王傳高

摘要：目的 探討六西格瑪管理在防范急診內(nèi)科醫(yī)療糾紛中的作用。方法 選取我院在2011年3月～2012年3月實施常規(guī)管理期間急診內(nèi)科的醫(yī)療安全狀況為對照組，選取我院在2012年4月～2013年4月實施六西格瑪管理后急診內(nèi)科的醫(yī)療安全狀況為觀察組，對比兩組的醫(yī)療安全系數(shù)（MSC）以及醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況。結(jié)果 觀察組的MSC值明顯高于對照組（P<0.05），且醫(yī)療救糾紛事件的發(fā)生率顯著低于對照組（P<0.05）。結(jié)論 在急診內(nèi)科中實施六西格瑪管理，可以有效提升MSC值，同時大大降低醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率，有利于醫(yī)患關(guān)系的改善，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：六西格瑪管理；醫(yī)療糾紛；急診內(nèi)科；作用

醫(yī)患糾紛一直是社會中的一大難題之一。近年來，隨著我國人民維權(quán)意識的不斷提高，再加上法律建設(shè)的日趨完善，醫(yī)療糾紛和訴訟案件逐年上漲，從而造成醫(yī)患關(guān)系緊張，給醫(yī)院、患者均造成極大的困擾[1]：一方面，患者對醫(yī)院治療存在懷疑，不利于患者疾病的治療；另一方面，醫(yī)院管理者疲于應(yīng)對醫(yī)療糾紛事件，不利于醫(yī)院的良好發(fā)展。對于急診患者來講，其病情復(fù)雜危急、發(fā)展較快，工作人員任務(wù)繁重，且面臨巨大的工作壓力，是醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率最高的科室之一。因此，醫(yī)院必須探索有效的防范對策，有效減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。我院將六西格瑪管理用于急診內(nèi)科的安全管理中，取得了良好的效果，大大降低了醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院急診內(nèi)科收治的患者為研究對象，以2011年3月～2012年3月實施常規(guī)管理期間急診內(nèi)科的醫(yī)療安全狀況為對照組，以2012年4月～2013年4月實施六西格瑪管理后急診內(nèi)科的醫(yī)療安全狀況為觀察組。

1.2方法

1.2.1對照組 采用常規(guī)管理方法來管理急診內(nèi)科的安全問題，即采用醫(yī)療缺陷管理和糾紛處理相結(jié)合的方式。管理人員嚴(yán)格監(jiān)督臨床科室執(zhí)行醫(yī)療制度，比如交換班、值班、病歷書寫等。

1.2.2觀察組 采用六西格瑪管理進行管理，主要分為以下五個步驟。

1.2.2.1定義階段 結(jié)合項目的主要內(nèi)容，在科室中成立相應(yīng)的項目小組，并且以醫(yī)院的醫(yī)療糾紛為質(zhì)量關(guān)鍵點。我院經(jīng)協(xié)商討論后，將醫(yī)療糾紛定義為"經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療事件處理小組的討論，醫(yī)院的醫(yī)療流程中存在一定的缺陷，且與患者的投訴事件存在相關(guān)性，需要醫(yī)院支付一定的經(jīng)濟賠償?shù)尼t(yī)療投訴事件"。

1.2.2.2測量階段 根據(jù)醫(yī)院對醫(yī)療糾紛的定義，對本院2011年3月～2013年4月發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進行篩選，符合定義的醫(yī)療糾紛共計36件，本期間的急診內(nèi)科收治的患者共計76420人次，計算西格瑪值為4.86。

1.2.2.3分析階段 這個階段主要包括以下幾個方面的工作：①繪制魚骨圖：召集六西格瑪管理小組的成員，采用群策群力的方法，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件的情況繪制魚骨圖；②帕累托圖繪制和分析：根據(jù)所繪制好的魚骨圖，參考醫(yī)院的工作流程，分析醫(yī)療糾紛事件的原因，繪制帕累托圖，最終得出導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的原因主要為四種，即醫(yī)護人員的服務(wù)太不不佳、未落實核心制度、未熟悉操作流程。在此項目統(tǒng)計中，由于有些醫(yī)療糾紛的原因不止一個，所以在最終原因累計總和>醫(yī)療糾紛總數(shù)。

