岳寒冰

【摘 要】市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善，供電企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為了獲得穩(wěn)定發(fā)展，就需要對(duì)過(guò)去傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)思路進(jìn)行創(chuàng)新，將差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供過(guò)來(lái)，以便樹(shù)立良好的企業(yè)形象，獲得更大的市場(chǎng)占有率。本文簡(jiǎn)要介紹了差異化服務(wù)在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的運(yùn)用，希望能夠提供一些有價(jià)值的參考意見(jiàn)。

【關(guān)鍵詞】電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；差異化服務(wù)；運(yùn)用策略

一、前言

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展過(guò)程中，人民的生活質(zhì)量越來(lái)越高，對(duì)電力服務(wù)也提出了多樣化的需求。供電企業(yè)的整體形象會(huì)直接受到供電服務(wù)的影響，供電企業(yè)的客戶有著多樣化來(lái)源，涉及到各行各業(yè)，那么將差異化服務(wù)給實(shí)施下去，可以促使客戶的差異化需求得到滿足，供電企業(yè)服務(wù)水平得到提升，客戶滿意度得到提升，推動(dòng)了電力企業(yè)的飛速發(fā)展。

二、差異化服務(wù)的意義

具體來(lái)講，電力差異化服務(wù)指的是電力供應(yīng)不受影響的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)細(xì)分和用戶細(xì)分，將電力客戶的用電特性給充分納入考慮范圍，包括用電容量、用電量、電能電壓質(zhì)量等，依據(jù)差異化的用電需求，來(lái)將針對(duì)性的服務(wù)給提供出來(lái)，采取不同的服務(wù)方式、渠道等。差異化服務(wù)的針對(duì)性較強(qiáng)，可以促使客戶的不同需求得到滿足，進(jìn)而促使客戶滿意度得到提升。以大客戶為例，其有著較好的信用和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，有著較強(qiáng)的電費(fèi)支付能力和較大的用電量，可以創(chuàng)造出較高的利潤(rùn)，卻只有較低的信用風(fēng)險(xiǎn)，因此，就需要對(duì)其提供針對(duì)性的服務(wù)，將其和一般客戶區(qū)別開(kāi)來(lái)，提高服務(wù)規(guī)格，這樣方可以將本部分客戶給留下來(lái)。通過(guò)差異化服務(wù)的實(shí)施，供電企業(yè)可以對(duì)客戶的新需求進(jìn)行發(fā)掘，以便跟隨客戶的變化，來(lái)創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，將更多針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品給提供出來(lái)，促使電力企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。

三、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)中差異化服務(wù)的運(yùn)用策略

本文以某電力公司為例，進(jìn)行詳細(xì)闡述。

1.基于客戶規(guī)模角度

在電力市場(chǎng)細(xì)分中，非常重要的一個(gè)依據(jù)是客戶規(guī)模，這種方法主要是將用電規(guī)模、用電量以及電壓等級(jí)等因素給充分納入考慮范圍，以便將客戶的需求和經(jīng)營(yíng)狀況給找出來(lái)，將客戶的需求潛力給充分挖掘出來(lái)。本電力公司結(jié)合客戶用電規(guī)模，將其劃分為普通用戶和大客戶兩種類型；一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，會(huì)直接受到重大項(xiàng)目的影響。而做好電力大客戶的服務(wù)工作，促進(jìn)客戶獲得更好發(fā)展，對(duì)于當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)，也可以起到有效的促進(jìn)作用。本供電公司將優(yōu)質(zhì)、高效與方便等原則給切實(shí)貫徹下去，對(duì)服務(wù)措施進(jìn)一步創(chuàng)新和拓展，將VIP差異化服務(wù)綠色通道提供給電力大客戶，并且制定了三種針對(duì)性服務(wù)舉措；首先是將繼電保護(hù)定值設(shè)置服務(wù)無(wú)償提供給大客戶，幫助大客戶對(duì)出現(xiàn)的電氣故障科學(xué)分析，并且將停電應(yīng)急演練給切實(shí)開(kāi)展下去，大力培訓(xùn)企業(yè)電工，將技術(shù)咨詢服務(wù)無(wú)償提供下去；將大客戶服務(wù)工作小組給構(gòu)建起來(lái)，以便結(jié)合大客戶的具體情況，對(duì)用電方案針對(duì)性制定，將能效合同管理給開(kāi)展下去，降低大客戶的能源消耗，積極向大客戶提供一些建議，實(shí)現(xiàn)降低排放的要求；每年需要定期經(jīng)常的走訪大客戶，將座談會(huì)給定期舉辦下去，對(duì)客戶意見(jiàn)積極聽(tīng)取，幫助搶修大電力客戶內(nèi)部電氣故障，將大客戶負(fù)責(zé)人檔案給構(gòu)建下來(lái)，節(jié)假日等發(fā)送一些祝福短信，培養(yǎng)感情。

