何立英

(諸暨市婦幼保健院，浙江 諸暨 311800)

優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理的實(shí)踐效果研究

何立英

(諸暨市婦幼保健院，浙江 諸暨 311800)

目的:探討優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理在我院護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法:選擇我院326例門診患者，按照門診護(hù)理方式不同分為對(duì)照組163例和試驗(yàn)組163例，對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，試驗(yàn)組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理，比較兩組患者對(duì)不同門診護(hù)理內(nèi)容的滿意度。結(jié)果:試驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理中宣傳資料、服務(wù)態(tài)度和就診質(zhì)量三個(gè)方面的評(píng)分均明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。共收到對(duì)照組患者22例投訴，投訴率為13.5%，試驗(yàn)組1例投訴，投訴率為0.6%。結(jié)論:優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理可以提高患者對(duì)門診護(hù)理的滿意度，提高就診質(zhì)量，同時(shí)也提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理;門診護(hù)理;滿意度

隨著生活水平的提高和醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求越來越高，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是發(fā)展所需［1-3］。門診作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)面向社會(huì)的重要窗口，形象的好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到給患者的第一印象。本研究通過調(diào)查分析優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理在我院護(hù)理中的應(yīng)用和效果，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果，為改善醫(yī)患關(guān)系、提高就醫(yī)質(zhì)量提供參考。

一、一般資料與方法

(一)一般資料。

隨機(jī)選擇2013年6月至2014年1月來我院門診就診的326例患者為研究對(duì)象，將患者平均分為試驗(yàn)組163例和對(duì)照組163例，兩組患者的各項(xiàng)資料均無顯著性差異(P＞0.05)(見表1)，具有可比性。所有患者均對(duì)本研究知情，并簽訂知情同意書。

表1 兩組患者的一般資料

(二)護(hù)理方式。

1.對(duì)照組:接受常規(guī)門診護(hù)理。各科室分診臺(tái)有專門的導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)患者掛號(hào)預(yù)約就診，解決患者就診疑問，指引患者各項(xiàng)檢查，候診區(qū)了解患者基本情況，縮短就診等待時(shí)間，保證就診的連續(xù)性。

2.試驗(yàn)組:接受優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理。參與本護(hù)理的所有護(hù)理人員均接受2月以上的專業(yè)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)。分為分診臺(tái)護(hù)理、候診區(qū)護(hù)理、就診區(qū)護(hù)理和就診后護(hù)理四部分，具體包括:(1)分診臺(tái)設(shè)置流程服務(wù)、咨詢服務(wù)、掛號(hào)服務(wù)窗口，通過張貼宣傳圖、專人講解等方式告知患者就診流程，縮短患者等待時(shí)間。(2)候診區(qū)及就診區(qū)護(hù)理人員根據(jù)本科室疾病種類和特點(diǎn)，張貼各類疾病的科普性宣傳資料，幫助患者了解疾病基本信息，分發(fā)流行病保健手冊(cè)，設(shè)置足夠數(shù)量的護(hù)士，了解患者基本病情，對(duì)患者耐心進(jìn)行診前疏導(dǎo)，引導(dǎo)患者按照就診號(hào)到相應(yīng)科室預(yù)約就診，保證就診的連續(xù)性，協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的溝通。(3)設(shè)置診后答疑區(qū)，向患者講解各項(xiàng)檢查化驗(yàn)的注意事項(xiàng)。

(三)判斷標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)所有參與的患者調(diào)查問卷，從宣傳資料、服務(wù)態(tài)度、就診質(zhì)量三個(gè)方面統(tǒng)計(jì)兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度。調(diào)查問卷下發(fā)326份，收回326份，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為:滿意4分，基本滿意3分，合格2分，較差1分。統(tǒng)計(jì)兩組患者的投訴率，并分析具體投訴問題。

(四)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

所有數(shù)據(jù)錄入SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料用百分比表示，計(jì)量資料用平均數(shù)±方差表示，組間比較用t檢驗(yàn)或卡方檢驗(yàn)，P＜0.05視為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié) 果

(一)護(hù)理滿意度。

對(duì)照組患者在宣傳資料、服務(wù)態(tài)度和就診質(zhì)量三個(gè)方面的護(hù)理滿意度達(dá)到合格水平，試驗(yàn)組患者在這三個(gè)方面滿意度在基本滿意以上，兩組患者的三項(xiàng)評(píng)分具有顯著性差異(P＜0.05)(見表2)。

表2 兩組患者的護(hù)理滿意度

(二)就診質(zhì)量滿意度。

試驗(yàn)組患者的就診滿意度全部達(dá)到合格以上，而對(duì)照組患者中較差有24例，兩組患者對(duì)各等級(jí)滿意度的評(píng)價(jià)有顯著性差異(P＜0.05)(見表3)。

表3 兩組患者就診質(zhì)量滿意度調(diào)查(n/%)

(三)投訴問題。

本次統(tǒng)計(jì)共收到對(duì)照組患者 22例投訴，投訴率為13.5%，試驗(yàn)組1例投訴，投訴率為0.6%。

三、討 論

醫(yī)院門診具有就診人流量大，病種復(fù)雜的特點(diǎn)，多數(shù)患者有盡快就醫(yī)、有效就醫(yī)、明確就醫(yī)的迫切愿望，門診護(hù)理管理不到位就會(huì)引起矛盾和誤解。開展優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理服務(wù)既是滿足患者心理需求又是提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)［4-6］。

本研究中試驗(yàn)組接受的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是從患者到門診就診的多個(gè)方面綜合考慮，為患者提供從預(yù)約分診、候診、引導(dǎo)就診，再到就診后各方面服務(wù)，縮短患者就診等待時(shí)間，促進(jìn)患者與醫(yī)生的良好溝通。對(duì)照組患者投訴主要問題是掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)、候診區(qū)環(huán)境太差等，這一方面與我院門診人數(shù)多有關(guān)，同時(shí)也反映出一些管理問題，這將是今后醫(yī)院門診護(hù)理改革的重點(diǎn)。

優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)著眼于對(duì)患者疾病知識(shí)的普及，使患者了解自身疾病，促進(jìn)與醫(yī)生有效溝通［7-8］。較高的滿意度是良好醫(yī)患關(guān)系的體現(xiàn)，因此推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是改善醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)有力措施。

［1］楊 棣.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升門診護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2014，30(13):2027-2028.

［2］蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2008，7(4):54-56.

［3］劉 平，何少斌.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響［J］.護(hù)理研究，2013，10(8):152-153.

［4］許明姬，韓順實(shí).優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.中外醫(yī)療，2011，29:129-130.

［5］易玉珍，羅曉梅，郭代珠.人文護(hù)理在門診護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2009，7(10):2787-2788.

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［8］阿牙提，依巴汗，朱玉玲.門診護(hù)理工作特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)［J］.中國(guó)中醫(yī)藥，2011，8(15):77-78.

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1002-1701(2015)08-0146-02

2014-12

何立英，女，本科，主管護(hù)師，研究方向:護(hù)理管理。

10.3969/j.issn.1002-1701.2015.08.080