○李 禮

(中共湖南省委黨校公共管理教研部湖南長(zhǎng)沙410006;湖南師范大學(xué)公共管理學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙410081)

良好的社區(qū)公共安全狀況，是市民的基本安全需求，是城市形象的重要表現(xiàn)，也是衡量城市公共服務(wù)績(jī)效的重要指標(biāo)。美國(guó)城市問(wèn)題研究著名專(zhuān)家喬爾·科特金 (Kotkin，Joel)認(rèn)為:“一個(gè)城市只有充分認(rèn)識(shí)到城市公共保安的重要性，并通過(guò)積極大膽的方法、策略來(lái)解決公共安全問(wèn)題，現(xiàn)代城市才能在新的歷史條件下生存和發(fā)展。”［1］社區(qū)作為城市的基本組成單位，其保安服務(wù)質(zhì)量是城市公共安全的重要保障。本文以城市社區(qū)保安服務(wù)為研究主題，對(duì)保安服務(wù)的公民滿意度進(jìn)行深度調(diào)查研究，試圖發(fā)現(xiàn)社區(qū)保安服務(wù)的主要影響因素及公民滿意度情況，為提升城市社區(qū)保安服務(wù)提供政策建議。

一

城市公共安全服務(wù)有廣義和狹義之分。其廣義概念包括國(guó)防安全、社會(huì)安全、公共衛(wèi)生安全、生產(chǎn)安全、食品安全等諸多公共產(chǎn)品和服務(wù)，即所謂的“大安全觀”提供的公共安全服務(wù)。狹義概念主要是指政府向特定的社會(huì)公眾所提供的維護(hù)社會(huì)治安、維護(hù)交通秩序、預(yù)防意外傷害、防火防災(zāi)、預(yù)防與懲治犯罪等公共安全產(chǎn)品和服務(wù)?！坝捎谏鐣?huì)治安服務(wù)作為公益物品所具有的特性，使政府壟斷經(jīng)營(yíng)社會(huì)治安服務(wù)的供給必然會(huì)導(dǎo)致社會(huì)治安服務(wù)的有效供給不足和供給上的低效率?！保?］公共安全需求的不斷提高和服務(wù)資源的有限性之間的矛盾與其供給的單一性和需求多樣性的矛盾，使得公共安全服務(wù)供需失衡矛盾日益凸顯。于是，探索新的公共安全服務(wù)供給機(jī)制與方式，緩解當(dāng)前供需矛盾成為當(dāng)務(wù)之急。公共安全服務(wù)的主體范圍廣泛，在社會(huì)治安管理從傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，政府不再是唯一的服務(wù)主體，市場(chǎng)組織、非政府組織、公民都參與公共安全服務(wù)體系，呈現(xiàn)出社會(huì)公共安全治理主體多中心化、多元化的發(fā)展趨勢(shì)。因此，公共安全服務(wù)方式也不再單一，出現(xiàn)了市場(chǎng)供給、志愿者供給以及政府、市場(chǎng)和社會(huì)聯(lián)合供給等多樣化的供給選擇。

社區(qū)保安服務(wù)就是城市公共安全服務(wù)市場(chǎng)化供給的一種重要表現(xiàn)形式。自1984年我國(guó)第一家保安服務(wù)公司成立以來(lái)，保安服務(wù)業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，特別是2010年實(shí)施的《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，進(jìn)一步規(guī)范管理保安服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)了保安服務(wù)的市場(chǎng)化進(jìn)程。當(dāng)前，我國(guó)保安服務(wù)公司已發(fā)展到近3000家，從業(yè)人員430萬(wàn)人。保安公司提供有償安全服務(wù)是公共安全市場(chǎng)化與社會(huì)化改革的重要實(shí)踐方式，已滲透到社會(huì)安全和諸多行業(yè)，如銀行保安、社區(qū)物業(yè)保安等?！氨０补驹诠矙C(jī)關(guān)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理下，向社會(huì)提供有償安全服務(wù)，既適應(yīng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織對(duì)安全服務(wù)的需求，又可緩解和彌補(bǔ)了我國(guó)社會(huì)安全治理經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題，有助于推進(jìn)社會(huì)治安防控工作?！保?］我國(guó)保安服務(wù)通常都由物業(yè)公司兼管，通過(guò)社區(qū)物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同，為社區(qū)居民提供安全保障、社區(qū)服務(wù)等有償服務(wù)。