2.基于地域角度

從客戶地域角度，本供電公司用城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村居民兩種類型來(lái)劃分用戶，在服務(wù)工作的開(kāi)展過(guò)程中，將用戶的消費(fèi)水平、繳費(fèi)方式、用電習(xí)慣等因素給充分納入了考慮范圍，促使服務(wù)工作更加具有針對(duì)性，不同地域用戶的服務(wù)需求得到了有效滿足，用戶滿意度得到了提升。對(duì)于城鎮(zhèn)居民用戶來(lái)講，有著較高的消費(fèi)水平，能夠接受新興繳費(fèi)方式，并且一般夜間有較大的用電量，有著極高的服務(wù)品質(zhì)要求。因此，本供電公司將新型繳費(fèi)方式積極推廣給城鎮(zhèn)居民，實(shí)行自助式服務(wù)，豐富了繳費(fèi)方式，包括支付寶、電費(fèi)充值卡等，城市用戶繳費(fèi)只需要10分鐘就可以完成；同時(shí)，因?yàn)槌擎?zhèn)居民夜間有著較大的用電量，那么就將峰谷電價(jià)給推廣下去；為了提高服務(wù)品質(zhì)，供電公司開(kāi)展了相應(yīng)的活動(dòng)，構(gòu)建了電力一社區(qū)，有效前移了供電服務(wù)平臺(tái)，將人性化服務(wù)項(xiàng)目廣泛實(shí)施于社區(qū)中，將供電企業(yè)的業(yè)務(wù)大力宣傳給社區(qū)用戶，及時(shí)傳遞用戶所反映的問(wèn)題，有機(jī)結(jié)合主題活動(dòng)和常態(tài)活動(dòng)，向電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)和便捷的電力服務(wù)。

對(duì)于農(nóng)村用戶來(lái)講，因?yàn)闆](méi)有較高的消費(fèi)水平，且很難接受新型繳費(fèi)方式，因此，供電公司對(duì)城鄉(xiāng)一體化服務(wù)體系進(jìn)行了完善，這樣農(nóng)村居民不用出村就可以辦理用電業(yè)務(wù)，提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力服務(wù)水平；將片區(qū)經(jīng)理的姓名、電話等張貼在服務(wù)店，并且將供電服務(wù)公示出來(lái)，方便了客戶的需求。同時(shí)，第一時(shí)間處理一些居民用電方面的訴求或者抱怨，能在基層供電所化解絕大部分的用電抱怨，最大限度的降低農(nóng)村客戶投訴率。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力用戶的用電需求呈現(xiàn)出多元化特征，那么對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講，需要積極適應(yīng)這種變化，科學(xué)運(yùn)用差異化服務(wù)手段，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度，促進(jìn)電力企業(yè)獲得更好發(fā)展。在具體實(shí)踐中，需要有機(jī)結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶群體科學(xué)劃分，采取針對(duì)性的服務(wù)策略，保證滿足各類客戶的用電需求。

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