農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部課題組

“超級(jí)柜臺(tái)”對(duì)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理的影響研究

農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部課題組

電子智能化將逐步占據(jù)主導(dǎo)，越來(lái)越多的自助機(jī)器將代替人工。農(nóng)行推出的“超級(jí)柜臺(tái)”正在悄悄改變著網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理模式。本文對(duì)“超級(jí)柜臺(tái)”所帶來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)變革進(jìn)行分析，對(duì)推廣優(yōu)化工作提出一些建議。

農(nóng)行“超級(jí)柜臺(tái)”（以下簡(jiǎn)稱“超柜”）是運(yùn)用智能化的客戶識(shí)別、觸摸、視頻傳輸?shù)燃夹g(shù)，由客戶在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員引導(dǎo)見(jiàn)證下使用，通過(guò)技術(shù)手段將業(yè)務(wù)處理指令發(fā)送至后臺(tái)作業(yè)中心，由中心多個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行并發(fā)專(zhuān)業(yè)化集中處理，搭建“網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、客戶發(fā)起交易、后臺(tái)專(zhuān)業(yè)處理”的流程實(shí)時(shí)協(xié)同處理的新模式?！俺瘛睂?shí)現(xiàn)了柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的“客戶自助+協(xié)同服務(wù)”的智能化服務(wù)。它涵蓋了80％以上農(nóng)行個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

一、“超柜”帶來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)變革

“超柜”這一新型服務(wù)模式的投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，給基層網(wǎng)點(diǎn)的勞動(dòng)組合、功能分區(qū)、服務(wù)流程均帶來(lái)巨大變化，大大提高了客戶服務(wù)水平，同時(shí)也提升了客戶的體驗(yàn)度。

（一）網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合變化。

“超柜”投產(chǎn)后，80％以上的低柜業(yè)務(wù)均可以通過(guò)機(jī)器實(shí)現(xiàn)，對(duì)低柜人員壓縮提供了可能，大部分網(wǎng)點(diǎn)的專(zhuān)職代班主管的崗位職責(zé)也可進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，增加了聯(lián)行后臺(tái)等工作內(nèi)容，逐步演變?yōu)椤贝缶C合“的角色?！俺瘛被究梢蕴娲幻麊T工的工作，甚至可以實(shí)現(xiàn)全年無(wú)休、8小時(shí)持續(xù)工作等功能，優(yōu)勢(shì)明顯?！俺瘛鄙暇€分流了絕大多數(shù)個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，解放了柜面勞動(dòng)力。

（二）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)變化。

“超柜”為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了有力支撐。“超柜”投產(chǎn)后，可通過(guò)培訓(xùn)、政策傾斜等方式，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)分流?！俺瘛睒I(yè)務(wù)逐步替代人工業(yè)務(wù)后，為網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)重新劃定提供了可能。通過(guò)叫號(hào)機(jī)、“超柜”、預(yù)填單機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)的相對(duì)集中，完善大堂功能區(qū)域建設(shè)，可以在最小的區(qū)域完成客戶的服務(wù)。

（三）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間變化。

地處城市中心區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)，其客戶年齡結(jié)構(gòu)偏向于年輕，計(jì)算機(jī)接受操作能力較強(qiáng)，“超柜”經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的推廣磨合，客戶可以逐漸從“被推廣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾僮鳌保褂寐示S持在較高的水平，為網(wǎng)點(diǎn)柜面對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)整提供了保證。因此有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以考慮中午僅開(kāi)放超級(jí)柜臺(tái)和自助設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)大堂保留一名大堂經(jīng)理、一名“超柜”引導(dǎo)員。人員相對(duì)較少、業(yè)務(wù)量相對(duì)較小的網(wǎng)點(diǎn)，甚至可以考慮節(jié)假日只開(kāi)放“超柜”和自助設(shè)備。

