陳正威

摘 要：微信公眾平臺(tái)的發(fā)展改變了圖書(shū)館在移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)方式及盈利模式。本文在概括總結(jié)微信公眾平臺(tái)的概念及基本功能的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)闡述了移動(dòng)圖書(shū)館基本服務(wù)構(gòu)建及高級(jí)服務(wù)的構(gòu)建等方面的問(wèn)題，為圖書(shū)館通過(guò)微信在移動(dòng)領(lǐng)域的創(chuàng)新性商業(yè)化提供了可行的指引。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；微信公眾平臺(tái)；移動(dòng)服務(wù)

1 微信公眾平臺(tái)概述

微信是騰訊公司開(kāi)發(fā)的一款基于智能移動(dòng)設(shè)備的社交軟件，其最基本功能是收發(fā)即時(shí)消息。隨著微信公眾平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，微信逐漸發(fā)展成為一個(gè)對(duì)公眾開(kāi)放的社交平臺(tái)。媒體、企事業(yè)單位及個(gè)人都可以入駐微信公眾平臺(tái)，并可以與用戶深入進(jìn)行互動(dòng)。由于微信公眾平臺(tái)具有可定制化功能，而微信又具有極大的用戶量，很多機(jī)構(gòu)及個(gè)人都開(kāi)始利用微信公眾平臺(tái)實(shí)施各種移動(dòng)化的服務(wù)，包括一些推廣及電商業(yè)務(wù)。目前，移動(dòng)公眾賬號(hào)包括訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)與企業(yè)號(hào)三種類型，其中訂閱號(hào)主要是面向媒體及個(gè)人用戶，用來(lái)群發(fā)信息并對(duì)用戶請(qǐng)求進(jìn)行簡(jiǎn)單響應(yīng)，使用戶獲得更好的閱讀體驗(yàn)；服務(wù)號(hào)主要是面向企業(yè)及組織，通過(guò)接口進(jìn)一步編程開(kāi)發(fā)形成各種復(fù)雜功能，幫助企業(yè)及組織形成更加強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)及用戶管理能力；企業(yè)號(hào)主要是面向各類企業(yè)，為企業(yè)或組織提供移動(dòng)應(yīng)用入口，幫助企業(yè)建立與員工、上下游供應(yīng)鏈及企業(yè)應(yīng)用間的連接。

2 移動(dòng)圖書(shū)館基本服務(wù)的構(gòu)建

2.1 信息推送功能和用戶信息響應(yīng)

2.1.1群發(fā)消息

群發(fā)消息是指微信公眾訂閱號(hào)或服務(wù)號(hào)向關(guān)注自己的多個(gè)用戶發(fā)送公共信息，通常情況下，微信公眾平臺(tái)每次可以發(fā)送包含多條內(nèi)容的信息，但微信訂閱號(hào)每天可以群發(fā)一條信息，而微信服務(wù)號(hào)每個(gè)月只能群發(fā)四條信息。圖書(shū)館可以用微信公眾平臺(tái)向關(guān)注自己的用戶發(fā)送公告、新聞、活動(dòng)宣傳及新書(shū)推薦等系列信息，信息內(nèi)容可以包含圖片、文字、聲音、視頻等，還可以發(fā)送相關(guān)的網(wǎng)址鏈接，用戶可以通過(guò)手機(jī)等智能移動(dòng)設(shè)備微信客戶端直接看到相關(guān)信息。

