肖海明

摘 要：工商系統(tǒng)的窗口服務(wù)作為面對(duì)企業(yè)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量與群眾的生活甚至當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)息息相關(guān)。在這種情況下研究沈陽(yáng)市工商系統(tǒng)窗口服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題及對(duì)策具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：工商系統(tǒng)；窗口服務(wù)；服務(wù)型政府

政府的服務(wù)對(duì)象就是廣大群眾，政務(wù)服務(wù)窗口是群眾最能體驗(yàn)親身體驗(yàn)政府服務(wù)質(zhì)量的場(chǎng)所。它是構(gòu)建服務(wù)政府的基點(diǎn)，也是政府轉(zhuǎn)變職能的起點(diǎn)。研究分析窗口服務(wù)存在的問(wèn)題并提出提升對(duì)策事關(guān)廣大群眾的切身利益。

一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀與意義

在我國(guó)，對(duì)政府窗口服務(wù)的研究隨著政府職能的轉(zhuǎn)變分為三個(gè)階段。第一階段，從新中國(guó)成立到十一三屆三中全會(huì)是起步時(shí)期；第二階段，從改革開(kāi)放到十七大前是發(fā)展時(shí)期；第三階段，十七大以來(lái)是進(jìn)一步發(fā)展時(shí)期。2005年3月全國(guó)人大十屆三次會(huì)議上，“服務(wù)型政府”首次出現(xiàn)在《政府工作報(bào)告》中。2007年10月，十七大報(bào)告進(jìn)一步論述了服務(wù)型政府的建設(shè)目標(biāo)和要求，標(biāo)志著中國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變和行政管理體制改革邁入新階段。十七大后理論界對(duì)政府窗口服務(wù)的探索與研究進(jìn)入了大規(guī)模階段。林子英教授2006年提出：按照服務(wù)型政府的要求轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，其基本要求是便民、親切、規(guī)范。吳娟2014年提出通過(guò)設(shè)置社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，人民群眾，倫理三方面對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

國(guó)外政府的窗口服務(wù)主要集中在政府的行政服務(wù)中心。行政服務(wù)中心最早起源于英國(guó)的“一站式”服務(wù)。隨著信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，“一站式”行政服務(wù)機(jī)構(gòu)在許多國(guó)家和地區(qū)再次興起，如英、德、荷蘭等國(guó)政府的“政務(wù)超市”，加拿大的“鉆石機(jī)構(gòu)”，韓國(guó)的親切服務(wù)大廳、新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局、馬來(lái)西亞工業(yè)發(fā)展局和愛(ài)爾蘭工業(yè)發(fā)展局等機(jī)構(gòu)的“‘一站式商店”等等。這些政府服務(wù)機(jī)構(gòu)始終秉持著“以公民（顧客）為導(dǎo)向”，始終考慮民眾需要什么樣的服務(wù)。

二、論文的研究意義

2013年12月21日，省政府發(fā)布了《關(guān)于工商登記制度改革的若干意見(jiàn)（試行）》（遼政發(fā)[2013]42號(hào)，拉開(kāi)了遼寧省工商系統(tǒng)改革的序幕。隨后，國(guó)務(wù)院陸續(xù)發(fā)布了一系列工商制度改革措施，工商登記制度改革，有利于促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，促使更多的市場(chǎng)主體不斷涌現(xiàn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。沈陽(yáng)是東北老工業(yè)基地的主要城市，國(guó)有經(jīng)濟(jì)占比重較大，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)緩慢。論文的研究提出提高工商系統(tǒng)窗口服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，有利于對(duì)各個(gè)分局窗口服務(wù)工作客觀的評(píng)價(jià)；有利于提高市場(chǎng)主體辦理工商登記的效率與信心；激發(fā)群眾的創(chuàng)業(yè)熱情；有利于促進(jìn)沈陽(yáng)市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境；有利于推動(dòng)工商系統(tǒng)職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)服務(wù)型政府；有利于加強(qiáng)工商系統(tǒng)工作人員服務(wù)意識(shí)，提高工商系統(tǒng)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

三、沈陽(yáng)市工商系統(tǒng)窗口服務(wù)存在問(wèn)題分析

通過(guò)作者在沈陽(yáng)一線工商窗口的工作總結(jié)，工商窗口服務(wù)存在的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：

1、窗口工作人員少，服務(wù)意意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)理念僵化，工作熱情有待提高。某些工作人員態(tài)度生硬，機(jī)關(guān)作風(fēng)明顯，影響與服務(wù)對(duì)象的交流溝通，工作效率有待強(qiáng)化提高；對(duì)于某些群眾由于身體不便或其他原因無(wú)法到親自到現(xiàn)場(chǎng)而導(dǎo)致辦理不了營(yíng)業(yè)執(zhí)照進(jìn)行一刀切，影響了群眾的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、辦事流程繁瑣雜亂，辦理執(zhí)照前前后后跑多趟的現(xiàn)象還時(shí)有存在，辦理執(zhí)照時(shí)或者由于窗口工作人員告知不全，又或者群眾自身理解不準(zhǔn)，導(dǎo)致材料準(zhǔn)備不全；輔助設(shè)施少，例如自助打印機(jī)、復(fù)印機(jī)投入不夠。群眾辦事時(shí)經(jīng)常需要復(fù)印、打印材料，但是基層工商所幾乎沒(méi)有對(duì)外便民使用的復(fù)印機(jī)和打印機(jī)，如果是離居民生活區(qū)稍遠(yuǎn)點(diǎn)的工商所，業(yè)戶需要跑到較遠(yuǎn)的地方才能復(fù)印打印，浪費(fèi)了時(shí)間，降低了辦事的效率。