1.2.2.4改進階段 根據(jù)醫(yī)療糾紛原因的分析結(jié)果，將需要優(yōu)先改進的項目列出來，然后采取相應(yīng)的措施加強相關(guān)的培訓(xùn)，比如提升醫(yī)護人員的服務(wù)意識、端正服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行核心制度（比如交班制、首診負(fù)責(zé)制等）、熟悉和規(guī)范操作流程等，制定出相應(yīng)的改進計劃。1.2.2.5控制階段 在我院2012年4月～2013年4月對六西格瑪管理制度的的實施進行嚴(yán)格的監(jiān)督，確保其真正落實；與此同時，還要定期復(fù)查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，馬上采取措施予以解決；將相應(yīng)的績效考核制度貫徹落實到醫(yī)院管理中。此外，對于一些重點人員，還要通過試勉談話方式來提升其工作效率，確保其可以為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采取統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0對上述匯總數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗；計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗；對比以P<0.05為有顯著性差異和統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)統(tǒng)計結(jié)果顯示，觀察組的MSC值明顯高于對照組（P<0.05），且醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率明顯低于對照組（P<0.05），見表1。

3 討論

六西格瑪管理最初用于制造業(yè)中，其主要目標(biāo)是優(yōu)化管理流程，提升質(zhì)量，最大程度上減少浪費[2]。隨著六西格瑪管理的不斷發(fā)展，人們開始將其應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生、實驗室研究、軟件開發(fā)等多個行業(yè)中[3]。在這種管理中，它要求在符合客戶所提出的各項要求的前提下，在產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中降低差錯或缺陷，即在一百萬個機會中，其不合格率與3.4比較接近的質(zhì)量水平[4]。

在本組研究中，將樓西格瑪管理用于急診內(nèi)科的安全管理中，先對本項目進行定義和測量，然后采用群策群力的方式，找出導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的原因，繪制魚骨圖和帕雷托圖，從而找到醫(yī)療糾紛的主要原因和環(huán)節(jié)，根據(jù)實際情況，將需要優(yōu)先改進的項目羅列出來，制定相應(yīng)的改進計劃，主要包括兩個方面的措施，即應(yīng)急措施和長期措施，確保改進措施的全面；在此基礎(chǔ)上，利用績效考核、試勉談話等多種方式，將醫(yī)療糾紛事件控制在理想范圍，最大程度上避免醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。六西格瑪管理制度實施1年后，觀察組的MSC值顯著高于未實施該管理的對照組（P<0.05），且醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率也明顯降低（P<0.05）。此外，從該項目的收益來看，體現(xiàn)在以下三個方面：①經(jīng)濟收益，醫(yī)療糾紛事件的減少，則表示醫(yī)院的經(jīng)濟賠償隨之減少，從而為醫(yī)院帶來一定的經(jīng)濟收益；②社會收益，為患者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效提升患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度；③人力成本收益，醫(yī)療糾紛事件的減少后，可以節(jié)省處理醫(yī)療糾紛人員的工作量，包括處理投訴、部門接待等方面的工作，從而節(jié)約人力成本[5，6]。

綜上所述，將樓西格瑪管理用于急診內(nèi)科醫(yī)療安全管理中，可以有效提升醫(yī)療安全系數(shù)，大大降低醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率，有利于醫(yī)患關(guān)系的改善，效果顯著，值得臨床推廣。

參考文獻：

[1]楊中良，董鶴萍，周怡，等.六西格瑪管理在防范急診內(nèi)科醫(yī)療糾紛中的作用[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13（07）：113-115.

[2]褚江洪，吳為玲，張慧珠.六西格瑪管理在醫(yī)療糾紛防范中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2005，12（03）：5-6，56.

[3]王慧.六西格瑪管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用研究[D].吉林大學(xué)，2009.

[4]牟丹輝.應(yīng)用六西格瑪管理方法降低護患糾紛的探索[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2013，21（01）：57-59.

[5]吳冬梅，胡秀英.六西格瑪管理在我國護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J].護理研究，2014，16（19）：2316-2318.

[6]肖智文.六西格瑪管理法在醫(yī)院管理中的應(yīng)用分析[J].中醫(yī)藥管理雜志，2011，13（05）：482-483.編輯/成森