2.1.2自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)是微信公眾平臺(tái)與用戶進(jìn)行溝通的一種功能，公眾號(hào)管理者在后臺(tái)設(shè)置關(guān)鍵詞，并設(shè)計(jì)好與之相對(duì)應(yīng)的回答的內(nèi)容，當(dāng)用戶回復(fù)的信息包含這些關(guān)鍵字時(shí)，微信公眾品臺(tái)能夠即時(shí)回復(fù)相關(guān)信息，從而完成簡(jiǎn)單的對(duì)答溝通。如果用戶回復(fù)的內(nèi)容不包含相應(yīng)的關(guān)鍵字，公眾號(hào)也可以通過(guò)設(shè)定回復(fù)相應(yīng)的默認(rèn)信息，來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)。微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者也可以通過(guò)編程開(kāi)發(fā)將外部服務(wù)器與公眾號(hào)的開(kāi)放接口進(jìn)行連接，用戶發(fā)來(lái)的具體信息都可以由該接口獲取，然后由設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的程序來(lái)自動(dòng)回復(fù)信息，實(shí)現(xiàn)人性化的溝通服務(wù)，如24小時(shí)的機(jī)器人客服便屬于這一類型。圖書(shū)館可以在微信公眾號(hào)后臺(tái)設(shè)置關(guān)鍵字及對(duì)應(yīng)的回復(fù)信息，如用戶回復(fù)“唐詩(shī)宋詞”關(guān)鍵詞，微信公眾號(hào)將這一信息發(fā)送給后臺(tái)服務(wù)器，然后由服務(wù)器查詢相應(yīng)的書(shū)籍，經(jīng)過(guò)整理后，服務(wù)號(hào)再有關(guān)“唐詩(shī)宋詞”的書(shū)籍信息發(fā)送給客戶，用戶由此可以得到具體的服務(wù)。當(dāng)然，圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)者可以在微信公眾平臺(tái)設(shè)置多級(jí)菜單，用戶通過(guò)逐級(jí)回復(fù)可以獲得更多的信息。

2.2 微網(wǎng)站

由于受到功能接口及界面布局限制，微信的一些功能或是排版的效果需要以網(wǎng)頁(yè)的形式展現(xiàn)給用戶，以便用戶獲得更好的應(yīng)用體驗(yàn)，微網(wǎng)站就是為了滿足這一需求而開(kāi)發(fā)的，其實(shí)質(zhì)是通過(guò)微信內(nèi)置瀏覽器來(lái)訪問(wèn)外部網(wǎng)頁(yè)，從而來(lái)展示各種信息，通過(guò)程序設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)各種交互功能。電腦端的網(wǎng)頁(yè)在微信上顯示時(shí)無(wú)論是界面、功能或是操作性都會(huì)受到很大影響，而通過(guò)微網(wǎng)站將這些信息展示出來(lái)則能取得良好的效果。

3 移動(dòng)圖書(shū)館高級(jí)服務(wù)的研究

移動(dòng)圖書(shū)館的高級(jí)服務(wù)主要包括智能化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)以及電商服務(wù)。智能化服務(wù)主要是指智能化客服，而個(gè)性化服務(wù)則是指基于讀者個(gè)人信息的一些服務(wù)，電商服務(wù)則主要是指利用微信支付的在線交易及會(huì)員服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這些功能，圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)者需要在微信公眾平臺(tái)進(jìn)行認(rèn)證，成為認(rèn)證用戶。

3.1 智能客服

微信公眾號(hào)智能客服區(qū)別于自動(dòng)回復(fù)的相關(guān)功能，也非人工服務(wù)，而是一種在后臺(tái)的機(jī)器人客服，具有很大的知識(shí)庫(kù)支持且具有強(qiáng)大的語(yǔ)義識(shí)別功能，能夠非常智能地響應(yīng)用戶的信息，能夠應(yīng)對(duì)各種非常規(guī)的問(wèn)題。智能客服需要通過(guò)外部服務(wù)器及程序設(shè)計(jì)支持，需要依靠搜索引擎及人工訓(xùn)練來(lái)進(jìn)行技術(shù)支撐，當(dāng)用戶發(fā)送有關(guān)圖書(shū)館的信息時(shí)，公眾號(hào)則給予相對(duì)應(yīng)的回答。實(shí)際上，不僅僅是有關(guān)圖書(shū)館的信息，智能客服可以回答用戶發(fā)送的任何信息，用戶因此可以感受到更加人性化的應(yīng)用體驗(yàn)。