社區(qū)居民需要對(duì)物業(yè)公司或保安公司的安全服務(wù)支付日常開(kāi)支，因而社區(qū)居民對(duì)更高品質(zhì)的安全服務(wù)期望值也將越來(lái)越高。社區(qū)保安服務(wù)滿意度日益成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。“滿意度”不僅是社區(qū)居民體驗(yàn)安全服務(wù)的直觀感受，更深刻地反映了安全服務(wù)與社區(qū)居民期望相一致的程度。對(duì)社區(qū)保安服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)是民眾對(duì)社區(qū)安全服務(wù)可感知效果的綜合測(cè)量，它來(lái)源于社區(qū)居民對(duì)社區(qū)安全服務(wù)所期待的績(jī)效與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比?！皼](méi)有測(cè)評(píng)，就沒(méi)有服務(wù)品質(zhì)”，開(kāi)展社區(qū)保安服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)對(duì)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)管理事業(yè)有著重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。在社區(qū)保安服務(wù)實(shí)踐中引入公眾滿意度測(cè)評(píng)理論和方法，有利于把握社區(qū)保安服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，有利于樹(shù)立“公眾滿意”為導(dǎo)向的社區(qū)安全管理機(jī)制，有利于優(yōu)化和提升社區(qū)公共安全服務(wù)品質(zhì)。本文結(jié)合我國(guó)社區(qū)保安服務(wù)的特征、運(yùn)作模式及服務(wù)方式等實(shí)際情況，依據(jù)顧客滿意度調(diào)查的方法理論，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行實(shí)地訪談，構(gòu)建了社區(qū)保安服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型，力求為我國(guó)社區(qū)保安服務(wù)的發(fā)展提供理論借鑒。

二

針對(duì)社區(qū)保安服務(wù)滿意度的社會(huì)調(diào)查，本研究采取了問(wèn)卷調(diào)查和訪談法。課題組參考顧客滿意度分析的相關(guān)理論①公共服務(wù)的公民滿意度測(cè)評(píng)研究，源自于企業(yè)領(lǐng)域的顧客滿意度評(píng)估的啟示。本文主要參考了美國(guó)顧客滿意度 (ACSI)測(cè)評(píng)模型的設(shè)計(jì)原理。ACSI是一種以顧客滿意為基礎(chǔ)，用來(lái)評(píng)估并改善組織績(jī)效的一種測(cè)評(píng)方法。1994年在費(fèi)乃爾博士主持下建立，由美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) (ASQC)，密歇根大學(xué)工商管理學(xué)院，國(guó)家質(zhì)量研究中心 (NQRC)組織實(shí)施。ACSI的實(shí)施一般有以下幾個(gè)步驟:識(shí)別顧客構(gòu)成;設(shè)計(jì)模型及評(píng)估指標(biāo);設(shè)計(jì)問(wèn)卷;進(jìn)行測(cè)量;公布ACSI結(jié)果;有效利用調(diào)查結(jié)果。ACSI的結(jié)構(gòu)模型中顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。美國(guó)顧客滿意度 (ACSI)測(cè)評(píng)模型為本文對(duì)保安服務(wù)的社區(qū)居民滿意度模型設(shè)計(jì)具有很大啟發(fā)。參見(jiàn):劉武，朱曉楠.服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型:服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的新方法及其應(yīng)用［J］.公共管理研究，2006，(1):114—128.以及調(diào)查初期對(duì)A社區(qū)常住居民的訪談結(jié)果，結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》《廈門(mén)市物業(yè)公司管理若干規(guī)定》及我國(guó)其它城市物業(yè)保安服務(wù)的規(guī)章制度條文，自行設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)指標(biāo)和調(diào)查問(wèn)卷，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、回歸分析及相關(guān)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，初步得出了社區(qū)居民對(duì)社區(qū)保安服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。需要特別指出的是，在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，此社區(qū)居民與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)管理合同也是我們參考的重要依據(jù)。實(shí)證調(diào)查主要包括以下幾個(gè)維度的內(nèi)容，即社區(qū)居民對(duì)社區(qū)物業(yè)保安服務(wù)的感知情況，社區(qū)內(nèi)外的公共安全環(huán)境情況，社區(qū)物業(yè)保安服務(wù)的外在表現(xiàn)形式及其服務(wù)能力情況，被調(diào)查者個(gè)人背景情況等。

社區(qū)居民對(duì)社區(qū)物業(yè)保安服務(wù)的感知情況?！肮姼兄|(zhì)量是指公眾根據(jù)個(gè)人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求狀況，綜合分析各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)所做的抽象的主觀的評(píng)價(jià)?！保?］公眾感知質(zhì)量的主要影響因素有:一是服務(wù)接觸。服務(wù)接觸是影響公眾的服務(wù)感知最直接、最重要因素。公眾正是在與服務(wù)機(jī)構(gòu)或其工作人員的接觸中才能更為真實(shí)地感知服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)及功能。二是服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程及有形服務(wù)組織所處的地段及其內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)人員的語(yǔ)言舉止等都會(huì)影響到公眾對(duì)保安服務(wù)的感知。三是服務(wù)定價(jià)，因?yàn)榉?wù)定價(jià)會(huì)影響公眾對(duì)服務(wù)的期望，進(jìn)而影響服務(wù)感知。通常提高服務(wù)定價(jià)，會(huì)引起公眾提高服務(wù)期望，對(duì)同樣質(zhì)量的服務(wù)，挑剔性強(qiáng)的公眾的感知質(zhì)量要比挑剔性不強(qiáng)的顧客要求高一些。結(jié)合顧客滿意度理論與社區(qū)保安服務(wù)的實(shí)際情況，我們可以從以下三個(gè)方面來(lái)了解社區(qū)居民對(duì)社區(qū)物業(yè)保安服務(wù)的感知情況:

