李　冰

·綜述與講座·

新形勢下新任護士長管理特質(zhì)的培養(yǎng)

李冰

在激烈的市場競爭中，醫(yī)院比任何時期都需要大批杰出的管理人才。歷史與時光的更迭，不斷有新護士長走上管理崗位，如何訓練指導(dǎo)新護士長盡快適應(yīng)新的角色，有能力安排協(xié)調(diào)好臨床科室工作，有水平完成科室病人診療全過程護理，為科室醫(yī)護人員創(chuàng)建一個愉快溫馨的工作環(huán)境，為病人構(gòu)建一個滿意高效的治療環(huán)境，是對醫(yī)院管理者的考驗，考驗選拔人才質(zhì)量的能力，考驗培養(yǎng)管理人才水平。臨床護士長崗位是一個既小又大、官位不高、責任不小的職位。如何帶好、引導(dǎo)好、培養(yǎng)好新護士長，是醫(yī)院主管院長及護理部的重要職責，現(xiàn)將新形勢下新任護士長管理特質(zhì)培養(yǎng)方法綜述如下。

1新任護士長管理特質(zhì)培養(yǎng)的必要性

護理管理過程應(yīng)包含數(shù)據(jù)收集、規(guī)劃、組織、人事管理、領(lǐng)導(dǎo)與控制功能[1]。管理就是集合眾人的努力，共同達成組織之目標和目的的一種過程。護士長與科主任同是一個科室的靈魂人物，不但是科室的管理者，很多時刻也起到了領(lǐng)導(dǎo)甚至領(lǐng)袖的作用。護士長是科主任的合作伙伴、護士的領(lǐng)導(dǎo)、病人的依托，一個集眾多角色于一身的特殊的管理者。護理服務(wù)對象是患病的人，他們到醫(yī)院不但要治病，還要生活，護士為病人提供的不但是治療給藥的疾病服務(wù)，還有對病人的生活及心理護理。臨床護理管理面對的人不只是護士還有醫(yī)師及跨專業(yè)的多科室人員，以及病人的家人及社會媒體。要管人、管業(yè)務(wù)、管事物、協(xié)調(diào)關(guān)系、控制質(zhì)量、提高病人就醫(yī)感受，這一切管理的復(fù)雜性都需要護士長具備全面的知識和勝任力[2]，而新任護士長能否盡快的適應(yīng)并完成護士長崗位職能，帶好一方團隊，起決定作用的是新任護士長是否具備管理特質(zhì)，因此，醫(yī)院高層管理者應(yīng)優(yōu)先對新護士長管理特質(zhì)進行培養(yǎng)，以保證新護士長管理之路順達。

一名優(yōu)秀的臨床護士與一名優(yōu)秀的管理者并不等同，其間重要的差別就是遷移能力，即在具備核心能力前提下，能根據(jù)工作狀態(tài)、環(huán)境改變而盡快的適應(yīng)新崗位工作。我們對護士長選拔重點是在優(yōu)秀專業(yè)護士中選拔具有護士長勝任力，具有管理特質(zhì)的護士，才能保證聘任護士長工作的順利進行。勝任力是能將某一工作中的表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)別開來的個人的潛在的、深層次特征，可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、對某種領(lǐng)域的知識、認知或行為技能。任何可以被可靠測量或計數(shù)的，并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀績效和一般特質(zhì)及績效的個體特征。而特質(zhì)是能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中工作績效的各種個人特征的集合(包括技能、知識、社會角色與自我形象等)，也可以簡單總結(jié)為特質(zhì)等于行為+素質(zhì)[3]。培養(yǎng)新任護士長管理特質(zhì)，就是培養(yǎng)護士長人格及勝任力。在對護士長管理特質(zhì)培養(yǎng)中，職業(yè)態(tài)度是首要并關(guān)鍵的特質(zhì)。

2新任職護士長職業(yè)態(tài)度的培養(yǎng)

醫(yī)院護理管理人才培養(yǎng)，應(yīng)將人才培養(yǎng)與護士職業(yè)規(guī)劃管理緊密結(jié)合，醫(yī)院高層管理者應(yīng)注意梯隊層次，對于工作5年以上、大專以上學歷的護士需增加管理知識的系統(tǒng)培訓，就會發(fā)現(xiàn)那些工作表現(xiàn)優(yōu)異并有志從事護理管理的優(yōu)秀護士，具有較強的學習能力，并能將學到的知識用于臨床工作，在病人管理、醫(yī)護溝通、自我管理中嶄露頭角，也會使醫(yī)院護理管理后備力量品質(zhì)明顯提高。對于剛剛走上護士長崗位人員管理特質(zhì)的培養(yǎng)仍然是保證新護士長任職能力中最重要的環(huán)節(jié)。國際護士長勝任能力模型中，職業(yè)態(tài)度、理論知識與技能、管理能力與水平、管理成效與發(fā)展四個維度，良好的職業(yè)態(tài)度排在首位[4-5]。作為護理團隊的帶頭人，良好的職業(yè)態(tài)度，表現(xiàn)在熱愛護士工作，并愿意繼續(xù)從事當前的職業(yè)，能從工作中得到樂趣，有愿望在這個崗位上持續(xù)發(fā)展。護士長在面對團隊成員及服務(wù)對象時，具有一種陽光快樂、自信寬容的狀態(tài)是做好管理工作并影響他人的關(guān)鍵特質(zhì)。作為護士長必須在從事管理工作中，具備影響他人以及通過與下級的共同努力取得成就的能力，并以這種積極心態(tài)極大的影響整個團隊的心態(tài)。