3、窗口服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)途徑單一，監(jiān)督不到位。目前沈陽(yáng)對(duì)工商窗口服務(wù)的主要監(jiān)督途徑有：窗口服務(wù)意見(jiàn)薄、撥打96123或所在工商局監(jiān)察電話等投訴熱線、民心網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道。而現(xiàn)狀首先是很多窗口服務(wù)單位意見(jiàn)簿形同虛設(shè)，有的盡是好話，有的意見(jiàn)得不到及時(shí)反饋和處理，失去應(yīng)有的文明監(jiān)督功能，究其原因是形式單一，大多是紙質(zhì)的；方式明了，有的人不好意思；為了應(yīng)付上級(jí)檢查，服務(wù)人員自己寫；沒(méi)有激勵(lì)約束制，群眾的積極性有待提高等等。其次是無(wú)論群眾的電話投訴還是民心網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)投訴最后的處理部門是所在的工商局機(jī)關(guān)，容易礙于同事情面互相維護(hù)，最后形成既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判的怪圈，群眾反映的問(wèn)題最后以息事寧人或者打擦邊球而告終，達(dá)不到很好的效果。

四、沈陽(yáng)市工商系統(tǒng)窗口服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

針對(duì)上文對(duì)工商系統(tǒng)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，得出以下幾點(diǎn)對(duì)策：

1、增加窗口工作人員，加強(qiáng)對(duì)工商窗口工作人員的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變思想觀念，從服務(wù)企業(yè)出發(fā)，打造服務(wù)型工商窗口；制定針對(duì)窗口工作人員的獎(jiǎng)懲措施，提高窗口人員的工作熱情；創(chuàng)新服務(wù)理念，推行人性化服務(wù)。對(duì)于身體不方便或者有特殊情況，如人在國(guó)外，外地?zé)o法及時(shí)趕回但又急需辦理企業(yè)注冊(cè)登記的，可以推行預(yù)約服務(wù)或者上門服務(wù)。對(duì)于沒(méi)有房證，靈活處理，發(fā)放營(yíng)業(yè)執(zhí)照；年初由窗口單位根據(jù)各自年度創(chuàng)建重點(diǎn)，統(tǒng)一制作各自文明服務(wù)行為規(guī)范，注重針對(duì)性、可行性和有效性，向社會(huì)公布，并在各服務(wù)大廳揭掛上墻；不斷完善服務(wù)規(guī)范內(nèi)容。

2、簡(jiǎn)化辦事流程，優(yōu)化資源配置，要加入熱情服務(wù)、一次告知制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制及辦理期限等通用內(nèi)容，爭(zhēng)取縮短群眾的辦事時(shí)間，提高效率，避免群眾前后跑斷腿的情況出現(xiàn)。其次加大輔助設(shè)施的建設(shè)。建議每個(gè)基層工商所開(kāi)通打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等便民服務(wù)。

3、健全窗口服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的系統(tǒng)。首先加強(qiáng)對(duì)窗口意見(jiàn)薄的改進(jìn)。對(duì)策：意見(jiàn)簿與時(shí)俱進(jìn)。具體措施：1、堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，科學(xué)界定意見(jiàn)簿所記載意見(jiàn)在文明評(píng)比中的權(quán)重，并加強(qiáng)調(diào)查分析，及時(shí)剔除虛假和造假的信息，增強(qiáng)文明評(píng)比嚴(yán)肅性；2、除保留紙質(zhì)意見(jiàn)簿外，可在意見(jiàn)簿扉頁(yè)醒目公布電子郵件和反饋熱線等，拓展意見(jiàn)反饋渠道。其次暢通對(duì)電話投訴及民心網(wǎng)等投訴渠道，提高處理效率與透明度，做到讓群眾滿意和放心。具體措施：1、可在各窗口單位安裝電子眼等監(jiān)控器材，有投訴時(shí)可調(diào)取監(jiān)控?cái)z像作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，做到公正客觀。并定期對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，作為單位和部門年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、公務(wù)員考核的重要依據(jù)，作為推薦申報(bào)“優(yōu)秀服務(wù)窗口”和“群眾滿意基層站所”的重要依據(jù)。2、加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高為人民服務(wù)的意識(shí)，做到轉(zhuǎn)變窗口作風(fēng)，打造服務(wù)型政府，從自身做起。3、適當(dāng)提出對(duì)窗口服務(wù)人員的激勵(lì)措施。窗口工作人員是工商系統(tǒng)比較累的一個(gè)崗位，窗口工作人員在長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作下，有怨言或者情緒也在所難免。適當(dāng)采取激勵(lì)措施，比如評(píng)優(yōu)優(yōu)先考慮，可提高工作人員的工作積極性。（作者單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1] 夏書章.行政管理學(xué)[M].廣州：中山大學(xué)出版社，2003.

[2] 宋德福.中國(guó)政府管理與改革[M].北京：中國(guó)法制出版社，2001.

[3] 吳娟.以優(yōu)化窗口服務(wù)為基點(diǎn)構(gòu)建服務(wù)型政府[J].人力資源管理，2014年第5期.

[4] 吳靜.國(guó)外行政服務(wù)中心建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)及其對(duì)中國(guó)的啟示[J].理論與改革，2013，05期.

[5] 林子英.努力提升政務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量[N].廣東行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2006.