(1)社區(qū)居民對(duì)保安服務(wù)內(nèi)容的滿意度情況。［5］調(diào)查內(nèi)容主要包括:物業(yè)保安夜間巡邏服務(wù)、公共財(cái)產(chǎn)看管、進(jìn)出登記服務(wù)、安全宣傳與教育、安全隱患排查、制止不法行為等6項(xiàng)主要測(cè)評(píng)指標(biāo)，要求受訪者根據(jù)自我切身感受對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度進(jìn)行客觀公正地評(píng)分。

(2)社區(qū)居民對(duì)物業(yè)保安服務(wù)的需求意愿，主要通過(guò)設(shè)計(jì)探討社區(qū)居民對(duì)于保安服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)范圍、義務(wù)認(rèn)知情況、對(duì)“花錢(qián)買(mǎi)平安、花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”服務(wù)模式的可接受度、對(duì)物業(yè)保安服務(wù)的支付意愿及其是否能按時(shí)支付社區(qū)物業(yè)管理費(fèi)等指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。

(3)社區(qū)居民對(duì)保安服務(wù)及其工作人員的外在表現(xiàn)的滿意度情況，主要包括對(duì)保安人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、儀容儀表、業(yè)務(wù)管理技能等方面的滿意度。其次，被調(diào)查者個(gè)人背景情況及其居住社區(qū)內(nèi)外的公共安全環(huán)境情況，也是居民對(duì)保安服務(wù)滿意度及需求意愿的重要影響要素。

(4)調(diào)查對(duì)象的相關(guān)參數(shù)選定。社區(qū)保安服務(wù)是公共安全市場(chǎng)化供給的新模式，是否能被社區(qū)居民廣泛認(rèn)同并接受支付服務(wù)費(fèi)用，需要消費(fèi)者有較好的消費(fèi)意識(shí)與認(rèn)同感，同時(shí)還需要具備一定合作參與精神。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)，選擇了與滿意度相關(guān)度較大的六個(gè)變量，即受訪對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、受教育水平、家庭平均月收入、在廈門(mén)居住時(shí)間長(zhǎng)短。通常年齡大、職業(yè)穩(wěn)定、受教育水平越高、收入越高的社區(qū)居民，可能會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的安全需求意愿。為保證所得樣本有足夠的代表性，樣本選擇分布盡量均衡化，發(fā)放問(wèn)卷時(shí)盡量實(shí)現(xiàn)調(diào)查樣本涵蓋不同職業(yè)、不同收入狀況的社區(qū)居民。

(5)社會(huì)環(huán)境與保安服務(wù)滿意度的關(guān)系。依據(jù)背景因素與物業(yè)社區(qū)保安服務(wù)滿意度的相關(guān)初步統(tǒng)計(jì)分析，得知相關(guān)性顯著的變量為月收入水平、受教育程度和居住時(shí)間長(zhǎng)短三個(gè)指標(biāo)。社區(qū)環(huán)境因素主要包括社區(qū)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境主要是指社區(qū)周邊的總體公共安全狀況，如社區(qū)附近是否有警務(wù)室，便民警務(wù)室、警察巡邏站。內(nèi)部環(huán)境主要是指居住區(qū)內(nèi)的安全防范能力，如物業(yè)性質(zhì)、安全監(jiān)控、消防設(shè)施、居民自防組織與行為方式等因素。通過(guò)調(diào)查兩者之間的相關(guān)性，論證環(huán)境要素對(duì)社區(qū)保安服務(wù)的影響。

社區(qū)居民對(duì)社區(qū)物業(yè)保安服務(wù)滿意度原因變量的設(shè)定。社區(qū)內(nèi)外公共安全環(huán)境與被調(diào)查者的個(gè)人背景情況、社區(qū)居民需求意愿、保安服務(wù)外在形象分別可以定義為環(huán)境變量、公眾期望、公眾感知質(zhì)量，它們一起構(gòu)成了社區(qū)居民對(duì)保安服務(wù)滿意度的原因變量。每個(gè)結(jié)構(gòu)變量通常又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，觀測(cè)變量數(shù)據(jù)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果獲得。

三

本次社會(huì)調(diào)查共發(fā)放400份問(wèn)卷，回收問(wèn)卷375份。其中有效問(wèn)卷361份，有效回收率為90.25%，問(wèn)卷調(diào)查有效。同時(shí)，筆者還結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容，隨機(jī)訪談了近30名社區(qū)居民，并用描述性統(tǒng)計(jì)方法及回歸方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)社區(qū)保安服務(wù)滿意度進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，其目的是探尋社區(qū)居民的消費(fèi)需求導(dǎo)向和意愿，發(fā)現(xiàn)保安服務(wù)存在的問(wèn)題，進(jìn)而改進(jìn)和提高保安服務(wù)市場(chǎng)化的供給效率和服務(wù)品質(zhì)。如果單純地對(duì)保安服務(wù)滿意度及一般需求意愿現(xiàn)狀作常規(guī)性、描述性統(tǒng)計(jì)分析顯然是難以得出令人信服的結(jié)果。因此，在表1中，我們分別從社區(qū)居民對(duì)物業(yè)保安服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容的滿意度、社區(qū)居民對(duì)物業(yè)保安的消費(fèi)意愿及物業(yè)保安服務(wù)外在表現(xiàn)情況三個(gè)方面對(duì)其滿意度的指標(biāo)均值進(jìn)行比較。從宏觀上觀測(cè)具體維度的滿意結(jié)果。然后，在對(duì)各組變量和單個(gè)變量進(jìn)行相關(guān)分析和回歸分析，了解各組或單個(gè)測(cè)量變量對(duì)滿意度及需求意愿的影響情況。