作為護士長勞動付出遠遠大于利益獲取，每天要面對很多的難事及瑣事，甚至是委屈，但成長與提升也是這個崗位最大的財富。地位和待遇可能是促使有效管理的一個重要因素，但強烈的管理愿望才是護士長實現(xiàn)高績效的原動力，只有擁有這樣一種良好職業(yè)狀態(tài)，才能不斷為團隊帶來正能量，面對困難不動搖，遇到挫折有勇氣及辦法。對新任護士長的培養(yǎng)首先要培養(yǎng)管理的愿望，有志帶領(lǐng)團隊贏得更好績效的決心。在臨床護理管理工作中，護士長每天要管理護士，與醫(yī)師配合，一起為病人提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，緩解醫(yī)護人員的工作壓力及人力調(diào)配的智慧。面對病人瑣碎的治療需求及生活需求，以及上級管理部門的要求及檢查，護士長需要具備良好心態(tài)、敏捷的思維、迅速處理工作的能力，勇敢的面對一切復(fù)雜的工作和難題，就是培養(yǎng)他們懂得調(diào)整及控制個人情緒，并能用積極上進、跑步發(fā)展的心態(tài)及人格魅力帶領(lǐng)團隊。新護士長需要的不只是管理，更有心理支持，如一所醫(yī)院新聘用十幾位護士長，經(jīng)常得到護理部關(guān)懷及巡查的護士長適應(yīng)工作速度好于巡查關(guān)懷少的護士長，所以心態(tài)培養(yǎng)不只有理論還要有實際支持。

3新任護士長素質(zhì)特質(zhì)的培養(yǎng)

護士長勝任力的素質(zhì)特質(zhì)培養(yǎng)涵蓋以下維度[6-7]：(1)積極上進與快速發(fā)展的步伐。是指一個人對自己所承擔的工作，面對挑戰(zhàn)或各種挫折時，在完成一項任務(wù)或采取某種手段完成任務(wù)或解決問題所表現(xiàn)出來的信念、自信度。剛剛上任并獨立承擔護士長管理工作是一種嚴峻的考驗，沒有時間等著您慢慢成長，沒有人總是原諒您是新護士長，一種積極上進主動提高的強烈愿望，促使快速發(fā)展適應(yīng)崗位需要。主動虛心的學習管理知識并用于實踐，遇到難題向老師請教，盡快適應(yīng)崗位工作，與科主任密切合作，完成科室工作目標。新護士長學習態(tài)度與成長的速度決定管理效果。臨床實際很少有老護士長帶培新護士長，基本是上任就獨立工作，新護士長都是面臨一種類似戰(zhàn)場般的嚴峻的考驗，培養(yǎng)他們積極努力、快速適應(yīng)角色，充分用好互聯(lián)網(wǎng)與有經(jīng)驗的護士長交流，用好現(xiàn)代管理知識讓自己快速成長。(2)懂得人力資源管理的微控與高度介入。護士長的管理工作中，人力調(diào)配與質(zhì)量控制是最重要的職能[8]。病人護理工作是由每位護士獨立完成的，但護士的層級差別又很大，合理高效的發(fā)揮每位護士的能力與積極性是新護士長開展工作的關(guān)鍵能力，對成熟護士要充分授權(quán)發(fā)揮專業(yè)價值，對年資低的護士工作要指導(dǎo)控制，避免不分年資及閱歷一個模式管理，甚至都像管學生的方式對待高年資護士，就會影響高年資護士積極性，不能起到護士長得力助手的作用，這里就涉及微控與高度介入的技巧。鼓勵培養(yǎng)護士對制度、規(guī)范、質(zhì)量標準的依從性及自我管理主動性，對高年資護士及具體病人護理工作實施微控管理，對于低年資缺乏經(jīng)驗的護士工作，以及重要的科室工作要高度介入管理，這樣做既能發(fā)揮護士積極性，也能保證重要工作的質(zhì)量及效率。(3)培養(yǎng)直接、真實、坦率的管理風格。這是一個合格管理者必須具備的最重要的品質(zhì)。在與他人相處中作到誠實直率，努力使上級了解自己的工作，坦誠的向下級表達自己的管理態(tài)度，堅持做一名完全真實的人，才能成為一位真正意義上的合格管理者。護士長每天工作中要處理很多事物，面對很多人，直接坦率的風格有利于及時將信息問題反饋給員工，及時解決問題，也利于科室醫(yī)師護士間有效溝通，利于建立管理的權(quán)威性及員工執(zhí)行意識。敢于管理、勇于承擔，不推卸責任，懂得質(zhì)量問題只與管理者相關(guān)，沒有不好的員工，只有不好的領(lǐng)導(dǎo)，出現(xiàn)缺欠更多的從系統(tǒng)尋找根本原因，盡快修正問題，不過多指責個人，不斷提高護士的專業(yè)水平，培養(yǎng)自覺規(guī)范高品位的服務(wù)意識，以坦誠、正直、直率的管理風格，引導(dǎo)員工對管理要求及問題指正的適應(yīng)性及依從度，有利于成員間有效溝通。(4)展現(xiàn)成熟，調(diào)整情緒能力。情商最高表現(xiàn)就是控制情緒的能力，作為一科之長，要有不管風吹浪打，勝似閑庭信步的胸懷。當護士遇到難題時，當病人病情變化搶救時，當主任或醫(yī)師對護士的某些工作不滿意時，當上級領(lǐng)導(dǎo)批評過激時都在考驗著護士長的成熟及情緒控制能力，這種能力需要經(jīng)驗和資歷，更需要較高的情商冷靜的控制局面、積極的解決問題。新任護士長在沒有充分磨礪前，很容易被各種復(fù)雜難辦的工作影響到情緒，各種人際關(guān)系及工作安排及矛盾處理，都可能壓倒一個人，所以也會有部分優(yōu)秀護士走上護士長崗位以失敗告終的現(xiàn)象。培養(yǎng)新護士長應(yīng)對難題中的成熟，遇到難題與委屈時情緒控制，即便新護士長個人在上崗前有充分準備，也非常需要各級上級管理者早期對護士骨干進行情商培養(yǎng)，并在護士長上任初期關(guān)懷支持，做到扶上馬、送一程，讓他們順利渡過管理崗位初期的每一個難關(guān)，盡快適應(yīng)管理崗位。

