高玉平　謝　紅　周曉蘭

(華北電力大學(xué)圖書館　河北 保定　071003)

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面向地方中小企業(yè)的高校圖書館信息服務(wù)研究★

高玉平謝紅周曉蘭

(華北電力大學(xué)圖書館河北 保定071003)

摘要：通過在企業(yè)中設(shè)立“查新輔導(dǎo)員”，實(shí)現(xiàn)雙方有效溝通和優(yōu)勢互補(bǔ)，增加企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，在相互依賴相互影響中提高高校圖書館資源效用，提高中小企業(yè)信息服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量與中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的共同提高。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；中小企業(yè)；協(xié)同；信息服務(wù)

1地方中小企業(yè)信息需求分析

中小企業(yè)是我國科技創(chuàng)新的主體，是推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中堅(jiān)力量。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中小企業(yè)貢獻(xiàn)了中國60%以上的國內(nèi)生產(chǎn)總值，50%以上的稅收，并創(chuàng)造了中國80%的城鎮(zhèn)就業(yè)[2]。因此，研究這部分企業(yè)的信息需求，有助于高校圖書館提供針對性的信息服務(wù)，提高企業(yè)用戶的滿意度。

1.1信息需求內(nèi)容的及時性與領(lǐng)先性

科技是第一生產(chǎn)力，有效及時的技術(shù)經(jīng)濟(jì)信息能率先反映生產(chǎn)與科研的前沿，加快產(chǎn)品的更新?lián)Q代和產(chǎn)品的市場進(jìn)程，促進(jìn)企業(yè)及時進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，贏得市場競爭主動權(quán)。技術(shù)和市場信息內(nèi)容包括企業(yè)關(guān)鍵核心技術(shù)信息、企業(yè)發(fā)展所需的信息資源、國外同行發(fā)展現(xiàn)狀和前景、國內(nèi)同行企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)信息以及行業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)、知識產(chǎn)權(quán)、專利信息等。這些信息有助于企業(yè)新的市場增長點(diǎn)的形成。企業(yè)發(fā)展過程中及時有效的信息有助于企業(yè)理性地判斷發(fā)展中存在的困難和阻礙，是中小企業(yè)發(fā)展的理論基礎(chǔ)；對同行發(fā)展現(xiàn)狀及其產(chǎn)品服務(wù)與信息的掌握是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定的重要組成，是企業(yè)差異化市場戰(zhàn)略制定的重要參考依據(jù)。

1.2信息需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)用價值與多樣性

企業(yè)是以盈利為目的，實(shí)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的社會經(jīng)濟(jì)組織。因此，企業(yè)獲取信息的最直接目的就是通過利用信息中的有價值因素提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。同時，不同的企業(yè)獲取信息渠道不同，利用信息的方式不同，因此中小企業(yè)更偏重獲取信息渠道的多樣性與信息獲取的便捷性。

2面向地方中小企業(yè)的高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

2.1服務(wù)內(nèi)容

目前高校圖書館企業(yè)信息服務(wù)內(nèi)容主要包括以借閱服務(wù)和文獻(xiàn)傳遞為主的傳統(tǒng)信息服務(wù)和以專題服務(wù)、科技查新、競爭情報服務(wù)以及定制服務(wù)為主的增值服務(wù)。高校圖書館依靠自身在信息資源、硬件資源、信息技術(shù)與專業(yè)人才等多方面的優(yōu)勢，為中小企業(yè)項(xiàng)目立項(xiàng)的選擇、創(chuàng)新成果的鑒定以及申報專利提供了豐富的客觀依據(jù)。

2.2存在問題

高校圖書館作為高校內(nèi)的教學(xué)輔助機(jī)構(gòu)，服務(wù)對象絕大部分為本校教學(xué)科研人員，校外人員的比重偏小。高校圖書館的企業(yè)服務(wù)工作主要通過專題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)和科技查新的方式進(jìn)行。在服務(wù)過程中，館員通過綜合運(yùn)用專業(yè)知識、文獻(xiàn)檢索技能、良好的服務(wù)能力和與人溝通技能為用戶提供教育培訓(xùn)、檢索咨詢、代查代借和項(xiàng)目新穎性查證等服務(wù)，充分發(fā)揮高校圖書館的文化服務(wù)功能，提高地區(qū)知識品牌影響力，也極大地肯定了圖書館員的存在價值。然而在高校圖書館企業(yè)服務(wù)過程中，也存在很多問題。

