邸振偉　邸曉林

[摘要]闡述了微信公眾平臺(tái)的特點(diǎn)，分析高校信訪工作的現(xiàn)狀，探究高校信訪工作基于微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用模式，并就應(yīng)用模式進(jìn)行了剖析。

[關(guān)鍵詞]信訪；微信公眾平臺(tái)；高校；研究

[中圖分類號(hào)]G640 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1671-5918（2015）11—0034-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2015.11-017 [本刊網(wǎng)址]http：∥www.hbxb.net

信訪工作是我黨緊密聯(lián)系群眾的重要舉措，而高校的信訪工作是高校黨政領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系教職工群眾及廣大學(xué)生的重要措施。但伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境的變化，以及高等教育改革的逐步深入，復(fù)雜的關(guān)系和形勢(shì)給高校信訪工作帶來了壓力和挑戰(zhàn)，特別是群眾來訪的信訪形式，因其反映問題直接、矛盾激烈，成為高校信訪工作的重點(diǎn)。面對(duì)新時(shí)期的信訪工作，如何破解信訪難題成為高校信訪工作人員必須思考和面對(duì)的問題，隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，基于微信公眾平臺(tái)的微信信訪模式便具備了可操作性。

一、微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)介

（一）微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)介

微信（weehat），是騰訊公司于2011年1月推出的一款為智能手機(jī)提供即時(shí)通信服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用軟件，微信支持跨通信運(yùn)營商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送文字、圖片、語音、視頻，還提供了基于LBS的位置服務(wù)、語音對(duì)講、消息廣播、支付等功能。微信公眾平臺(tái)是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，于2012年08月23日正式上線，它是主要面向商業(yè)、政府、媒體和企業(yè)等機(jī)構(gòu)的一個(gè)綜合性信息服務(wù)平臺(tái)，通過實(shí)名注冊(cè)認(rèn)證后，可通過該平臺(tái)向關(guān)注用戶推送文字、圖片、語音、視頻等信息，也可以通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或人工的信息咨詢服務(wù)，既可進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)也可進(jìn)行一對(duì)多的服務(wù)。微信軟件完全免費(fèi)，僅僅在使用時(shí)產(chǎn)生少量流量費(fèi)用，其優(yōu)勢(shì)在其推廣范圍和擴(kuò)張速度上已體現(xiàn)出來。

（二）微信公眾平臺(tái)特性

微信公眾平臺(tái)本身無法主動(dòng)添加好友，只能被他人添加為好友，通過認(rèn)證的用戶可以在微信公眾平臺(tái)被搜索。在微信中點(diǎn)擊朋友們一添加朋友一掃描二維碼一把需要關(guān)注用戶的二維碼圖案置于取景框內(nèi)一添加關(guān)注的人。添加關(guān)注后，關(guān)注的用戶即可通過微信公眾平臺(tái)發(fā)送消息進(jìn)行互動(dòng)。個(gè)人也可以通過搜索微信公眾號(hào)的方法，來添加關(guān)注公眾平臺(tái)。但是公眾賬號(hào)平臺(tái)不能搜索和添加任何人。微信公眾號(hào)是開發(fā)者在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，該賬號(hào)與QQ賬號(hào)互通，通過公眾號(hào)，申請(qǐng)者可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的實(shí)時(shí)的溝通和互動(dòng)。就上述而言，微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了本地服務(wù)與微信公眾平臺(tái)的有效整合，這些優(yōu)點(diǎn)為高校紀(jì)委信訪工作的開展提供了技術(shù)性操作的可能。

二、高校信訪工作現(xiàn)狀

高校信訪工作是指高校教職員工、學(xué)生及校外組織或個(gè)人以書信、電子郵件、傳真、電話、來訪等方式，向高校及上級(jí)部門反映情況、提出意見、建議和要求，按照規(guī)定和職權(quán)范圍需要由高校處理的事項(xiàng)。高校信訪解答方式常為以下三種方式：對(duì)信訪人當(dāng)面答復(fù)；電話答復(fù)和郵件答復(fù)。對(duì)于實(shí)名信訪件處理起來相對(duì)容易，因與信訪人可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流，信訪件如果查實(shí)往往可以迅速辦結(jié)；匿名信訪件在日常工作中牽扯了工作人員大量的精力去處理，同時(shí)也容易將一些關(guān)鍵信息遺漏。在信訪宣傳渠道上，高校信訪工作主要通過網(wǎng)站和宣傳板等渠道對(duì)信訪工作機(jī)制進(jìn)行宣傳和介紹，這幾種方法從以往的實(shí)際效果來看，有一定功效，但現(xiàn)實(shí)中僅僅依靠這些渠道還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，廣大師生對(duì)于信訪工作機(jī)制還不甚了解。

三、高校在微信公眾平臺(tái)上的信訪工作模式

2015年2月3日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，其中我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，較2013年底增加5672萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%，手機(jī)作為第一大上網(wǎng)終端設(shè)備的地位更加鞏固?；谑謾C(jī)網(wǎng)民規(guī)模首次超越傳統(tǒng)PC網(wǎng)民規(guī)模的現(xiàn)實(shí)，高校教職工和學(xué)生基本具備智能手機(jī)，這也為高校信訪工作基于微信公眾平臺(tái)發(fā)揮功能提供了硬件的準(zhǔn)備，同時(shí)微信軟件的免費(fèi)也為其推廣提供了可能。高校申請(qǐng)微信公眾平臺(tái)后，可以在網(wǎng)站、電子顯示屏和宣傳板公布微信公眾號(hào)引導(dǎo)廣大師生加人，制作高校標(biāo)識(shí)的二維碼，通過掃描二維碼方式加入，也可以將高校各班級(jí)的負(fù)責(zé)人微信號(hào)先期加入，起到示范效應(yīng)，通過上述方式，基于微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與廣大師生的良性互動(dòng)。

