趙偉+汪振波

摘要：為了解服務行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認同與情緒耗竭情形，并進一步探討職業(yè)認同與情緒耗竭是否相關，采用匿名式問卷調(diào)查法，以與顧客直接接觸的第一線服務人員為研究樣本的研究結果表明：員工的職業(yè)認同與情緒耗竭處于一般水平;職業(yè)認同與情緒耗竭在年齡、職位、教育程度及工齡等方面呈顯著差異;職業(yè)認同與情緒耗竭呈顯著負相關。

關鍵詞：服務行業(yè)從業(yè)人員;職業(yè)認同;情緒耗竭

中圖分類號：G717 ? ? ?文獻標識碼： A ? 文章編號：1672-5727（2015）12-0053-04

當今，人在職業(yè)生涯中，職業(yè)認同往往處于危機之中，這也是目前業(yè)界的理論研究關注職業(yè)認同和職業(yè)倦怠現(xiàn)象的原因。

職業(yè)認同是一個心理概念，指個人對職業(yè)的積極評價。職業(yè)認同的形成是多種因素作用的結果，既包括積極的社會評價，也包括個人利益、愛好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素。

職業(yè)倦怠有三個要素，其中最重要的是情緒耗竭。情緒耗竭是一個維度，是指員工感到筋疲力盡，被工作負荷壓得影響正常工作，缺乏精力并且覺得心理資源已經(jīng)耗竭的感覺。

研究表明，導致這種現(xiàn)象的主要原因，一是從外部因素的角度來看，職業(yè)的低社會評價、個人職業(yè)追求期望與其職業(yè)比較預期差距擴大，從而使原來的職業(yè)認同動搖;二是從職業(yè)本身特點的角度來看，在一個行業(yè)中固定的職業(yè)發(fā)展長期停滯，這種情況下，個人的職業(yè)成就預期與職業(yè)態(tài)度不平衡，從而“灰色”的“耗竭”自然發(fā)生。

筆者希望通過一定的個體差異探討，找到影響職業(yè)認同與情緒耗竭的因素，研究職業(yè)認同與情緒耗竭之間是否存在某種關系，以及培育和提升服務行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認同感能否降低他們的情緒耗竭度。

一、研究過程

（一）研究對象

本研究采用問卷調(diào)查法，所收集的樣本是以柜臺服務人員為主要對象，通過便利抽樣的方式發(fā)送問卷收集有關的研究樣本。研究問卷發(fā)送的對象為金融機構、賓館、銷售行業(yè)的柜臺銷售人員，總計發(fā)放100份，回收90份，有效回收率達90%。

（二）研究資料收集與分析

本研究的問卷包括情緒耗竭問卷和職業(yè)認同量表。問卷全部采用匿名的方式由員工填答。對所收集的數(shù)據(jù)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行處理、分析。

（三）研究工具

本研究采用由邁克爾·萊特（Michael Leiter）編制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，該量表的中文版由李超平等人在原有英文版基礎上加以修訂。本研究只抽取了其中關于情緒耗竭的7個項目。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.89，采取5點評分法，1代表“從未如此”，5代表“總是如此”。①此外，還采用了由泰勒（Tyler）和麥卡勒姆（McCallum）于1998年編制，經(jīng)臺灣朝陽科技大學蔡常娟修訂的職業(yè)認同量表的中文版，共有10個項目，都為正向問題，如“我的工作內(nèi)容與我的期望相符合”，“我所從事的工作讓我覺得很光榮”等。內(nèi)部一致性系數(shù)為0.93，采取5點評分法，1表示“完全不符合”，5表示“完全符合”。

（四）研究樣本的統(tǒng)計（如表1所示）

三、研究結果

（一）服務行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認同與情緒耗竭的總體情況

服務行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認同與情緒耗竭情形的統(tǒng)計結果如表2所示。由表2可知，服務行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認同與情緒耗竭得分的平均數(shù)分別為3.26與2.81，表明服務行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認同處于難以確定與基本符合之間，也說明服務行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)認同處于中等水平;情緒耗竭程度則偏向于偶爾如此，總體情緒耗竭的程度處于中等水平。

（二）不同變量下職業(yè)認同與情緒耗竭的差異情形

1.年齡不同的服務行業(yè)從業(yè)人員之間的差異比較

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認同（F=3.96，P<0.05）與情緒耗竭（F=2.78，P<0.05）方面都有顯著性差異。進一步進行事后比較，基于員工不同年齡段的差異比較結果如表3所示。