4新任護士長行為特質(zhì)的培養(yǎng)

行為特質(zhì)是指一個人與人交往及日常生活及工作中表現(xiàn)出的非語言特質(zhì)，是通過行為及動作表達出來的一種與他人不同的行為，作為管理者就是在日常管理中表達出的獨具特色的行為素質(zhì)。作為新上任的護士長行為特質(zhì)既有先天的，也有后天培養(yǎng)的，對新護士長管理行為特質(zhì)培養(yǎng)包括[9]：(1)職業(yè)形象與職業(yè)修養(yǎng)。護士長與普通護士不同在于具有管理者特質(zhì)，首先應(yīng)表現(xiàn)在護士長職業(yè)形象及個人素質(zhì)中，在與人打交道的崗位上，護士長要善于設(shè)計管理自己的職務(wù)形象，在生活中有修養(yǎng)、在工作中講規(guī)范，培養(yǎng)一種作風干煉，待人禮貌、舉止規(guī)范、謙和、懂得尊重、善于關(guān)懷，善于交流、知識豐富、融入時代的特點。讓護士們感受到有強大后盾、讓醫(yī)師敬佩放心、使病人感受安心的臂膀、讓上級領(lǐng)導(dǎo)感到欣慰滿意。(2)及時發(fā)現(xiàn)問題并能迅速轉(zhuǎn)化為解決方案。臨床護理工作存在很大風險性，因為治療與護理都涉及病人治療給藥安全，以及疾病與護理并發(fā)癥問題，及時巡視查房，指導(dǎo)下級護士，認真了解各班交接質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并修正存在護理缺欠，積極組織急救演練，使每位護士具備搶救病人能力，對新護士、轉(zhuǎn)科護士、臨時支援護士的管理及控制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重在早期發(fā)現(xiàn)問題并迅速的與科主任及醫(yī)師溝通處理。護士長要高度重視業(yè)務(wù)查房及病人交接，用好護理會診，具有發(fā)現(xiàn)問題能力，對發(fā)現(xiàn)的問題能迅速的轉(zhuǎn)化為解決方案，有能力將一切問題的不良后果降到最低。這是管理、控制、指揮能力的的展現(xiàn)，所以一位出色的護士長在管理中，發(fā)現(xiàn)問題不是目的，解決問題的速度及效果才是管理的目的及能力。(3)建立靈活的員工關(guān)系。現(xiàn)代社會，經(jīng)濟與互聯(lián)網(wǎng)的高度發(fā)展，造就了零距離接觸的一代青年護士。他們具有獨立、自由、思維活躍、追求現(xiàn)實的特點，穩(wěn)定的護士隊伍取決于順心與公平，建立融洽靈活的上下級關(guān)系，是帶領(lǐng)全體成員共同完成組織目標的基礎(chǔ)。作為新護士長來自青年護士中，既要融入伙伴中，又要高于伙伴，既要有管理的權(quán)威性，又要有制度高于一切的執(zhí)行力。率先示范、以身作則，處處展現(xiàn)出較高水平及管理勝任力，培養(yǎng)時時融入團隊，注重傾聽、激勵、共同迎接新的挑戰(zhàn)，以剛?cè)岵⑦M的管理讓護士了解您是一位制度在先，具有人文管理風格的護士長。(4)強化問責，掌握工作效果及時修正問題。臨床診療工作的的特點決定了執(zhí)行規(guī)范制度的重要性，在生命面前嚴格執(zhí)行制度、嚴格紀律管理、對錯誤與失誤的問責，是保證護士執(zhí)行力、落實核心制度的有效管理手段。