□丁　玲

對建立服務“三農”聯(lián)絡員機制的思考

□丁玲

建立服務“三農”聯(lián)絡員機制，能夠有效暢通銀行與客戶之間的信息溝通渠道，對銀行產品營銷、客戶拓展、業(yè)務轉型都有著積極的作用。但是，也要清醒地看到，聯(lián)絡員機制從制定、實施，到大范圍推廣的過程中，必然會出現(xiàn)一些難題與矛盾，這就需要我們提前調研，及早謀劃，防患未然。本文在廣泛調研的基礎上，對建立服務“三農”聯(lián)絡員機制進行了深刻思考。

一、實施“三農”聯(lián)絡員機制的作用

（一）有助于促進業(yè)務發(fā)展。聯(lián)絡員來自社會各界，相比本行員工，有著“人熟、地熟、情況熟”的獨特優(yōu)勢，可以協(xié)助農行進行產品宣傳、業(yè)務介紹以及金融知識宣講，將農行的一些優(yōu)惠活動、最新產品、便民信息及時傳播到千家萬戶，對農行打造品牌、樹立形象有著積極的作用。與此同時，也可以利用聯(lián)絡員的人脈優(yōu)勢來吸收存款、拓展客戶、協(xié)助開展貸前調查、貸款催收、信貸資金監(jiān)測等，對農行主體業(yè)務發(fā)展和信用風險防控都有著積極的促進作用。

（二）有助于優(yōu)化勞動組合。農行基層網點普遍面臨著人員年齡老化、人手緊缺的難題。以泰興支行為例，近年來雖然陸陸續(xù)續(xù)招進了一批大學生，但是人員緊張的矛盾依然存在，特別是在專業(yè)代班團隊建設、運營主管后備隊伍建設、“三農”隊伍建設等方面經常面臨人員抽調難題，不僅使得員工正常休息時間得不到有效保障，影響員工身心健康，而且對業(yè)務轉型發(fā)展也產生了一定的阻礙。通過聯(lián)絡員的設置，就能夠將產品宣傳、客戶拓展、吸儲攬儲、惠農機具維護等方面的一部分工作分配出去，就可將節(jié)省出來的人力安排到其他事務中去，一定程度上能夠緩解人員短缺問題，對優(yōu)化勞動組合、提高工作效率也有著一定的促進作用。

（三）有助于業(yè)務轉型升級。由于日常業(yè)務經營繁忙，本行工作人員平時進村莊、下田頭、進市場的機會并不多，對普通客戶的一些真實需求無法做到及時充分了解。而聯(lián)絡員卻是隨時隨地在與群眾打交道，能夠第一時間獲知到各類信息并及時傳遞客戶需求。一是能夠促進農行更加清晰地認識到自身存在的不足，不斷改進服務方式，改善服務水平，提升服務質量；二是能夠促使農行更加全面地了解農村地區(qū)客戶需求，更好地結合農村經濟特點，探索開發(fā)出更加具有競爭優(yōu)勢的貸款產品和金融服務工具，提升“三農”服務能力；三是能夠促進農行進一步轉變經營理念，創(chuàng)新體制機制、金融產品和服務模式，促進全行創(chuàng)新能力提升。

二、面臨的挑戰(zhàn)

（一）聲譽風險方面的挑戰(zhàn)。一方面，聯(lián)絡員畢竟不是農行正式員工，對農行的各項產品和業(yè)務的理解不會太透徹，甚至有可能只是一知半解，在產品宣傳時就有可能出現(xiàn)宣傳不到位，甚至是誤宣傳的現(xiàn)象，容易引發(fā)客戶不滿。另一方面，雖說聯(lián)絡員都是精挑細選出來的，但是他們畢竟來自社會各個階層，素質參差不齊，在文明用語、標準服務、溝通技巧等方面也并未受到過專業(yè)培訓，在進行產品宣傳、業(yè)務介紹時，一旦與群眾意見相左，就有可能與群眾發(fā)生爭執(zhí)。特別是在農村地區(qū)，此類現(xiàn)象發(fā)生的概率可能會更高。

（二）人員管理方面的挑戰(zhàn)。聯(lián)絡員分布在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各個村，平時在農行沒有固定的上班地點，也無需時時刻刻報告行蹤，這就使得農行在對他們的管理上存在一定的盲點，容易造成風險隱患。一旦某個聯(lián)絡員心術不正，打著農行的幌子非法吸收存款，擅自挪用客戶資金，與他人聯(lián)手騙取農行貸款，或是借著幫客戶辦理貸款之名向客戶索要錢財謀取私利，那將會給農行帶來巨大的損失和極其惡劣的影響。

（三）考核機制方面的挑戰(zhàn)。聯(lián)絡員對自身的職責認知不一定十分清楚，加之他們自己本身有工作、有事業(yè)，對聯(lián)絡員的工作也不一定會時刻放在心上。這就要求我們要在勞動報酬設計上多下一番功夫，研究出科學、合理的考核獎勵辦法，以此調動他們的積極性。

