馮秀梅　趙婷婷　沈玉杰　佟文霞

【摘 要】目的：探討品管圈（QCC）活動(dòng)在提高門診靜脈輸液健康教育知曉程度、制度執(zhí)行率及患者滿意度中的作用與效果，為深化開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供依據(jù)及指導(dǎo)。方法：于2013年11月成立品管圈活動(dòng)小組，針對(duì)門診患者靜脈輸液健康教育的知曉程度不高，易發(fā)生投訴，通過加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，強(qiáng)化管理督導(dǎo)等方法，進(jìn)行調(diào)查，分析主要原因并提出改進(jìn)措施，建立健康教育咨詢處。12個(gè)月后評(píng)價(jià)效果。結(jié)果：QCC活動(dòng)后門診患者對(duì)靜脈輸液健康教育的知曉率由原來的71.84%提高至90.85%，患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度由原來的74.11%提高至95.10%。結(jié)論：開展QCC活動(dòng)可提高門診靜脈輸液健康教育質(zhì)量、知曉程度及患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】品管圈；門診靜脈輸液；健康教育；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”廣泛開展，患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的要求也逐步提高，健康教育就成為提高患者醫(yī)學(xué)知識(shí)的知曉程度和加強(qiáng)護(hù)患溝通的重要手段。靜脈輸液是一種將無菌藥液直接滴入人體靜脈內(nèi)的方法，是治療患者疾病的重要醫(yī)療措施，也是最有效的手段。但是由于門診患者對(duì)靜脈輸液知識(shí)的缺乏了解，這項(xiàng)操作也常常會(huì)成為護(hù)患矛盾的焦點(diǎn)，為了確保患者的知情權(quán)，鑒此，門診部于2013年11月開展以“提高門診靜脈輸液健康教育質(zhì)量、知曉程度及患者滿意度”為主題的QCC活動(dòng)，效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

QCC小組成員9人，均為女性，年齡24～52歲，平均38歲。其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師5名，護(hù)師1名，護(hù)士2名。本科6名，大專2名，中專1名。小組選舉最高年資副主任護(hù)師為圈長(zhǎng)，設(shè)護(hù)士長(zhǎng)為指導(dǎo)員，門診部39名護(hù)士均參與QCC活動(dòng)。

1.2方法

1.2.1 選定活動(dòng)主題 選定“提高門診靜脈輸液健康教育質(zhì)量、知曉程度及患者滿意度”為活動(dòng)主題。

1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析 對(duì)QCC活動(dòng)前（2012年11月至2013年10月）29978例門診患者靜脈輸液健康教育內(nèi)容的知曉程度及滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行剖析。由于在靜脈輸液時(shí)對(duì)健康教育宣教不夠細(xì)致，引發(fā)矛盾、不滿等，導(dǎo)致投訴等情況，我們運(yùn)用特性要因圖（又稱魚骨圖）法[1]，對(duì)靜脈輸液健康教育內(nèi)容的知曉程度進(jìn)行分析，最終確定4個(gè)主要因素：護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、護(hù)士對(duì)靜脈輸液安全知識(shí)的缺乏、制度不完善、管理力度不夠。

1.2.3 具體管理措施 ①加強(qiáng)管理力度：加強(qiáng)和完善QCC成員、小組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)檢查督導(dǎo)制度。利用門診中午休息時(shí)間、QCC圈會(huì)，進(jìn)行在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化靜脈輸液安全教育，以強(qiáng)化護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及法律意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心。②全面評(píng)估：掌握門診患者的病情、診斷、既往史、服藥史、用藥情況、就診人的職業(yè)、性別、年齡、文化程度，對(duì)靜脈輸液安全健康教育內(nèi)容的知曉程度等。③嚴(yán)格落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：落實(shí)各級(jí)護(hù)士的崗位職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，保證健康教育內(nèi)容的知曉程度。④建立完善靜脈輸液安全管理制度：依據(jù)護(hù)理倫理學(xué)，建立、完善一系列靜脈輸液安全管理制度，作為門診靜脈輸液健康教育管理的重要文件執(zhí)行并實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控。⑤規(guī)范靜脈輸液健康內(nèi)容：由QCC小組分工，對(duì)科室所有護(hù)士實(shí)施培訓(xùn)與考核，并建立培訓(xùn)檔案，理論培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：輸液原理；輸液目的；常見反應(yīng)；輸液前準(zhǔn)備；輸液中的配合；輸液結(jié)束的處理。技能培訓(xùn)主要包括：病人的溝通方法及技巧；健康教育的方式、方法及技巧；護(hù)士禮儀，文明用語；突發(fā)事件，急救措施；職業(yè)安全與防護(hù)；新技術(shù)應(yīng)用等。每?jī)芍茉谌品秶鷥?nèi)舉辦理論知識(shí)講座1學(xué)時(shí)，要求全員參加并進(jìn)行登記。⑥質(zhì)量控制方法：QCC小組對(duì)靜脈輸液安全健康教育質(zhì)量的控制主要采取以下措施。包括：履行告知義務(wù)，進(jìn)行靜脈輸液安全健康教育；QCC小組每日進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析存在問題，提出改進(jìn)措施；對(duì)患者出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象，輸液反應(yīng)，突發(fā)事件等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，當(dāng)周整改；設(shè)計(jì)“門診患者對(duì)輸液健康教育內(nèi)容知曉率及滿意度調(diào)查表質(zhì)量”，每?jī)芍芙y(tǒng)計(jì)調(diào)查表，通過病人的反饋考察門診輸液健康教育質(zhì)量。⑦評(píng)價(jià)指標(biāo)：門診患者對(duì)靜脈輸液健康教育內(nèi)容包括：輸液原理、輸液目的、常見反應(yīng)、輸液前準(zhǔn)備、輸液中的配合、輸液結(jié)束的處理。要求知曉率在90%以上，滿意度在95%以上，以上措施與績(jī)效考核掛鉤。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。兩組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