護士長的管理行為中，要首先培養(yǎng)自己嚴格執(zhí)行意識，將醫(yī)院及護理部各項工作任務(wù)結(jié)合本科室工作實際制定落實措施，并給予護士可操作可落實的質(zhì)量標準及指引，讓護士在標準基礎(chǔ)上，按照PDCA模式實施落實，使每位護士懂得自己的責任及目標。護士長主動與科主任及醫(yī)師溝通，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)護患配合中存在的問題，通過護士嚴謹專業(yè)的護理贏得醫(yī)師信任。對于工作中存在的不良質(zhì)量問題及違反規(guī)定的現(xiàn)象及問題，遵從制度面前人人平等，規(guī)范在前、懲罰控制在后的原則，敢于管理、善于管理，讓大家自覺的不違反規(guī)定及制度，妥善處理好嚴格問責與人文管理關(guān)系，做到制度面前人人平等，科室管理也要有高壓線，使遵從制度成為自覺行為。(5)與員工共同解決難題。基層科室護士長集管理者與領(lǐng)導(dǎo)者角色于一身，也融員工及管理者于一身，護士長不可能是脫產(chǎn)管理人員，會時時與護士共同完成科室及病人護理工作。所以護士長的管理要深入實際，與護士同甘共苦，不做脫產(chǎn)管理者，不做沒有魅力的管理者，不做落后于護士的管理者。當青年護士知識不足時，護士長及時給予指導(dǎo)；當高年資護士語言讓病人不滿意時，及時協(xié)助調(diào)節(jié)；當醫(yī)師與護士的合作發(fā)生矛盾時，妥善的化解；當科室護理工作發(fā)生難題時，主動將問題說給大家，群策群力；當醫(yī)院開展各項活動時，科室要走在前列，鼓勵全體醫(yī)護人員協(xié)作贏得榮譽?？傊?，只要掌握好方法，有一顆真誠的為團隊服務(wù)的心，就會有較高的管理行為，就能解決一切難題。

5新任護士長職務(wù)意識的培養(yǎng)

醫(yī)院將一個科室的護理管理工作交給您，您的責任既有完成科室工作目標的責任，也有培養(yǎng)下級護士的義務(wù)，不斷發(fā)展培養(yǎng)科室的優(yōu)秀人才是科室可持續(xù)發(fā)展的根本。我們從前任手中接過了責任棒，我們還會將接力棒繼續(xù)下傳，護士長在任期間對周圍護士的培養(yǎng)，以及給他們發(fā)展成長的機會，才是保證科室醫(yī)療護理質(zhì)量的前提。護士長要不斷培養(yǎng)?？谱o士成長，讓他們有能力成為護理骨干，有水平與醫(yī)師共同治療各類病人，作為一名護士長不但自己優(yōu)秀，還要不斷發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)科室護士骨干力量，積極開展對本科室護士職業(yè)規(guī)劃的管理，提升?？谱o士的知識內(nèi)涵，使之勝任能承擔病人疾病護理及健康指導(dǎo)責任，使他們有能力承擔病人延續(xù)護理服務(wù)，能為醫(yī)師的診斷治療把關(guān)。讓臨床護士看到自己發(fā)展的目標，感受到個人的成長，就會滿懷熱情的快樂工作。因為自己擔任了護士長，而使身邊的小伙伴有了更多職業(yè)發(fā)展機會，得到了認可及提升，您一定能帶領(lǐng)出一支有價值、受尊重的護士團隊，護理部一定能為醫(yī)院培養(yǎng)出一支卓越的護士長管理團隊。

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(本文編輯崔蘭英)

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.01.007

(收稿日期：2015-12-14)