳收費(fèi)窗口取號，這是有時間要求的，過了時間，其預(yù)約號將作為當(dāng)天號源重新分配。如果過了時間病人又來取號，就出現(xiàn)了需要協(xié)調(diào)的問題。

2.4 因病人掛號與其需求不符需要幫助其改號的問題 對于很多初診病人來說，其病癥適合于掛哪個科室或是看哪位醫(yī)生，病人自己不太了解。在掛號大廳掛號時可以先去大廳服務(wù)臺咨詢再掛號，而在銀行自助設(shè)備預(yù)約掛號的病人常出現(xiàn)到了分診臺時才發(fā)現(xiàn)所掛號的科室或醫(yī)生并非適合診治自己病情，出現(xiàn)了需要退號、調(diào)號等問題。

2.5 病人退號的問題 由于是提前1周預(yù)約掛號，常出現(xiàn)病人在就診當(dāng)天因故不能來就診的情況，對于使用銀行自助設(shè)備已付費(fèi)的預(yù)約掛號者，會來退號或改期，這也需要先到分診臺辦理手續(xù)。

2.6 因出診醫(yī)生臨時不能出診需協(xié)調(diào)的問題 由于是預(yù)約掛號，有時出診醫(yī)生在預(yù)約出診時間因會診、會議等特殊情況需要停診，這時就要求分診臺護(hù)士按所掛出去的號查找病人信息，聯(lián)系病人進(jìn)行溝通。由于受預(yù)約方式、病人預(yù)留信息不完整等因素的影響，經(jīng)常會與病人聯(lián)系不上，導(dǎo)致病人來了而醫(yī)生不在的問題，需要耐心向病人解釋，取得病人的理解。

3 對策

3.1 調(diào)整宣教內(nèi)容，加強(qiáng)宣教，讓病人了解新的掛號方式 充分利用語音或電視宣傳屏對病人宣教，在宣教內(nèi)容中加入新的掛號形式和使用方法的說明、解釋及要求，使病人了解新的掛號形式和方法，掌握新的掛號形式，了解其相關(guān)要求并遵照執(zhí)行，減少病人對號源問題的誤解、不能及時取號及未用實(shí)名制等問題的發(fā)生。

3.2 加強(qiáng)溝通，主動引導(dǎo) 面對新問題，要求分診臺的護(hù)士更應(yīng)該加強(qiáng)與病人的溝通，對于掛錯號、調(diào)號、退號、過時取號、醫(yī)生停診等諸多問題，應(yīng)積極與病人進(jìn)行溝通，并主動引導(dǎo)，為病人提供解決問題的方法，緩解新問題帶來的矛盾。在處理具體問題時，一定要有充分的耐心，如預(yù)約號需要調(diào)整時，應(yīng)盡量通知到每個病人；遇到病人不理解時，要真誠以待，主動真誠地為病人服務(wù)，幫助病人找到其可以接受的解決問題的方法，通過真誠的服務(wù)換取病人的理解與配合。

3.3 積極疏導(dǎo)，維護(hù)就醫(yī)環(huán)境 既要解決病人的分診問題，又要解決病人掛號所遇到的新問題，在病人較為集中時，極易形成病人圍著分診臺的場景。人多、嘈雜、無序會影響到分診臺護(hù)士的工作質(zhì)量，影響病人接受服務(wù)的感受，甚至產(chǎn)生矛盾。所以，遇到這種情況時，應(yīng)首先積極向病人說明情況，求得病人理解，而后有序、逐步解決每個病人的不同問題。只有維持好正常的就醫(yī)秩序，保證良好的就診環(huán)境，才能順利解決病人所遇到的問題。

3.4 摸索出現(xiàn)問題的規(guī)律，形成新的工作程序 在多形式的門診預(yù)約診療服務(wù)開展以后，分診臺的工作量大幅度增加，而且只能通過熱情、耐心、周到的服務(wù)來解決所出現(xiàn)的問題，還沒有適宜的工作程序或是制度。所以應(yīng)該在新的情況下，不斷摸索出現(xiàn)問題的規(guī)律，探討解決問題的方法。

4 小結(jié)

多形式的門診預(yù)約診療服務(wù)無疑對解決病人掛號難的問題起到了很大的作用，但同時也使門診的服務(wù)出現(xiàn)了新的問題。分診臺護(hù)士是病人在醫(yī)院就診過程中最先接觸到的醫(yī)務(wù)人員，護(hù)士對病人的護(hù)理服務(wù)不僅直接影響病人的就診心理，還會影響病人對醫(yī)院的醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)的評價，直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)［1］。在以病人為中心、不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度的要求下，分診臺服務(wù)應(yīng)適應(yīng)新的形勢，探索新的服務(wù)方式，努力為病人提供高水平的服務(wù)，創(chuàng)建良好的就醫(yī)環(huán)境及和諧的醫(yī)患關(guān)系。

［1］ 張俊玲.門診護(hù)理服務(wù)存在的問題及改進(jìn)措施［J］.中國誤診學(xué)雜志，2006，6（10）：212－213.