第一，傳統(tǒng)的被動式服務(wù)觀念根深蒂固。高校圖書館的企業(yè)服務(wù)工作經(jīng)過多年的發(fā)展，在理論與實(shí)踐上均取得了豐碩的成果。理論上高校圖書館的企業(yè)服務(wù)一直是圖書館界積極探討的一個重要課題，并且還在不斷發(fā)展。從實(shí)踐看，近年來高校圖書館向社會開放呼聲越來越強(qiáng)烈，并且也有越來越多的高校圖書館正在加快向社會開放的步伐。但從現(xiàn)實(shí)來看，被動式服務(wù)仍是高校圖書館的主要服務(wù)模式，主要表現(xiàn)為圖書館員坐等上門服務(wù)觀念根深蒂固，主動服務(wù)意識單薄，走出去的服務(wù)行為遲緩。

第二，館員身兼數(shù)職，企業(yè)服務(wù)工作保障不足。在高校圖書館里，圖書館員大多同時承擔(dān)多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，包括教授信息檢索課程、日常的參考咨詢服務(wù)和查收查引等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。近年來各高校圖書館大力推行學(xué)科服務(wù)，導(dǎo)致館員任務(wù)繁重，精力分散，不能全身心投入到企業(yè)服務(wù)工作中去，使企業(yè)服務(wù)工作時常間斷，企業(yè)服務(wù)工作無法保障，針對特定企業(yè)開展的可持續(xù)服務(wù)成為空談。

第三，高校圖書館歷史遺留問題尚未得到徹底解決，不利于企業(yè)服務(wù)工作的開展。目前高校圖書館從總體來看，高學(xué)歷館員所占比例越來越高，但高校圖書館在發(fā)展過程中，一些歷史原因遺留的問題尚未在高校圖書館內(nèi)得到徹底改變。尤其在20世紀(jì)80年代，由于要落實(shí)國家的知識分子政策，解決家屬和子女的就業(yè)問題，期間一大批低學(xué)歷和缺乏專業(yè)技能的人員被安排進(jìn)圖書館，占據(jù)大量工作崗位[3]。高校圖書館寧靜的環(huán)境與舒適的氛圍一度被貼上休閑養(yǎng)老的標(biāo)簽。隨著高校圖書館的不斷發(fā)展，其歷史遺留問題正在得到有效解決，綜合素質(zhì)與教育水平有了明顯提高，但圖書館員的市場營銷意識仍顯淡薄，不能用市場發(fā)展的眼光去審視圖書館的服務(wù)工作。

3高校圖書館面向中小企業(yè)的服務(wù)形式

開展基于“查新輔導(dǎo)員”的高校圖書館面向中小企業(yè)的信息服務(wù)，一方面有利于形成高校圖書館與企業(yè)間的良好合作關(guān)系，另一方面通過“查新輔導(dǎo)員”加速圖書館資源的傳遞和利用，推動地方中小企業(yè)不斷進(jìn)行技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新。這種信息服務(wù)的思路是，以委托企業(yè)的科技查新項(xiàng)目為依托，在每個企業(yè)中選派一名人員為“查新輔導(dǎo)員”，負(fù)責(zé)科技查新過程中的課題解答、信息服務(wù)中的協(xié)同交流以及圖書館資源與服務(wù)的及時傳遞等。查新員向“查新輔導(dǎo)員”了解企業(yè)現(xiàn)有的信息需求，并形成有效記錄，將通過各種途徑整理的企業(yè)信息需求結(jié)果隨同科技查新報告以服務(wù)體驗(yàn)的方式贈與“查新輔導(dǎo)員”。經(jīng)企業(yè)用戶體驗(yàn)信息的實(shí)用性后，形成反饋意見，圖書館員依據(jù)反饋意見修正信息服務(wù)行為和內(nèi)容，提高中小企業(yè)信息服務(wù)滿意度。

3.1實(shí)現(xiàn)方法

高校圖書館面向中小企業(yè)的以“查新輔導(dǎo)員”為橋梁的信息服務(wù)在具體實(shí)施中要做到充分了解，相互信任。一方面，查新員作為信息檢索的專業(yè)人才，應(yīng)充分挖掘和組織好各類信息，并通過多種方式教授給“查新輔導(dǎo)員”，做好圖書館的信息服務(wù)；另一方面“查新輔導(dǎo)員”靈活運(yùn)用所學(xué)的信息知識和技能，為企業(yè)各部門人員提供持續(xù)的信息服務(wù)，成為圖書館的知識快遞員。這一機(jī)制的順利實(shí)施需要在以下兩個方面做好充分準(zhǔn)備。

3.1.1信息檢索技能培訓(xùn)服務(wù)