開展QCC活動(dòng)后，護(hù)士對(duì)門診患者靜脈輸液安全健康教育的知曉率及相關(guān)法律知識(shí)的認(rèn)知和了解，全體護(hù)士能積極、自覺、主動(dòng)地執(zhí)行相關(guān)制度，有效避免靜脈輸液不安全因素的發(fā)生。QCC活動(dòng)前后相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

3.1 學(xué)習(xí)護(hù)理倫理學(xué)，提高門診護(hù)士職業(yè)素質(zhì)

實(shí)施門診患者對(duì)輸液安全健康教育，在QCC小組的指導(dǎo)和監(jiān)督下，對(duì)門診患者一般資料、血管及信息情況等進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理倫理學(xué)學(xué)習(xí)，使護(hù)士知道患者有知情權(quán)，有義務(wù)回答患者提出的各種問題；護(hù)士面對(duì)的是有思想、有感情，需要人們?nèi)リP(guān)懷、安慰、理解、為其解除病痛的人；其職責(zé)是“全心全意，為人民的身心健康服務(wù)”[2]。作為護(hù)士有義務(wù)架起一座求與知的橋梁，加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)教育，以提高和培養(yǎng)對(duì)護(hù)理道德的認(rèn)識(shí)，激發(fā)護(hù)士的義務(wù)感、責(zé)任感和奮發(fā)進(jìn)取的事業(yè)感?；颊呙鎸?duì)的不但是有精湛的護(hù)理技術(shù)，而且是為其提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具有德才兼?zhèn)涞陌滓绿焓埂?/p>

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高靜脈輸液健康教育相關(guān)知識(shí)

門診患者所患疾病不同，靜脈輸液的藥物也不同，用藥品種多樣化等，這都需要護(hù)士掌握各種藥物的藥理作用、在體內(nèi)排泄的時(shí)間、藥物的毒副作用以及可能出現(xiàn)的反應(yīng)等，門診有些護(hù)士業(yè)務(wù)水平低，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化等都需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、知識(shí)更新、健康教育培訓(xùn)等，采用多媒體式的教學(xué)，改變以往健康教育不到位的地方，如以往輸液時(shí)，只是告訴患者輸液前排空大小便，不要亂動(dòng)否則會(huì)跑針，輸液拔針后用手按壓針眼就行。通過開展QCC活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，依據(jù)患者心理狀態(tài)、文化水平、所患疾病、接受能力等差異因人施教；使患者對(duì)健康教育知曉率提升至90.85%，為患者輸液安全構(gòu)筑起第一道防線。

3.3 提高了護(hù)士對(duì)制度的執(zhí)行率

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)廣泛的開展，特別是QCC活動(dòng)，一切管理活動(dòng)均應(yīng)調(diào)動(dòng)人的積極性，以做好人的工作為本[3]。每一位門診護(hù)士都是管理者、決策者，在對(duì)患者進(jìn)行健康教育時(shí)展示自己的能力與才華，增加護(hù)士的自身成就感，嚴(yán)格要求，積極參加管理與監(jiān)督，使制度得以貫徹落實(shí)。真正起到輸液健康教育的目的。

3.4 實(shí)施靜脈輸液安全健康教育，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

護(hù)士的言語和行為是實(shí)現(xiàn)護(hù)理道德規(guī)范的主要途徑。通過語言溝通，使患者對(duì)靜脈輸液有正確的認(rèn)識(shí)。告訴他們輸液時(shí)可能出現(xiàn)的反應(yīng)，避免一旦出現(xiàn)反應(yīng)造成患者緊張、恐懼的心理。護(hù)士端莊文雅的氣度，和藹禮貌的語言，關(guān)懷體貼的態(tài)度，對(duì)患者而言，猶如一劑良藥，一縷春風(fēng)，讓患者感受到尊重，安全和信任。實(shí)施健康教育，能更有效地提高護(hù)士工作效率，減少工作盲目與片面性，使患者在無心理負(fù)擔(dān)的情況下配合醫(yī)護(hù)人員完成治療任務(wù)，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

3.5 完善醫(yī)院功能，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門診患者病情涉及各個(gè)?？?，且停留時(shí)間明顯較住院患者短，而患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)日益增加，對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求越來越高[4]。門診重新裝修，改變布局，完善醫(yī)院功能，在一樓大廳設(shè)立預(yù)檢分診處、健康教育咨詢處、電話咨詢處等。有些患者在聽取輸液護(hù)士講解健康教育之后又前來咨詢，拓展健康教育的范圍。因此門診部要求做到“因病施護(hù)，因人施護(hù)，因需施護(hù)”，這是“以病人為中心”和“以病人需求為導(dǎo)向”服務(wù)的具體體現(xiàn)。

綜上所述，開展QCC活動(dòng)，有針對(duì)性地健康教育，能使患者更好地配合護(hù)士完成靜脈輸液操作，達(dá)到治療的目的，保證輸液安全，提高患者的醫(yī)學(xué)知識(shí)和自我保護(hù)能力，改善護(hù)患關(guān)系，同時(shí)督促護(hù)士理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和綜合能力，為醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造了良好的社會(huì)環(huán)境，也提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]邢文英.QCC小組基礎(chǔ)教材[M].北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2004：4.

[2]曹志平.護(hù)理倫理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：30.

[3]喬麗曼，周璇，蘇素紅.品管圈在降低靜脈藥物配置中心差錯(cuò)中的作用[J].中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2010，30（23）：2025-2027.

[4]劉占河，張慶華.門診質(zhì)量管理的難點(diǎn)與對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011，7（20）：547.