(一)社區(qū)保安服務(wù)滿意度的總體情況

“有償服務(wù)”的安全消費(fèi)理念己經(jīng)開(kāi)始為社區(qū)居民所接受。從社區(qū)居民對(duì)物業(yè)保安服務(wù)的需求意愿來(lái)看，無(wú)論是從“對(duì)花錢(qián)買(mǎi)平安的態(tài)度”，還是從“對(duì)物業(yè)保安服務(wù)的支付意愿”、“對(duì)物業(yè)保安服務(wù)的發(fā)展前景”的回答都在3分左右。相比較而言，社區(qū)居民對(duì)“物業(yè)保安服務(wù)的支付意愿”并不是很強(qiáng)，而對(duì)“物業(yè)保安公司的發(fā)展前景”比較樂(lè)觀。這表明，隨著城鎮(zhèn)社區(qū)的大力推進(jìn)，社區(qū)作為城市經(jīng)濟(jì)的最小單元經(jīng)濟(jì)體，社區(qū)居民對(duì)生命和財(cái)產(chǎn)安全的需求不斷增強(qiáng)，對(duì)保安服務(wù)品質(zhì)要求不斷提升，人們?cè)敢鉃闈M足其自身的安全服務(wù)需求從市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)安全服務(wù)，而且物業(yè)保安維護(hù)社區(qū)公共安全的模式被廣泛認(rèn)可，“有償服務(wù)”的安全消費(fèi)理念己經(jīng)被廣大社區(qū)居民所接受。

表1 社區(qū)居民對(duì)物業(yè)保安服務(wù)滿意度的得分情況

社區(qū)居民對(duì)社區(qū)物業(yè)保安服務(wù)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度得分的差異性明顯。《保安服務(wù)管理?xiàng)l例中》中明確提出:“保安服務(wù)也包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)招用人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開(kāi)展的門(mén)衛(wèi)、巡邏、秩序維護(hù)等服務(wù)。”由此可見(jiàn)，保安服務(wù)職責(zé)明確，承擔(dān)著重要的公共安全治理責(zé)任。從表1的滿意度情況來(lái)看，各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的均值得分都在4分以下，這說(shuō)明社區(qū)居民對(duì)物業(yè)保安服務(wù)績(jī)效并不是很滿意。另外，“安全宣傳與教育”項(xiàng)最低得分僅為2.919分，“進(jìn)出登記服務(wù)”項(xiàng)最高得分為3.55分，二者差異性比較大。這說(shuō)明社區(qū)居民比較滿意的是進(jìn)出登記服務(wù)，其次是制止不法行為，而對(duì)于“安全宣傳教育及安全隱患排查”等方面最為不滿意。對(duì)于任何一家服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞是導(dǎo)致民眾對(duì)企業(yè)服務(wù)做出滿意或不滿意評(píng)價(jià)的最主要因素。從服務(wù)性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，社區(qū)物業(yè)保安服務(wù)是公共安全服務(wù)市場(chǎng)供給的發(fā)展趨勢(shì)。作為公共安全的服務(wù)新模式，它有別于公安機(jī)關(guān)的社會(huì)治安管理活動(dòng)，也不同于街道居委會(huì)的自治性、群眾性的安保工作。按照物業(yè)公司與社區(qū)業(yè)主簽訂的入住合同，居民支付費(fèi)用，保安服務(wù)公司必須按照合同約定提供保安服務(wù)。然而，在訪談的過(guò)程中，居民感覺(jué)物業(yè)保安服務(wù)的范圍、職責(zé)、人員使用、違約責(zé)任等均難以按照合同約定履行義務(wù)。當(dāng)前，社區(qū)居民對(duì)保安服務(wù)公司不滿意的主要原因是社區(qū)保安服務(wù)還僅僅停留在“門(mén)衛(wèi)”與“看護(hù)人”這一較低角色層次，沒(méi)有提升內(nèi)在安全服務(wù)功能，缺乏公共安全隱患的排查意識(shí)，未能充分發(fā)揮出其應(yīng)有的安全服務(wù)作用。一些物業(yè)管理公司出于節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本，通常是象征性的招聘幾個(gè)臨時(shí)安保人員，有的甚至是居民社區(qū)的住戶，在日益緊張的安全需求中顯然社區(qū)保安服務(wù)公司是很難完全履行合同約定的職責(zé)。