科技查新的過程是查新機(jī)構(gòu)與客戶交流信息的過程。在這一過程中，客戶能夠檢驗(yàn)查新員是否具有良好態(tài)度、豐富知識和查新的綜合素養(yǎng)，同時也是客戶選擇目標(biāo)查新站的重要參考依據(jù)。因此，高校圖書館科技查新人員應(yīng)充分發(fā)揮在信息搜集、信息檢索、信息加工與信息組織的優(yōu)勢，有目的、有計劃地為企業(yè)的“查新輔導(dǎo)員”開展多種培訓(xùn)項(xiàng)目提高他們的信息檢索與信息獲取能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括圖書館信息資源總體介紹、信息源查找與信息檢索技能等。幫助他們了解和掌握圖書館整體資源狀況、電子資源種類、信息源載體形態(tài)與各類檢索工具的使用，提高他們自助獲取相關(guān)信息資源的能力。培訓(xùn)形式可采取網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、專題講座、主題研討和知識座談等形式，結(jié)合圖書館已購數(shù)據(jù)庫資源、試用數(shù)據(jù)庫資源、自建特色資源和開放資源，利用信息技術(shù)，推進(jìn)培訓(xùn)工作。借助中小企業(yè)孵化器和大學(xué)科技園等機(jī)構(gòu)，主動走進(jìn)中小企業(yè)，帶去科技查新、專利檢索、定題服務(wù)等信息服務(wù)內(nèi)容，制作知識服務(wù)手冊，向中小企業(yè)提供技術(shù)信息、市場信息、專利信息和成果信息等，使“查新輔導(dǎo)員”不僅掌握信息獲取的來源與方法，而且能辨別評價獲取信息的質(zhì)量，以自助信息獲取能力的提高帶動企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新水平的不斷提高。

3.1.2建立信息服務(wù)交互平臺

高校圖書館面向中小企業(yè)信息服務(wù)交互平臺的建立，重在形成高校圖書館與中小企業(yè)的良好互動關(guān)系。各高校圖書館在數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程中，在資源擁有、服務(wù)提供、讀者關(guān)系管理、信息處理、用戶培訓(xùn)和用戶體驗(yàn)等方面都突出體現(xiàn)大數(shù)據(jù)時代用數(shù)據(jù)說話的時代特點(diǎn)。因此，在圖書館現(xiàn)有發(fā)展基礎(chǔ)上，以信息服務(wù)的方式嵌入中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展是最為直接的發(fā)展模式。一是直接在圖書館科技查新網(wǎng)絡(luò)平臺上增加中小企業(yè)服務(wù)板塊，服務(wù)內(nèi)容包括文獻(xiàn)傳遞內(nèi)容及使用流程、信息檢索技巧、文獻(xiàn)獲取方法等。二是借助即時通訊工具，形成圖書館員與企業(yè)客戶的良好溝通和交流，及時解決企業(yè)客戶在信息獲取上遇到的各種問題，同時發(fā)揮學(xué)科館員在專業(yè)信息檢索上的獨(dú)特優(yōu)勢，整理、組織和加工專業(yè)信息資源和特色資源并及時發(fā)布。三是利用移動終端，包括在新浪微博、騰訊微博、人人網(wǎng)和微信上同步發(fā)布圖書館資源動態(tài)信息以及與企業(yè)發(fā)展關(guān)系密切的包括專利、產(chǎn)品、成果與標(biāo)準(zhǔn)等數(shù)據(jù)庫訂購情況。四是與高?？茖W(xué)技術(shù)部門和校外中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系，將圖書館信息服務(wù)內(nèi)容嵌入到其網(wǎng)站中，便于中小企業(yè)從多種渠道獲取圖書館信息資源與服務(wù)。

3.2高校圖書館面向中小企業(yè)信息服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)

3.2.1集中體現(xiàn)了高校圖書館的社會服務(wù)職能

培養(yǎng)高級專門人才、發(fā)展科學(xué)和直接為社會服務(wù)是高校的三大職能。培養(yǎng)人才和發(fā)展科學(xué)從根本上講都是為社會服務(wù)?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年)》中明確要求高校“牢固樹立主動為社會服務(wù)的意識，增強(qiáng)社會服務(wù)能力，推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合，加快科技成果轉(zhuǎn)化，為社會成員提供繼續(xù)教育服務(wù)，開展科學(xué)普及工作，提高公眾科學(xué)素質(zhì)和人文素質(zhì)。積極參與決策咨詢，主動開展前瞻性、對策性研究，充分發(fā)揮智囊團(tuán)、思想庫作用”[5]。通過服務(wù)，“查新輔導(dǎo)員”可在圖書館資源系統(tǒng)中，及時發(fā)現(xiàn)有利于企業(yè)發(fā)展的信息資源，監(jiān)督企業(yè)調(diào)整科研方向和市場規(guī)劃，提高市場應(yīng)變能力。