（四）業(yè)務(wù)流程的變化。

“超柜”不需要取號(hào)、填單、排隊(duì)，大幅減少客戶等待時(shí)間，減輕柜面壓力。其操作快捷簡(jiǎn)便，普通業(yè)務(wù)處理速度普遍提高5倍左右，基金類(lèi)業(yè)務(wù)提速7倍，理財(cái)業(yè)務(wù)提速6倍，西聯(lián)匯款提速5倍?！俺瘛边€重構(gòu)了銀行傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制模式，客戶身份由后臺(tái)專(zhuān)業(yè)人員集中審核，客戶指令固化在流程中，銀行卡和K寶由設(shè)備直接自動(dòng)發(fā)放給客戶，保障了業(yè)務(wù)辦理的安全性?！俺瘛币呀鉀Q了柜面業(yè)務(wù)流程填單多、簽名多、流程繁瑣等問(wèn)題，有效緩解銀行排隊(duì)難題。

二、“超柜”上線后必須理順的問(wèn)題

（一）理順“超柜”與運(yùn)營(yíng)發(fā)展的關(guān)系。

“超柜”提高了銀行的業(yè)務(wù)處理效率，并將極大影響和改變銀行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)由交易處理向服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型。以“超柜”為代表的新型自動(dòng)化智能型的機(jī)器設(shè)備逐漸替代人工柜員，是未來(lái)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，柜面操作將逐漸被機(jī)器、系統(tǒng)替代，非臨柜的操作將逐步走向外包，物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量將逐步減少，人工柜員將逐步分流到營(yíng)銷(xiāo)崗位。

（二）理順業(yè)務(wù)分流與“唯分流而分流”的關(guān)系。

“超柜”的最終目標(biāo)是簡(jiǎn)化柜面業(yè)務(wù)流程，解放柜面勞動(dòng)力，但不能“唯分流而分流”。銀行以提升客戶體驗(yàn)度為原則，不能片面追逐目標(biāo)任務(wù)的完成。部分網(wǎng)點(diǎn)為達(dá)分流率目標(biāo)讓客戶在高柜、“超柜”之間來(lái)回穿梭、排隊(duì)，這些“唯分流而分流”的做法，偏離了“超柜”應(yīng)用的初衷。

（三）理順“超柜”引導(dǎo)員與大堂經(jīng)理的關(guān)系。

為更好引導(dǎo)、分流柜面業(yè)務(wù)，“超柜”引導(dǎo)員應(yīng)選擇業(yè)務(wù)知識(shí)豐富、親和力較強(qiáng)的柜員。同時(shí)，必須理順其和大堂經(jīng)理互補(bǔ)的關(guān)系：大堂經(jīng)理應(yīng)以營(yíng)銷(xiāo)為主，要善于發(fā)現(xiàn)客戶，向合適的客戶推薦合適的產(chǎn)品；“超柜”的引導(dǎo)員應(yīng)以“超柜”的使用指導(dǎo)審核為主，分流業(yè)務(wù)、把控風(fēng)險(xiǎn)是其主責(zé)，比如在使用過(guò)程中，須加強(qiáng)客戶身份審核，掌握客戶身份審核人臉特征識(shí)別要點(diǎn)，杜絕冒名開(kāi)卡等非本人辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象發(fā)生等。

（四）理順“超柜”與價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)系。

從使用情況看，“超柜”的種類(lèi)、業(yè)務(wù)量現(xiàn)已超過(guò)一名普通員工的工作量；從后續(xù)成本看，原人工辦理所涉及各流程環(huán)節(jié)的憑證、打印紙張、耗材耗能、影像掃描、系統(tǒng)資源占用均得到全面減少或取消。若對(duì)超級(jí)柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)做一個(gè)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，相信至少紙質(zhì)成本費(fèi)用投入一項(xiàng)已節(jié)約了大量的資源；從風(fēng)險(xiǎn)控制看，“超柜”實(shí)現(xiàn)了“大堂現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、客戶自主辦理、后臺(tái)專(zhuān)業(yè)審核”的新型業(yè)務(wù)處理模式，較好地實(shí)現(xiàn)了效率與風(fēng)險(xiǎn)的平衡，使客戶充分感受到科技創(chuàng)新和流程變革帶來(lái)的效率提升和服務(wù)改善，體現(xiàn)了“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的理念?！俺瘛钡氖褂檬翘嵘齼r(jià)值創(chuàng)造的有效途徑之一。