從社區(qū)居民對(duì)保安人員外在表現(xiàn)的評(píng)價(jià)來(lái)看，各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的均值得分均在3分以上4分以下，這說(shuō)明社區(qū)居民對(duì)各調(diào)查項(xiàng)指標(biāo)表示基本滿意。依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，“物業(yè)管理公司既可以建立專(zhuān)有保安隊(duì)伍，也可從安全服務(wù)營(yíng)利性組織雇請(qǐng)契約保安?！保?］物業(yè)公司為了實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益，基本上都是采用自主向社會(huì)公開(kāi)招聘保安服務(wù)人員，然后組建屬于自己獨(dú)有的保安隊(duì)伍，再向社區(qū)業(yè)主提供保安服務(wù)。由于游離于公安部門(mén)的監(jiān)督管理之外，不經(jīng)社會(huì)監(jiān)督部門(mén)正規(guī)培訓(xùn)考核，僅僅依靠社區(qū)物業(yè)保安隊(duì)崗前幾天“形式化”的培訓(xùn)，穿上保安服裝就上崗值班的情形很普遍;招聘門(mén)檻偏低加之缺乏必要的行業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)與考核，是導(dǎo)致社區(qū)保安隊(duì)員素養(yǎng)、服務(wù)層次與水平難以保障的重要因素，也是社區(qū)居民對(duì)社區(qū)保安人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能滿意度偏低的主要原因。因此，如何確保社區(qū)保安隊(duì)員高素質(zhì)，提升保安服務(wù)水準(zhǔn)是值得學(xué)界思考的重要課題。

(二)社區(qū)保安服務(wù)滿意度的影響因素

通過(guò)依次檢驗(yàn)各解釋變量的組成指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)內(nèi)部治安環(huán)境和居民個(gè)人情況這兩個(gè)變量的測(cè)量變量間的內(nèi)部一致性較差，使用因子分析形成主因子來(lái)代替潛變量，將這兩個(gè)變量采用潛變量，改為直接使用相應(yīng)測(cè)量變量，這樣可以提高滿意度的測(cè)量效度。其次，內(nèi)部環(huán)境除房屋出租情況外其余四個(gè)變量均和滿意度以及需求意愿的相關(guān)性不高，并且單獨(dú)進(jìn)行的回歸分析也沒(méi)有得到顯著性的結(jié)果，故將組成社區(qū)內(nèi)部治安環(huán)境這一潛變量的三個(gè)變量舍去，僅留房屋出租情況作為單一項(xiàng)測(cè)量變量。社區(qū)居民個(gè)人特征中僅有家庭平均月收入水平和滿意度相關(guān)性較高，并且在單獨(dú)進(jìn)行的回歸分析中能顯著影響滿意度，于是舍掉其他變量，僅保留這一變量。最終影響物業(yè)保安服務(wù)的社區(qū)居民滿意度和需求意愿的因素保留下來(lái)共10個(gè)指標(biāo)，外部因素有周邊治安情況、附近是否有警局及片警巡邏情況，內(nèi)部因素為房屋出租情況，個(gè)人特征為家庭收入情況，保安外在表現(xiàn)為服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、業(yè)務(wù)技能及與其他社區(qū)保安服務(wù)相比情況。經(jīng)過(guò)對(duì)影響因素變量的梳理，有助于提高相關(guān)性分析的精確度與回歸分析的有效度。根據(jù)影響因素的回歸分析結(jié)果如表2所示:

表2 物業(yè)保安服務(wù)滿意度影響因素的回歸分析

注:*表示p＜0.1，＊＊表示p＜0.05，＊＊＊表示p＜0.025

影響社區(qū)居民對(duì)社區(qū)物業(yè)保安服務(wù)滿意度的因素。標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù) (Beta值)在多元回歸中被用來(lái)比較變量間的重要性，即絕對(duì)值越大說(shuō)明直接反映了該影響因子對(duì)結(jié)果的影響程度也越大。從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)可以看出，在被調(diào)查者的月收入水平、外部環(huán)境、社區(qū)房屋出租比率和保安的外在表現(xiàn)四方面因素中，影響力最大的是保安服務(wù)的外在表現(xiàn)情況，其次是社區(qū)外部的治安環(huán)境，再次是社區(qū)內(nèi)部的房屋出租情況，最后是被調(diào)查者的月收入水平。也就是說(shuō)，保安人員的外在表現(xiàn)越好、社區(qū)內(nèi)房租出租比率越低以及社區(qū)外部環(huán)境越優(yōu)越，社區(qū)居民對(duì)保安服務(wù)的滿意度越高。究其原因，保安人員的服務(wù)態(tài)度、儀表、效率等服務(wù)表現(xiàn)直接影響著社區(qū)居民對(duì)保安服務(wù)的評(píng)價(jià)，因而保安人員外在表現(xiàn)影響力最大，這也符合課題組的初步研究預(yù)期;社區(qū)如果房屋出租越多，人口流動(dòng)性強(qiáng)，住戶人員雜，社區(qū)管理者和居住成員之間的熟悉度都會(huì)相應(yīng)降低，故而社區(qū)居民的安全感就會(huì)嚴(yán)重降低;外部環(huán)境優(yōu)越，治安問(wèn)題少，表示社區(qū)居民具有良好的社會(huì)生活環(huán)境，故而降低了對(duì)社區(qū)保安服務(wù)的要求，所以也容易實(shí)現(xiàn)較高的滿意度;社區(qū)居民收入水平越高，也就更加重視個(gè)人生命和私人財(cái)產(chǎn)安全，故而對(duì)保安服務(wù)的要求等級(jí)也就越高，所以通常會(huì)呈現(xiàn)出收入越高，滿意度越低的情況。