2.職業(yè)崗位不同的員工之間的差異比較

為進一步探討在本次問卷調(diào)查中的三個具體職業(yè)的不同影響，對不同職業(yè)組的職業(yè)認同與情緒耗竭做了差異性檢驗。按照被試從事的具體職業(yè)工作將其分成三組：銷售服務業(yè)、金融服務業(yè)、餐飲服務業(yè)。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)組的員工在職業(yè)認同（F=2.99，P>0.05）方面不存在顯著性差異，然而在情緒耗竭（F=8.16，P<0.05）方面卻存在極其顯著的差異。因此，對情緒耗竭進行了事后多重比較，基于員工具體職位的差異比較結果如表4所示。

3.教育程度不同的員工之間的差異比較

將所有被試的學歷數(shù)據(jù)錄入計算機，根據(jù)數(shù)據(jù)分布將被試分為三部分：小學初中、高中、大學及以上。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，學歷不同的人在職業(yè)認同與情緒耗竭方面不存在顯著性差異，因此沒有進一步進行事后多重比較，數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果如表5所示。

4.工齡不同的員工之間的差異比較

本研究最后探討了工齡的影響，將被試分為三個年齡段：5年以下工齡、6～10年、11年以上。通過方差分析發(fā)現(xiàn)，職業(yè)認同（F=9.76，P<0.01）與情緒耗竭（F=8.42，P<0.01）在工齡這一背景變量下呈顯著性差異，進一步進行事后多重比較數(shù)據(jù)如下頁表6所示。

（二）職業(yè)認同與情緒耗竭的相關情形

經(jīng)以上研究發(fā)現(xiàn)，在職業(yè)認同與情緒耗竭兩種現(xiàn)象之間似乎存在某種依存關系，因此，運用Pearson相關分析，探討了職業(yè)認同與情緒耗竭之間的相關情形，具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下頁表7所示。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)結果看，職業(yè)認同與情緒耗竭的相關系數(shù)-1

四、分析討論

（一）服務行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認同與情緒耗竭的總體狀況分析

1.職業(yè)認同的總體狀況分析

調(diào)查結果顯示，服務行業(yè)從業(yè)人員總體職業(yè)認同程度處于中等偏上水平，認同這個職業(yè)（3分及以上）的占60%，但是認同度較高（4分以上）的只占11.1%。這說明在服務行業(yè)，員工職業(yè)認同度總體上還可以，但是高認同的員工所占比例并不高，所以服務行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)認同具有較高的研究價值;職業(yè)認同是在長期從事某種職業(yè)活動的過程中，對該職業(yè)活動的性質(zhì)、內(nèi)容、社會價值和個人意義等認可的情況下形成的，一個人的性別、職業(yè)興趣、工齡和教育程度對職業(yè)認同感的形成與發(fā)展都會產(chǎn)生影響。

2.服務行業(yè)從業(yè)人員情緒耗竭的總體情況分析

本研究樣本總體情緒耗竭程度處于中等水平，這表明很大一部分員工有著不同程度的情緒耗竭。北京師范大學心理學教授許燕認為，情緒耗竭是指個人資源已經(jīng)耗盡，缺乏工作的主動性，有挫折感、緊張感，甚至害怕工作。主要表現(xiàn)在熱情消失，而后表現(xiàn)出諸多情感特征，如煩躁、失去工作熱情、挫折和疲憊、冷漠和疏離等心理或情緒反應，由此可知，情緒耗竭會導致工作熱情消失以及一系列不良反應，而服務行業(yè)是處處需要情緒表達的職場，情緒耗竭的嚴重與否對工作效率的高低與發(fā)展具有直接影響。因此，情緒耗竭的原因與改善的方法是一個很值得研究的課題。

（二）不同的背景變量對員工職業(yè)認同與情緒耗竭的影響

1.年齡對職業(yè)認同與情緒耗竭的影響

本研究使用方差分析對年齡在職業(yè)認同與情緒耗竭方面的得分進行考察，經(jīng)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的員工在職業(yè)認同與情緒耗竭方面都存在顯著性差異。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)結果上看：在職業(yè)認同方面，各年齡組之間存在顯著差異，45歲以上（M=3.59）人員的職業(yè)認同程度最高，且顯著高于25歲以下（M=3.01）人員及25～35歲（M=3.06）人員，并且隨著年齡的增長，員工的職業(yè)認同程度也會增加。這可能是由于員工隨著年齡的增長及個人成熟度的提高，慢慢地找到了自己合理的職業(yè)定位，職業(yè)選擇趨于成熟，而對剛剛邁進職業(yè)生涯及仍在探索的人群而言，職業(yè)認同程度則會相對較低。在情緒耗竭方面，各年齡組之間存在顯著性差異，25歲以下（M=3.04）人員的情緒耗竭程度最高，且顯著高于45歲以上（M=2.40）人員。這可能是由于年齡較小者剛剛進入工作狀態(tài)，容易出現(xiàn)對新工作不適應或感覺與自己的理想差距甚遠等問題，因此會產(chǎn)生較多的情緒耗竭。