三、“超柜”推廣完善的建議

“超級(jí)柜臺(tái)”打破了傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)處理流程，實(shí)現(xiàn)絕大部分個(gè)人客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的快速處理。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，以下幾方面尚需改進(jìn)。

（一）成本核算。

農(nóng)總行提出了“向風(fēng)險(xiǎn)宣戰(zhàn)、向成本宣戰(zhàn)”的工作策略，作為“超柜”的實(shí)際使用者，其成本核算還可進(jìn)一步精減。一是打印紙的浪費(fèi)，每次交易均使用A4紙作為憑證，部分業(yè)務(wù)打印時(shí)不滿紙面（回單同），可以考慮用A4紙一半（或更?。┳鳛閼{證標(biāo)準(zhǔn)尺寸；二是可以采用電子簽名的方式，所有交易內(nèi)容保留電子文檔，不再采用紙質(zhì)資料。

（二）統(tǒng)一收費(fèi)。

目前還在柜面辦理的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)中，個(gè)人跨行匯款占了很大比例。南京地區(qū)的CY系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)跨行客戶資金的實(shí)時(shí)到賬，但通過(guò)“超柜”辦理匯款柜面操作收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，客戶出于手續(xù)費(fèi)考慮，更愿意到柜面辦理。如兩者收費(fèi)統(tǒng)一，還能再分流一部分業(yè)務(wù)。

（三）減少審核量。

“超柜”的新功能在逐漸優(yōu)化，但是其中部分業(yè)務(wù)辦理和審核過(guò)程卻還是過(guò)于繁瑣。一是“超柜”簽約解約功能每做一個(gè)代扣項(xiàng)目均需刷卡輸密碼，還需后臺(tái)審核，客戶不厭其煩。二是“超柜”辦理業(yè)務(wù)，一旦需要讀取身份證信息，就聯(lián)動(dòng)到后臺(tái)審核，如理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、購(gòu)買(mǎi)等業(yè)務(wù)在柜臺(tái)都不需要遠(yuǎn)程授權(quán)，在“超柜”辦理這類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)建議也可設(shè)置為無(wú)需后臺(tái)審核，減少審核量的同時(shí)節(jié)省辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。

（四）功能優(yōu)化。

一是完善電子渠道業(yè)務(wù)。電子銀行類(lèi)的可新增更換動(dòng)態(tài)設(shè)備、重置電子渠道登陸密碼和更換手機(jī)銀行的注冊(cè)號(hào)碼等。二是增加解約功能?！俺瘛庇泻芏鄻I(yè)務(wù)可以簽約卻不能做解約，應(yīng)增加這些業(yè)務(wù)的解約功能。尤其是TA賬戶解約，很多客戶銷(xiāo)卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡上買(mǎi)過(guò)基金，有很多的TA賬戶，需要全部解約，若是增加這些功能，可減輕柜面壓力。三是提升金額上限。掛失補(bǔ)卡和密碼重置兩項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)置的金額上限均為五萬(wàn)，借記卡激活的金額上限只有1萬(wàn)。四是完善查詢功能。增強(qiáng)主檔查詢功能，如信用卡的用戶名、開(kāi)卡網(wǎng)點(diǎn)等。目前此類(lèi)業(yè)務(wù)只能在柜臺(tái)辦理，若“超柜”新增此功能，可以分流較多的客戶。五是芯片功能讀取。例如現(xiàn)在新開(kāi)的市民卡，都只能在柜臺(tái)激活，激活量大且業(yè)務(wù)集中，影響網(wǎng)點(diǎn)的分流率。

（課題組成員：姜婧、馬波、黃濤）