影響社區(qū)居民對(duì)物業(yè)保安服務(wù)需求意愿的因素。同樣從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)容易發(fā)現(xiàn)，在社區(qū)外部社會(huì)治安環(huán)境、社區(qū)內(nèi)房屋出租比率、保安人員的外在表現(xiàn)及社區(qū)居民月收入水平四類(lèi)因素中，影響力最大的是保安服務(wù)的外在表現(xiàn)，其次是社區(qū)居民月收入水平、再次是社區(qū)外部治安環(huán)境，最后是社區(qū)內(nèi)房屋出租情況。也就是說(shuō)，保安人員表現(xiàn)越好，社區(qū)居民保安服務(wù)需求意愿越強(qiáng);社區(qū)居民月收入越高，對(duì)保安服務(wù)需求越強(qiáng);社區(qū)外部治安環(huán)境越好，社區(qū)居民對(duì)保安需求意愿越弱。究其原因，保安服務(wù)水平對(duì)社區(qū)居民的需求意愿影響力最大，說(shuō)明保安服務(wù)外在表現(xiàn)是保安服務(wù)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵。保安人員的表現(xiàn)越好，綜合素質(zhì)高，社區(qū)居民也就覺(jué)得自己花錢(qián)投資保安服務(wù)“花得值”，故而會(huì)越來(lái)越重視物業(yè)保安的素質(zhì)變化，這也是一般消費(fèi)者的消費(fèi)心理需求。隨著生活水平的提高，消費(fèi)者愿意為自己的各項(xiàng)安全買(mǎi)單，尤其是居住安全。因此，提高保安人員的綜合素質(zhì)成為保障居民社區(qū)安全的當(dāng)務(wù)之急。

社區(qū)居民月收入水平對(duì)保安服務(wù)需求的影響很大，充分說(shuō)明社區(qū)居民在考慮是否購(gòu)買(mǎi)社區(qū)保安服務(wù)之前，首當(dāng)其沖地是考慮個(gè)人是否具有購(gòu)買(mǎi)支持能力，通常收入越高的人群對(duì)額外安全保障的需求也就自然越高。除了社區(qū)保安服務(wù)本身質(zhì)量因素和社區(qū)居民個(gè)人支付能力因素外，社區(qū)居民會(huì)因?yàn)樯鐓^(qū)外部環(huán)境差而增加對(duì)社區(qū)保安服務(wù)的需求，比如附近沒(méi)有公安局，沒(méi)有移動(dòng)警務(wù)室、缺乏片警的定時(shí)巡邏等情況，則會(huì)讓社區(qū)居民的安全感降低，因此更加重視社區(qū)保安提供的公共安全供應(yīng)。

由于問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)，反映社區(qū)內(nèi)部因素的社區(qū)類(lèi)型、鄰里熟悉情況、防盜門(mén)窗情況與社區(qū)居民是否重視或滿意保安服務(wù)不相關(guān)或相關(guān)性不顯著，并非是需要提供保安服務(wù)或容忍保安服務(wù)績(jī)效的決定要素，因此，在對(duì)保安服務(wù)滿意度及需求意愿的計(jì)量過(guò)程中，我們省略掉了這些變量。此外，受訪者受教育水平和居住時(shí)間情況對(duì)其保安服務(wù)滿意度和需求意愿不存在明顯的相關(guān)性，這說(shuō)明不同受教育人群和不同規(guī)模的家庭對(duì)保安服務(wù)的需求意愿基本一致，這些因素的變化并未對(duì)保安服務(wù)的需求意愿和滿意度水平產(chǎn)生顯著影響，這也許與居民的家庭生活習(xí)慣比較好，并非需要“超額安全需求”。

四

保安服務(wù)是在我國(guó)住房制度改革，房屋所有權(quán)發(fā)生變化的社會(huì)背景下，逐漸興起的有償安全服務(wù)模式。作為市場(chǎng)供給社會(huì)治安服務(wù)的保安服務(wù)，對(duì)于緩解警力不足、滿足社區(qū)居民治安服務(wù)需求具有不可忽視的積極作用。上述研究表明，當(dāng)前我國(guó)城市社區(qū)居民基本接受了“有償服務(wù)”的公共安全消費(fèi)理念，但是由于保安服務(wù)并未完全發(fā)揮出其應(yīng)有的功能仍然存在種種問(wèn)題，居民對(duì)保安服務(wù)整體滿意度情況并不很理想。此外，從保安服務(wù)滿意度及需求意愿影響因素分析來(lái)看，周邊治安環(huán)境和保安人員表現(xiàn)是影響社區(qū)居民對(duì)其滿意度的關(guān)鍵因素，而社區(qū)居民月收入水平是影響社區(qū)居民對(duì)保安服務(wù)需求意愿的關(guān)鍵因素。鑒于以上情況，提升我國(guó)城市社區(qū)保安服務(wù)滿意度，需要從以下方面著手:

第一，構(gòu)建“以政府主管的保安服務(wù)公司為龍頭、社會(huì)力量創(chuàng)辦的保安服務(wù)公司為輔”的保安服務(wù)管理體系。我國(guó)保安服務(wù)行業(yè)已成長(zhǎng)了近三十年，黨政職能部門(mén)作為公共安全領(lǐng)域壟斷者的單中心模式已經(jīng)發(fā)生了變化，在市場(chǎng)、政府與社會(huì)三維框架下城市公共安全服務(wù)呈現(xiàn)出多元主體治理格局。保安行業(yè)成立初期，保安服務(wù)公司屬于國(guó)有企業(yè)，一般是公安機(jī)關(guān)的下屬單位，接受?chē)?guó)家公安機(jī)關(guān)的管理和監(jiān)督。因此，保安服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍受過(guò)多的行政法規(guī)限制，沒(méi)有任何的獨(dú)自經(jīng)營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)模式單一，無(wú)法最大效率發(fā)揮自身作用。然而“多元主體治理城市公共安全有助于充分激發(fā)社會(huì)應(yīng)有的活力，有助于彌補(bǔ)公安機(jī)關(guān)治理的不足，讓老百姓在獲得政府基本的治安服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)市場(chǎng)及社會(huì)獲得全面的、優(yōu)質(zhì)的治安服務(wù)?！保?］而社區(qū)保安服務(wù)作為城市公共安全治理的重要組成部分，也是公共安全服務(wù)公私合作網(wǎng)絡(luò)的重要實(shí)踐形式。社會(huì)治安服務(wù)的公共物品屬性，決定了政府部門(mén)不僅是公共安全服務(wù)最重要的供給主體，也是市場(chǎng)、非營(yíng)利組織供給方式的監(jiān)督管理者。一方面，政府主導(dǎo)強(qiáng)化對(duì)物業(yè)保安服務(wù)的監(jiān)督管理，規(guī)范物業(yè)保安服務(wù)內(nèi)容和形式，切實(shí)提高保安人員素質(zhì)及服務(wù)水平，促使物業(yè)保安公司滿足社區(qū)居民的“超額安全需求”;另一方面，“城市保安服務(wù)公司作為城市公共安全服務(wù)的一種有償服務(wù)的機(jī)制和方式，積極參與社會(huì)矛盾化解、社會(huì)治安巡邏、治安秩序維護(hù)、預(yù)防制止犯罪等工作，努力使這支隊(duì)伍成為黨和政府在新形勢(shì)下加強(qiáng)社會(huì)管理、維護(hù)和諧穩(wěn)定的一支可以依賴的重要力量。”［8］2010年1月1日，國(guó)務(wù)院公布的《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》正式施行。依據(jù)《條例》規(guī)定，社會(huì)資本可以開(kāi)辦保安公司。而在此之前，只有地級(jí)和縣級(jí)公安機(jī)關(guān)才能開(kāi)辦保安公司，禁止私人開(kāi)辦保安公司。《條例》規(guī)定:“應(yīng)當(dāng)經(jīng)公安機(jī)關(guān)許可，有不低于人民幣100萬(wàn)元的注冊(cè)資本，有住所和提供保安服務(wù)所需的設(shè)施、裝備，有符合條件的保安員、管理人員，有健全的管理制度”。近年來(lái)，許多具有經(jīng)營(yíng)社區(qū)保安服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人都開(kāi)辦了保安公司。此外，政府應(yīng)加強(qiáng)自身的治安服務(wù)能力，提高社區(qū)周邊的治安整體水平，為物業(yè)保安服務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境;治安巡邏警察應(yīng)加強(qiáng)與社區(qū)保安之間的聯(lián)系，有利于形成安全防控合力。譬如，“廈門(mén)市高度重視維穩(wěn)工作，深入推進(jìn)‘平安廈門(mén)’創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持‘嚴(yán)打’方針，深入開(kāi)展治安綜合整治專(zhuān)項(xiàng)工作，有效打擊各類(lèi)嚴(yán)重暴力犯罪和多發(fā)性侵財(cái)犯罪，不斷增強(qiáng)群眾的安全感”［9］。