3.2.2有助于發(fā)揮高校圖書館資源優(yōu)勢

高校圖書館的科技查新是針對特定研究課題，以計算機(jī)檢索和手工檢索為手段，以相關(guān)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，將課題與文獻(xiàn)進(jìn)行分析比較查找不同的咨詢工作?？萍疾樾鹿ぷ饕呀?jīng)成為企業(yè)項(xiàng)目申報、成果鑒定和獎勵申報不可或缺的重要依據(jù)，隨著高校查新資質(zhì)機(jī)構(gòu)的增多，科技查新也逐步發(fā)展為高校圖書館的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性服務(wù)。通過服務(wù)，“查新輔導(dǎo)員”不僅得到了關(guān)于查新項(xiàng)目本身的信息資源，而且獲取了以項(xiàng)目為中心的輻射其他文獻(xiàn)類型和不同載體的整合資源，減少了企業(yè)在信息獲取時的遺漏，促進(jìn)了高校圖書館與企業(yè)間的交流，提高了高校圖書館知識服務(wù)的質(zhì)量和效率。

3.2.3有利于高校圖書館員增強(qiáng)市場意識

市場競爭的加劇與社會信息化程度的提高，使越來越多的企業(yè)管理者認(rèn)識到信息資源對企業(yè)發(fā)展的重要性，也為高校圖書館推進(jìn)社會化服務(wù)提供了難得的發(fā)展機(jī)遇。在高校圖書館面向中小企業(yè)的服務(wù)中，“查新輔導(dǎo)員”不斷吸收和拓展新的知識，著眼于企業(yè)的信息需求，通過與圖書館員、學(xué)科館員與企業(yè)用戶的相互交流、相互影響和相互協(xié)作，使企業(yè)信息獲取越來越依賴于圖書館，同時高校圖書館在潛移默化中接受企業(yè)市場化意識的熏陶，以市場發(fā)展的觀念改進(jìn)信息服務(wù)工作，促進(jìn)高校圖書館與企業(yè)客戶關(guān)系和諧發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的常態(tài)化。

3.2.4有利于提高學(xué)科館員業(yè)務(wù)水平

在高校圖書館面向中小企業(yè)的服務(wù)中，“查新輔導(dǎo)員”熟悉了高校圖書館的信息檢索、文獻(xiàn)傳遞、圖書館學(xué)科分類結(jié)構(gòu)、特色資源、服務(wù)硬件配套設(shè)施與機(jī)構(gòu)設(shè)置等，學(xué)科館員也明確了中小企業(yè)科技查新方向、所需資源類型與資源獲取方式，提高了高校圖書館信息服務(wù)針對性。學(xué)科館員頻繁地往來于企業(yè)與圖書館之間，不斷地向“查新輔導(dǎo)員”征求企業(yè)信息需求意向，向企業(yè)輸送信息服務(wù)內(nèi)容，再不斷向圖書館反饋企業(yè)意見，在問題解決中拓寬學(xué)科館員知識視野、提高學(xué)科館員的專業(yè)技能和與人溝通技能，提高學(xué)科館員的綜合素質(zhì)。

4結(jié)束語

高校圖書館面向中小企業(yè)的信息服務(wù)，是在新的信息環(huán)境和技術(shù)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)高校圖書館與中小企業(yè)雙贏的不二選擇?！安樾螺o導(dǎo)員”的設(shè)立，使高校圖書館和中小企業(yè)雙方都能向?qū)Ψ匠尸F(xiàn)出發(fā)展中的劣勢和不足，有利于充分發(fā)揮高校圖書館的資源優(yōu)勢，提高高校圖書館的市場化服務(wù)意識，提升企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，在相互依賴相互影響中推進(jìn)高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和中小企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新。

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(收稿日期：2015-10-03責(zé)任編輯：劉麗斌)

中圖分類號：G251.5

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

基金項(xiàng)目：★本文系保定市科學(xué)技術(shù)協(xié)會規(guī)劃研究項(xiàng)目“面向地方中小企業(yè)的高校協(xié)同信息服務(wù)研究”、保定市科技研究與發(fā)展軟科學(xué)項(xiàng)目“構(gòu)建高校與企業(yè)多元化協(xié)同創(chuàng)新模式的路徑與對策研究”成果。