（一）宣傳內(nèi)容多樣化

鑒于傳統(tǒng)的信息發(fā)布渠道所限，其有時(shí)間、地點(diǎn)的局限性，而微信公眾平臺(tái)恰好了解決了此問題，從傳統(tǒng)的被動(dòng)型轉(zhuǎn)為主動(dòng)型。高?？梢酝ㄟ^微信公眾平臺(tái)發(fā)布紀(jì)檢新聞、廉政短信等信息，使信息發(fā)布無時(shí)間、空間限制。同時(shí)高校還可以在傳統(tǒng)宣傳渠道的基礎(chǔ)上，發(fā)揮其創(chuàng)新功能，有針對(duì)性地發(fā)布一些廉政視頻、廉政新書簡(jiǎn)介、溫馨的寓言故事等引導(dǎo)廣大師生培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，尤其在弘揚(yáng)正能量方面的廉政信息可以優(yōu)先發(fā)布。

（二）互動(dòng)方式更具實(shí)效性

傳統(tǒng)的信訪方式為信訪人通過到來訪、來電、來信等方式進(jìn)行，工作人員只能在辦公室解答信訪人的利益訴求。傳統(tǒng)的匿名舉報(bào)有其局限性，一些有價(jià)值的舉報(bào)線索，因匿名無法找到舉報(bào)人而難以進(jìn)一步溝通?；谖⑿殴娖脚_(tái)舉報(bào)有諸多優(yōu)勢(shì)：私密性、互動(dòng)性和便捷性，可以和舉報(bào)人互動(dòng)交流。高校可利用微信以一對(duì)一或一對(duì)多的形式與微信用戶直接對(duì)話，對(duì)舉報(bào)信息反復(fù)核實(shí)，去偽存真。有案可查的微信記錄，令舉報(bào)人對(duì)別人負(fù)責(zé)，也要對(duì)自己負(fù)責(zé)，有效限制了不負(fù)責(zé)任的惡意舉報(bào)。除此之外，舉報(bào)人還可以發(fā)送語音、視頻、短信、圖片等，為舉報(bào)提供有力證據(jù)。基于此，工作人員可以和信訪人進(jìn)行更加良性的互動(dòng)，不受時(shí)間地點(diǎn)限制，可以通過多種方式進(jìn)行信訪解答，諸如簡(jiǎn)單的問題可以通過文字進(jìn)行表述解答，復(fù)雜的問題可以通過語音或視頻進(jìn)行解答，信訪人和工作人員通過微信往來，直接對(duì)話，省去一系列中間環(huán)節(jié)，既節(jié)約時(shí)間等人力成本，又契合當(dāng)下人們時(shí)尚的交往方式，免去面談的心理糾結(jié)，使得信訪舉報(bào)落實(shí)快，處理快。總之通過微信公眾平臺(tái)可以實(shí)時(shí)解決信訪人遇到的各種問題，解答方式也更具針對(duì)性和實(shí)效性。借助微信公眾平臺(tái)拉近了高校和信訪人之間的關(guān)系，在實(shí)時(shí)解答信訪人的疑問和訴求的同時(shí)，也在某種程度上促進(jìn)了信訪功能的改進(jìn)和完善。

（三）定制群體有針對(duì)性

因?yàn)槲⑿殴娖脚_(tái)具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的功效，可以通過對(duì)信訪人的信息記錄進(jìn)行分析比對(duì)，從而獲取其相關(guān)信息，幫助高校在廉政信息推送方面更具有針對(duì)性和實(shí)效性，更具有個(gè)性化服務(wù)的特性。比如，根據(jù)信訪人的年齡、工作背景等相關(guān)信息，推斷出此類人群基本的閱讀習(xí)慣，分析其對(duì)哪方面的信息感興趣，進(jìn)而有針對(duì)性地向廣大師生推送其感興趣的廉政資源，引導(dǎo)廣大師生員工樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。同時(shí)還可以對(duì)特殊群體，諸如高校處級(jí)干部、重點(diǎn)科室人員等目標(biāo)人員定期發(fā)布廉政短信、格言警句等，在日常工作中起到督促作用，實(shí)現(xiàn)廉政提醒常態(tài)化。

綜上所述，微信公眾平臺(tái)在信訪工作中有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，微信舉報(bào)是主動(dòng)適應(yīng)群眾利益訴求日益多元化的新趨勢(shì)，激發(fā)了廣大師生參與的熱情，實(shí)現(xiàn)了信訪監(jiān)督與辦理的有機(jī)結(jié)合。但就目前而言，國內(nèi)高校利用微信公眾平臺(tái)開展信訪工作還處于空白階段，其服務(wù)功能并沒有得到很好的發(fā)掘，因此高校利用微信公眾平臺(tái)推動(dòng)信訪工作發(fā)展，切實(shí)發(fā)揮微信舉報(bào)的作用，還有很長(zhǎng)的一段路要走。

（責(zé)任編輯：桂杉杉）