第二，加強(qiáng)政府監(jiān)管力度，尤其是在保安服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的物業(yè)價(jià)格與保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。社區(qū)治安服務(wù)通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)供給，政府放棄了部分公共安全供給生產(chǎn)職能，但并不意味著政府相關(guān)部門(mén)的社會(huì)監(jiān)管責(zé)任缺失或減少，相反，政府作為“掌舵者”仍發(fā)揮重要作用，因此就必須承擔(dān)更多的管理和控制責(zé)任。戴維·奧斯本認(rèn)為:“企業(yè)家政府應(yīng)該轉(zhuǎn)向一種把政策制定 (掌舵)同服務(wù)提供 (劃槳)分開(kāi)的體制;把競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制注入提供 (公共)服務(wù)中的種種好處。競(jìng)爭(zhēng)最明顯的好處是提高效率，即投入少產(chǎn)出多，競(jìng)爭(zhēng)迫使公營(yíng)的 (或私營(yíng)的)壟斷組織對(duì)顧客的需要作出反應(yīng)，競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)革新，而壟斷扼殺革新。”［10］政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)采取科學(xué)方式和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)對(duì)物業(yè)保安服務(wù)公司之間開(kāi)展有序競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而實(shí)施有效價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。具體而言，一方面，可通過(guò)建立保安服務(wù)協(xié)會(huì)定期或不定期對(duì)社區(qū)保安服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理公司等市場(chǎng)供給方式的治安服務(wù)情況進(jìn)行科學(xué)有效評(píng)估，對(duì)個(gè)別保安服務(wù)公司存在的不履行合同約定、收費(fèi)不合理、服務(wù)質(zhì)量低劣的行為予以堅(jiān)決打擊。譬如，可以通過(guò)創(chuàng)設(shè)公開(kāi)的保安服務(wù)資源交易平臺(tái)，提供保安服務(wù)需求信息驗(yàn)證與發(fā)布機(jī)制，推動(dòng)保安行業(yè)安保標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，以此提高社區(qū)保安服務(wù)質(zhì)量。另一方面，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)逐步構(gòu)建與完善社會(huì)公共治安服務(wù)市場(chǎng)化供給的相關(guān)法律法規(guī)，營(yíng)造規(guī)范的外部環(huán)境和良好的市場(chǎng)秩序，減少現(xiàn)有的物業(yè)保安服務(wù)企業(yè)管理制度中存在的各種漏洞，進(jìn)而規(guī)范社會(huì)治安服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)行為，提高消費(fèi)者的滿意度。

第三，切實(shí)提升社區(qū)保安自身的服務(wù)水平。我國(guó)的《保安員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) (試行)》把保安從業(yè)人員劃分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、保安師和高級(jí)保安師，并規(guī)定了各級(jí)別從業(yè)人員的條件、資格和培訓(xùn)要求，但《標(biāo)準(zhǔn)》的落實(shí)情況卻令人擔(dān)憂。當(dāng)前社區(qū)物業(yè)保安服務(wù)的社會(huì)公眾滿意度不高，其主要原因是物業(yè)公司趨于經(jīng)濟(jì)成本最小化，利潤(rùn)最大化考慮，降低了對(duì)保安從業(yè)人員的招聘錄用標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化甚至取消保安人員崗前培訓(xùn)考核，從而導(dǎo)致物業(yè)保安隊(duì)伍整體素質(zhì)低下，服務(wù)水平下降。在日常生活中，我們不難發(fā)現(xiàn)有很多社會(huì)離退休人員在物業(yè)保安隊(duì)伍中就業(yè)，無(wú)法保證保安隊(duì)伍的高素質(zhì)化和專(zhuān)業(yè)化。因此，保安服務(wù)公司應(yīng)嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)》要求，不斷提升安全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的上崗資格認(rèn)定制度;大力推進(jìn)保安隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)，建立分類(lèi)分級(jí)管理制度，加強(qiáng)保安職業(yè)操守和強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)者核心價(jià)值觀”的職業(yè)精神教育;有效防范各種可能出現(xiàn)的安全事故;作為保安人員應(yīng)塑造良好的安保形象，強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作責(zé)任心和責(zé)任感，不斷提高服務(wù)意識(shí)，注重安全服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷向管家式服務(wù)靠近，才能與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的目的;此外，保安服務(wù)公司還可以嘗試建立國(guó)際資本的流通機(jī)制，通過(guò)市場(chǎng)積極融入國(guó)際保安市場(chǎng)，吸引先進(jìn)的方法技術(shù)和管理手段，建立起具有品牌價(jià)值的保安企業(yè)集團(tuán)和產(chǎn)業(yè)鏈，從而提升我國(guó)保安行業(yè)整體服務(wù)水平。

當(dāng)前我國(guó)城鎮(zhèn)化推進(jìn)速度不斷加快，城市社區(qū)對(duì)公共安全的需求也日漸擴(kuò)大，這給我國(guó)保安服務(wù)業(yè)提供了機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。要提高我國(guó)社區(qū)保安服務(wù)水平，必須走職業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的道路。社區(qū)保安服務(wù)供給目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也正是政府與市場(chǎng)、政府與第三部門(mén)相互協(xié)作供給治安服務(wù)的過(guò)程。實(shí)踐證明，實(shí)現(xiàn)三者協(xié)同運(yùn)行，優(yōu)化社區(qū)治安服務(wù)的有效供給制度，可以更好地保障社區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全，也更有助于消除民眾安全感缺失的心理障害，更好地使民眾享受社會(huì)和諧發(fā)展的成果。我們有理由相信，隨著政府公共服務(wù)及社會(huì)治理水平的提升，以社區(qū)保安服務(wù)為典型代表的城市公共安全服務(wù)機(jī)制會(huì)在社會(huì)管理實(shí)踐中不斷地發(fā)展和完善。

［1］ ［美］喬爾·科特金.全球城市史 ［M］.王旭，等，譯.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010.

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