3.2 獲得用戶授權(quán)

讀者在圖書(shū)館辦理借閱卡時(shí)需要在圖書(shū)館信息系統(tǒng)中注冊(cè)一個(gè)賬戶，圖書(shū)館信息系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的借閱情況來(lái)判斷讀者的閱讀興趣，從而可以向讀者推薦相應(yīng)的新書(shū)及活動(dòng)，讀者由此可以獲得個(gè)性化的信息服務(wù)。讀者可以將微信賬戶與在圖書(shū)館信息系統(tǒng)中的賬戶進(jìn)行綁定，也即為將圖書(shū)館信息系統(tǒng)中的權(quán)限授予微信，當(dāng)讀者登錄微信時(shí)也就會(huì)自動(dòng)登錄到圖書(shū)館信息系統(tǒng)，從而可以通過(guò)微信非常方便地去操作原本只能在圖書(shū)館自有系統(tǒng)中才能進(jìn)行的操作。微信公眾號(hào)中有專門(mén)的接口來(lái)獲得用戶授權(quán)，并且需要通過(guò)程序開(kāi)發(fā)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一涉及到用戶隱私的功能。用戶將圖書(shū)館系統(tǒng)中的權(quán)限授予微信賬號(hào)后，當(dāng)對(duì)圖書(shū)館信息系統(tǒng)進(jìn)行操作時(shí)不再需要驗(yàn)證身份，一旦手機(jī)丟失，用戶賬戶信息有可能會(huì)泄露，也就是說(shuō)微信獲得用戶授權(quán)存在一定的安全隱患，因此需要用戶特別謹(jǐn)慎，尤其是涉及到在線交易時(shí)，需要對(duì)用戶進(jìn)行二次驗(yàn)證。

3.3 微信支付

微信支付功能是用戶將自己的銀行賬戶與微信賬戶進(jìn)行綁定，通過(guò)操作微信來(lái)進(jìn)行付款與收款。目前，微信支付功能支持手機(jī)充值、網(wǎng)購(gòu)付款、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為微信功能的重要組成部分。在微信公眾平臺(tái)上，有相應(yīng)的接口來(lái)開(kāi)通微信支付功能，以便完成各種在線交易，而且所有的交易能回得到騰訊公司的安全保障。微信支付功能主要體現(xiàn)在微信錢包上，微信錢包可以放置銀行卡、錢款、會(huì)員卡、優(yōu)惠券、代金券等各種與支付相關(guān)的電子支付憑證。圖書(shū)館可以在微信公眾平臺(tái)利用微信支付功能讓用戶繳納借閱費(fèi)或罰金等款項(xiàng)，從而為用戶帶來(lái)方便，同時(shí)也可以規(guī)避各種現(xiàn)金交易風(fēng)險(xiǎn)。一些商業(yè)圖書(shū)機(jī)構(gòu)也可以利用微信支付功能中的會(huì)員卡功能通過(guò)微信來(lái)對(duì)讀者進(jìn)行管理，讀者的借閱、消費(fèi)及參加活動(dòng)的簽到信息都可以保存在圖書(shū)館公眾賬號(hào)的后臺(tái)中，圖書(shū)館可以通過(guò)微信公眾號(hào)向會(huì)員讀者及非會(huì)員讀者推送圖書(shū)信息，可以給予會(huì)員所有的優(yōu)惠權(quán)，也可以對(duì)會(huì)員進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，制定更具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)智能設(shè)備的發(fā)展，微信公眾平臺(tái)的各種功能在不斷完善，基于用于的可高度定制的服務(wù)模式也在逐漸成熟。無(wú)論是低成本的服務(wù)還是高商業(yè)化的服務(wù)都可以在微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)在移動(dòng)領(lǐng)域的服務(wù)方式及盈利模式的各種改變，從而能夠與用戶及讀者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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