三、幾點建議

（一）突出四個重點，選拔合適的人。對“三農”聯(lián)絡員的選拔，應當重點考量以下四個方面。一是威望要高。在農村地區(qū)，一個人的威望越高，就越能得到老百姓的擁護和支持，開展工作相對就會比較順利。農村地區(qū)，威望較高的人一般分三種：一種是村支書，管理村內大小事務，在村里有一定的凝聚力、號召力；一種是村里輩分較大的人，普遍受村里人尊敬、愛戴；一種是文化水平較高的人，也比較容易得到村里人的擁護。因此，在“三農”聯(lián)絡員的人員選擇上，要重點圍繞這三類人進行選拔。二是品德要好。為人要耿直，做事要正直，這樣在宣傳產品、介紹業(yè)務時才會實事求是，而不會因為想多拿手續(xù)費而夸大宣傳、避險就利。三是文化水平要相對較高。要有一定的理解能力，能夠準確地理解農行產品；要有一定的表達能力，能夠清晰地將產品向大眾進行介紹與宣傳；要有一定的溝通能力，在發(fā)生突發(fā)狀況時，要能夠很好地與老百姓進行溝通解釋。四是對農行事業(yè)要是發(fā)自內心地支持，要是真心實意地想幫助農行發(fā)展“三農”事業(yè)，而不是單純地為了賺取外快，甚至是想打著農行幌子謀取私利。

（二）建立三項措施，搭建交流平臺。一是建立日常聯(lián)系制度。按照就近原則，對聯(lián)絡員指定某網點作為日常聯(lián)絡點。一方面，網點必須每天安排專人與聯(lián)絡員電話聯(lián)系，對聯(lián)系情況要詳細記錄臺賬，對掌握到的客戶信息、項目信息，要第一時間安排人員跟進。另一方面，聯(lián)絡員在產品介紹過程中遇到難題，或是有好的客戶與項目要推薦，都可以到指定網點進行信息反饋。網點每周要將相關信息匯總上報支行。二是定期開展聯(lián)絡員座談會。座談會期間，鼓勵聯(lián)絡員暢所欲言，可以是將先進經驗拿出來分享，或是將失敗經歷拿出來剖析；也可以進行心得交流，在相互交流中，聯(lián)絡感情，互通信息。在座談期間，可以適當?shù)亟M織業(yè)務培訓，培訓內容可以是金融知識、法律法規(guī)知識、農行產品、溝通技巧等，幫助聯(lián)絡員及時知曉農行最新產品，掌握必要的技能，確保正常發(fā)揮作用。三是積極探索網絡交流方式。開通聯(lián)絡員微信群或是QQ群，及時發(fā)布農行最新產品信息，聯(lián)絡員有了最新的營銷信息或是操作中碰到難題都可以在上面進行實時交流。

（三）把好三個環(huán)節(jié)，健全風控體系。一是把好選拔關。在人員選拔環(huán)節(jié)，要向當?shù)卣?、當?shù)卮逦瘯數(shù)卮迕穸喾酱蚵牐喾搅私馇闆r，重點選拔一批講信用、重信譽、品德好、道德高的人。二是把好錄用關。在錄用環(huán)節(jié)，要簽訂責任協(xié)議，明確說明聯(lián)絡員只是作為銀行與客戶的中介橋梁，只能幫助“聯(lián)絡”客戶，而不能跳過農行直接替客戶辦理業(yè)務；要對聯(lián)絡員“能為、不能為”的事項進行詳盡說明，使聯(lián)絡員明確自己的職能定位，充分知曉“什么事該做，什么事不該做”。三是把好日常監(jiān)督關。要強化日常監(jiān)督管理，一旦發(fā)現(xiàn)有惡意的虛假宣傳、私自辦理業(yè)務、吃拿卡要、聯(lián)合客戶騙貸等現(xiàn)象，堅決予以辭退；對引發(fā)重大風險或是給農行帶來重大損失的，也應當依法追究其法律責任。

（四）堅持三個原則，加強考核激勵。一是堅持“按實計價”的原則。對聯(lián)絡員每天的推介情況，要詳細記錄臺賬，按月匯總，按實考核兌現(xiàn)。二是堅持“多勞多得”的原則。為更好地發(fā)揮考核指揮棒的作用，對聯(lián)絡員的考核計價可以分為兩部分。一部分是固定計價，即每月固定工資。只要聯(lián)絡員能夠做到定期反饋信息、積極幫助農行宣傳產品，則每月就可以對其發(fā)放固定工資；若聯(lián)絡員工作不積極、信息反饋很少，則這部分工資就可以不予發(fā)放。另一部分是考核計價。對考核計價部分，要制定考核辦法，明確考核內容、考核指標以及計價標準，按照聯(lián)絡員吸收存款、介紹業(yè)務、推介客戶的實際情況，實行多勞多得、不勞不得。三是堅持“動態(tài)調整”的原則。每年年底進行評比，對業(yè)績優(yōu)秀的聯(lián)絡員，頒發(fā)證書，并給予一定的物質獎勵；對連續(xù)幾個月業(yè)績落后且主觀上工作不積極、不主動的，予以辭退，重新選拔補充。

（作者單位：農業(yè)銀行泰興市支行）