2.銷售服務、金融服務和餐飲服務人員在職業(yè)認同與情緒耗竭方面的差異

通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，餐飲服務業(yè)人員的情緒耗竭水平要顯著高于金融服務和銷售服務人員，說明餐飲服務業(yè)員工的情緒和生理過度消費造成工作壓力的感受較深，有一定程度的情緒耗竭問題。在當前的社會狀況下，社會對服務業(yè)呈現(xiàn)越來越高的期望和要求，然而經(jīng)濟收入和社會地位不高的餐飲業(yè)員工普遍工作環(huán)境不理想，工作強度較大，工作流動性高，組織公平感低，而且餐飲服務業(yè)員工女性居多，因此，面對工作和生活的雙重壓力，容易出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

3.學歷對職業(yè)認同與情緒耗竭的影響

通過方差分析發(fā)現(xiàn)，學歷在職業(yè)認同與情緒耗竭方面并不存在顯著性差異，但通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)還是可以看出，高中及以上學歷人員的職業(yè)認同度高于小學及初中學歷人員，這可能是由于學歷較高的員工在工作中更加自信，而且他們在工作中的升遷機會更多，間接地提高了自己的職業(yè)認同感。在情緒耗竭方面，學歷較低的員工情緒耗竭程度偏高，這是由于學歷較高的員工會通過更多的方式調(diào)節(jié)自己的消極情緒，當產(chǎn)生壓力和消極情緒時，他們會用較平和的心態(tài)對待，從某種程度上降低了情緒耗竭的程度。

4.工齡對職業(yè)認同與情緒耗竭的影響

研究發(fā)現(xiàn)， 6～10年工齡組和11年以上工齡組這兩組之間在職業(yè)認同與情緒耗竭方面沒有差異，職業(yè)認同高于平均分，而職業(yè)耗竭低于平均分。并且6年以上工齡組在職業(yè)認同上高于5年以內(nèi)工齡組，情緒耗竭程度低于5年以內(nèi)工齡組，且差異顯著。這可能是由于隨著工齡的增加，員工對自己的工作環(huán)境越來越熟悉，并且由原來的不熟悉、不適應，轉化為熟悉并適應服務行業(yè)工作，而5年以內(nèi)工齡組，在3～5年之后出現(xiàn)分流，不適應、不認同該類工作的逐漸轉行，所以，6年以上工齡組得分較5年以內(nèi)工齡組的職業(yè)認同得分高，職業(yè)耗竭得分低。

（三）職業(yè)認同與情緒耗竭的相關討論

通過相關分析可知，職業(yè)認同與情緒耗竭兩者存在顯著負相關，職業(yè)認同直接負向影響情緒耗竭，這驗證了本研究的假設。筆者認為原因如下：高職業(yè)認同的員工會將熱情投入到熱情的工作中，愿意與顧客互動，表現(xiàn)出來的情緒與內(nèi)心真實感受的不一致性會較低，因此不太可能產(chǎn)生情緒耗竭。反之，低職業(yè)認同的員工會對自己的職業(yè)失去熱情，與客戶進行互動時，情緒和情感表達的內(nèi)外部不一致性會增加，但為了順應組織情感表達的規(guī)則，員工只能掩蓋真實的情緒，在長期與客戶進行互動時，會受到壓力，自我情緒逐漸枯竭，產(chǎn)生情緒耗竭的感受，最終導致出現(xiàn)情緒耗竭現(xiàn)象。

注釋：

①李超平，時勘：《分配公平與程序公平對工作倦怠的影響》，《心理學報》，2003年第5期，第677-684頁

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（責任編輯：王恒）

A Study on the Relevance between Career Identity and Emotional Exhaustion in Service Industry

ZHAO Wei ?WANG Zhen-bo

（Jiangsu University of Technology， Changzhou Jiangsu 213001，China）

Abstract： With the service staff in direct contact with customers in service industry as the researching samples， this paper uses an anonymous questionnaire to learn about the current situation of the ervice staffs career identity and emotional exhaustion and further survey the relevance between them.. The results show that career identity and emotional exhaustion are at the general level; career identity and emotional exhaustion are significantly different in age， position， income and length of service; there is significantly negative correlation between career identity and emotional exhaustion.

Key words： service industry; employee;career identity; emotional exhaustion